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1、一、售后服務方案及系統應急方案1、售后服務方案1.1 售后服務的保障機制項目成功的主線標志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全過程。我們認為客戶滿意是一個實在的可以度量的目的，保證軟件項目達成客戶滿意，特別保證軟件項目交付后長期的售后服務過程中的客戶滿意，使售后服務與項目承諾不脫節，必須有三個基礎環節作為組織級支撐和保障，即組織級基礎設施的保證；規范化的過程流程的保證和具體項目實行過程中監控與反饋機制（工具）的保證。質量管理體系在軟件項目生存周期內作用于三個基礎環節，管理控制每一個項目作用域內的相關活動。使軟件項目的售后服務受控于質量管理體系。1.2 售后服務的維護規程軟件維護是軟件2、項目售后服務的重要內容。軟件維護涉及：糾錯性維護、適應性維護和完善性維護三類活動。我公司管理體系規定并約束軟件項目維護活動過程，體現為：活動流程過程說明負責人產生記錄收集維護信息并對信息進行管理。客戶服務部門、項目維護組接受用戶提出的維護申請（來自網絡的客戶信息、電話或者書面申請等），填寫客戶征詢/反饋登記表客戶服務部門、項目維護組客戶征詢/反饋登記表客戶服務部、項目維護組技術人員對維護申請進行解決：根據問題實際進行即時解決；對于需要深度維護的問題制定維護方案，并與用戶進行協商以擬定維護的模式，維護活動的實行細節，是有償維護還是無償維護等。在用戶問題反饋及貫徹情況表上做出問題審核解決意見。對于3、不需要進行維護的，發送客戶回執給用戶，并將用戶問題反饋及貫徹情況表進行歸檔客戶服務部門、項目維護組（技術人員）用戶問題反饋及貫徹情況表客戶回執維護人員實行維護。實行時根據維護的類型參見軟件維護規范和系統維護規范。維護實行完畢后，請客戶填寫意見維護人員維護任務單用戶意見反饋表維護完畢后，必須進行維護驗收，驗證修改是否對的，并重新確認整個軟件維護小組負責人維護實行人員維護驗收表維護人員將維護過程中產生的記錄和客戶意見提交給客戶服務部或項目維護小組，對本次維護進行確認，假如合格，則本次維護結束。所有過程質量記錄交由文檔管理員進行歸檔客戶服務部門、項目維護、文檔管理人員歸檔記錄1.3 售后服務的承諾本4、次 建設項目，我公司承諾的質保期為 年，保證本項目驗收合格后 年內應用開發軟件提供免費維護期和技術服務，向校方的相關技術人員免費提供原理和技術上的指導和征詢，使校方人員能對的純熟地使用本協議的軟件開發及測試成果。現場維護：根據使用單位的計算機技術人員現狀，一旦系統安裝調試完畢投入正常運營后，我們在交付本系統的5年內，專門指派若干名專業工程師為使用單位進行指導培訓和維護。維護方式及響應時間：如系統出現故障，我們會在接到用戶報告10分鐘內響應，并派出專業工程師在2小時內排除故障。如在2小時內無法解決，將2小時內向客戶方提出具體解決方案及日程安排，交給客戶方確認。駐點服務：公司將派遣一名有豐富工作經5、驗且具有相應技術職稱的工作人員長期駐扎，免費提供駐點服務。駐點地址： 證明人： 證明電話：常規維護：在維護期內，會定期電話回訪，積極與用戶聯系。如有功能需求分析范圍內的問題，及時進行修改；維護期后發現的在需求規格說明書范圍內問題，同樣及時進行修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的規定，盡也許滿足用戶規定，并保證在接到規定后一周內解決。用戶提出性能規定，如屬于軟件編制因素導致性能較差，技術人員積極調整軟件，以提高性能，保證在一個月內解決。技術支持：長期電話技術征詢和技術服務和INTERNET在線服務。用戶可以隨時撥打技術支持熱線電話或通過INTERNET，進行有關技術征詢，專業技術人員會6、耐心解答用戶的問題。1.4 投標人設立的售后服務機構投標人服務機構: 投標人地址： 服務機構人員配置名單如下：姓名聯系電話職務備注1.5 服務承諾的違約處罰措施1、緊急業務服務響應緊急業務是指因政策調整、軟件自身缺陷、買方緊急業務解決等因素引起的非常規修改需求，假如不修改將引起買方學校業務解決中斷、出現經濟損失等嚴重情形，我方保證在1個小時內派出技術人員到買方了解情況，在一個工作日內制定出應急預案保障買方業務解決系統可以繼續運營，并在三個工作日內拿出軟件修改解決方案。服務響應時間為全年365*24小時，服務熱線電話及技術人員聯系方法，見售后服務機構。若不能及時響應，則承擔違約責任：若未能及時響7、應，每次買方有權從質保金中扣除500元人民幣作為違約款項，直至質保金扣完為止。2、屬于買方個性化管理需要而規定的軟件修改我方自接到買方的書面申請起，在2個工作日內了解需求并協商解決方法，5個工作日內作出回應，協商好后在一周內開始解決買方需求，并經嚴格測試后方可在買方使用。服務響應時間為全年正常工作日每周7*24小時。若公司不能及時響應，則承擔違約責任：若未能及時響應，每次學校有權從質保金中扣除300元人民幣作為違約款項，直至質保金扣完為止。2、系統應急方案2.1 安全/風險分析及應對措施面臨的重要風險： 內部員工管理不善導致數據、程序外泄的風險。 系統運營設備故障/損害的風險。 網絡層遭受襲擊8、導致網絡中斷的風險。 操作系統存在漏洞給黑客入侵的風險。 程序代碼有問題導致系統不穩定，死鎖的風險。安全/風險應對措施 管理層安全分析及對策信息安全是一個管理和技術結合的問題。就信息安全而言，管理與技術的關系就如同人與武器的關系同樣。一個嚴密、完整的管理體制，不僅可以最大限度地在保證信息安全的前提下實現信息資源共享，并且可以填補技術性安全隱患的部分弱點。管理涉及行政性和技術性管理。信息網絡系統能否正常高效地運營，很大限度上取決于是否發揮了它的最大功效，這依賴于系統的管理策略。管理層的安全需求分析就是研究為了保證系統的安全，應當建立一個如何的管理體制。具體來講，就是成立什么樣的管理機構或部門；負9、責什么任務；完畢什么功能；遵循什么原則；達成什么規定。 物理層安全分析及對策物理層的安全就是保證實體財產的安全。實體安全是信息網絡安全的低層安全，也是保證上層安全的基礎。物理層的安全需求分析就是根據單位的實際情況，擬定單位各實體財產的安全級別，需要什么限度的安全防護；達成什么樣的安全目的。根據物理層安全需求及節能監管系統的實際情況，服務器所有采用高端服務器，服務器自身就是高穩定性、可靠性的。并且所有服務器都在專用機房，需要有擁有嚴格的機器上架下架流程，進出機房維護流程，所以在物理層上系統是非常安全的。 系統層安全分析及對策操作系統是信息網絡系統的基礎平臺，它的安全也是保證上層安全的基礎。系統層10、的安全需求分析就是研究為保證安全，應當規定操作平臺達成什么樣的安全級別；為達成所規定的級別，應當選用什么樣的操作系統；如何使用、管理、配置操作系統。根據系統層安全需求 Linux，它是世界最穩定的操作系統之一，屬于類unix操作系統，它的穩定性和安全性已經被全球公認。 網絡層安全分析及對策網絡層是Internet的核心，是為上層應用提供網絡傳輸的基礎，也是局域網和廣域網連接的接口。因此，針對網絡層的襲擊和破壞很多。現在經常采用的安全防護措施是在網絡的邊界上，通過使用防火墻的IP過濾和應用代理等功能來實現安全連接。一種簡樸有效的方法是在路由器上采用IP過濾技術，由硬件實現，效率相稱高。對于網絡層11、所傳輸的數據的保護可以采用加密技術來實現，新一代的安全網絡協議正在設計和實驗階段。 應用層安全分析及對策應用層是網絡分層結構的最上層，是用戶直接接觸的部分。由于基于網絡的應用很多，所以存在的安全問題也很多，相應的安全防護技術也很多，需要根據實際情況來衡量對它們的需求限度。根據應用層安全需求節能平臺采用1）對關鍵服務如Oracle數據庫、實時服務器、Web服務器、 APP服務器、消息服務器實行磁盤陣列方案和雙機熱備份方案，使服務連續安全運營。2）程序完全自行開發，在上線之前需通過一系列全面嚴格的測試：功能、性能、安全、壓力等，保證在線系統的安全可靠。3）自行開發軟件對注冊用戶的信息進行驗證，做到12、不可抵賴，防止欺詐的發生。4）交易信息需要有專門的部門進行審核，對于用戶交易過程必須在應用層全程跟蹤，對賬戶隨時可以做出可控解決。系統定期進行財務對賬，保證財務數據的準確無誤。2.2 運營保障體系劫難應對解決方案系統無端障設計系統采用磁盤陣列和雙機熱備份的綜合解決方案。應用和數據庫采用ORACLE+JAVA的綜合解決方案，采用全SOA架構，可以提供系統99.99%的應用級無端障率。具體方案：系統出現故障一般分為硬件故障、網絡故障、軟件故障三個方面，我公司對以上三種故障設計了具體的故障應急解決措施，以保證系統能穩定安全的運營。1.應用服務器、數據庫服務器采用雙機熱備份模式，當一臺服務器異常不能正13、常工作，備份服務器會自動替補，保證了硬件組的正常運營。2.數據庫異常應急：系統可以制定數據庫自動備份計劃任務，定期備份平臺的中心數據庫。由于一些外部因素（忽然斷電）或人為吳操作導致平臺數據庫損壞不能正常運營時，系統會自動搜索最近一次的備份文獻并自動恢復數據庫，保證平臺能正常運營。3.數據庫容災和恢復對學校來說，假如發生數據丟失，輕則影響業務的開展以及師生滿意度導致一定的經濟損失，更會導致不可估算的能源效益損失。因此，在限定盡也許短的時間內成功完畢劫難恢復和備份是為了保證數據的對的性。所以對主生產數據庫的容災/備份恢復是我們公司公司戰略中的一個關鍵組成部分。系統對于數據庫容災和備份恢復上采用非常14、安全可靠的多種方式。目前在系統的主數據庫上配置了2套容災的備份數據庫和嚴密的RMAN多級備份策略，用來保證網站數據的安全性，避免意外丟失數據和減少停機時間。為了防范地震、火災、水災等自然災害、電力中斷、陣列設備崩潰、以及人為破壞而導致系統遭到嚴重損壞、數據丟失、業務中斷的異常情況，我們制定了兩套容災方案。即我們有2個備用數據庫，分別放在不同的IDC中，同時用來同步主數據庫的數據，以應付主數據庫意外狀況下停機的容災恢復。4.備份方式目前的數據庫采用的是歸檔方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多級備份方式。歸檔方式的目的是當數據庫發生故障時最大限度恢復數據庫，可以保證不丟失任何已提交的15、數據。采用RMAN多級備份就是為了減少天天備份所需要的時間，而又保證系統有良好的恢復性。恢復時間與備份時間要有一個權衡。5.備份策略每月做一次數據庫的全備份（涉及所有的數據和只讀表空間）每周一凌晨做數據庫的零級備份（不包含只讀表空間）同時備份所有的歸檔日記，備份成功后刪除原始歸檔日記。每周二至周日凌晨做數據庫的一級備份，同時備份所有的歸檔日記，備份成功后刪除原始歸檔日記。任何數據庫的更改需要重新同步至CATALOG目錄并重新備份（如添加數據文獻）或重新備份（如修改表空間為只讀）每次備份后都可以備份歸檔日記或定期備份歸檔日記。平臺7*24小時（計劃停機除外）對外運營提供服務。所有服務器都是集群架16、構配置，單臺服務器宕機不會導致服務中斷，平常的部署維護也不會導致服務中斷。二、培訓方案驗收后系統的操作使用，需要靠系統化的培訓來完畢，培訓的目的是提高用戶的使用技能，加強用戶對系統的理解，使他們可以有效地熟悉系統的操作和系統的管理職責。我公司從以往的成功案例總結了一套推動應用的辦法，對全體使用系統的人員，全面系統的進行系統軟件、終端使用的培訓。涉及建立專業的輔導隊伍，建立培訓基地，制定全面的教材和自學軟件，采用集體授課，個別輔導和隨叫隨到的桌邊輔導等多種復雜形式，保證培訓效果。1、項目培訓體系先進的培訓理念：我公司擁有一支技術過硬的技術支持、維護、管理隊伍，是保證項目正常穩定運轉的重要保障。我17、們提供的培訓整合了國外培訓領域中先進理念和中國特色，形成了一系列客戶培訓方案。培訓理念重要體現在4個方面：（1）目的性強使用戶逐步純熟使用軟件系統，掌握軟件系統的基礎知識和管理方法。（2）針對性強擁有數年的行業和管理經驗，結合本項目用戶特點和實際狀況，將提供適合客戶的培訓方案。（3）講究實效項目整個過程，我們與用戶組成工作小組共同來完畢培訓方案的設計和完善，保證培訓方案為客戶所接受，并得到實際效果。（4）實踐創新引進最前沿的項目管理方法論與工具集，融合最新項目管理理論，以增強客戶對培訓課程的愛好和參與性。2、項目培訓管理培訓根據內容的不同分批、分階段進行。我公司將根據用戶的規定和實際需要提供培18、訓資料和課程，在協議簽訂并征得用戶批準后賦予實行。本項目培訓涉及理論知識培訓和現場實踐培訓，其中，理論知識培訓在項目準備與實行階段進行，現場實踐技能在到貨后、集成實行前進行，以推動系統的應用。針對本項目，培訓計劃如下：1、培訓地點：初步定為用戶方，具體地點與用戶方協商而定。2、培訓人數：對系統管理員的培訓至少1-3人，系統操作人員根據用戶規定而定。3、培訓開始時間：協議簽訂生效后開始，具體培訓時間根據項目進展情況而定。4、培訓時間：培訓周期：培訓周期暫定為57天。培訓方式：通過正式的課程安排，采用正規的培訓教材；并結合現場操作共同完畢整個項目的培訓工作。培訓內容：各個子系統的培訓；其中涉及系統19、的業務操作流程、維護管理、故障的診斷與解決、系統設備技術等方面的培訓；新技術、新產品等方面的培訓。培訓資料：針對每個培訓內容提供全面的中文培訓資料，并用中文授課。培訓收費：所有培訓費用已含在投標總價內。我公司根據用戶對培訓內容、培訓人數和培訓時間的規定而做相應的調整。3、培訓目的與方法3.1 培訓目的讓用戶掌握系統新功能及系統體系的結構、工作原理、基本功能和優勢，純熟掌握軟件系統的操作使用方法，并可以辨認和排除一些常見的、簡樸的問題故障，可以對系統進行有效的、簡樸的平常維護，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地實行這些措施；避免不規范的操作，達成對的使用各個子系統的目的。3.2 培訓方法：（120、）課堂現場講解和授課相結合：現場的工程師給予現場指導，解答項目的任何技術詢問和軟件系統的操作使用方法。（2）理論和實踐相結合：理論培訓以授課方式進行，從專業技術理論的角度對產品設備進行進一步淺出的講解，提高用戶的專業理論知識水平；實踐操作培訓重要以軟件系統實際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動手能力，提高用戶對系統和產品的操作和維護能力。4、項目培訓安排1、培訓地點、時間安排：培訓地點和時間的選擇相對靈活。根據不同設備配置不同，充足結合現場和項目實行進度的實際情況，體現培訓的針對性，增強培訓的預期效果，培訓地點、時間由雙方協商擬定。2、培訓對象的擬定：本次培訓針對以下四類人員：領導及管理人員系統21、使用人員系統維護其別人員3、培訓老師的擬定：培訓老師：重要是我公司獲得認證證書的技術工程師；參與軟件研發的資深工程師等。培訓教師都具有深厚的專業背景和豐富的實踐經驗，為培訓的效果提供有利保障。4、培訓內容對于本工程項目，我公司將成立專門的項目小組，為用戶提供技術支持和保障，并對用戶工作人員有關系統的使用、操作、維護等進行培訓；系統維護管理、故障的診斷與解決、系統設備技術等方面的培訓；新技術、新產品等方面的培訓。所有資料均能提供中文版本，并同時提供紙面和電子兩種媒介，于課程開設前3天內足數準備完畢。5、培訓告知下達根據擬訂的上課人員情況表，擬定具體的參與人員，并下達正式的上課告知，涉及以下工作內容：接受上課人員報名；貫徹聽課場次；下發正式的上課告知；6、培訓人員貫徹根據培訓課程的內容，貫徹培訓教師人員，貫徹培訓管理人員，貫徹培訓后勤保障人員，貫徹培訓系統的安裝調試人員；7、培訓簽到表制定相應的培訓簽到表，在每次培訓是進行簽到，并由授課老師簽字確認；序號名稱單位/部門培訓內容聯系方式