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1、XX省交通建設(shè)集團(tuán)公司“微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)專項活動實施方案為全面貫徹2017年全省交通運輸工作會和集團(tuán)工作會精神，提高文明服務(wù)水平，煥新收費面貌，全面提升企業(yè)品牌形象，交通集團(tuán)高度重視、準(zhǔn)確研判，及時將文明服務(wù)提升確定為2017年集團(tuán)工作重點，擬下大力氣全面解決文明服務(wù)突出問題，并決定于2017年2月20至9月30日在全集團(tuán)范圍開展“微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)專項活動，具體活動方案如下： 一、活動目標(biāo)以2017年全省交通運輸工作會和交通集團(tuán)工作會精神為指導(dǎo)，緊密結(jié)合收費工作任務(wù)，轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新管理、高效作為，力圖以一系列大力度、高質(zhì)量、全覆蓋、嚴(yán)考核的文明服務(wù)活動，重拳推進(jìn)交通集團(tuán)2、各個收費站區(qū)環(huán)境大改善、智慧服務(wù)大提高、現(xiàn)場管理嚴(yán)規(guī)范、文明禮儀大展示、收費文化創(chuàng)特色，促進(jìn)文明服務(wù)工作再上新臺階，提升企業(yè)對外形象。 二、活動原則按照“抓責(zé)任、提服務(wù)、樹形象、重成效”的原則，做到“四個結(jié)合”，即文明服務(wù)提升與通行費征收目標(biāo)任務(wù)相結(jié)合，專項活動與長效機(jī)制相結(jié)合、個體提高與整體推進(jìn)相結(jié)合、強(qiáng)化管理與激勵獎懲相結(jié)合。 三、活動主題及時間活動主題：“微笑交通 服務(wù)千里”活動時間：2017年2月20日至9月30日 四、組織機(jī)構(gòu)交通集團(tuán)成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)。組 長：楊 瑾副組長：葛明霞成 員：各單位主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)活動領(lǐng)導(dǎo)辦公室，辦公室設(shè)在收費管理部3、，負(fù)責(zé)整個活動的組織協(xié)調(diào)及日常工作。 五、活動內(nèi)容（一）站區(qū)環(huán)境大改善。各單位應(yīng)嚴(yán)格按照XX省高速公路收費站星級考核標(biāo)準(zhǔn)，對各收費站站容站貌、站區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、崗?fù)?biāo)識等方面進(jìn)行全面檢查和大力整治。整治工作在全面推進(jìn)的同時突出兩個重點：一是規(guī)范收費站形象標(biāo)識，尤其加強(qiáng)崗?fù)?biāo)識、亭內(nèi)擺放、監(jiān)督號牌的統(tǒng)一；二是煥新收費站站容站貌，重點加強(qiáng)站名點亮、站區(qū)衛(wèi)生，進(jìn)一步提升對外形象。（二）智慧服務(wù)大提升。各單位進(jìn)一步落實“智慧高速”要求，一是加大對收費站現(xiàn)場與后臺、軟件與硬件的維護(hù)和保養(yǎng)力度，加強(qiáng)檢查考核，提升維護(hù)水平和質(zhì)量；二是整合現(xiàn)有文明服務(wù)臺功能，打造集智能信息查詢、便民服務(wù)提供、投訴評價直撥為4、一體的文明服務(wù)臺，實現(xiàn)文明服務(wù)臺智慧化建設(shè)；三是穩(wěn)步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+支付方式和綠通管理平臺的試點工作。（三）現(xiàn)場管理嚴(yán)規(guī)范。各單位要加強(qiáng)收費站現(xiàn)場管理，按照XX省交通建設(shè)集團(tuán)公司收費站異常事件應(yīng)急處置預(yù)案和XX省交通建設(shè)集團(tuán)公司收費操作規(guī)范要求，重點加強(qiáng)收費站區(qū)保暢工作；重點對收費特情處理、突發(fā)事件處置和信息報送進(jìn)行規(guī)范治理；重點對收費工作人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、收費操作規(guī)程、勞動紀(jì)律進(jìn)行全面整治，煥新收費面貌。（四）文明禮儀大展示。以交通集團(tuán)“一迎一送兩問候”收費文明服務(wù)工作禮儀和XX省高速公路收費人員星級管理考核標(biāo)準(zhǔn)為重點，重點對收費人員文明服務(wù)工作進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范和大力整治，整治工作做到“三全”，一是收費5、站及收費管理人員文明服務(wù)要求和知識全掌握；二是收費員服務(wù)禮儀及文明用語全做到；三是站區(qū)與工作區(qū)域普通話全覆蓋。（五）收費文化創(chuàng)特色。舉行交通集團(tuán)“收費員是怎樣煉成的”文明服務(wù)特色文化活動。一是舉辦微電影大賽。向全集團(tuán)征集記錄一線收費人員的工作生活，尤其是工作中文明服務(wù)部分的微電影。二是文創(chuàng)大賽。向全集團(tuán)征集反映一線收費員工作生活、尤其是文明服務(wù)的文學(xué)創(chuàng)作作品。三是“文明服務(wù)隨手拍”，全集團(tuán)和社會公眾征集關(guān)于交通集團(tuán)文明服務(wù)的照片作品。四是“服務(wù)之星”評選。對此次文明服務(wù)活動中的優(yōu)秀個人、班組、站、所和分公司進(jìn)行評選，推出示范性的交通集團(tuán)文明服務(wù)標(biāo)桿。五是各單位以各自路域特色提煉文明服務(wù)主題，并6、開展文明服務(wù)主題活動。特色活動通過微信和網(wǎng)站平臺向社會統(tǒng)一評選，擴(kuò)大宣傳，打造交通集團(tuán)良好社會形象。 六、活動措施 （一）建立文明服務(wù)分級問責(zé)制。各單位必須統(tǒng)一認(rèn)知、高度重視，一把手親自抓，層層落實和分解責(zé)任，對出現(xiàn)文明服務(wù)不作為、不合格的，根據(jù)級別嚴(yán)厲問責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員，肅清文明服務(wù)工作中存在的管理疲懶、標(biāo)準(zhǔn)降低、不積極、不作為的問題。 （二）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)設(shè)施。各單位要細(xì)化和完善集團(tuán)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，更新和出臺各項規(guī)范的實施細(xì)則，明確各級別責(zé)任和具體分工，堅決推進(jìn)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的落地。 （三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。各單位要結(jié)合春訓(xùn)工作，加強(qiáng)對收費制度、標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培訓(xùn)必須達(dá)到收7、費一線和收費管理人員全覆蓋，全面提升業(yè)務(wù)水平，活動中根據(jù)具體存在的問題，積極組織集團(tuán)內(nèi)部的經(jīng)驗交流活動和外部的經(jīng)驗學(xué)習(xí)活動，為文明服務(wù)工作拓寬思路和內(nèi)涵。 （四）推進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。各單位要加大對新技術(shù)、新方法的試點和應(yīng)用，加快收費智慧化和高效化建設(shè)，拓展服務(wù)的內(nèi)涵，進(jìn)一步提升收費現(xiàn)場通行效率。 （五）做好稽查與監(jiān)督工作。活動中將適時引入第三方機(jī)構(gòu)對集團(tuán)所有單位文明服務(wù)開展情況進(jìn)行明察暗訪和考核評估，評估考核結(jié)果直接計入文明服務(wù)年終考核。（六）加強(qiáng)重點區(qū)域的駐點督導(dǎo)。活動中將抽調(diào)業(yè)務(wù)能手分區(qū)域進(jìn)行駐點活動督導(dǎo)，駐點督導(dǎo)組設(shè)安康、商洛、關(guān)中、延安和榆林五組，制定督導(dǎo)職責(zé)、細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)8、格督促各單位文明服務(wù)工作進(jìn)度。（七）建立嚴(yán)格的考核通報制度。將文明服務(wù)活動與單位全年目標(biāo)責(zé)任考核掛鉤，與單位總體工資績效評級掛鉤，設(shè)立具體考核指標(biāo)和分值，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月通報和年中和年終考評。對未完成活動任務(wù)和在活動中出現(xiàn)問題的單位，加大懲處力度，活動成效顯著，取的優(yōu)秀成績的單位和個人進(jìn)行積極評選和獎勵。 七、實施步驟本次活動共分四個階段進(jìn)行。（一）宣傳準(zhǔn)備階段（2月20日至28日）各單位及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組，落實集團(tuán)文明服務(wù)活動任務(wù)，制定具有單位特色的文明服務(wù)推進(jìn)活動實施方案，明確活動重點，召開動員會，發(fā)動全體員工積極投身此次活動當(dāng)中。具體實施方案于3月1日前以正式文件報送集團(tuán)。（二）實施階9、段（3月1日至7月31日）各單位組織人員在積極參加集團(tuán)舉辦各項活動的同時，組織開展具有路域特色的文明服務(wù)提升系列活動，通過形式多樣的文明服務(wù)活動，全面提升文明服務(wù)形象。（三） 提高階段（8月1日至8月20日） 各單位認(rèn)真總結(jié)活動開展以來取得的成果，深入查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，宣傳文明服務(wù)工作成果，對下一步文明服務(wù)工作開展提出可行性的思路和計劃，并于8月20日前將活動工作總結(jié)上報集團(tuán)。（四）總結(jié)推廣階段（8月20日至9月30日）集團(tuán)公司對整個活動進(jìn)行回顧，總結(jié)經(jīng)驗、查漏補缺，嚴(yán)肅考核，通過經(jīng)驗交流會等形式將活動成果及形成標(biāo)準(zhǔn)制度向全集團(tuán)推廣，逐步形成文明服務(wù)的長效機(jī)制。八、活動要求（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)10、導(dǎo)。組織開展“微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)提升活動，是深入推進(jìn)交通集團(tuán)文明服務(wù)工作，提升企業(yè)形象的重要舉措。各單位要提高思想認(rèn)識，主要負(fù)責(zé)人要親自研究部署，親自督促落實，細(xì)化工作計劃，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保各項任務(wù)落到實處。（二）加大費用投入。集團(tuán)已為此次活動開展提供了文明服務(wù)專項管理費用，各單位必須在此基礎(chǔ)上投入配套活動費用，并制定詳細(xì)費用預(yù)算，切實保證活動的順利開展。（二）搞好協(xié)作配合。文明服務(wù)活動涉及的各個方面，需要相關(guān)部門和單位的密切配合，努力形成協(xié)調(diào)一致的思想認(rèn)知，各單位要創(chuàng)新方法，合理組織、溝通協(xié)調(diào)，確保活動順利開展。（三）做到全員參與。各單位應(yīng)采取宣傳發(fā)動、檢查督導(dǎo)等手段，使全體員工11、以“人人都是活動主角”來要求自己，積極參與到活動中去，對文明服務(wù)提出新要求，增添新亮點，力爭再上新臺階。（四）強(qiáng)化檢查指導(dǎo)。各單位要加強(qiáng)對所轄收費站文明服務(wù)工作的檢查指導(dǎo)，對文明服務(wù)的問題和困難及時溝通解決，確保活動有序開展。（五）加強(qiáng)宣傳報道。各單位充分利用微信、微博、網(wǎng)站等宣傳手段，對活動中采取的工作措施、典型做法以及取得的成效等，及時進(jìn)行總結(jié)和報道。附件：1. “微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)活動宣傳標(biāo)語2. 文明服務(wù)分級問責(zé)制標(biāo)準(zhǔn)3. “微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)活動考核細(xì)則XX省交通建設(shè)集團(tuán)公司 2017年2月9日附件1：“微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)活動宣傳標(biāo)語微笑在交通 服務(wù)傳千12、里微笑交通 服務(wù)千里微笑傳善意 問候達(dá)司乘用禮儀溝通心靈，讓文明變成行動笑迎八方客，情暖司乘心微笑迎司乘，服務(wù)伴你行紅亭送溫馨 服務(wù)譽三秦微笑服務(wù)送千里 文明收費樹新風(fēng)講文明，做表率，樹形象，亮窗口文明樹形象，服務(wù)提質(zhì)量窗口真情無限，服務(wù)真誠永遠(yuǎn)路在你腳下，你在我心中迎您最美的微笑，送您誠摯的問候真誠服務(wù)、微笑高速，滿意在交通文明服務(wù)我先行,奉獻(xiàn)愛心獻(xiàn)真情以科技為動力，以服務(wù)求生存只言片語體現(xiàn)文明素養(yǎng)，舉手投足關(guān)系交通形象微笑傳文明，優(yōu)質(zhì)鑄輝煌微笑展文明，行業(yè)樹新風(fēng)展微笑，傳文明微笑崗?fù)ぃ瑐鞒形拿魇锎猴L(fēng)不如你 暢潔綠美只為卿我微笑，我快樂、我服務(wù)，我光榮（自豪）真誠問候，微笑迎賓甜美微笑，伴13、你出行共創(chuàng)共建共分享，更優(yōu)更美更文明服務(wù)全天候，服務(wù)無止境講文明，我是表率；樹形象，我是窗口微笑打開心，文明在用心文明先行,商山喜迎八方來客;服務(wù)更優(yōu),洛水歡送四海賓朋優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展 微笑服務(wù)在紅亭立足崗位樹形象 文明服務(wù)你我他用心溝通 溫馨服務(wù)樹文明新風(fēng)，做文明員工，創(chuàng)文明站區(qū)微笑是交通人的語言，服務(wù)是交通人的承諾服務(wù)從微笑起步，執(zhí)行從我開始文明服務(wù)我當(dāng)先，展現(xiàn)高速新標(biāo)簽真誠，真摯，真服務(wù)；高效，高速，高品質(zhì)。微笑溝通我和你、文明服務(wù)傳千里讓服務(wù)之花在延安老區(qū)美麗綻放傳承革命傳統(tǒng)，真誠服務(wù)社會真誠服務(wù)、微笑高速、滿意在紅都附件2：交通集團(tuán)“微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)活動分級問責(zé)表項目規(guī)范要14、求問責(zé)情形問責(zé)對象一、站區(qū)環(huán)境（一）收費站形象標(biāo)識收費站站名燈、收費六公開告示牌、收費島頭外漆、防撞柱、收費崗?fù)ぜ巴獠繕?biāo)識、崗位監(jiān)督牌等齊全、完好、符合規(guī)范要求。破損、故障，不符合規(guī)范要求（二）收費站站容站貌綠化、美化：收費廣場、收費車道、收費亭要合理綠化、美化，設(shè)置花草擺設(shè)裝飾。未進(jìn)行綠美化或效果較差，影響收費站整體美觀形象。收費站長、管理所長環(huán)境衛(wèi)生：收費廣場、車道、收費亭、辦公樓庭院環(huán)境整潔，干凈衛(wèi)生，無亂堆放雜物，無垃圾。 環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、有雜物亂堆放。收費站長、管理所長（三）收費站基礎(chǔ)設(shè)施收費車道及廣場路面平整、無坑槽積水。收費站內(nèi)路面情況差收費站長、管理所長標(biāo)志標(biāo)線齊全、醒目清晰，15、配備錐形桶，標(biāo)志標(biāo)線引導(dǎo)交通渠化。標(biāo)志標(biāo)線不清，無引導(dǎo)設(shè)施收費站長、管理所長收費大棚照明、廣場等功能區(qū)域照明完好，照明開啟適度。照明故障、效果差收費站長、管理所長二、智慧服務(wù)（一）收費設(shè)備設(shè)施維護(hù)計算機(jī)、打印機(jī)、卡箱（盒）、計重設(shè)備等收費設(shè)施設(shè)備齊全、運轉(zhuǎn)正常。配備不全，不能正常工作，影響收費服務(wù)。管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)（二）文明服務(wù)臺智慧化建設(shè)基本功能：熱水、工具箱、醫(yī)藥箱、地圖等齊全，符合規(guī)范要求。缺少、破損、不符合規(guī)范要求。收費站長、管理所長智慧化建設(shè)：積極推進(jìn)文明服務(wù)臺智慧化建設(shè)未開展智慧化建設(shè)管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)三、現(xiàn)場管理（一）應(yīng)急保暢出現(xiàn)異常情況嚴(yán)格按照收費站異常事件應(yīng)急處16、置預(yù)案執(zhí)行。應(yīng)急處置不合理、不規(guī)范、效率低下。管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)收費現(xiàn)場秩序良好車道長時間擁堵而未增開車道或采取有效措施。收費站長、管理所長車流高峰期ETC車道安排外勤人員指揮疏導(dǎo)車輛有序通行。車流高峰期ETC車道外勤指揮。收費站長、管理所長（二）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收費人員熟悉掌握收費業(yè)務(wù)知識，應(yīng)知應(yīng)會。相關(guān)收費政策不熟悉，影響正常工作。收費站長、收費科長（三）操作規(guī)程收費人員按照交通集團(tuán)收費操作規(guī)范進(jìn)行熟練收費操作。操作緩慢或失誤較多，影響通行效率和服務(wù)質(zhì)量的。收費站長、收費科長（四）勞動紀(jì)律收費人員嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，在崗期間認(rèn)真工作。上班期間攜帶與工作無關(guān)物品，從事與工作無關(guān)事情，脫崗、竄崗、17、睡崗違反勞動紀(jì)律等。收費站長、管理所長四、服務(wù)禮儀（一）要求和知識收費人員熟練掌握文明服務(wù)規(guī)范要求和知識不知道、不熟悉文明服務(wù)有關(guān)要求和知識。收費站長、收費科長（二）服務(wù)禮儀及文明用語收費服務(wù)基本工作禮儀：收費人員發(fā)卡和收費過程中嚴(yán)格執(zhí)行基本禮儀，動作標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度友善、語氣溫和，面對司乘人員來有迎聲、問有答聲、走有送聲。未執(zhí)行基本工作禮儀或執(zhí)行不到位收費站長、管理所長問詢解答：收費人員耐心解答收費問詢，認(rèn)真處理收費投訴，微笑服務(wù)，態(tài)度和善。態(tài)度不佳、敷衍應(yīng)付，未履行文明服務(wù)承諾。收費站長、管理所長儀容風(fēng)紀(jì)：收費人員著裝整齊、干凈，發(fā)式整齊，肩章、工號牌佩戴齊全，外勤著反光背心。不符合規(guī)范要求收費18、站長、管理所長普通話全覆蓋：工作區(qū)域全程使用普通話服務(wù)未使用普通話或普通話表達(dá)效果較差。收費站長、管理所長監(jiān)控人員文明服務(wù)：公開服務(wù)投訴電話，確保電話接聽暢通，答復(fù)準(zhǔn)確。服務(wù)監(jiān)督欄信息齊全、對外公開服務(wù)人員工號信息。未公開服務(wù)投訴信息，電話無人接聽，接聽通話時態(tài)度不佳管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)五、服務(wù)文化（一）微電影大賽按要求積極參與工作未安排或安排后未落實管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)（二）文創(chuàng)大賽按要求積極參與工作未安排或安排后未落實管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)（三）文明服務(wù)隨手拍按要求積極參與工作未安排或安排后未落實管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)（四）“服務(wù)之星”評選按要求積極參與工作未安排或安排后未落實19、管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)（五）文明服務(wù)主題活動按要求積極參與工作未安排或安排后未落實管理所長、分公司主要領(lǐng)導(dǎo)附件3：XX省交通建設(shè)集團(tuán)公司“微笑交通 服務(wù)千里”文明服務(wù)活動考核評分表單位： 得分：序號考核項目考核內(nèi)容考核指標(biāo)分值評分標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成情況打分1活動創(chuàng)建健全機(jī)制1、逐級建立文明服務(wù)活動工作機(jī)構(gòu)（3分）；2、制定有特色的具體實施方案或細(xì)則（2分）。51、未建立工作機(jī)構(gòu)扣3分，2、未制定方案扣2分，方案不詳細(xì)扣1分。2活動宣傳活動宣傳1、召開動員會；2、活動期間完成至少3篇信息宣傳；3、利用情報板、微信、微博、網(wǎng)站廣泛宣傳；61、未進(jìn)行動員和宣傳扣2分；2、每少一篇扣1分；3、未宣傳扣2分20、3活動內(nèi)容站區(qū)環(huán)境1、綠化美化收費廣場、收費車道、收費亭；2、站區(qū)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、無雜物；3、統(tǒng)一標(biāo)識形象、收費站站名燈、收費六公開告示牌、收費島頭外漆、防撞柱、收費崗?fù)ぜ巴獠繕?biāo)識、崗位監(jiān)督牌等齊全、完好、符合規(guī)范要求；4、收費車道、廣場無坑槽積水；5、標(biāo)志標(biāo)線齊全、醒目清晰，配備錐形桶，標(biāo)志標(biāo)線引導(dǎo)交通渠化；6、收費大棚照明、廣場等功能區(qū)域照明完好，照明開啟適度。151、未進(jìn)行綠美化或效果較差，影響收費站整體美觀形象扣3分，2、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差或有雜物，扣3分；3、未統(tǒng)一形象標(biāo)識扣2分，站名燈不亮、標(biāo)志標(biāo)牌破損缺失或收費島頭外漆脫落扣2分、智慧服務(wù)1、收費、機(jī)電設(shè)施完好，運轉(zhuǎn)正常；2、試點打21、造智慧服務(wù)臺；3、ETC車道24小時全部開啟；4、試點收費站區(qū)無線WiFi覆蓋；5、加強(qiáng)突發(fā)事件信息報送，報送及時率達(dá)90%以上。151、收費設(shè)施缺損，不能正常工作，扣2分；2、智慧服務(wù)臺功能缺失扣2分；3、突發(fā)事件信息報送率不達(dá)標(biāo)，每次扣1分；現(xiàn)場管理1、開展形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化各級收費及管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；2、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，規(guī)范特情操作；3、加大稽查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；4、高峰期ETC車道專人值守；5、嚴(yán)格勞動紀(jì)律；6、收費現(xiàn)場秩序良好，車道無長時間擁堵而未增開車道或采取有效措施的；151、未開展春訓(xùn)扣2分；2、因保暢不利或特情處理不規(guī)范導(dǎo)致收費站出現(xiàn)堵車10分鐘的，每發(fā)現(xiàn)一起扣2分22、；3、無稽查記錄扣2分；無整改措施扣2分；4、高峰期ETC車道無專人值守，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。5、無故脫崗、離崗、睡崗等違反勞動紀(jì)律的每發(fā)現(xiàn)一起扣1分。文明禮儀1、著裝統(tǒng)一、發(fā)式美觀整齊，規(guī)范佩帶工號牌，；2、嚴(yán)格執(zhí)行“一迎一送兩問候”文明服務(wù)基本工作禮儀；3、問詢解答，態(tài)度和善、耐心，規(guī)范使用文明用語；4、站區(qū)與工作區(qū)域普通話全覆蓋。5、對外公開服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)監(jiān)督欄信息齊全。151、違反儀容風(fēng)紀(jì)，每發(fā)現(xiàn)一起扣2分；2、未執(zhí)行基本工作禮儀或執(zhí)行不到位，每發(fā)現(xiàn)一起扣2分；3、每發(fā)生一次文明服務(wù)的有效投訴，扣2分；4、未使用普通話，扣2分。收費文化1、每個管理所至少提交一部微電影，二級管理的單位至少提交兩部微電影；2、每個收費站至少提交一篇文學(xué)創(chuàng)作作品。3、每個分公司至少提交20張文明服務(wù)隨手拍照片；4、積極開展“服務(wù)之星”評選活動；5、所有提交作品要高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，杜絕濫竽充數(shù)。201、每少提交一部微電影，扣2分；2、每少提交一篇文學(xué)創(chuàng)作作品，扣1分；3、每少提交一張照片，扣0.5分；4、未開展評選活動或扣4分；5、未按時提交作品或作品質(zhì)量差、濫竽充數(shù)的扣3分。4活動總結(jié)總結(jié)推廣1、文明服務(wù)的創(chuàng)新性做法或亮點（5分）；2、總結(jié)經(jīng)驗、建立品牌、樹立標(biāo)桿（4分）。91、無創(chuàng)新性做法或亮點的，扣3分；2、未建立品牌或未樹立標(biāo)桿的扣3分