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1、物業(yè)公司群體上訪事件應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)物業(yè)公司對(duì)群體上訪事件應(yīng)急處置能力，提高應(yīng)急反應(yīng)速度，有效地控制事態(tài)發(fā)展，將不良影響限制在最小范圍，確保公司正常辦公秩序，最大限度地保障物業(yè)使用人單位生命和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、適用范圍（一）為表達(dá)某種意愿或反映某個(gè)問(wèn)題而聚眾上訪、圍堵、沖擊辦公區(qū)域等（包括大門(mén)出入口、辦公走廊通道、辦公室）影響正常工作秩序的；（二）群體性上訪中造謠惑眾、發(fā)表反對(duì)言論，甚至煽動(dòng)群眾企圖制造更大影響的；（三）群體性事件中發(fā)生打、砸、搶、燒等違法犯罪行為的。二、指導(dǎo)思想和原則（一）貫徹 “統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，預(yù)防為主，快速反應(yīng)，動(dòng)態(tài)跟蹤”的工作思想，以嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是的2、態(tài)度，把保穩(wěn)定工作貫穿于處理解決群體性突發(fā)事件中。（二）處置群體性上訪事件，必須堅(jiān)持 “以疏導(dǎo)、勸解為主”、“防止激化矛盾”和“慎用警力”的原則。1、統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合。盡快搞清楚事件起因、性質(zhì)和事態(tài)發(fā)展等情況，提出相應(yīng)的處理意見(jiàn)，在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各部室密切配合及時(shí)化解矛盾，積極穩(wěn)妥地進(jìn)行處置。2、防止事態(tài)擴(kuò)大。處置群體性突發(fā)事件要立足早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早控制，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和處置規(guī)定，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，防止因處置不當(dāng)激化矛盾。3、果斷處置。對(duì)圍堵、沖擊辦公區(qū)域擾亂正常辦公秩序，或打、砸、搶、燒等違法犯罪行為的，要抓住時(shí)機(jī)，堅(jiān)決報(bào)警依法處置。4、遵循相關(guān)3、法律。在處置群體性上訪事件時(shí)，要維護(hù)法律尊嚴(yán)，嚴(yán)格依照法律程序辦事。三、應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)物業(yè)公司成立應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：李光明副組長(zhǎng)：孟 磊、趙洋洋組 員：張園園、杜小景、王海波劉謨?cè)础橇嶂尽⒖到t 1、應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)群體性上訪的接訪、調(diào)解和突發(fā)事件處理。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)任總指揮，組長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)由分管副組長(zhǎng)臨時(shí)擔(dān)任總指揮，主持領(lǐng)導(dǎo)工作。2、領(lǐng)導(dǎo)小組組員是本部室項(xiàng)目處理突發(fā)事件第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)本部室項(xiàng)目的上訪工作，對(duì)已出現(xiàn)矛盾不得忽視或隱瞞有矛盾激化趨勢(shì)的發(fā)生。出現(xiàn)應(yīng)急前兆時(shí)，該部室項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)起責(zé)任組織人員出面調(diào)解處理，積極在部室項(xiàng)目控制和解決事件，把事件控制在最小范圍。3、各項(xiàng)目4、應(yīng)成立應(yīng)急處理工作小隊(duì)：包括應(yīng)急搶險(xiǎn)小隊(duì)，后勤支援小隊(duì)，秩序維護(hù)小隊(duì)。應(yīng)急搶險(xiǎn)小隊(duì)由工程人員組成，負(fù)責(zé)上訪現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全和電器設(shè)備安全；后勤支援小隊(duì)由客服人員和保潔人員組成，分別負(fù)責(zé)上訪現(xiàn)場(chǎng)電話調(diào)度和相關(guān)單位聯(lián)系和事后環(huán)境衛(wèi)生恢復(fù)；秩序維護(hù)小隊(duì)由秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)建立現(xiàn)場(chǎng)警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，人群疏散的交通疏散。四、報(bào)告程序所屬部室、項(xiàng)目任何工作人員在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)本預(yù)案應(yīng)急狀態(tài)的前兆階段和緊急階段所描述情況時(shí)，均有義務(wù)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，報(bào)告順序如下： 工作人員發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間向本部室、項(xiàng)目服務(wù)中心匯報(bào)，部室項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，第一時(shí)間了解核實(shí)情況，迅速向應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知相關(guān)小隊(duì)人員啟動(dòng)5、應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施盡可能控制事態(tài)發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后積極組織相關(guān)人員開(kāi)展上訪接待和調(diào)解處理工作。五、預(yù)警信息發(fā)布由應(yīng)急指揮小組發(fā)布，各部室、項(xiàng)目接到上訪預(yù)警信后在規(guī)定實(shí)現(xiàn)內(nèi)，迅速落實(shí)后各應(yīng)急小隊(duì)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)應(yīng)急措施。六、應(yīng)急響應(yīng)程序1、秩序維護(hù)小隊(duì)：當(dāng)接到上訪預(yù)警信息后，迅速組織人員建立現(xiàn)場(chǎng)警戒區(qū)域，第一時(shí)間報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時(shí)關(guān)閉辦公區(qū)域各出入口，做好人群疏散和交通疏散工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。2、后勤支援小隊(duì)做好通訊聯(lián)絡(luò)工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況隨時(shí)向有關(guān)公安部門(mén)（報(bào)警電話：110）、消防隊(duì)（報(bào)警電話：119）、公安交警隊(duì)（報(bào)警電話：122）、醫(yī)療救援中心（報(bào)警電話：120）等部門(mén)6、報(bào)警。3、應(yīng)急搶險(xiǎn)小隊(duì)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控裝置安裝、執(zhí)法記錄議監(jiān)控，協(xié)助秩序維護(hù)的同時(shí)，隨時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全和電器設(shè)備安全工作。4、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組盡快組織相關(guān)人員到場(chǎng)，進(jìn)行上訪接待，第一時(shí)間維穩(wěn)安撫上訪人員情緒，避免矛盾激化，同時(shí)盡快了解上訪的原因、事由，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握事件動(dòng)態(tài)，根據(jù)上訪事件的性質(zhì)、起因和發(fā)展態(tài)勢(shì)組織人員提出相應(yīng)的處置方案，在上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，積極開(kāi)展解決應(yīng)急處理工作。七、應(yīng)急處理程序（一）當(dāng)辦公區(qū)域內(nèi)發(fā)生群體上訪、鬧事等突發(fā)事件且事件處于初期階段時(shí)，接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展在保障個(gè)人安全的情況下，對(duì)群體上訪、鬧事的群眾進(jìn)行勸諭，對(duì)可能或已經(jīng)受上訪7、鬧事人群波及區(qū)域或物業(yè)使用人單位劃定警戒區(qū)域，設(shè)立警戒欄(線)，阻止鬧事群眾進(jìn)入警戒區(qū)域，應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況向有關(guān)部門(mén)報(bào)案。有需要時(shí)，及時(shí)安排人員轉(zhuǎn)移易燃（爆）危險(xiǎn)品，防止意外事故發(fā)生。（二）如上訪、鬧事人群影響到相關(guān)區(qū)域內(nèi)交通時(shí)，應(yīng)在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域相鄰路段、車(chē)輛出入口等地方，安排后勤支援組人員疏導(dǎo)交通，沿游行線路設(shè)立警戒區(qū)域，勸導(dǎo)警戒區(qū)域內(nèi)的無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛盡快離開(kāi)。同時(shí)積極引導(dǎo)公安、醫(yī)療救護(hù)等車(chē)輛、人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （三）如果鬧事人群在辦公區(qū)域內(nèi)發(fā)生打砸等破壞行為，應(yīng)設(shè)法制止并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，采取有效保護(hù)措施并配合公安機(jī)關(guān)對(duì)打砸破壞行為人，危及公共安全、損害公眾利益的8、行為人進(jìn)行拘捕。（四）將現(xiàn)場(chǎng)受輕傷（被困）人員疏散到安全地段等待救援，如人員受傷較重，立即向120報(bào)警，并協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員。（五）如果相關(guān)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備受上訪人群的破壞，工程搶險(xiǎn)組要及時(shí)進(jìn)行搶修或采取有效防護(hù)措施。（六）應(yīng)急小組現(xiàn)場(chǎng)處置要立足于勸導(dǎo)方式，重點(diǎn)把握“協(xié)調(diào)配合、信息收集、加強(qiáng)請(qǐng)示、嚴(yán)格執(zhí)勤”四個(gè)環(huán)節(jié)，確保職責(zé)分工認(rèn)真落實(shí)，協(xié)同作戰(zhàn)，各項(xiàng)工作不推諉，不脫節(jié)，信息收集準(zhǔn)確，全面掌握動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持依照法律開(kāi)展工作，既要嚴(yán)格執(zhí)法，又要文明執(zhí)勤，注意方式方法，防止處置失當(dāng)激化矛盾。工作中，全體人員人員必須嚴(yán)格執(zhí)勤紀(jì)律，服從命令，聽(tīng)從指揮，不介入具體矛盾，不隨意答復(fù)具體問(wèn)題，不承諾具體條件，防止矛盾轉(zhuǎn)移或事態(tài)擴(kuò)大。八、解除預(yù)警信息當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。九、后期處置1、事后應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排人員積極采取措施盡快恢復(fù)工作辦公秩序。2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)損壞公共財(cái)產(chǎn)，由維修人員盡可能修復(fù)，對(duì)修復(fù)不了的依照法律程序，追究損壞行為人員賠償責(zé)任。3、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組做好現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)相關(guān)記錄。4、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)事件的發(fā)生及整個(gè)處理經(jīng)過(guò)、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改進(jìn)措施及整體事件中作出突出貢獻(xiàn)人員及事跡等并形成專(zhuān)題報(bào)告并開(kāi)展工作總結(jié)。