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1、一 技術服務方案1.1 前言信息網絡中心于2023年8月在原網絡管理中心基礎上建立，是教育信息化建設與管理的職能部門。在學院信息化領導小組和分管院長的直接領導下，負責全院教育信息化的規劃與建設、校園網絡的建設與管理維護、現代教育技術的管理和設備維護等工作，積極為我院的教學、科研和管理工作提供完善的網絡環境支持和服務。目前，信息網絡中心下設技術科、教學資源科兩個部門。 技術科職責：負責校園主干網絡的建設與管理維護；負責校園網絡主干網絡設備的運營、維護和保養工作；負責學校主干網絡的暢通和正常運營；負責校園網網絡安全。 教學資源科職責：負責教學資源庫的建設和應用；協助相關部門開展網絡教學工作，提供技2、術支持；負責學院各項活動的攝影和攝像工作，燈光、音響等設備的安裝調試和控制；配合教學工作進行精品課程策劃、錄制、編輯等工作；促進精品課程和示范性專業建設，促進重點課程和精品課程建設。為了保證校園網業務的724小時運營，所有的系統和軟件均規定得到良好的維護，所有的硬件設備均規定保持良好的工作狀態，出了問題也要在第一時間修復，不能影響整個系統的運營。校園網的技術維護服務重要實現以下目的：1、通過平常維護，保證校園網的正常運營。2、通過專業的技術服務，保證所有的服務器系統、數據庫系統、存儲系統、安全系統和網絡系統的正常運營；保障機房基礎設施自身的穩定運營。3、通過緊急應急措施，及時解決系統故障，將故3、障影響減少到最小限度，恢復系統的正常運營；4、對本系統提供一年的技術維護服務。1.2 技術服務內容1.2.1 運維服務對象為所有校園網相關設備提供運營監控、告警、故障受理、故障排查、故障解決、設備設施的平常維護服務、互聯互通及相關技術勞務服務等，涉及校園網機房運營環境的重要設施設備、校園網線路鏈路及設備設施、網絡運營相關軟件，以及技術服務和培訓工作。1、所有校園網設備：a.校園網網關設備； b.校園網鏈路接入設備； c.校園網安全設備； d.校園網監控設備； e.校園網流量控制及行為管控設備；f.校園網認證設備； g.校園網日記設備； h.校園網互換及路由設備； i.校園網各種服務器及虛擬服務4、器系統； j.校園網各種存儲及存儲附屬互換傳輸設施設備；k.校園各種遠程監控操作及執行系統； l.校園網各種重要應用及服務；m.校園網各種數據庫；n.校園網管理及學校重要PC終端；2、校園網機房運營環境的重要設施設備：a.機房電源輸入、輸出各種開關和監控及傳感設施設備；b.機房UPS及相關傳感、監控設施設備；c.機房各種電力線纜，傳感及控制線纜； d.機房電池及相關傳感、監控設施設備；e.機房各種防雷及地線等相關設施設備；3、校園網線路、鏈路及設備設施：a.校園網各種線纜、光纜、跳線及配線架、理線架、跳線架相關設施設備；b.校園網光傳輸設備及附屬設施。4、網絡相關運營軟件以及技術服務：a.網絡5、系統軟件；b.數據庫軟件；c.相關應用軟件；d.技術服務和培訓。5、其他相關服務內容a.配合學校及校園網管理部門為學校的各種活動及建設提供技術支持；b.結合校園網的發展建設提供新增設備與原有設備的集成與互聯互通技術服務；c.在服務過程中需接受學校及校園網管理部門的管理，并在服務過程中和過程后提供各種相應服務文檔；d.在校園網管理部門的安排下對學校網絡運營的各種工作進行勞務支持。e.維保服務不局限于目前現有的校園網相關設備、設施，同時包含維保期內新增相關設備、設施維保。1.2.2 設備運維內容 校園網網絡及服務器設備清單：序號資產名稱品牌型號單位數量1出口防火墻 網神NSG7500-TV10M臺6、12核心互換機華為 S7706臺13服務器接入互換機華為 S5700-24TP-SI臺24WEB防火墻網神 W5000-U020M臺15服務器機柜深圳圖騰普通加深型套16數字式KVMKL1516Ai套17接入互換機神碼5960臺148服務器華為RH2280臺49磁盤陣列華為存儲OceanStor S2600臺110KVMD-LINK DKVM-1516H臺111UPS電源山特 C10KS臺112臺式服務器dell vostro 410套113服務器 DELL臺214服務器 曙光天闊A620-G臺3 網絡運維內容l 網絡硬件設備出現故障時，排除故障；若是保修期內，協助產品供應商和生產廠家解決問題7、，保修期外負責協調備件，硬件更換費用由學校承擔。l 月度巡檢：提前做好防止維護措施，由專責工程師每月到現場進行設備常規檢查，檢查系統的運營狀態和系統日記。 l 提供網絡設備的技術支持；解決網絡運營過程產生的問題，保障網絡正常運營。l 每月進行一次網絡性能測試，必要時進行一些參數調優。l 負責實現北塔網絡管理軟件的配置和維護等工作，為用戶系統提供統一的管理和監控平臺。l 在后續的新建項目中，網絡方面的規劃、設計、方案指定與審定等。l 進行平常維護：對上述維護范圍內的設備配置資料備份、漏洞檢測和修復、定期日記檢查和分析。l 根據業務的規定，進行網絡的性能參數調整，同時定期進行必要的網絡狀況測試，給8、出測試、修正報告。l 保證為進行一次全面的網絡系統性能調整，以及根據用戶需求對網絡VLAN進行調整、生成樹調整、VRRP協議、CSS協議調整和預留IP地址規劃的優化服務。l 協助管理校園內的所有匯聚和接入互換機，并對具體的接入互換機的使用進行配置和維護。l 系統恢復：系統故障診斷和修復以及劫難恢復等。l 技術支持：提供相關的技術支持服務。 服務器運維內容l 定期檢查主機房內上述服務器的指示燈狀態、主機的事件紀錄。l 我公司定期對主機巡檢、維護，并通過網絡測試服務器網卡狀態及服務端口的狀態，做好維護紀錄。l 對服務器的配置文檔（解決器、內存、硬盤、網卡、光纖卡、電源、IP地址、主機名、物理位置）9、做好跟蹤記錄，及時歸檔及存檔。l 負責服務器操作系統的安裝和維護，定期檢查系統日記并進行分析，服務器的資源（解決器、內存、虛擬內存、磁盤空間、網絡、進程）使用情況進行搜集，定期對主機運營情況進行分析、評估。l 在服務器硬件出現故障時，負責協調原廠家進行更換，并負責調試和更改周邊的比如存儲、光纖互換機、網絡互換機等相關設立。 存儲系統維保內容l 檢查所有存儲硬件的運營情況，HBA卡、硬盤、SFP模塊、控制器、后備電源等。l 檢查所有存儲的空間使用情況，根據實際需求及時調整空間分派情況。l 檢查所有主機到存儲的鏈接情況，線路質量情況，定期進行讀寫測試。l 檢查光纖互換機的zone劃分情況，運營配置10、情況以及級聯拓撲情況。 數據庫系統維保內容數據庫是用戶的數據存放地，其運營情況直接關系到應用系統的工作狀態和工作效率，因此，保持數據庫正常、安全、高效運營是維護工作的重點。我公司保證現場提供ORACLE和Sql Server數據庫技術服務的工程師都具有豐富的實踐經驗，并且通過ORACLE數據庫高級認證。l 數據庫補丁升級服務：我公司技術工程師將時刻關注數據庫的各種升級信息和補丁信息，對于免費的升級內容，公司將協助用戶完畢升級工作；提供 ORACLE和Sql Server數據庫軟件升級服務，定期提供軟件修補包，補丁包時間以patch發布時間為準。l 電話支持和遠程登陸。在碰到緊急狀態時，我公司可11、通過遠程登陸可以隨時監控用戶數據庫的運營狀態，發現潛在的故障隱患，并做出及時的解決。l 平常維護。數據庫技術工程師將協助用戶進行數據庫的恢復環節、安裝、應用、運營效率、性能調整等檢查，進行面對面的技術交流和探討，從而了解數據庫系統的功能和限制，最大限度地減少潛在的數據丟失、宕機、性能減少、資源限制搶救無效等風險。 l 故障診斷。對于用戶使用中的數據庫系統，由于硬件、操作系統或應用等因素出現問題，導致數據庫的異常狀態，影響了業務的正常運轉，我公司承諾4小時內解決相應問題。對于突發事件或人為等各種因素導致的客戶系統不能正常工作，影響正常的生產的故障，按照協議約定第一時間派出技術專家到達客戶現場，解12、決客戶系統故障，恢復客戶系統的正常運轉。l 劫難恢復。假如發生意外停機或數據丟失，用戶也許會付出沉重的代價，為此，我公司技術工程師將協助用戶根據具體的業務規定制定具體的數據庫備份與劫難恢復策略，并在故障實際發生時，公司將以最快的速度完畢數據的恢復，有效化解用戶的風險。l 數據庫備份與恢復：防止數據丟失和Oracle和Sql Server崩潰的最后一道防線是備份，備份是將數據copy到同一個或者此外一個存儲中，當oracle和Sql Server發生劫難或者丟失數據的時候，可以從這個copy中恢復回來。Oracle和Sql Server的備份分為：物理備份和邏輯備份；而物理備份又分為熱備份和冷備13、份。備份需要考慮備份窗口、備份策略、備份有效性等因素，同時要對存儲進行有效的規劃，防止最后一道防線出現問題。我公司根據數年Oracle和Sql Server經驗，為客戶oracle和Sql Server系統備份制定有效的策略，同時充足考慮備份過程也許出現的問題，為備份做出定期檢查，保障客戶Oracle和Sql Server系統安全。l 監控數據庫的數據表空間、UNDO表空間、TEMP表空間、裸設備、系統邏輯卷，邏輯卷組的使用情況，必要時對其進行擴展，以保證數據庫空間的正常使用。l 根據用戶數據庫的具體情況，優化數據庫參數配置，數據庫服務器SGA內存設立、PGA設立、IO相關參數等。l 定期對用14、戶數據表、索引、視圖、過程、DB link等進行有效性檢查。l 協助用戶調整優化現有的備份策略和備份方式，保證備份的完整性和可恢復性。l 收集分析性能指標，根據實際情況給出相應改善建議。l 關注數據庫補丁程序的發布，在必要的情況下提醒并協助用戶安裝補丁程序。l 分析用戶日記、后臺日記以及跟蹤文獻第一時間發現問題，并消滅隱患。l 數據庫性能調優：數據庫應用的類型是復雜的，有大量用戶同時更新數據庫的聯機事務解決應用、對海量數據進行查詢并生成報告的數據倉庫應用、在互聯網上大量用戶同時查詢和更新數據的聯機事務解決應用等等，為了滿足與適應不同的應用系統及不斷增長的數據需求，我們要通過對系統的診斷和調整提15、高系統的運營效率。系統運營效率相關要素諸多，涉及服務器硬件、網絡結構、操作系統、數據庫系統、應用系統、并發用戶數等，都將影響系統的運營效率，具有很高的不擬定性。因此，我們的工作目的是在現有硬件條件、軟件條件下，通過調整系統結構、調整數據庫對象結構和系統資源的物理再分派，消滅性能瓶頸，使其達成總體性能的綜合平衡，實現性能的最大化。l 數據庫數據遷移：數據遷移重要是指通過切實可行的方法,在充足考慮數據安全性和完整性的情況下，將數據庫系統從一臺服務器遷移至另一臺服務器中，保證數據的完整性和可用性。l 數據庫定期檢查：服務期內，我公司提供以月度為單位周期對生產數據庫進行健康狀況檢查，及時發現生產數據庫16、已經存在的或潛在的問題，保證數據庫正常運營。檢查系統和數據庫的可用性、完整性和性能。 安全系統維保內容l 負責所有硬件設備的巡檢和正常運營，故障時協調廠家現場維護。l 根據用戶需求和實際工作環境，調整和細化安全策略，嚴格控制外界訪問服務器的權限，最大限度做到內網的安全。l 任何安全設備的使用問題，我公司均遠程或者現場協助解決。l 不同的安全域之間，制定具體的策略和維護方案，巡檢內容如下：不同安全域間的線纜插接控制，不同區域間的計算機移動控制，不同區域間的外聯設備控制，如不同安全區域計算機的無線網卡等，不同區域間的設備自身安全性，不同區域間的設備訪問控制列表合理性。l 定期評估服務器的安全漏洞。17、使用評估軟件定期發現服務器上的問題，以及重點客戶端的問題。定期檢查上述安全設備的日記信息，以發現管理問題以及安全問題。l 整理業務系統，暫時使用業務系統內部賬號，對于可以整改的系統，將業務系統所使用賬號整改為使用身份認證帳號管理體系。數據服務連接中，嚴格嚴禁使用數據庫管理員賬號，對于數據庫同步等賬號均采用最小化權限管理，對其賬號的權限范圍限制在其關聯的數據庫之上。對于業務系統無關的服務進行卸載或者嚴禁。對于需要的服務要逐個價差配置，保證其安全性。l 每季度做一次漏洞評估和掃描，提交漏洞分析報告和解決建議，幫助用戶建立安全意識。l 協助用戶做好安全制度的執行、貫徹和檢查。 機房基礎設立維保內容l18、 負責檢查和維護UPS電源的運營情況，負載情況和后備電池的工作狀態，保證機房電力供應正常。l 負責檢查和維護空調系統的運營情況，保證機房內的溫度和濕度符合計算機機房的規定。l 負責機房內的網絡線纜，光纖線纜的跳線，更改和維護，根據用戶需求負責及時快速的調整路由和拓撲，并同時做好維護標記。l 負責機房監控系統的正常運營。1.3 技術服務方式1.3.1 現場和駐場服務標準專業化技術服務體系中包含為用戶提供重大故障及項目實行的保障，該項服務是專業化服務中針對性最強的一類服務項目，它是針對核心的核心數據庫，以及復雜的系統環境而提供的緊急性質服務項目。當系統出現各種意外情況(如系統崩潰、硬件損壞、電源掉19、電等)導致數據庫不能正常使用情況，針對情況不同，我們將全程協助，參與機器或數據庫恢復過程，在數據庫有完善的備份情況下，根據用戶的實際需要，我們將對數據庫進行恢復或異機恢復，最大也許的保障數據的完整和一致性。駐場服務：派駐1名技術人員，按照的作息時間進行現場服務，快速解決網絡運營中碰到的問題。駐場工程師天天定期檢查所有主機系統的性能負載、存儲容量變化和運營狀態，進行防止式維護、及時解決檢查中發現的問題，保證24小時有效響應、快速解決問題。天天至少檢查1次所有數據備份和各種高可用備份措施，保障重點業務應用不中斷。應急現場服務：我公司針對提供應急響應服務，提供724小時電話和郵件支持，已經快速的現場20、服務。對于一二級故障，我們的技術工程師可以在2小時到場解決故障，并在12小時內解決問題。故障類型故障定義故障特性一級故障指設備在運營中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障,導致業務中斷30分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。業務中斷30分鐘以上：業務數據丟失二級故障指設備在運營中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障；設備在運營中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并也許導致設備的基本功能不能實現或全面退化，如冗余設備單側故障等；系統設備或操作系統故障，導致業務中斷但不滿4小時的，如系統復位等。冗余設備單側故障三級故障指設備在運營中出現的21、，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障，如磁帶機故障。業務不受故障影響四級故障產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對業務運作無影響 。對業務運作無影響1.3.2 巡檢服務期內，我公司將派遣高級工程師提供以月度為單位周期進行整體系統的健康狀況檢查，按照既定的巡檢方案執行，巡檢方案根據相關的作業指導書來制作，同時依據客戶提交的報告來進行重點補充，巡檢方案明確后，由相關工程師及質檢人員組成的巡檢組按巡檢程序實行巡檢，及時發現目前軟件產品和生產數據庫已經存在的或潛在的問題，保證整套系統正常運營，并在每次巡檢結束后出具巡檢報告。巡檢安排：月度，每次不低于2個工作日巡檢結論：系統巡檢報告1.322、.3 熱線公司提供7*24小時服務以及指定技術支持電話服務，在國家法定節假日，公司將提供技術支持工程師的聯系電話，保證隨時可以進行有效溝通和征詢。當客戶發現系統異常、故障或碰到難以解決的系統問題時，一方面應由我公司的技術服務工程師對故障現象、故障信息進行具體的觀測記錄，然后將觀測記錄及時通報客戶，由客戶技術人員與我公司技術服務工程師一起進行故障會診，確認合適的解決方案，然后指導客戶技術人員進行現場操作，排除故障。1.3.4 遠程對于需要查看故障現場，而又無法快速到達現場的情況下，經用戶授權我們可通過Internet遠程登錄到用戶網絡系統進行免費的系統優化、參數調整、故障診斷和故障排除。為了保證23、系統和用戶的安全，此方式可以臨時申請或使用，并在故障排除后即刻退出系統或取消權限。遠程方式也可以通過MSN遠程協助，QQ遠程協助等方式進行。遠程方式也可以通過用戶提出的方式進行。1.3.5 郵件對于在熱線電話中無法解決，需要以電子文獻的方式交互的問題，或者是關于本系統的其他技術問題通過E-mail向我公司征詢，所有客戶的E-mail征詢應發至我公司的如下E-mail地址 。我公司在收到以上征詢后的12小時內予以解答。Email響應的內容一般涉及：非緊急情況下的升級或更新軟件的提供，用戶需要的產品說明、操作指南等文獻。1.3.6 技術征詢專業化服務提供專業化的IT技術征詢服務，針對客戶需求和實際24、情況，對客戶提供幫助和支持，使客戶獲得效率和效益。針對用戶需求的高級別征詢類服務是專業化服務中最有特色的服務項目，此服務能以中立的角色，從用戶業務角度，對信息化策略、信息中心管理規劃、體系的建立、硬件資源規劃、數據庫設計等等進行分析并提供征詢，同時，還將根據用戶的需求，隨時向用戶通報與用戶系統相關的技術發展趨勢及方向。1.3.7 建立維護檔案公司將為所有維保設備建立完整的維護服務檔案。該檔案涉及以下內容： 系統設備的運營情況、配置信息等。 公司及有關服務信息、聯系人、聯系電話等。 工程師每次維修、維護服務記錄。 每次系統防止性維護服務的報告。1.3.8 定期反饋公司定期對服務進行總結分析，對局25、限性的地方加以改善，以保證提供應高質量的服務。同時將定期與客戶舉行系統維護服務質量會議，回顧系統維護服務情況，征求客戶意見，以滿足客戶需要，使我們可以更好的為客戶提供優質服務。1.3.9 特殊時段值守服務在一定特殊和關鍵時期，如學校迎新、考試、重大政治活動等時段，為了保證信息系統更加安全穩定運營，可以保證特殊時期和關鍵時期的運營，公司在技術人員配備、響應、調集等方面有更高的實效，提供客戶所在地724小時駐場值守服務，在故障發生時，立即響應，快速定為故障因素，迅速排除故障。1.3.10 設備搬遷服務根據實際需求，維護方需在服務期限內提供維保設別的搬遷服務，要參與搬遷方案的制定、具體實行以及設備搬26、遷后的的調試。1.3.11 主機安全加固服務完畢主機系統的安全性進行審計，如：用戶登錄認證、訪問控制、用戶密碼策略，按需配置安全加密傳輸，提供系統安全相關補丁列表等。1.4 維保方式派駐技術員駐場服務及后臺服務團隊支持服務。1.5 維保時間響應1.5.1 基本時間基本時間規定：提供服務期內每周5天*9小時一名工程師駐場服務，每個工作日24 小時的全天候隨時響應服務。提供724 小時暢通的熱線聯系電話。響應時間指學院發現問題或在巡檢當中發現問題時開始計算，在1小時內完畢以下內容的初步鑒定：問題級別、影響范圍、解決所需資源、解決時長，并盡快完畢故障排查和故障解決。假如需要協助更換備件或者駐場工程師27、無法進行故障解決時，二線工程師現場解決時，協助學院完畢相關工作及人員的調配安排。1.5.2 二線工程師到達現場時間當用戶規定我方提供二線工程師現場支持服務時，從我方接到用戶電話請求開始，我方工程師在4小時內到達現場，并立即開始現場不間斷工作支持服務。1.5.3 現場不間斷工作支持服務在用戶校園網設備、設施及相關業務及應用系統發生故障、重大事件、關鍵時點或重大活動及緊急工作等情況下，我方派相應級別且能解決問題的二線工程師到達用戶現場，按用戶規定，立即開始不間斷服務，直至系統可以滿足用戶業務及工作正常進行的規定。1.6 維保人員1.6.1 駐場工程師資質駐場工程師具有計算機或網絡相關專業專科以上畢28、業，有兩年以上工作經驗。具體如下： 工程師：王繼富HCNA華為認證網絡工程師；提供以上人員相關證書。1.6.2 二線服務人員資質 網絡工程師1：時現科HCIE、HCDP華為認證互聯網專家、華為認證數據通信資深工程師； 網絡工程師2：金林輝思科CCIE 網絡工程師3：王宏宇HCIE華為認證互聯網專家(路由互換方向)； 虛擬化工程師1：黃明宏VMware VCP ； 虛擬化工程師3：周水東VMware VCP ； 數據中心工程師：丁彥勝華為認證互聯網專家（存儲方向）；提供以上人員相關證書。1.7 維保期限服務期限為壹年，從協議簽訂之日起計算。1.8 維保相關工作管理1.8.1 駐場工程師人數及上崗29、提供一名長期駐場運維人員崗位，駐場人員5*9小時在崗。駐場運維人員由客戶方管理，不得臨時更換和或長期不在崗，如需更換駐場運維人員，必須征得學院主管部門批準。1.8.2 對我方所提供服務的管理我方所提供的各種服務及派駐的工程技術人員嚴格遵守學校與網絡管理部門的各項管理及規章制度。所提供的各種服務及派駐人員接受網絡管理部門的直接管理，配合網絡管理部門的各項工作。由網絡管理部門對相關服務及駐場人員進行考核、監督及評價。我方派駐人員服從管理。1.8.3 平常設備設施巡檢及維護提前做好設備巡檢等平常維護措施，由駐場專責工程師天天到現場對所有設備進行巡檢，檢查系統的物理運營環境及運營狀態和系統日記。我方提30、供書面校園網設備巡檢日記。并向網絡管理部門報告巡檢情況。1.8.4 校園網業務或設備設施出現故障后的緊急解決解決網絡設備設施和基礎環境設施運營過程產生的問題，保障各項系統正常運營。根據故障現象對設備進行故障分析定位、測試、診斷，并制定業務恢復和故障解決技術方案, 我方保證優先實行業務恢復，在恢復業務的前提下，再進行徹底的故障修復。技術方案經招標人網絡管理部門批準后，由我方的技術人員具體實行方案；或在用戶主管人員允許的情況下，由我方的技術人員進行具體實行。假如硬件設備出現故障時，排除故障；若是保修期內，協助產品供應商和生產廠家解決問題，保修期外協助招標人協調備件，費用由用戶承擔。我方提供書面故障31、解決日記、軟硬件及設備配置變動日記和故障分析報告。1.8.5 根據校園網運營提供5*9小時值班服務我方根據招標人校園網運營提供5*9小時駐場值班服務，提供書面值班日記。1.8.6 協助用戶進行系統升級、擴充和優化服務根據用戶系統的運營使用情況，我方及時向用戶提出系統安全及系統優化的合理建議，保證用戶系統安全正常運營。當用戶的各項系統或設備出現與其它系統或設備或第三方廠家系統或產品需要協調的問題時，我方根據網絡管理部門規定派工程師到現場協助協調、解決問題或提出合理化建議。根據網絡管理部門的應用規定，重新配置、優化系統資源，涉及網絡、服務器、存儲、安全設備等設備設施的資源調配和調整，操作系統的安裝32、配置和升級，基礎數據庫軟件的升級等。1.8.7 技術勞務服務我方根據校園網管理部門的規定，配合學校完畢關鍵時間點、重要工作及重大活動。提供相關技術和勞務服務。1.8.8 文檔管理和信息支持服務（1）我方每周及每月對巡檢及平常運維中的問題及各種記錄、日記進行分析和總結，同時以周報和月報的形式將結果反饋給用戶。每周提供一份周報，每月提供一份月報，報告本月工作及網絡運營情況和運維總結。我方建立專門的系統維護檔案及日記，我方工程師第一次到現場服務巡檢時，要核對并記錄所負責維護的設備具體配置清單、所使用的操作系統、版本號、系統的使用情況及系統的配置參數。要建立和完善主機系統的技術檔案，同時對用戶系統提33、供相應的技術支持的電子文檔。我方對用戶的所有保修設備，均根據每次的電話記錄、防止性維修報告和故障維修報告建立技術文檔，具體記錄設備型號、故障時間、故障類型、維護措施、維護質量、維護時間及維修人員等信息。（2）提供校園網設備巡檢日記；軟硬件及設備配置變動日記；設備維護日記；網絡故障解決日記；網絡故障受理記錄；5*9小時值班日記；網絡運營情況分析及匯總報告；周報及月報等。1.8.9 保密協議服務期內，我方與用戶簽訂保密協議，承諾嚴格保護招標人系統、數據、信息的安全，在服務期滿后五年內不得泄露招標人所有信息。由于我方違反保密協議而導致的泄密或破壞，由我方負全責，并由我方補償招標人所有損失。我方提供服34、務期內保護招標人系統、數據、信息的安全，以及服務期滿后五年內保守招標人信息秘密的承諾書。1.8.10 監督與投訴受理（1）我方對用戶所提供服務質量及駐場人員工作表現進行監督，結合故障解決的用戶回訪滿意率做出綜合評價。如因我方服務質量對用戶導致重大影響，用戶根據我方服務考核表現有權利規定我方撤換駐場工程師或改善服務質量，直至規定終止服務協議，并提供相應補償，我方向用戶支付協議總額10%的補償金。（2）除正常的技術支持熱線以外，我方另設立客戶投訴渠道受理用戶對我方服務的投訴。保證從受理招標人投訴到向用戶初次回復解決意見的時間不超過8 小時。我方對投訴的解決以投訴問題得到解決和用戶滿意為結束，時間不35、得超過15 個自然日。違反保密規定、泄露系統信息、影響數據安全的，用戶有權終止協議，并對于構成犯罪的依法追究當事人相關責任，同時，我方向用戶支付協議總額20%的違約金。1.8.11 培訓針對本項目建立技術交流、培訓機制，根據用戶規定不定期進行本地及異地培訓。培訓內容理論兼顧實際操作，培訓內容涉及平常管理、緊急故障解決辦法、相關新技術的介紹及軟硬件基礎知識等，培訓知識點涉及但不限于現有各項設備設施。1.8.12 維保效果1.系統運營穩定、可靠：通過對系統的合理規劃和平常維護，保障校園網設備及系統和重要業務可以穩定、可靠地運轉。2.劫難性崩潰的快速響應與恢復：當系統碰到劫難性崩潰時候，我方可以快速響應與對系統進行恢復，我方二線工程師在4小時內趕赴現場，并在盡也許短的時間里對系統劫難進行恢復。3.投資保護：保障用戶的系統投資可以得到最大限度的回報。在保障系統正常運營的基礎上，對用戶業務系統提供合理化建議及優化方案，使得用戶運維設備和系統在現有硬件環境下發揮最優性能。