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1、渠渠道道制制度度手手冊冊2019 年 12 月 19 日-1-第一章第一章組織目標管理組織目標管理一一、渠道架構設置渠道架構設置：渠道條線由項目渠道經理統籌管理，架構為電開組、外拓組、渠道分銷組、泛營銷組、大客戶組及統計內勤組成。二、渠道經理二、渠道經理（一）工作職責（一）工作職責1.搭建管理項目渠道團隊。2.負責所在城市電開數據庫的搜集、分類、整理以及分配。3.負責任務下發、全程跟蹤監測、分析整理以及考核管理工作。4.負責及時傳達集團及地區公司對渠道工作的指示。5.負責解決渠道拓展人員在日常工作中遇到的困難和問題。6.負責及時與項目負責人反饋工作情況及在管理中出現的問題。7.負責與案場銷售經2、理、策劃經理、項目負責人及其他相關部門人員協調配合。8.負責所在城市渠道人員招聘、調配、日常考勤及培訓工作。9.負責每周定期開展（至少一次）知識培訓工作，主要內容包括：項目銷售必讀與百問百答；項目區域展板統一說辭、沙盤統一說辭；市場、政策、規劃利好信息；競爭項目信息與統一對應口徑、最新優惠政策、周末暖場活動等。-2-10.負責制定每周詳細拓客點位及拓客方式。11.負責制定月度拓客作戰地圖及月度拓客計劃。12.負責每月大客戶資源拓展計劃安排。三三、電、拓、電、拓、渠渠、泛泛、大客戶主管、大客戶主管（一）詳細職責：（一）詳細職責：（1）電開主管：負責電開小組組建，專業話述培訓、考核；通過電話營銷積3、極尋找潛在客戶，開發客戶資源。（2）拓客主管：負責拓客團隊組建，全面貫徹銷售政策，促使有效推介、客戶成交。（3）渠道分銷主管：負責渠道分銷團隊組建，對項目合作渠道分銷公司經紀人進行專業話述、項目信息、銷售政策的培訓。（4）泛營銷主管：負責泛營銷團隊組建，發展培訓全民經紀人，組織推介會、答謝會（5）大客戶主管：負責圈層活動，大客戶召集，商家聯盟，團購等合作。（二）工作要求（二）工作要求1.協助渠道經理現場帶領團隊完成小組及個人任務。2.協助渠道經理對小組成員客戶資料本進行梳理、檢查、督導。-3-3.協助渠道經理進行團隊紀律、狀態調整。4.發現團隊階段性存在的問題、需求，及時上報渠道經理。5.為團4、隊下一階段發展方向、培訓計劃等工作搜集建議，并及時總結上報渠道經理。6.定期評估本組組員的工作表現，協助渠道經理擬定本組組員實際工作規劃，擬定本組招募計劃與需求。7.負責對本組組員工作績效的考核和評審，以及對本組新入職渠道人員轉正的申請。8.每日具體工作安排及執行。9.挨個梳理組員當天每個階段工作任務完成情況。10.根據月度拓客作戰地圖、案場活動制定小組周拓客計劃，并嚴格執行。（二）工作標準（二）工作標準1.早會前清點人數、檢查組員服裝、客戶資料本、物料等。2.督促組內成員及時跟進預計到訪客戶。3.負責在工作期間對組員拓客情況進行指導、監督、4.分階段了解檢查當天小組任務完成情況，并做出相應調5、整，及時上報管理員。-4-5.當日工作完成后，晚會前必須組織本組所有成員總結當天工作情況，拓客包括區域情況、留電、邀約、明日預計等，電開包括新開、回訪、今日完成、客戶梳理、明日預計等。6.及時監督組員與置業顧問梳理當天到訪客戶情況。7.晚會必須做好本組第二天工作安排并上報渠道經理。8.晚會時統計出所有組員第二天的預計到訪客戶信息，內容包含客戶姓名、電話、到訪次數、置業顧問。9.做好本組當日工作匯總，并及時上報。10.搜集組員與客戶溝通存在的問題，當天匯總，及時反饋。11.搜集組員們的培訓意向，規劃培訓安排。12.每周做出下周所需物料清單，并及時上報。13.每周協助管理員進行培訓效果（是否熟練掌6、握培訓說辭）的抽查。14.強化每周培訓要點，并負責指導組內成員對說辭進行對抗演練。15.每周做出上周電話資源問題匯總，協助管理員做好資源更新及改進工作16.根據月度拓客作戰地圖、案場活動制定小組周拓客計劃，并嚴格執行。-5-17.各小組間進行考核對抗，每月未完成 50成交任務的小組中，完成率最低的小組重新選拔主管。（三）考核標準（三）考核標準1、但凡出現以下行為，扣罰 20 元/次/項：（1）組員客戶資料本 5 天未回訪；（2）組員客戶資料本登記弄虛作假、態度敷衍。2、但凡出現以下行為，扣罰 50 元/次/項：（1）早會前未清點人數、組員服裝、客戶資料本、物料等未到位；（2）早會時未將說辭培訓7、到位；（3）拓客物料未按照標準要求準備；（4）明知拓客效果不好，還未及時上報并做出調整；3、其他扣罰行為：（1）上班時間必須跟團隊成員共同開展電開拓客工作，如脫崗扣罰當天工資；（2）開晚會時未梳理客戶、檢查客戶資料本、統計預計到訪，出現一次扣罰 100 元，出現 2 次扣罰 300 元，出現 3 次以上直接開除；（3）開會遲到 2 次（含 2 次）扣罰 100 元/次，遲到 3 次以上（含3 次）直接開除；-6-（4）組內成員禁止在項目周邊攔截客戶，出現一次，扣罰主管 500元，2 次以上主管免職；（5）組內成員出現脫崗、曠工、亂扔單頁等不負責任的行為，第一次出現，扣罰 500 元，第二次出現8、，直接免職；（6）出現與組員勾結、弄虛作假等情節惡劣的行為，直接開除。四、四、渠道渠道專員專員（一）工作職責（一）工作職責1.按照渠道經理的分配，在組長的監督指導下，認真完成所在區域的市場調查及客戶拓展工作，并于晚會由各組組長進行匯報。2.專員每天精按照工作計劃安排開展工作3.所有拓客員必須嚴格服從組長及渠道經理的管理。4.禁止在項目周邊攔截正常到訪客戶。5.大客戶組需配合當月案場銷售活動及策劃思路，進行團體意向客戶溝通、邀約。6.大客戶組成員必須積極配合渠道經理完成每月至少 2 輪的大客戶資源搜集與洽談工作。（二）工作標準（二）工作標準1.按時參加會議：-7-（1）早會：9:00 著工作服，9、佩戴工作證，攜帶名片、客戶資料本、手機、宣傳資料、適量拓客禮品，羅列出當日預計到訪、預計成交客戶（以上工作會前完成）。（2）晚會：18:00 以后，具體以管理員當日通知時間為準，會前準備以下：A 當日到訪客戶登記、梳理記錄；B 當日意向客戶資料本登記，并以電子版形式上交主管；C 當日客戶邀約記錄，并摘錄出明日預計到訪客戶信息；D 當日數據總結發主管；E 當日工作中存在的疑惑、問題及建議。2.每天新拓符合項目定位的意向客戶登記在客戶登記本。3.定期回訪意向客戶留電，并將情況詳細登記在 客戶登記本。4.定期與置業顧問溝通意向客戶，總結出跟蹤方案。5.每天晚上 20:00 前上報次日預計到訪數據。610、.每天晚上 21:00 前發送當天留電電子表給主管。7.將當日預計到訪及到訪按照模板發至微信管理群。8.周五晚上必須羅列出周末預計到訪、預計成交客戶詳單。（三）考核標準（三）考核標準-8-1 但凡出現以下行為，扣罰 10 元/次/項：（1）團體會議遲到；（2）開會交頭接耳、做小動作；（3）上班不著工裝、未佩戴工作證、男生未剃須、女生無淡妝者；（4）展位形象不整潔、展板擺放不到位，展位銷講不積極者；（5）客戶資料本、筆、名片等銷講物料未帶；（6）客戶資料本書寫潦草、缺項、回訪登記不合格；（7）未及時在微信群發送快報或發送出現錯誤者；（8）個人當日數據（留電、派單量、首訪、二訪、成交）18:00之11、前未上報至組長者。2、但凡出現以下行為，扣罰 20 元/次/項：（1）未提前準備展示/拓客資料或者物料的（2）每天留電數不足 10 組（以客戶資料本為依據）；（3）拿單頁、禮品不登記。3、但凡出現以下行為，扣罰 50 元/次/項：（1）抽查中發現虛假留電；（2）前臺到訪表填寫不合格、缺項、弄虛作假；-9-（3）客戶超 5 天未回訪；(4)項目基本樓棟分布、園林、沙盤講解不熟練、有錯誤；(5)集團階段性優惠政策、付款方式培訓后，仍然掌握不熟練；(6)按揭資料、按揭月供計算掌握不熟練；(7)樣板間講解不詳細、裝修標準不清楚；(8)未與置業顧問及時溝通，以致說辭不一致，致使客戶流失；4、但凡出現以下12、行為，扣罰 100 元/次/項：（1）上班時間出現聚眾聊天、抽煙、吃飯等影響公司形象的行為。（2）拓客人員必須聽從主管的安排，對分配的工作地點嚴格服從，并要保持手機時刻暢通，隨時根據主管長要求進行定位和工作匯報，如有工作時間失聯，發現一次扣罰 100 元。（4）與置業顧問、同事等發生爭執。（5）上班遲到、早退 2 次以內（含 2 次）扣罰 100 元/次，3 次以上（含 3 次）視為自從離職；（6）脫崗半小時以上扣罰 100 元/次，超過 2 小時以上者扣罰當天工資，曠工半日扣罰當日工資，連續曠工 2 個工作日或月累計曠工達4 個工作日視為自動離職；（7）不愛惜單頁、丟棄單頁被發現者直接開除，13、并扣罰當月工資；-10-（8）新員工入職 1 周內為培訓期，如請假、遲到、曠工視為自動離職。5、但凡出現以下行為，開除：（1）私自承諾客戶可以有價格折扣第 1 次扣罰 500 元，第 2 次開除；（2）不得在外兼職，一經發現，立即開除；（3）不得出現代打卡等現象，一經發現立即開除；（4）必須對項目說辭熟記于心，但凡被管理員或項目負責人考核不及格，立即淘汰；（5）拓客過程中要注意待客禮儀，態度熱情，規范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，如被客戶拒絕，應禮貌表示感謝后離開。拓客過程中嚴禁與客戶發生爭吵斗毆行為，發現一次立即開除；（6）拓客必須的禮品根據需要領取，并進行嚴格的出入庫登記，發現多領、虛14、領禮品，罰款 300 元/次，情節嚴重的直接開除。6、但凡出現以下行為，開除并追究其法律責任：（1）私自刻、印公司公章，影響公司形象；（2）泄露公司機密；（3）徇私舞弊，與置業顧問勾結，損害集團利益；-11-（4）在公共場合、微信朋友圈、微信群發負面言論、影響集團形象。五五、判客專員判客專員（1 1）組成組成招聘專職判客人員 2 名，負責前臺審客與渠道登記（2 2）工作職責工作職責1.參加案場早晚會，熟悉案場所有工作內容。2.負責客戶到訪接待工作。3.負責客戶迎客三問工作并錄音。4.負責判定客戶首訪途徑，并且安排置業顧問接待。5.負責登記到訪客戶信息，并且及時完善。6.負責及時反饋案場即時活動15、情況，并且在微信管理群通知。7.負責收集來訪客戶登記表并上交。8.負責統計當天案場數據并上報。（二）工作標準（二）工作標準1.接待上班必須著正裝，佩戴工作證。2.接待上班必須全程站拜，禮貌用語。-12-3.接待迎客三問必須標準，不得省略：您好歡迎參觀（此過程需錄音）：（1）請問您是第一次來嗎？（2）請問之前有人聯系過您，或者有收到咱們項目的短信息嗎，您是如何知道咱們項目的？（3）請問之前是哪位置業顧問接待的您？4.及時登記客戶信息并安排置業顧問接待。5.接待及時統計微信群上報的預計到訪，并且及時提醒大家跟跟蹤。6.接待及時在微信群上報到訪信息，模板：今日 XX 項目第 XX 組客戶到訪！拓客員16、：XXX置業顧問：XXX首訪？再訪？7.下午 17:30 前統計案場當天數據給內勤：（1）成交：案場 X 組，電開 X 組，泛營銷 X 組，渠道 X 組.（2）到訪：案場 X 組，電開 X 組，泛營銷 X 組，渠道 X 組.-13-8.每天晚會給大家分享當天案場情況，并提出不足，及時幫助團隊進步。9.及時上交當日日報表給內勤。10.及時上傳當日錄音至云盤。（三）考核標準（三）考核標準1、考核數據準確性，及時性等2、但凡出現以下行為，扣罰 50 元/次/項：（1）上班未著工裝；（2）未按標準進行迎客三問，或未錄音；（3）客戶信息未及時登記，或者被人涂改；（4）上班期間脫崗、嬉戲打鬧、吃東西；（517、）未及時在微信群上報到訪信息；（6）未及時統計當天數據及日報表給內勤；（7）未及時上傳當日錄音至云盤。3、其他扣罰行為：徇私舞弊，與置業顧問、渠道專員勾結，扣罰 500 元，情節惡劣者直接開除。六六、渠道渠道內勤內勤-14-（一）組成（一）組成專職招聘渠道內勤人員 2 名，負責渠道數據臺賬整理登記等（二）工作職責（二）工作職責1 1、統計類內勤、統計類內勤：（1）匯總各種日報、考勤統計、考核核算、傭金結算、工作督導及其他數據；（2）負責處理辦公室日常事務。（3）負責分類整理相關渠道人員人事資料。（4）負責協助渠道經理日常文檔、數據、會議紀要整理、匯總與上報。2、策劃類內勤策劃類內勤：（1）資金18、單整理，更新資金單臺賬（2）輔助渠道經理完成廣告公司詢價，采購等流程，撰寫圈層活動活動文案，輔助圈層活動順利進行。（3）需對于各類物料、小禮品出入庫、發放規范，相關臺帳建立并規范登記。物料出入庫數量前后一致；小禮品登記情況齊全，出入庫登記前后數量一致，實物與臺賬數量相符。杜絕臺賬缺失、登記混亂、登記與實物不符等情況。（4）負責統籌拓客道具物料管理-15-（三）（三）工作標準工作標準1.每月初 3 號前提交上月度考核表電子版及簽字版兩份，上月末位淘汰打分表電子版，上月來訪分析，上述文件紙板的均需由渠道經理及項目負責人簽字2.每周一下午五點前提交上周培訓會議紀要，需由相關參會人員及渠道經理簽字。319、.每周一下午四點前提交電開拓客周效果分析，包括電子版及簽字版（需由渠道經理簽字）。4.及時更新電開拓客入離職臺賬。5.做好來訪客戶登記臺賬及二訪客戶登記臺賬。6.每周日晚上 6 點前提交下周拓客周計劃簽字版（需由渠道經理簽字）。7.每月 3 日之前提交本月大客戶活動方案。8.每月 29 日下午 4 點前提交下月拓客作戰地圖簽字版（需由渠道經理、項目負責人、策劃經理及銷售經理簽字）。9.每月月底最后一天晚上 12 點前提交工資相關文件（包括工資考勤表、忘打卡說明、手工簽到表、輪休表、請假條、考勤記錄表、扣罰說明表、大客戶圈層活動總結相關文件）。（三）考核標準（三）考核標準-16-1.不能及時回復20、上級任務指示的，出現一次扣罰 20 元；2.未及時整理資料扣罰 50 元/次；3.出現內勤之間互相推脫責任的狀況，相關責任人每人扣罰 100元；4.提交文件出錯一次扣罰50元，出現兩次及兩次以上扣罰200元；5.對領導交代的任務態度敷衍、不認真完成的扣罰 200 元；6.未按要求的時間節點上交日常工作表格的，每出現一次扣罰100元，出現兩次及兩次以上扣罰 300 元；第二章第二章薪資招聘考核薪資招聘考核一、薪資標準一、薪資標準（1）渠道經理：按照公司招聘標準（2）渠道主管：底薪 8000 元/月（公傭）（3）大客戶組專員：底薪 6000 元/月（傭金）（4）拓客、泛營銷、渠道分銷、電開專員：521、000 元/月（傭金）（5）渠道內勤：底薪 5000 元/月（渠道成交每套 100 元獎金）（6）判客專員：底薪 5000 元/月（渠道成交每套 100 元獎金）（7）根據項目業態及銷售難度不同，參考項目周邊競品設定，集團營銷中心同意后可執行。-17-二、招聘條件二、招聘條件根據公司需求設定根據公司需求設定第第三三章渠道客戶界定章渠道客戶界定一、電開拓客與案場銷售界定的具體說明一、電開拓客與案場銷售界定的具體說明（一）渠道到訪應獨立登記客戶來訪表，各項目根據情況設置二名判客專員進行接待審客，負責判定客戶來訪途徑。（二）渠道人員帶的客戶由判客專員指定置業顧問接待，促進渠道人員與置業顧問團隊的綁定22、，學習。（三）現場將渠道到訪客戶分為 ABCD 四個等級，由現場置業顧問進行接待，由渠道經理、置業顧問雙向評定，B 級以上客戶由評定人簽字確認并填寫大客戶來訪登記表。（四）客戶定級：A 類客戶為當場成交客戶；B 類客戶為可持續跟蹤意向客戶，需要置業顧問登記并填寫客戶引導建議；C 類客戶為看房來訪客戶，購房意向不明確；D 類客戶為活動來訪客戶及其他無購房意向客戶，C 級以上可計入有效到訪。（五）電開拓客、泛營銷、老帶新、員工推薦、渠道分銷銷促使的來電來訪，其中的有效客戶均需錄入在明源系統，并備注相關渠道來源進行來訪界定。-18-（六）客戶來電、來訪、成交界定依據為案場與渠道統計的相關臺賬，以及明23、源系統客戶錄入情況，臺賬與明源系統中明確客戶的來訪信息，最終成交后可依據臺賬與明源系統的來訪信息判定為相應的渠道成交，避免成交界定模糊。（七）客戶保護期：首訪確認，保護期 30 天，開盤項目延長到開盤時間。（八）客戶界定：保護期內同一個人，業績歸屬首訪的渠道人員；若為不同客戶，給同一個人買房子，如果想分單必須留下買房人的電話.（九）登記為主，追蹤為輔：所有分單人員必須有相關客戶的流轉單，需提供客戶成交前 7 天的追蹤記錄和客戶成交后 3 天必須查出來，可跟案場協商，更改成家途徑。否則原則上不予分單。二、沖突界定二、沖突界定（一）電開拓客沖突分單業績：保護期內由于來訪客戶不是同一人導致分單，第一24、途徑（電開拓客）人現金獎占 70%、另外途徑（電開拓客）人現金獎占 30%;業績歸第一途徑人所有。（二）與老帶新沖突當電開、拓客與老帶新發生沖突時，原則上以維護老業主利益為主，給予老帶新優惠，即不能同時給予渠道人員獎勵。成交后，由銷-19-售員將額外的現金獎勵全部分給渠道人員作為獎勵，開盤項目分 50%提成。（三）與員工介紹沖突當電開、拓客與員工介紹發生沖突時，該房源最終途徑的判定以營銷部項目負責人認定為準。（四）互為配偶及其直系未成年子女的客戶界定當電開或拓客的客戶與保護期內的案場客戶存在互為合法配偶及直系未成年子女關系時，能認定其電開拓客途徑，即作相關單套獎勵的分配，反之亦然。（五）認籌客25、戶沖突當電開或拓客的客戶與案場現有認籌客戶沖突時，能認定其電開拓客途徑，即作相關單套獎勵的分配。（六）老業主再購沖突當電開、拓客與老業主再購發生沖突時，能認定其電開拓客途徑，成交后，由銷售員將額外的現金獎勵全部分給渠道人員作為獎勵，開盤項目分 50%提成。（以家庭認定可參考第 3 條）（七）不屬于以上任何情況的其他沖突當電開、拓客的客戶發生不屬于以上任何一種情況下的其他沖突，又無法正常給予渠道人員獎勵時，客戶成交后，由銷售員將額外的現金獎勵全部分給渠道人員作為獎勵，開盤項目分 50%提成。三、重大違紀處理辦法三、重大違紀處理辦法1.嚴禁項目范圍內攔截客戶嚴禁渠道人員在項目大門、園區、樣板間、售26、樓部的范圍內攔截自然到訪客戶作為其拓展客戶，一經發現則視為無效拓展，不能認定其電開拓客的途徑，統一算作案場自然到訪客戶，違規者給予 500 元經濟處罰并嚴重警告，二次發現給予開除的處罰決定。2.嚴禁作出特殊折扣承諾-20-嚴禁渠道人員在電話和面談中承諾或誘導客戶有低于案場標準的特殊折扣（包含員工 98 折，董事長 98 折等），一經發現則視為無效拓展，不能認定其渠道的途徑，違規者給予 500 元經濟處罰并嚴重警告，二次發現給予開除的處罰決定。4.嚴禁置業顧問與渠道人員違紀協作，掛單，甩單嚴禁案場置業顧問與渠道人員相互串通作出違反規定、篡改資料以謀取利益的行為，一經發現沒收所有相關所得，并處以雙27、雙開除的處罰決定并追究法律責任。第第四四章章 渠道渠道人員淘汰考核制度人員淘汰考核制度一、實施目的一、實施目的為進一步拓寬營銷渠道，精準有效拓客，確保完成集團制定的銷售任務。為有效實現公司各項目渠道人員動態管理，逐步建立和完善能上能下、能進能出的用人機制，優化渠道人員隊伍結構，提升人員整體素質，結合公司各項目實際管理辦法，經公司討論決定，在公司各項目渠道團隊實行末位淘汰工作，特制訂本辦法。二、實施范圍二、實施范圍各項目渠道人員三、末位淘汰的比例三、末位淘汰的比例渠道人員末位淘汰比例：公司各項目每月在職人員的 5%（如全部完成業績任務可不做末位淘汰）四、末位淘汰考核的程序四、末位淘汰考核的程序-21-1、每月初由各項目渠道經理，根據公司的末位淘汰比例和每周在職渠道人員總數，擬定并上報各項目的末位淘汰名額及業績考核任務。2、渠道經理根據每周各項目渠道人員績效考核分值進行綜合末位排名，于每周一前擬選出末位淘汰名額的淘汰人員名單。對在當月有過嚴重違規違紀的直接進入淘汰名額。3、根據上述打分匯總后得出的總分，報各營銷負責人審核決裁后，按照事先設定的淘汰任務指標，從末位開始淘汰。