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1、 客戶來(lái)電客戶來(lái)電/ /來(lái)訪接待處理程序來(lái)訪接待處理程序 一、 客戶來(lái)電/來(lái)訪時(shí)接待人員須熟練掌握禮貌用語(yǔ)，熱線電話須在響鈴三聲內(nèi)接 聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內(nèi)容。 二、 接待客戶來(lái)電/來(lái)訪的人員，應(yīng)立即將客戶所講事宜填寫在客戶來(lái)電/來(lái)訪登 記本上，序號(hào)、時(shí)間、內(nèi)容必須詳細(xì)完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待 人員”一欄簽字。 三、 記錄完畢后，接待人員應(yīng)立即將客戶所講事宜以發(fā)單形式轉(zhuǎn)達(dá)至各相關(guān)部門負(fù) 責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情 況，確定是否發(fā)生維修費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)。如客戶所提問題不明時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及 時(shí)上門查明問題盡快解決；如遇重2、大問題如漏水或房屋設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，負(fù)責(zé)人應(yīng)及 時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行溝通回辦公室后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如一時(shí)無(wú)法處理可向上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有其安排處理。 四、 如客戶提出維修安裝要求時(shí)，發(fā)單人一定要在發(fā)給工程部的維修工作單中注明 客戶自己提供的產(chǎn)品名稱等詳細(xì)信息。如客戶來(lái)電/來(lái)訪事宜屬接待人員權(quán)限范圍 外，應(yīng)向客戶講明，接待人員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在安排完工作后，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注處理 情況，與各部門主動(dòng)聯(lián)系，盡快處理，如遇不能解決的問題，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。 安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在每天下午 4 點(diǎn)之前將所有安排過(guò)的客戶所提問題進(jìn)展程度摸 清，如需第二天繼續(xù)跟進(jìn)要安排好工作交接，同時(shí)向客戶通告工作進(jìn)度。 五、 回訪：對(duì)于客戶所提的一般問題，負(fù)責(zé)人可電話回訪；如遇大型維修，且對(duì)客 戶正常工作、生活有較大影響，負(fù)責(zé)人一定要親自到現(xiàn)場(chǎng)察看，工作完成后進(jìn)行上 門回訪；如短期內(nèi)同一維修工作發(fā)生兩次，負(fù)責(zé)人也要親自回訪客戶，分析原因， 制定處理措施。