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1、XXXX交付預控方案一、目的及原則（一）目的：快速有效的處理交付當日客戶投訴，確保集中交付期現場秩序井然/平穩過渡；避免群訴，拉橫幅、打砸、媒體曝光等負面、惡性事件的發生，提升客戶交付滿意度的同時維護XX品牌形象。（二）原則：方便客戶、用心服務、專業高效、照顧情感、符合國家規范、堅持法律底線。二、客戶群體概況：X#樓總戶數：X戶；截止X月X日已售X戶；具備交付資格X戶。三、業主特征及關注點：(一) 業主特征描述1/4/5號樓業主多為30-40歲改善性置業客戶群（約占總數46%），多數為QQ群活躍份子，多數為理性購房業主，對項目銷售過程、營銷策略、修建過程較了解，維權意識較強，擅于用網絡進行溝通2、，容易被煽動情緒。(二) 業主關注點描述1、 根據開放工地時的抽樣調查，及QQ群監控，較多業主交付以后急于入住，因此對此次交付較為關注。本項目在業主的印象中以品質聞名，故客戶對于房屋質量期待值較高。2、 項目提前約8個月交付，前期銷售承諾本次交房為體驗交房，概念較為模糊，并未明確本次交付為正式交付，業主理解為交付時間可自由選擇。先確認為正式交付后，針對物管費問題業主爭論較大，將成為交付期間群發性問題；四、面臨的風險問題及應對措施：序號問題描述(工程類)圖片涉及房號跟進責任部門整改措施/溝通說辭1由于安裝新風系統后，衛生間管道高度過低，導致業主后期吊頂后空間過低共性問題工程部1、工程部已進行整改3、，部分客戶可能仍存在異議2、形成說辭如下：“管道的改動會影響其使用，現有高度符合國家標準及設計規范”21、五、交付現場預控措施：（一）簽到處預控措施1、通過身份證和購房合同核實業主身份，并根據預約時間控制到場客戶的秩序，以預約的小時為單位放入。2、對于準點業主，直接簽到進入下環節，對于非準點業主，簽到崗核實后引導至休息區等候。（二）重點客戶的預控措施1、由客戶關系部對客戶進行分類，提煉重點客戶名單，對于重點客戶由陪驗崗組長安排專人陪驗。2、重點客戶的識別及過程監控： 如現場各崗位出現過激客戶請及時通知應急崗，由專人受理。3、QQ群熱點問題監控：對QQ群實時監控，若有異常情況立即向應急崗反饋，交4、付小組團隊以最快的速度制定應對策略。（三）現場緊急突發事件（扯橫幅、沖擊會場等過激行為）的處理措施：1.處理措施及責任人：事件應對流程/措施責任人主責部門網絡投訴（1） 說辭報批客戶關系部（2） 24小時內回復，網絡正面引導（3） 特殊情況緊急預警，知會投訴處理專員、客戶關系部經理（4） 客戶關系部協同相關部門形成解決方案并實施懸掛條幅、張貼標語、惡意散發傳單（1）首先由應急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判危機小組、客戶關系部、物業公司（2）由安全員對聚會周圍秩序進行維護（3）安排專人盡量隱蔽的對現場攝像取證（4）交付期間，由外聯部與轄區派出所接洽，保障交付期5、間有公安人員現場配合（5）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，同時攝像取證（6）聚眾處安排應急崗人員流動對客戶進行引導（7）若聚眾業主出現過激行為，由我方安全員人墻將業主與沖擊人/物隔開，立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。沖擊辦公、施工、銷售大廳、交付現場負責銷售現場管控，預警營銷策劃部負責施工現場管控，預警工程部（1）首先由應急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判。危機小組、客戶關系部、物業公司、工程部（2）由安全員對聚會周圍進行維護（保安人員和客服人員的指揮調配、人墻阻止業主破壞、安撫、預警）（3）并安排專人盡量隱蔽的對現場攝6、像取證（4）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，聚眾處安排應急崗人員流動對客戶進行引導。（5）若聚眾業主出現過激行為，由我方安全員人墻將業主與沖擊人/物隔開（6）立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。媒體曝光（1）媒體到場的接待及應對：對于提出采訪的媒體人員，接待人在第一時間通知媒體對接人，并了解對方的身份、電話。接待統一說辭為：“公司有專人負責媒體接待，請您留下電話，稍后我們的媒體專員會和你聯系”。并將媒體人士引領至VIP異議處理室休息等待危機小組、企宣、物業公司（2）公司媒體發言人與媒體溝通、公關人身意外客戶在銷售中心發生意外（如跌倒、突然發病等）危機，防范此7、類危機：交付前檢測現場設施是否會造成安全隱患；銷售現場準備常用藥品。客戶關系部民工鬧事加強門崗警戒，發現群聚民工拒絕放入交付現場；若民工強行鬧事，由我方安全員人墻將業主與民工隔開，及時報告警方110或派出所 ，協助警方處理客戶關系部車輛擦掛事件相關責任人迅速到達現場，了解情況并安撫車主，同時拍照取證報，并與對方溝通協商解決 ，如事故重大，需及時報警，并提供信息，協助警方處理物業公司火災一般火災：相關責任人迅速到達現場，判斷火情，實施撲救；重大火災：需第一時間報警119，相關責任人現場指揮撲救，第一時間通知財務，等侯119救援，關閉電源及疏散引導人群，設拉警示帶，疏通消防車通道物業公司全球眼樓部全球眼鏡頭若出現火災、打駕斗毆、高空墜物等失控場景畫面，按照全球眼應急操作措施進行緊急切換。雨天現場準備足夠雨傘，一次性雨衣客戶關系部停水停電停電：電工一分鐘內上報，并同時啟用應急電源；停水：如水管爆管，查明爆管區域及原因，利用閥門隔離爆管區域，搶修爆管區域，恢復供水；如市政停水，第一時間確認停水及恢復水源時間，現場放置溫馨提示并提前準備臨時用水；物業公司2.演練（1） 工程部組織陪驗工程人員進行工程專業知識培訓，并進行現場接待演練（2） 對和達物業現場接待人員進行相關知識培訓，并安排手續辦理彩排演練。XXXX交付小組 XXXX-XX-XX