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1、緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程B-01.0 目的通過建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速反應(yīng)并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。2.0 范圍適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策；3.2 主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理職責(zé)范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的審批，并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；3.3 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍的組織和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的配備；組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào)2、；3.4 安保部負(fù)責(zé)編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；3.5 設(shè)備部負(fù)責(zé)編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；3.6 公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責(zé)要求實(shí)施應(yīng)急處理工作。4.0 工作規(guī)程4.1 緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述4.1.1 緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的3、緊急情況，為維護(hù)廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施；4.1.2 應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護(hù)生命第一，財(cái)產(chǎn)第二；4.1.3 應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容、消防事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時(shí)，提供有效的接警、報(bào)警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險(xiǎn)人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運(yùn)行等。、治安事件應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，制止暴力行為、向公安部門報(bào)警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。、設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃?xì)庑孤┮约捌渌O(shè)備事故或4、故障的突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。、能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)中斷等突發(fā)情況時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原因，排除故障，在最短時(shí)間恢復(fù)能源供應(yīng)等。、交通及車輛事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人5、高空墜物、噪音滋擾、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)或誤操作等的處理。4.2 緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備4.2.1 應(yīng)急服務(wù)通訊、管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報(bào)程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報(bào)程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當(dāng)某一級無人響應(yīng)時(shí)應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；、遇有重大、特殊、緊急情況時(shí)，在通報(bào)有關(guān)人員的同時(shí)，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報(bào)告。4.2.2 應(yīng)急服務(wù)人員儲備、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各6、種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，有效處理；、管理處建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊(duì)，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工，并對義務(wù)消防隊(duì)人員進(jìn)行定期演練，提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能，達(dá)到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；、管理處值班室及監(jiān)控室 24 小時(shí)值班，在接到緊急情況通報(bào)后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員 24 小時(shí)響應(yīng)應(yīng)急指令， 并采取相應(yīng)措施；、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或7、拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。4.2.3 應(yīng)急服務(wù)物料儲備、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；、應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等；、應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，并標(biāo)有明顯的標(biāo)識顯示；、應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點(diǎn)應(yīng)方便取用，以便及時(shí)排除故障和險(xiǎn)情；、應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時(shí)不準(zhǔn)動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時(shí)補(bǔ)充，并保持一定數(shù)量的儲備；、應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時(shí)效性的物料必須定期更換。4.3 緊急突發(fā)事件應(yīng)急處8、理預(yù)案4.3.1 公司各職能部門和管理處應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；4.3.2 緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報(bào)程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等；4.3.3 定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和評價(jià)，不斷修訂以達(dá)到完善。4.4 緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練具體按照緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程的要求執(zhí)行。4.5 緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序4.5.1 緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時(shí)向管理處值班室或監(jiān)控室報(bào)告；4.5.2 值班室或監(jiān)控室接到報(bào)9、警后，立即通報(bào)相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報(bào)告值班室或監(jiān)控室；4.5.3 值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報(bào)告上級，派員解決；4.5.4 在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；4.5.5 在時(shí)間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報(bào)告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理；4.5.6 緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安保隊(duì)長或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；4.5.7 在緊急情況下，管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處10、置；4.5.8 應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉；4.5.9 超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報(bào)告，物業(yè)管理人員不得擅作主張，不得延誤時(shí)機(jī)；4.5.10 緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定緊急突發(fā)事件處理報(bào)告，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；4.5.11 緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。4.6 對業(yè)戶應(yīng)急避險(xiǎn)的宣傳和指導(dǎo)4.6.1 管理處應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時(shí)應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；4.6.2 宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險(xiǎn)自救11、逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；4.6.3 對業(yè)戶宣傳資料可參照應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生手冊的內(nèi)容進(jìn)行摘取或分期宣傳。5.0 相關(guān)文件5.1 緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程5.2 各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案5.3 應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生手冊6.0 工作記錄6.1 應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表6.2 緊急突發(fā)事件處理報(bào)告附件緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖外援處理（110、119、120、公司）自行處理（管理處）通知相關(guān)部門人員（管理處辦公室監(jiān)控室）相關(guān)記錄資料存檔備案緊急突發(fā)事件處理報(bào)告（管理處）事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔專業(yè)）調(diào)查事件起因（管理處）事件處理完畢事件的判斷（管理處辦公室監(jiān)控室）事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）緊急突發(fā)事件發(fā)生