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1、如何掌握溝通節(jié)奏,平時在與客戶溝通中遇到過哪些障礙？,課程思考,目錄,目,錄,CONTENTS,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,1、心態(tài)塑造語言,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,1、心態(tài)塑造語言,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,1、心態(tài)塑造語言,結(jié)論：若客戶沒有需求，則可放棄。若客戶有需求，無論客戶怎么拒絕，都可以將他攻克。前提是要讓客戶相信產(chǎn)品，期待我司產(chǎn)品所帶來的效益。,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,1、心態(tài)塑造語言,不要爭論對錯，可先肯定對方，再試探詢問理由如果這個問題解決了是否可以選擇我司產(chǎn)品我司千億房企、產(chǎn)品質(zhì)量、國家一級資質(zhì)物業(yè)等,仔細(xì)聆聽2、客戶拒絕的理由,利用反問，再次確認(rèn)，分辨真?zhèn)?給客戶體現(xiàn)我司產(chǎn)品價值,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,2、銷售口才禁忌,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,2、銷售口才禁忌,案例2：銷售精英俱樂部會員：內(nèi)蒙古區(qū)域 陳小紅,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,2、銷售口才禁忌,情景演練：,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,2、銷售口才禁忌,情景1：在超市里，一位促銷人員見到客戶走來，便趕緊推銷:”您好，我們的潤發(fā)乳質(zhì)量好、價格低，對頭發(fā)有非常好的保養(yǎng)作用，不但可以”“對不起”，促銷人員還沒說完，客戶已經(jīng)漠然打斷，迅速離開了。情景2：銷售人員：您需要什么樣的衣服呢？上衣？夏裝，還是套裝？客戶：銷售人員：您可以看看這款，如果3、上班穿的話，十分符合您的氣質(zhì)?？蛻簦号?，我先看看銷售人員：您有什么需求的話可以說出來，如果看上的話，我還可以在價格上再給您優(yōu)惠一些。,促銷人員出現(xiàn)了什么問題？,案例：,一、基礎(chǔ)篇：銷售心態(tài)與禁忌,2、銷售口才禁忌,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,1、有效強(qiáng)力開場,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,1、有效強(qiáng)力開場,用語言喚起客戶的好奇心例：您有沒有見過一種碎了但不會分離的玻璃？每天只花100元您就能擁有自己的房子，您相信嗎？您知道世界上最幸福的事是什么嗎？就是在自家陽臺上也能吹海風(fēng)，看海景，享受海洋的優(yōu)美。,產(chǎn)品功能及價值、附加價值例：您想改變您目4、前悶熱的居住環(huán)境嗎？我們的樓盤就是富豪聚居地，購買我們的產(chǎn)品，您可與富豪近距離交朋友。我們的樓盤里面有恒溫泳池，免費(fèi)面向業(yè)主，您那么愛游泳，可以考慮下。,人們購買行為通常會受到其他人或事件的影響例：您的朋友X先生也買的我們樓盤的產(chǎn)品，您可以完全放心。我們的業(yè)主也有很多公司的，買我們樓盤上班也是非常方便的。,以利益訴求開場,以客戶興趣開場,利用客戶的好奇心開場,以客戶熟悉的公司或者人物開場,以節(jié)約成本、完善便捷服務(wù)為話題例：您愿意每年節(jié)約萬元嗎？您想不想只花一半的錢就享受原本的服務(wù)？我們的會員只需一個電話，我們就可以安排好所有的事情，不知您是否想享受這樣的服務(wù)呢？,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,15、有效強(qiáng)力開場,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,2、寒暄推進(jìn)技巧,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,2、寒暄推進(jìn)技巧,注意：寒暄時態(tài)度熱情、誠實(shí)友善；適可而止、不要過度；善于選擇話題，不涉及客戶隱私。冷場時要大膽地向客戶拋出客戶不反感的話題。例：客戶：國慶我去黃果樹瀑布旅游了。銷售人員：提問法是嗎？那里除了瀑布還有其他景點(diǎn)嗎？提案法原來您喜歡自然風(fēng)景區(qū)呀？下次我們公司如果有類此的活動一定邀請您。展開法國慶我在家看了一部有趣的電影，您有空也可以去看看。聯(lián)想法那是個不錯的地方，我一直都想去哪里看看，拍張照片呢。,二、開場篇：開場寒暄的強(qiáng)化,2、寒暄推進(jìn)技巧,直接談?wù)摦a(chǎn)品,不能掌握談話主動權(quán),用語涉及客戶“地6、雷”,寒暄時間過長,錯把寒暄當(dāng)成恭維,對不同客戶不區(qū)分寒暄,三、推介篇：直擊客戶需求,塑造產(chǎn)品賣點(diǎn),01,傾聽客戶需求,02,解決客戶異議,03,三、推介篇：直擊客戶需求,三、推介篇：直擊客戶需求,1、塑造產(chǎn)品賣點(diǎn),三、推介篇：直擊客戶需求,1、塑造產(chǎn)品賣點(diǎn),銷售口徑秀3分鐘討論 2分鐘小組表演,三、推介篇：直擊客戶需求,2、傾聽客戶需求,三、推介篇：直擊客戶需求,3、解決客戶異議,四、成交篇：獲得承諾簽單,四、成交篇：獲得承諾簽單,四、成交篇：獲得承諾簽單,1、語言影響成交,四、成交篇：獲得承諾簽單,2、客戶簽單逼定,很多時候客戶口頭承諾購買，但并不會馬上兌現(xiàn)承諾，作為銷售人員，我們需要的是簽單。如何將口頭承諾變成實(shí)際簽單？,四、成交篇：獲得承諾簽單,2、客戶簽單逼定,如何成功逼定落單3分鐘討論 2分鐘代表闡述,五、售后篇：投訴處理與客戶維溫,五、售后篇：投訴處理與客戶維溫,五、售后篇：投訴處理與客戶維溫,分享你遇到過的那些事兒1分鐘回憶3分鐘自由發(fā)言,五、售后篇：投訴處理與客戶維溫,1、客戶投訴處理,五、售后篇：投訴處理與客戶維溫,2、客戶關(guān)系維溫,你認(rèn)為，與客戶溝通最重要的5個要素？,課程思考,謝謝聆聽！,