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1、1,基于有效溝通的優(yōu)質(zhì)客服塑造,營(yíng)銷中心人力資源部,2,課程結(jié)構(gòu),客服綜合應(yīng)用,*客戶需求*客服類型*服務(wù)圈與滿意度,客服溝通提升,優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知,*客服溝通原理*高效客服溝通模式*必備的客服溝通技巧,*與不同的客戶溝通*投訴處理*客服心理調(diào)節(jié),3,1.優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知,4,1.優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知,客戶需求客服類型客戶滿意度服務(wù)圈與關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)質(zhì)客服的職業(yè)塑造,5,客戶的真正需求,信息需求,環(huán)境需求,情感需求,客戶真正需求,6,客戶服務(wù)的四種類型,服務(wù)個(gè)性化低,服務(wù)個(gè)性化高,程序特性高,程序特性低,漠不關(guān)心型,熱情友好型,優(yōu)質(zhì)服務(wù)型,按部就班型,7,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總原則,始終關(guān)注客戶的需求站在客戶的角度思考,82、,09年TOP50銷售顧問認(rèn)為的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn),9,客戶滿意度公式,滿意度 事后感受/事先期望,滿意度1,滿意度1,滿意度1,10,客戶服務(wù)循環(huán)圖,11,銷售服務(wù)圈與關(guān)鍵時(shí)刻,12,1.優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知（小結(jié)）,客戶需求客服類型客戶滿意度服務(wù)圈與關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)質(zhì)客服的職業(yè)塑造,13,2.客服溝通提升,14,客服溝通提升,客服溝通目標(biāo)客服溝通的漏斗高效客服溝通模式必備的客服溝通技巧,15,客服溝通目標(biāo),傳遞,接受,行動(dòng),16,客服溝通漏斗,你心里想的（100）,別人聽懂的（40）,別人行動(dòng)（20）,你嘴上說(shuō)的（80）,別人聽到的（60）,17,高效客服溝通模式（6步曲）,事前準(zhǔn)備,了解需求,表述觀點(diǎn),3、處理異議,達(dá)成共識(shí),催促落實(shí),18,有效客服溝通技巧,謀：預(yù)設(shè)籌謀聽：耐心傾聽問：有效發(fā)問說(shuō)：清晰表達(dá)催：及時(shí)催促,19,謀：預(yù)設(shè)籌謀,20,謀：預(yù)設(shè)籌謀,明確并分解溝通的目標(biāo)收集溝通對(duì)象的資料選好溝通的時(shí)間與場(chǎng)地確定溝通的程序與用時(shí)安排預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 預(yù)設(shè)溝通共識(shí)的ABC方案（0與1之間）,21,聽：耐心傾聽,22,傾聽的技巧,不要隨意打斷對(duì)方找出談話重點(diǎn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值適時(shí)表達(dá)自己的意見配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)音切忌做出虛假反應(yīng),23,有效傾聽與有效復(fù)述,傾聽事實(shí) 復(fù)述事實(shí),傾聽&復(fù)述,傾聽感情復(fù)述感情,24,同理心傾聽技巧,重復(fù)字句重整內(nèi)容重述感受,25,復(fù)述的語(yǔ)句,復(fù)述事實(shí)我4、聽到的是你的意思是說(shuō)復(fù)述情感你相當(dāng)看重你現(xiàn)在的感覺是你當(dāng)時(shí)一定覺得很,26,練習(xí)：同理心傾聽的運(yùn)用,09年最幸福的事情09年最難忘的事情09年最感動(dòng)的事情今年以來(lái)最開心的事情今年以來(lái)最興奮的事情今年以來(lái)最牛事情,27,問：有效發(fā)問,28,提問類型,開放式提問 對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問題。封閉式提問 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。,29,神奇的YES-YES提問法,“我想您應(yīng)該是非常注重，是嗎？”“是的。”“同時(shí)，您應(yīng)該是十分看重，是嗎？”“是的。”我們這批房子的特點(diǎn)正好是.,30,說(shuō)：有效表達(dá),31,表達(dá)的五要素,語(yǔ)速音量音調(diào)音強(qiáng)態(tài)度5、,32,思考：天壇回音壁與溝通,33,奇妙的同期聲,同期聲語(yǔ)速、音量與與對(duì)方同步，或注意把對(duì)方的口頭禪，比如：那么，真是的等等，融入你的語(yǔ)言之中。,34,2.溝通技巧（小結(jié)）,高效溝通的6個(gè)基本步驟高效溝通的關(guān)鍵技巧溝通障礙克服技巧,35,2.客服溝通提升（小結(jié)）,客服溝通目標(biāo)客服溝通的漏斗高效客服溝通模式必備的客服溝通技巧,36,3.客服綜合應(yīng)用,37,3.客服綜合應(yīng)用,與不同客戶的溝通技巧投訴處理策略與技巧工作心態(tài)的調(diào)節(jié)客戶服務(wù)綜合癥及其療法,38,客戶四種的溝通類型,指揮型,表達(dá)型,分析型,和善型,流露多,流露少,慢決定,快決定,39,如何與指揮型的客戶溝通？,40,指揮型客戶的特征,喜6、歡支配別人、命令別人說(shuō)話快而且有說(shuō)服力做事果斷有能力做事強(qiáng)調(diào)效率與計(jì)劃性感情不外露，但樂意與人交往,41,與指揮型客戶的溝通技巧,表現(xiàn)出對(duì)他的尊重說(shuō)話時(shí)身體適當(dāng)前傾回答他的提問要非常準(zhǔn)確、直接說(shuō)話要聲音洪亮,42,如何與和善型的客戶溝通？,43,表達(dá)型客戶的特征,感情比較外露做事非常果斷、直接為人熱情，說(shuō)話動(dòng)作比較多，而且比較夸張幽默活潑不太注意細(xì)節(jié)，容易健忘,44,與表達(dá)型客戶的溝通技巧,提高說(shuō)話的聲調(diào)和他一樣充滿熱情，活潑有力說(shuō)話時(shí)配合一些動(dòng)作直接陳述自己的觀點(diǎn)“你認(rèn)為這件事總體上怎么樣？”,45,如何與和善型的客戶溝通？,46,和善型客戶的特征,總是微笑的看著你，說(shuō)話比較慢，溫情脈脈果斷7、性比較差合作、耐心、友好、輕松表情和藹喜怒哀樂比較容易流露,47,與和善型客戶的溝通技巧,注意與他們建立良好的關(guān)系溝通時(shí)，保持微笑，目光交流說(shuō)話不能太快適當(dāng)適時(shí)肯定認(rèn)可對(duì)方,48,如何與分析型的客戶溝通？,49,分析型客戶的特征,不果斷，感情外露不明顯說(shuō)話羅嗦，問了很多細(xì)節(jié)仍做不了決定喜好使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊語(yǔ)調(diào)單一、動(dòng)作較慢、注意細(xì)節(jié)喜好有較大的個(gè)人空間,50,與分析型客戶的溝通,注意細(xì)節(jié)遵守時(shí)間邊說(shuō)邊做好記錄不需要太多的眼神交流身體略微后仰的與他交流盡量使用圖表和用數(shù)據(jù)說(shuō)明問題,51,客戶投訴處理策略與技巧,52,處理客戶不滿的基本步驟,讓客戶發(fā)泄 充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解8、了他的問題收集信息給出一個(gè)解決的方法如果客戶仍不滿意，問問他的意見 跟蹤服務(wù) 先處理心情，再處理事情,53,促成銷售與客戶關(guān)系維護(hù),54,TOP50銷售顧問認(rèn)為促成銷售的關(guān)鍵,55,TOP50的客戶關(guān)系維護(hù)方式,56,客服工作狀態(tài)調(diào)整,57,客戶服務(wù)綜合癥的療法,運(yùn)動(dòng)關(guān)心自己的需求制定可以衡量的工作目標(biāo)說(shuō)出來(lái),58,TOP50銷售顧問休息日安排,59,3.客服綜合應(yīng)用（小結(jié)）,與不同客戶的溝通技巧投訴處理策略與技巧工作心態(tài)的調(diào)節(jié)客戶服務(wù)綜合癥及其療法,60,課程回顧,客服綜合應(yīng)用,*客戶需求*客服類型*服務(wù)圈與滿意度,客服溝通提升,優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知,*客服溝通原理*高效客服溝通模式*必備的客服溝通技巧,*與不同的客戶溝通*投訴處理*客服心理調(diào)節(jié),61,Thank You!,營(yíng)銷中心人力資源部,