午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、如何管理客戶關(guān)系,什么是客戶關(guān)系？,管理客戶關(guān)系有什么好處？,目錄,基礎(chǔ)理論,關(guān)系營銷,目,錄,CONTENTS,客戶關(guān)系,實(shí)踐指引,客戶關(guān)系的建立,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的挽救,關(guān)系營銷,企業(yè),業(yè)務(wù)有聯(lián)系,有利益點(diǎn),關(guān)系營銷,關(guān)系營銷,長期性,發(fā)展良好關(guān)系,有效的挽留,問題：,說說您身邊有哪些“關(guān)系”,按“主體”分，如：師生關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、親戚關(guān)系、伙伴關(guān)系、同事關(guān)系按“遠(yuǎn)近”分如：親密關(guān)系、疏遠(yuǎn)關(guān)系、一般關(guān)系按“媒介”分如：血緣關(guān)系、利益關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系、工作關(guān)系 除“血緣”關(guān)系外，其他都可(主動(dòng))選擇。,討論：關(guān)系的表現(xiàn)形式,婚姻期 信息（收集、管理）分級(jí)（大小、主次）溝通滿意2、忠誠（紙婚-銀婚-金婚）,戀愛期認(rèn)識(shí)（價(jià)值、距離）選擇（是非、優(yōu)劣、雙向）開發(fā)（不求人、須求人）,婚變期流失（原因、挽回）,客戶關(guān)系管理三階段,*不是“一夫一妻”制,婚姻期 信息（收集、管理）分級(jí)（大小、主次）溝通滿意忠誠（紙婚-銀婚-金婚）,戀愛期認(rèn)識(shí)（價(jià)值、距離）選擇（是非、優(yōu)劣、雙向）開發(fā)（不求人、須求人）,婚變期流失（原因、挽回）,客戶關(guān)系管理三階段,建立,維護(hù),挽救,以“客戶”為核心,客戶很重要！,利潤源泉、聚客效應(yīng)、信息價(jià)值、口碑價(jià)值,好,建立,維護(hù),挽救,客戶關(guān)系管理三階段,討論：,如何找到我們需要的好客戶？,我們需要的好客戶是怎樣的？可以通過哪些渠道找到他們？,客戶關(guān)系的建立,3、客戶選擇：,1、購買欲望強(qiáng)烈、購買力大的客戶2、客戶對(duì)價(jià)格敏感度低、客戶要求的服務(wù)費(fèi)用低3、有潛力的客戶4、愿意建立長期伙伴關(guān)系的客戶,客戶關(guān)系的建立,客戶開發(fā)渠道很重要：,1.逐戶訪問2.廣告搜尋3.資料查詢4.會(huì)議尋找5.到俱樂部尋找,6.電話探尋7.咨詢尋找8.連鎖介紹9.短信開拓10.網(wǎng)絡(luò)開發(fā),客戶關(guān)系的建立,碧桂園的五大法寶,與客戶交朋友,客戶提醒,客戶,與客戶聯(lián)絡(luò),客戶開發(fā)關(guān)溝通很重要：,客戶關(guān)懷,客戶關(guān)系的建立,客戶開發(fā)策略很重要：,1、有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)2、有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)3、有吸引力的購買渠道4、有吸引力的促銷方案,客戶關(guān)系的建立,建立,客戶關(guān)系管理三階段,客戶的選擇 4、主動(dòng)、正確、好客戶 客戶的開發(fā) 推銷導(dǎo)向（尋找客戶、商務(wù)溝通）營銷導(dǎo)向（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、促銷等）,建立,維護(hù),挽救,客戶關(guān)系管理三階段,討論：,客戶維護(hù)成功與失敗經(jīng)驗(yàn),方式、方法？注意事項(xiàng)？,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的維護(hù),第一時(shí)期,第二時(shí)期,第三時(shí)期,客戶關(guān)系的維護(hù),第二時(shí)期,避免情感式的思維模式,客戶關(guān)系的維護(hù),避免陳述和說服而導(dǎo)致的商品化和客戶疏遠(yuǎn),杜絕欺騙和硬性銷售,建立可信度促成可持續(xù)發(fā)展關(guān)系,客戶關(guān)系的維護(hù)溝通,1、讓客戶發(fā)泄（聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉）2、記錄投訴內(nèi)容3、提出解決方案4、對(duì)顧客跟蹤調(diào)查,處理投訴,溝通3F,1、客戶的感受(Feel)2、別人的5、感受(Felt)3、發(fā)覺(Found),客戶關(guān)系的維護(hù)溝通,我理解你為什么會(huì)有這樣的感受,其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受,不過經(jīng)過了解/說明后，他們發(fā)覺 這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的維護(hù)滿意,討論：,銷售過程中，哪些環(huán)節(jié)最容易遭到客戶不滿？,客戶關(guān)系的維護(hù)滿意,1、客戶期望 主觀認(rèn)識(shí)、預(yù)期2、客戶感知價(jià)值 購買產(chǎn)品/服務(wù)所獲得的總價(jià)值與為購買產(chǎn)品/服務(wù)所獲得的總成本之差,影響客戶滿意的因素：,客戶滿意,客戶期望,客戶感知價(jià)值,客戶付出的成本,客戶獲得的價(jià)值,客戶需求與經(jīng)歷,他人介紹,宣傳與展示,貨幣成本,時(shí)間成本,精神成本,體力成本,產(chǎn)品價(jià)值,6、服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,客戶關(guān)系的維護(hù)滿意,客戶滿意,客戶期望,客戶需求與經(jīng)歷,他人介紹,宣傳與展示,如何讓客戶滿意：,1、不過度承諾2、留有余地地宣傳3、通過價(jià)格、包裝、有形展示影響期望,把握客戶期望,客戶關(guān)系的維護(hù)滿意,客戶滿意,客戶感知價(jià)值,客戶付出的成本,客戶獲得的價(jià)值,貨幣成本,時(shí)間成本,精神成本,體力成本,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,如何讓客戶滿意：,1、合理制定產(chǎn)品價(jià)格2、減少客戶時(shí)間支出3、推出承諾與保證4、通過多渠道主動(dòng)接近客戶,降低客戶的總成本,客戶關(guān)系的維護(hù)滿意,客戶滿意,客戶感知價(jià)值,客戶獲得的價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,如何讓客戶滿7、意：,1、質(zhì)量、訂制、品牌、創(chuàng)新2、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、水平3、人員業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等4、廣告、公益、新聞、贊助、慶典等,增加客戶的總價(jià)值,客戶關(guān)系的維護(hù)滿意,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的維護(hù)忠誠,如何評(píng)估客戶忠誠度,重復(fù)購買次數(shù)挑選時(shí)間對(duì)價(jià)格的敏感程度購買費(fèi)用支出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力對(duì)其它品牌的關(guān)注,壟斷忠誠、惰性忠誠、方便忠誠、價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠的客戶缺乏替代品，或者是因?yàn)槭鼙憷?yōu)惠等因素的影響如果打破壟斷，或者競爭者主動(dòng)出擊，讓其得到更多實(shí)惠，就容易被挖走,低依戀、虛假忠誠的客戶,客戶關(guān)系的維護(hù)忠誠,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略,1、努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意產(chǎn)品、服務(wù)2、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶傭金、折扣、榮耀3、8、增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和感情品牌形象、問候4、建立客戶組織歸屬感5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性,客戶關(guān)系的維護(hù)忠誠,客戶關(guān)系的維護(hù),溝通,忠誠,滿意,避免溝通失敗,正確處理投訴,正確把握期望 增加感知總價(jià)值降低客戶總成本,客戶關(guān)系的維護(hù),小組總結(jié)&分享：,結(jié)合日常銷售工作，分享老客戶維護(hù)的成功&失敗經(jīng)驗(yàn)。,建立,維護(hù),挽救,客戶關(guān)系管理三階段,討論：,1、客戶流失的原因？2、是否所有流失的客戶都需要挽回？,客戶關(guān)系的挽救,客戶關(guān)系的挽救,企業(yè),客戶,客戶關(guān)系建立&維護(hù),調(diào)查原因、亡羊補(bǔ)牢“對(duì)癥下藥”爭取挽回,關(guān)鍵客戶，極力挽回普通客戶，盡力挽回劣質(zhì)客戶，徹底放棄,總結(jié),客戶的流失與挽回,客戶的開發(fā),客戶的選擇,客戶的滿意,客戶的溝通,客戶的忠誠,維護(hù),建立,挽救,關(guān)系破裂,關(guān)系夭折,關(guān)系恢復(fù),謝謝聆聽！,