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1、物業項目服務質量檢查方案一、目的為了有效提升公司服務質量水平，保證各部門工作人員都能達到公司質量標準，特制定本方案。二、合用范圍本方案合用于公司各部門物業服務項目的質量檢測工作。三、人員構成各部門分別建立質量檢測小組，小構成員由部門經理、有關主管及業主代表構成。四、各部門質量檢測方案1. 客戶服務部質量檢查方案（見表22-1）表22-1客戶服務部質量檢查方案序項目質檢內容號工作制定本部門整年有效的工作1計劃，并聯合項目部年工作計劃計劃按計劃組織實行2職工考勤內容真切正確，切合文本考勤格式，電子版、歸檔實時齊備職工工作時間一致穿工服、戴工3儀容牌，工服整齊切合著裝要求，符儀表合公司規范用語要求42、客服有關資料填寫規范、詳盡、準招待確，實時辦理客戶問題業戶投訴辦理實時有效，切合規定要求；投訴辦理登記表歸檔5投訴齊整，內容填寫完好：回訪實時，辦理切合要求6報修水、電、氣迫切性報修20分時限鐘內抵達現場社區制定社區活動計劃，記錄正確7文化詳盡，有有關記錄并附圖片活動8建議每日開箱采集、登記，實時處箱理后歸檔實得評分標準分值（1）無整年有效工作計劃扣分（2）未按工作計劃履行扣分（1）考勤未實時歸檔扣分（2）人數不真切正確與編制不符分（3）不切合文本格式扣分（1）工作時間未穿公司一致工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整齊扣分（3）不切合公司規范用語，發現一次扣分（1）記錄不規范扣分（2）有記錄3、無辦理扣分（3）無記錄扣分（1）投訴辦理不切合公司規范要求扣分（2）發生投訴事件沒有進行辦理扣分（3）無回訪記錄扣分不切合規定扣分（1）無社區活動計劃扣分（2）活動記錄不規范、沒有圖片說明扣分（1）未能每日開箱整理業主建議扣分（2）登記、歸檔不完好扣分（3）有未實時進行辦理的業主建議扣分3.環境管理部檢查方案（見表22-3）表22-3環境管理部檢查方案實得序號項目質檢內容評分標準分值潔凈（1）有關表格填寫不規范一次扣分1環衛設備齊備、轄區衛生達標，相（2）潔凈不達標發現一處扣分衛生關表格填寫規范、詳盡（3管理）環衛設備缺乏每發現一處扣分綠地無破壞、踩踏、占用現象，植（1）發現破壞綠地行為一次4、扣分2綠化（2被齊整雅觀、無病蟲害，綠化地區衛）潔凈不達標發現一處扣分管理（3）保養不達標，發現一次或一處扣分生達標，按規定進行綠化保養4.次序管理部檢查方案（見表22-4）表22-4次序管理部檢查方案實序號項目質檢內容評分標準得分值工作制定本項目部整年有效的工（1）無整年有效工作計劃扣分1作計劃，并聯合項目部年工作計計劃（2）未按工作計劃履行扣分劃按計劃組織實行政策管理人員需正確認識和運用，（1）政策法例不齊備扣分2（2）抽查本部門工作人員兩個問答題，有法例其主要條款應要點掌握一道題答不對扣分（1）工作時間未穿公司一致工服的扣工作時間一致穿工服、戴工分，未戴工牌扣分儀容（2）工服不整齊扣分35、牌，工服整齊切合著裝要求，符儀表（3）不切合公司規范用語，發現一次扣合公司規范用語要求，站姿規范分（4）站姿不規范發現一次扣分有專業保安人員履行24小時值班(排班記錄、交接班記錄)安保及巡邏制度；保安人員熟習小區4的環境，文明值勤、訓練有素、每發現一處不合格扣分管理語言規范、仔細負責；保安人員能妥當辦理各樣突發事件，并做好突發事件辦理記錄擬訂泊車場管理制度，管理責車輛任明確，車輛進出進行登記并規（1）制度不完美或責任不明確扣分5（2）車輛進出登記不規范發現一次扣分管理范正確填寫有關表格，車輛能否按規定地點停放（3）車輛停放不切合規定發現一次扣分制定消防應急方案，消防設備（1）缺乏應急方案扣分消6、防設備完好無缺，并可隨時啟用，（2）消防設備有破壞發現一處扣分6有關資料填寫規范完好，消防通（3）資料填寫不切合要求一次扣分管理道通暢（4）消防通道不通暢，發現一處扣分門崗禮儀、站姿切合要求，門進出口崗衛生切合要求，嫻熟掌握門崗7工作程序，有完好值班、交接班每發現一處不合格扣分管理記錄；道閘設備完滿、無破壞、功能正常5.質量管理部檢查方案（見表22-5）表22-5質量管理部檢查方案實得序號項目質檢內容評分標準分值制定工作計劃，按期組織檢查活1工作動，在服務質量檢查中發現問題時每發現一處不合格扣分計劃實時下達整頓通知質量系統文件齊備；質量文件發2文檔每發現一處不合格扣分放到位，簽罷手續齊備，各項7、服務管理質量檢查記錄齊備、登記在冊6.行政人事部檢查方案（見表22-6）表22-6行政人事部檢查方案實序號項目質檢內容得評分標準分值政策1法例新員工入2職培訓業戶3 檔案管理辦公4 設備管理部門負責人和本部門職工熟知其（1）政策法例不齊備扣分本職內容；管理人員能熟習和運用，（2）抽查本部門工作人員問答題，有其主要條款應要點掌握一道題答不對扣分進行公司和各部門的概略介紹、禮儀禮貌、崗位須知、崗位技術的未進行入職有關內容培訓扣分培訓檔案書寫工整、齊備，無丟失現發現一處不合格扣分象物件配發、領用的建檔程序規范；記錄完好真切正確；辦公設備完滿，發現一處不合格扣分名貴物件有專人保存，開發商移交的各種物件8、實時上賬五、檢查結果辦理凡在檢查中被評定為不合格的工作項，公司將進行通告責備，有關部門按期整頓，質量檢查小組進行核實。質量檢查結果作為各部門績效查核的重要數據依照，與各部門查核結果息息有關。物業人員培訓計劃為了使職工更為熟習崗位職責和工作標準，提升職工的知識和技術水平，借鑒先進公司的工作管理經驗，特擬訂今年度的職工培訓計劃，見表23-1。培訓主辦部門種類崗前行政培訓人事部在崗客戶培訓服務部表23-1年度職工培訓計劃培訓內容培訓對象培訓課時（課時）1.公司的公司文化學習新職工12.物業管理基礎知識新職工13.職工手冊新職工14.服務意識、技巧、禮儀新職工25.公司基自己事制度新職工16.突發事件9、的應急辦理新職工17.全員成本控制意識全體職工38.公函寫作辦公室人員19.檔案管理辦公室人員11.本小區物業概略客服人員12.物業管理法例、條例全體職工23.物業管理先期介入全體職工24.質量管理理念全體職工25.服務意識、交流技巧客服人員26.崗位職責、操作規范客服人員17.進戶工作規程（商品房）客服人員18.空置房子鑰匙管理規程客服人員19.業戶滿意度檢查管理規定全體職工210.投訴辦理管理規定全體職工111.業主收房的流程及注意事項客服人員212.住所室內裝飾裝飾管理方法全體職工1講課人公司領導行政主管客服主管工程主管客服主管工程部保安部保潔綠化部13.怎樣做一名優秀的主管主管以上1總10、經理1.崗位職責、操作規范部門全體職工1項目主管2.安全消防知識學習（平時安全、消防安全、部門全體職工2消防主管操作安全）3.服務意識、技巧、禮儀部門全體職工3部門主管4.應急事故辦理部門全體職工1工程主管5.弱電系統部門有關職工2工程主管6.空調、給排水系統部門有關職工2空調、給排水領班7.維修工專業技術（電工、電梯等）維修工2維修主管1.崗位職責、操作規范部門全體職工1保安主管2.安全消防知識學習（平時安全、消防安全、部門全體職工1保安主管操作安全）3.行列、禮儀訓練安保員3保安主管4.服務意識、技巧、禮儀部門全體職工2保安主管5.突發事件辦理部門全體職工1保安主管工程主管6.防臺、防汛知識學習部門全體職工1保安主管工程主管1.崗位職責、操作規范部門全體職工1保潔主管2.安全消防知識學習（平時安全、消防安全、部門全體職工1保安主管操作安全）保潔主管3.崗位技術、工作流程和標準部門全體職工2保潔主管4.服務意識、技巧、禮儀部門全體職工2客服主管5.防汛防臺知識學習部門全體職工1保安主管工程主管6.綠化管理及保養綠化工2綠化主管7.突發事件的辦理部門全體職工1保潔主管