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1、1/KPI/5/6/客戶服務關(guān)鍵績效考核指標（KPI）BSC維序度號關(guān)鍵績效指標指標定義及說明指標計算公式11年年考核指標度/季基準目標挑戰(zhàn)度指標值值值財務部門預算費用控部門內(nèi)部運營發(fā)生的相關(guān)費用，制目標達成率以財務預算界定的費用項目為準（實際發(fā)生費用總額預算費用總額）預算費用總額100%萬元5%4%3%以內(nèi)以內(nèi)以內(nèi)類2 租金收取完成率考核租金收取的完成情況（實際收取租金總額計劃收取租金總額）100%90%95%客戶類總部各、項目部對本部門協(xié)作方以人事行政部組織的內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)3 部門協(xié)作滿意度面的滿意程度查結(jié)果為準指客戶對客戶服務辦證、呼叫4 客戶服務滿意度、客戶活動、沙龍服務及持有物根據(jù)2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計獲取業(yè)管理的滿意程度（60）分（55）分（70）分（65）分指標呼叫回復及時率對客戶的投訴在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的比率（抽查的客戶投訴及時答復的數(shù)量抽查的客戶投訴總數(shù)）100%90%95%運營客戶投訴處理關(guān)反映客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)處理閉率完成的項目所占投訴項目的比重在規(guī)定時間內(nèi)處理完成的客戶投訴客戶投訴項目數(shù)10090%95%類7 客戶回訪率針對投訴客戶問題解決情況的回訪（實際回訪數(shù)計劃回訪數(shù)）10090%95%8 產(chǎn)權(quán)辦理及時率在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成的比率在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成的產(chǎn)權(quán)證數(shù)量應辦理完成的產(chǎn)權(quán)證數(shù)量10096%98%學習發(fā)展類考核本對內(nèi)部員工的培養(yǎng)情況，培訓計劃完成3、率（實際完成培養(yǎng)事項9 培訓計劃完成率以及本對公司其他部門專業(yè)知識計劃培養(yǎng)事項）100%，主要包含培培訓計劃的完成情況訓、交流、考察等95%98%數(shù)據(jù)來源考核周期權(quán)重備注財務管理半年/年度10%詳見財務預算管理流程98%財務管理半年/年度10%（75）分（70）分半年/人事行政部年度分管領(lǐng)導/審半年/計法務年度10%10%指2019年以后交房的項目。98%分管領(lǐng)導/審半年/計法務年度10%98%分管領(lǐng)導/審半年/計法務年度15%指有效投訴98%分管領(lǐng)導/審半年/計法務年度10%100%分管領(lǐng)導/審半年/計法務年度10%100%分管領(lǐng)導/人半年/事行政部年度15%100%11年年考核指標度/季基準目標挑戰(zhàn)度指標值值值5%4%3%以內(nèi)以內(nèi)以內(nèi)