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1、遠洋地產風景項目房屋交付方案編制部門：青島遠洋地產客服部與青島遠基物業客服部 2012年 08 月 18日 目 錄 第一部分 交付概況及分析2第二部分 房屋交付風險分析和應對措施3第三部分 交付組織機構設置及交付流程4第四部分 交付準備工作計劃及時間安排8第五部分 交付前自檢工作及物業移交安排11第六部分 集中交付期維保修組織和相關機制12第七部分 應急預案13附件一 交付易發問題及應對措施13附件二 答 客 問15附件三 集中交付日報表15第一部分 交付概況與分析一、交付概況遠洋風景項目共計交付774戶，合同約定入住日期為2013年6月30日，擬分9批進行集中交付，計劃集中交付期為2013年2、 6月22日至30日。具體情況如下：1、2012年6月22日至29日，計8個批次，每天計劃交付90戶，這90戶從9個座樓平均隨機抽取；2、2012年6月30日，第9批次，計劃交付剩余54戶；3、對于計劃內交房客戶，若沒時間收房，需雙方另行約定時間交房。第二部分 房屋交付風險分析和應對措施結合往次交房經驗及此次交房項目實際情況，同時結合項目房屋交付風險自查結果，對本次房屋交付情況進行風險分析，制定風險應對措施，確保交付順利進行。一、 項目交付風險分析；銷售承諾類問題梳理設計變更問題梳理合同內容及附圖檢查房屋交付標準檢查園區配套工作進展及保障措施各專項驗收進展情況及保障措施竣工備案進展情況及保障措3、施二、 項目交付風險應對措施。l 集中交付前1個月，客戶關系管理部門組織對交付客戶進行排摸，甄別問題客戶（可能拒絕收樓的/存在投訴隱患的客戶等）；l 編寫客戶摸排工作相關的對客統一說辭、問卷，并對參與訪談人員進行培訓；l 訪談開始前短信告知客戶訪談活動時間；l 電話邀約客戶訪談；l 現場客戶訪談訪談期間，每日匯總訪談情況知會城市公司和物業公司相關部門。l 客戶訪談工作全部完畢后總結訪談情況，分析客戶反饋意見，并與相關專業會商并制定整改計劃、預防措施，監督相關專業落實。第三部分 交付組織安排及職責分工一、交付工作領導小組：組長：項目總經理（或區域主管客服副總） 副組長：項目主管客服副總、主管工程4、副總主要組員：各相關部門負責人二、交付流程咨詢處（1）解答客戶咨詢疑難問題（2）處理客戶投訴1、身份驗證處（1）查驗業主身份；（2）簽字確認并提交交付通知書；（3）解答業主入住相關問題。2、驗房交接處（1）開發商與物業工程師陪同業主驗房；（2）填寫業主房屋交接記錄表，并與業主共同簽字確認。3、開發商收費處（1）業主按照房屋交付費用結算單結清房款；（2）代辦產權業主交納產權代辦費及產權登記費，并取得相應發票或收據。4、產權代辦處（1）與客戶簽署產權代辦授權委托書等文件，自辦業主簽署自辦協議；（2）客戶提交身份證復印件、房款發票復印件等產權資料。5、物業簽約收費處（1）與業主簽訂前期物業管理服務協5、議、房屋使用維修管理公約等文件；（2）業主按照物業繳費通知單應由物業收取的費用交清各項費用。6、熱力公司收費處業主按照供暖協議繳納供暖費7、物品發放處負責發放禮品、鑰匙、等物品入住辦理完畢注：1、上述交付流程以北京區域（先驗房后交款）為示例，其他城市公司根據當地要求和特點確定項目交付流程；2、如收房前暫不能確定產權代辦公司，第四步驟需與第一步驟合由我公司工作人員辦理，待產權代辦公司確定后再進行資料交接。三、交付組織機構工作職責（分為流程內工作及輔助交付流程工作）：1、流程內工作人員安排及崗位職責： 各崗位職責請根據實際情況進行調整、細化。咨詢處（危機處理）：姓名工作性質工作職責負責人接待問題客6、戶，解答敏感問題、疑難問題，處理投訴、糾紛。成員（1）身份驗證處： 姓名工作性質工作職責負責人核實業主身份，責驗證業主的相關證件是否齊全、準確，與客戶簽署交付通知書。成員（2）驗房交接處：姓名工作性質工作職責負責人引導客戶入戶驗房，與客戶簽署房屋驗收交接單。成員（3）開發商交款處： 姓名工作性質工作職責負責人向業主收取房屋交付費用結算單中應由開發商收取或代收取的費用，并開具相應的發票或收據。成員（4）產權代辦處：姓名工作性質工作職責負責人負責辦理產權代辦手續，收集客戶產權辦理材料成員（5）物業簽約交款處：姓名工作性質工作職責負責人根據物業繳費通知單收取費用，辦理簽約手續，收取、整理、歸檔辦理完7、入住手續的業主資料，核對每天入住情況。成員 （6）熱力公司收費處：姓名工作性質工作職責負責人簽署供暖協議，收取供暖費成員（7）物品發放處： 姓名工作性質工作職責負責人負責發放禮品、鑰匙等物品成員2、輔助交付流程工作人員：（1）現場布置組： 姓名工作性質工作職責負責人負責現場布置方案及執行、維護工作。成員（2）后勤保障組：姓名工作性質工作職責負責人負責交付過程中各環節的后勤保障工作成員開發商部分： 姓名工作性質工作職責負責人負責交付過程中各環節的后勤保障工作成員物業部分： 姓名工作性質工作職責負責人負責交付過程中各環節的后勤保障工作成員（3）秩序維護組： 姓名工作性質工作職責負責人負責交付過程中8、的交通管理、安全、保潔保障。成員第四部分 交付準備工作計劃及時間安排一、交付進度安排1、集中交付時間安排：2、集中交付地點：3、 非集中交付期安排：二、 交付準備主要工作安排1、 交付預驗收檢查、風險檢查及物業移交結合相關制度流程，根據交付前預驗收、內部自檢工作安排及物業移交方案、計劃編寫本部分內容：（1）成立自檢工作小組，查找出項目建設過程中存在的問題，及時整收，保障順利交付1、結合本部制度流程，根據客戶關系部預驗收及風險評估報告開展相關工作2、客服部牽頭組織公司各部門成立自檢小組。3、工程部組織施工單位及時進行整改，整改完成由工程部、物業公司進行復查。（2）制定交付風險檢查工作一覽表并實施9、風險檢查工作1、參照本部下發交付相關指引文件，確定交付風險檢查工作一覽表內容并實施風險檢查工作。組織預驗收小組人員根據交付風險檢查工作一覽表逐項檢查，交付風險檢查工作一覽表包括以下四方面內容：u 合同、法規類，檢查各項交付證明文件以及單項驗收文件的辦理情況；u 設計變更類，核對設計部門設計變更內容，檢查變更落實，是否存在遺漏情況；u 銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對所有銷售承諾的實現情況；u 工程質量類，檢查房屋和公共部位的觀感和細部質量。 2、各相關部門針對預驗收、自檢工作中發現的問題制定整改計劃及應對措施3、公司內建立由客服部、物業公司及營銷中心三方督辦制度，確保項目交付前完成相關工作10、，解除風險。（3）物業移交計劃（參照物業移交作業指引制定）根據交付時間，反推并制定房屋移交計劃： l 編制房屋移交方案，安排物業移交檢查； l 成立由客服部、工程管理部、物業公司、承包商以及監理單位組成的工程移交小組：l 明確實體工程及相關資料移交的時間節點。2、 組織“工地開放日”活動（可選）3、 交付相關準備工作進度一覽表目前進度存在問題計劃完成時間負責部門負責人完成標準一、工程條件1、主體工程2、機電安裝（包括機房）3、電梯安裝4、弱電安裝二、專項檢測、驗收、備案1、電梯驗收2、人防驗收3、消防驗收4、水質檢測5、室內空氣環境檢測6、面積實測7、規劃驗收8、四方驗收9、竣工備案三、市政、11、園林景觀1、交樓區域園林景觀工程2、道路3、市政工程和開通1）燃氣開通2）自來水開通3）雨、污水開通4）熱力供暖開通5）供電開通四、物業移交五、開荒保潔六、培訓交付方案及答客問七、集中交付區現場布置和準備八、交付前實地演練九、交付前預驗收4、 完成遠洋地產房屋交付工作任務表編制。5、培訓計劃培訓內容主講人培訓時間參與范圍客服方面1、交付流程交樓全員2、合同及法規交樓全員3、違約金處理原則、客戶驗證客服部內訓4、簽約、交樓焦點問題統一說法交樓全員物業方面1、物業收費項目、依據及測算方法 物業、客服工程設計方面1、特殊戶型及設備（壁掛爐、門窗等）工程、物業、2、驗房常出問題部位的質量強制性標準工程12、物業4、項目總體規劃物業、客服第五部分 交付實施一、 交付現場動線安排二、 交付現場包裝及布置方案三、 客戶關懷政策交付現場是否有禮品贈送、抽獎、費用減免、助興活動等相關客戶關懷政策。四、 集中交付期工作制度建立集中交付期各項工作機制,確保交付順利進行。l 集中交付期間日報制度；l 集中交付期例會制度；l 集中交付滿意度回訪。l 第六部分 集中交付期維保修組織和相關機制根據項目工程維保修管理流程磨合期及集中交付快速維修作業指引相關要求，結合項目特點編寫制定本部分內容：一、交付前落實各種質量問題的解決期限為了在處理客戶提出的質量問題時有一個統一的標準和口徑，工程部須在交付前向有關施工單位、安裝13、單位和供貨單位落實各種質量問題解決期限。二、交付后房屋維保修管理1、集中交付期維保修：由集中交付期由項目分管工程領導全面負責集中維保修工作，工程管理部整體協調、提供技術支持和承建商及供方管理，物業公司工程部陪同驗收、整理信息、派單、監督整改、二次驗收等具體維保修事務，項目和物業的客服部配合收集保修意見與客戶溝通。2、交付3個月以上的日常維保修：由物業公司工程部負責組織維保修，物業公司客服部配合收集保修意見與客戶溝通。3、磨合期快速維保修：磨合期由項目工程部經理擔任負責維保修工作，工程部負責現場踏勘、確定維修方案、組織承建商實施維保修，物業公司工程部予以配合并對維修工作進行跟蹤和監督；項目和物業14、的客服部負責收集客戶意見、現場證據與客戶溝通（此保修適用于項目在集中交付、磨合期的雨季、冬季、集中供暖時期出現大量保修事件處理）。4、保修期滿的維保修：由物業公司負責處理第七部分 應急預案一、編寫原則及目的根據客戶關系部下發相關制度文件,建立快速應對危機機制，將危機事件的影響程度消除或減至最低。協調、整合公司各部門、各環節的信息和資源，提升公司對突發事件反應的敏感度，防止事件升級、惡化。二、適用范圍問題客戶重大糾紛、客戶集體收房事件、因價格調整或房屋質量問題引發的客戶群訴事件等房屋交付期間發生的危機事件。三、編寫要點根據客戶關系部下發客戶危機事件處理流程集體群訴應急預案等文件，結合本項目情況編15、寫應急預案，預案包括應急處理機構及職責、可能的情況及應對措施等內容。附件一 交付易發問題及應對措施（內容僅為示意，根據各項目情況調整）一、交付流程及相關手續方面序號易發問題預防措施責任部門完成時間目前情況1客戶臨時變更地址無法及時收取交付文件。交付文件發快遞前一個月由銷售代表與客戶確認地址，如有變更遞交書面申請。原則上不接受業主現場領取。銷售中心2現場展示的實測報告不夠明顯，業主索要實測報告復印件。公示區進行公示，驗證組備實測報告復印件一套，具體測繪問題可向測繪單位咨詢。客服部 4代收的契稅不能給業主明確繳納時間，造成部分業主認為我公司占用業主資金。協調產權代辦單位提前做好地稅建檔，力爭在入住16、后30日內分批交付契稅完畢。客服部5重點客戶的服務不到位。制定vip客戶通道，重點客戶的服務要專人跟蹤，包括驗房、維修及二次驗房。客服部6咨詢及投訴組的工作人員經常不在，影響現場服務。實行“一人、一站、全程”服務制，第一接待人負責解答業主問題。咨詢組及投訴組的位置在交樓相對獨立的空間，工作人員要堅守崗位。咨詢組二、工程、設計、維保及物業方面序號易發問題預防措施責任部門完成時間目前情況1客戶要求提供房屋詳細尺寸圖、水、電管道圖，現場不能提供，造成部分業主不滿。建議測繪公司提供每戶面積表。水、電管道圖交付前提供給物業，如業主需要提供給業主，避免業主矛盾。工程部2部分交付條件不滿足的房屋，沒有提前溝17、通，造成業主來了但不能交付，業主不滿。工程部提前一個月將不滿足的房屋，提前通知客服部，在安排交付順序時作適當安排。工程部3部分二次驗房的沒有通知客戶，或有大量單據業主沒有簽字，造成后期投訴多，也造成法律風險。物業派專人負責二次驗房的通知工作，驗房單必須有業主簽字，每天通報情況。物業公司4維修速度慢、維修質量不到位，二次維修數量大。成立維修小組：由客服部、工程部工程師及物業維保人員組成。成員為施工單位人員組成，且在交付前確定人員名單及人數。總包單位提前組織維修隊伍，維修人員素質要高、隊伍要強大，嚴格保障交付期間的維修工作。工程、物業、客服、總包方三、交付現場服務及外圍后勤保障服務方面序號易發問題18、預防措施責任部門完成時間目前情況1停車管理外圍車輛對加強管理，提前做好充足的停車準備。物業公司2交付過程中電話、網線保證暢通。交付過程中電話、網線盡量充足，避免中斷現象。辦公室3部分工作人員聯絡暢通。工作人員必須保持通訊順暢，對講、手機聯系暢通。全體工作人員4交付業主眾多，可能會引起人員積壓各個環節準備好充足的號單，以備大量業主交樓拿號。物業公司附件二 答 客 問1、焦點、敏感問題方面2、地理位置與市場方面3、環境配套方面4、項目介紹方面5、產品方面6、項目賣點方面7、物業服務方面附件三 項目 期 樓集中交付日報表交付概況本日交付情況累計交付情況應交總戶數合同總額接待驗證(戶)完成交付(戶)交付戶數交付比例結轉金額 存在的問題1、2、3、.解決措施1、2、3、.注：各項目在房屋集中交付期，每日完成交付工作后，對當日工作進行總結，客服部對集中交付日報表統計整理后，以電子郵件形式發送總部主管領導、開發管理部及各相關工作負責人。