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1、1/KPI/5/6/客戶服務(wù)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（KPI）BSC維序度號關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義及說明指標(biāo)計(jì)算公式11年年考核指標(biāo)度/季基準(zhǔn)目標(biāo)挑戰(zhàn)度指標(biāo)值值值財(cái)務(wù)部門預(yù)算費(fèi)用控部門內(nèi)部運(yùn)營發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，制目標(biāo)達(dá)成率以財(cái)務(wù)預(yù)算界定的費(fèi)用項(xiàng)目為準(zhǔn)（實(shí)際發(fā)生費(fèi)用總額預(yù)算費(fèi)用總額）預(yù)算費(fèi)用總額100%萬元5%4%3%以內(nèi)以內(nèi)以內(nèi)類2 租金收取完成率考核租金收取的完成情況（實(shí)際收取租金總額計(jì)劃收取租金總額）100%90%95%客戶類總部各、項(xiàng)目部對本部門協(xié)作方以人事行政部組織的內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)3 部門協(xié)作滿意度面的滿意程度查結(jié)果為準(zhǔn)指客戶對客戶服務(wù)辦證、呼叫4 客戶服務(wù)滿意度、客戶活動(dòng)、沙龍服務(wù)及持有物根據(jù)2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)獲取業(yè)管理的滿意程度（60）分（55）分（70）分（65）分指標(biāo)呼叫回復(fù)及時(shí)率對客戶的投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的比率（抽查的客戶投訴及時(shí)答復(fù)的數(shù)量抽查的客戶投訴總數(shù)）100%90%95%運(yùn)營客戶投訴處理關(guān)反映客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理閉率完成的項(xiàng)目所占投訴項(xiàng)目的比重在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成的客戶投訴客戶投訴項(xiàng)目數(shù)10090%95%類7 客戶回訪率針對投訴客戶問題解決情況的回訪（實(shí)際回訪數(shù)計(jì)劃回訪數(shù)）10090%95%8 產(chǎn)權(quán)辦理及時(shí)率在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完成的比率在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完成的產(chǎn)權(quán)證數(shù)量應(yīng)辦理完成的產(chǎn)權(quán)證數(shù)量10096%98%學(xué)習(xí)發(fā)展類考核本對內(nèi)部員工的培養(yǎng)情況，培訓(xùn)計(jì)劃完成3、率（實(shí)際完成培養(yǎng)事項(xiàng)9 培訓(xùn)計(jì)劃完成率以及本對公司其他部門專業(yè)知識(shí)計(jì)劃培養(yǎng)事項(xiàng)）100%，主要包含培培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況訓(xùn)、交流、考察等95%98%數(shù)據(jù)來源考核周期權(quán)重備注財(cái)務(wù)管理半年/年度10%詳見財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程98%財(cái)務(wù)管理半年/年度10%（75）分（70）分半年/人事行政部年度分管領(lǐng)導(dǎo)/審半年/計(jì)法務(wù)年度10%10%指2019年以后交房的項(xiàng)目。98%分管領(lǐng)導(dǎo)/審半年/計(jì)法務(wù)年度10%98%分管領(lǐng)導(dǎo)/審半年/計(jì)法務(wù)年度15%指有效投訴98%分管領(lǐng)導(dǎo)/審半年/計(jì)法務(wù)年度10%100%分管領(lǐng)導(dǎo)/審半年/計(jì)法務(wù)年度10%100%分管領(lǐng)導(dǎo)/人半年/事行政部年度15%100%11年年考核指標(biāo)度/季基準(zhǔn)目標(biāo)挑戰(zhàn)度指標(biāo)值值值5%4%3%以內(nèi)以內(nèi)以內(nèi)