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1、 60XX燃氣員工手冊 凡在XX工作的員工，都應該有共同遵守的基本行為規范和工作習慣，這是XX人共創美好未來不可缺少的前提。“勿以善小而不為”，請不要輕視這里提到的每一項要求乃至看似瑣碎的細節，本規范力求將XX人帶向二十一世紀的文明，成為受到社會尊重的一流企業員工。第一節 儀表儀容 保持良好的儀表儀容決不僅僅是個人的事情，每一位員工的形象都代表著公司的形象。請記住：您不是孤立的個人，您代表著XX集團。一、保持個人衛生 1、養成良好的衛生習慣，既是工作的需要，又是身體健康的保證。2、經常洗澡，勤換干凈衣服，避免身體異味。3、經常理發洗頭，保持頭發干凈并梳理整齊。4、男職工不留長發，不剔光頭，不留2、長鬢角，不蓄胡須。5、女職工不披頭散發，不燙奇異發型，不留長指甲。二、工作時間著裝規范 1、中層以上干部、辦公室職員和業務員標準著裝為公司制服、深色西服或淺色襯衫及長褲(長裙)，穿皮鞋；男士應系領帶。2、施工人員和外勤人員的標準著裝為公司制服或公司統一發放的勞保服裝。3、服裝保持清潔，不慎弄臟后要及時更換。4、上班著裝“四不準”不準穿拖鞋，不準赤腳穿鞋；不準穿背心、短褲、超短裙；不準穿透明、半透明服裝；不準穿袒胸露肩服裝及其它奇裝異服。61三、化妝 1、上班時女士宜化淡妝，佩帶手飾要得體，切忌濃妝艷抹；2、女士外出聯系業務一定要適當化妝；3、參加晚會或舞會，女士可以適當化濃妝；4、不宜涂指甲油3、；5、不可噴灑過多的香水；6、男士忌涂脂抹粉，應保持陽剛之氣。第二節 工作紀律 紀律是勝利的保證，嚴格的工作紀律是公司在嚴酷的市場競爭中不斷取勝、發展壯大的根本保證。紀律面前人人平等。公司希望公司紀律決不僅僅是獎懲的依據，它應該是每一位員工的自覺行動。一、上下班要求 1、上班不許遲到。2、中層以上干部一般應提前十五分鐘到達，思考本部門(或分公司)當天的主要工作。3、基層干部和普通員工最好提前十分鐘到達，掃地、打水，作好上班準備。4、乘坐班車上班，應提前到指定地點等候，不能因為個人導致集體遲到。5、不要在下班時間之前離開。6、下班離崗前應將辦公室和工作場所收拾干凈，工具和物品擺放整齊。7、不要提4、前收拾東西，最好在下班時間到后才開始收拾整理。8、乘座班車應注意風度，互相謙讓，不搶上搶下，途中注意安全。二、工作要求 1、精神飽滿，全身心投入。2、不在工作場所和工作過程中吸煙，影響他人健康。接待客人確需吸煙時，應在指定的吸煙區域進行。天燃氣公司嚴禁煙火。3、不高聲喧嘩影響他人工作。4、不串崗、離崗、閑談、帶小孩，不做其它與工作無關的事情。5、不看與工作無關的報紙、雜志及其它書籍。6、不會見親友及其他與工作無關的人員或將其擅自帶到工作區。7、不聽收音機、錄音機、電唱機，不利用計算機玩游戲。8、不在辦公室或工作場所用餐、吃零食。9、不在工作時間喝酒、下棋、打撲克。10、在不降低工作效率的情況下5、，厲行節約。11、不傳播任何不利于團結和損害公司形象的小道消息，不準打架，更不準試圖傷人。三、行為禁區 XX任何員工不得從事下述活動，否則將予以勸退、除名或開除：1、不得挪用企業資金或擅自將企業資金借貸給他人。2、不得自營或者為他人經營與企業同類的業務。3、未經批準，不得以任何形式與企業訂立經濟合同或進行交易。4、不得利用企業的地位和本人職權謀取私利。5、不得擅自對外提供擔保，未經授權不得代表企業對外承諾。6、不得以任何形式將企業資產據為己有。7、未經批準，不得從事第二職業。8、不得從事其他任何損害企業利益的活動。四、基本工作原則 1、獨立地、創造性地開展工作。2、各部門、各單位、各崗位之間必6、須團結協作、積極配合。3、任何人都必須受到監督與控制。4、下級必須堅決服從上級指揮，對上級負責。5、上級對下級可以越級檢查，一般不能越級指揮。6、管理干部必須指導、監督、檢查各項工作。7、下級對上級可以越級申訴，不可以越級報告。第三節工作程序合理的工作程序是保證全體員工協調工作和公司正常高效運轉的首要前提。一、正確接受命令 1、聽到呼叫立即回應，以敏捷的動作走近下命令的上級。62 632、側耳傾聽，直到命令下達完畢。3、命令聽到一半，切勿插嘴、詢問和提出意見，否則會干擾上級的講話，引起不快。4、遇到疑問，等到上級說完再發問，不可馬馬虎虎曲解原意。5、不清楚之處要立刻問明白，切不可自以為是。6、7、隨時隨地準備好筆記用品，復雜的命令應作記錄，搞錯數字或順序會造成大麻煩。7、為避免出錯，聽完后最好把命令要點重復一遍。二、執行命令 1、確認命令無誤后，應該著手執行。2、認真思考，努力采用最佳方案。3、當接受同一上級的命令不止一條時，按要求完成時間的先后順序執行。4、執行命令過程中發現問題或遇到困難，應及時向發出命令的上級反映。5、命令執行完畢，原則上必須迅速向發出命令的上級報告，讓上級做到心中有數。6、完成重要的工作后，最好簡單寫出書面的總結報告。三、獨立的日常工作 1、嚴格按有關規程進行。2、無明確規程的工作主動征詢上級的指示，嚴格按指令進行。3、遇工作權限之外的事情應逐級向上匯報，不越級8、，否則您的直接上級會非常惱火。4、遇緊急情況來不及向上級請示時，應馬上采取適當的處理措施并在事后迅速匯報。5、出現問題，主動承擔責任并檢查原因，不推諉、不扯皮。6、多動腦筋，增強工作的計劃性、系統性，提高工作效率。四、和同事配合工作 1、明確在一項任務中配合工作的每一個人的具體職責和權力。2、分工明確時，盡量不要超越職權范圍。3、分工不十分明確時，在自己的能力、精力允許的情況下，應盡量多承擔一部分工作。4、同事有困難時，主動提供無私援助。5、自己有困難時,在不影響總體效果的情況下盡量自己解決。如果困難一時難以解決并有可能給總體效果帶來不利影響的情況下,應主動征得大家的幫助。6、及時溝通信息、溝9、通感情，搞好協作。7、發生矛盾時，主動作自我檢查，不要指責對方，以免火上澆油。8、實事求是，不夸大自己的成績，更不能把他人的成績據為己有。649、同事之間以禮相待，和氣親切，互幫互助，精誠團結。五、出差 1、按時往返，盡量縮短出差路線，不耽誤時間。2、公司賦予的權限內獨立開展工作，努力圓滿完成公司交給的任務。3、工作、生活上嚴格要求自己，努力展示良好的公司形象。4、遇到權限之外的事情或重大問題，不擅作主張，應想方設法與公司取得聯系，征得有關上級同意。5、不借機做與工作無關的事情。6、多人一同出差，應團結一致、相互支持。7、出差歸來及時向主管上級匯報。8、嚴格執行差旅標準，厲行節約，不超標，及時10、報帳。六、報告的方法 1、工作一旦完成，應立即作出報告，過時失效，不報告就等同于沒有做工作。2、嚴禁報喜不報憂，壞信息要及早報告。3、內容簡單或份量較輕的事情和上級想早點知道結果的事情宜作口頭報告。4、內容復雜、容易出錯、必須留存備查或需要告知相關單位的事情應作書面報告。5、報告的內容應簡明扼要，數字正確清晰。6、書面報告應字跡清楚、條理清晰，最好在第一頁寫上結果，便于讓人一目了然。7、書面報告必須寫上報告時間和報告人姓名。第四節 電話禮節 電話是公司的窗口，聽筒里傳給對方的任何信息都展示著公司的面貌和品位，良好的電話禮節應該是對每一位員工的要求。一、決不讓電話鈴響第四聲 1、電話鈴響三聲以內11、請一定要接聽。2、如果正在處理公務，鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下，不要抱任何僥幸心理。3、如果正與別人談話，聽到鈴響您也應該馬上說抱歉，我先接電話，即使對方是自己的頂頭上司。4、如果雙手此時確實不空，一定要請同事代為接聽。655、如果同事的電話鈴響而他(她)不在，代同事接電話都是必須做的工作。二、請記住第一句：“您好，XX集團！”1、無論打電話或接電話，電話接通后的第一句都應該是“您好，XX集團！”。2、早晨九點以前，別忘將“您好”改為“您早”。3、千萬不要說“喂”。如果有說“喂”的習慣，不妨試試在說話前先用手捂一下嘴。4、第一句話一定要親切、熱情，表情最好象與總經理當面說話一樣。三12、一定要讓對方聽清楚 1、最好說普通話。2、聲音要清晰，特別是數字的發聲要準確。3、聲音清晰不等于大嗓門。4、使用一般口語，用詞力求準確。5、說話太快是錯誤的根源，盡量保持中等語速。6、避免不規范用語和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。四、一定要把自己的意思表達清楚 1、先報單位名稱及姓名，讓對方知道接電話的是誰。2、寒喧要盡量簡短。3、養成記錄電話內容的習慣。4、重要事項聽完，最好在電話里復述一次，使對方確認，避免發生錯誤。5、簡要說明重要事項，對于特別重要的內容不妨先寫在紙上，再打電話。6、避免沒有意義的話語。五、通話過程中的禮節 1、用詞要禮貌，態度要誠懇，語氣要真摯。2、最好面帶微笑，不要以13、為對方看不見表情。3、不要用“快點！”、“請抓緊時間！”等話催促對方，而應在對方明確停頓后使用“請問您還有”作為問話的開頭。4、切忌在對方一句話沒說完就中途打斷。5、不要因答不上對方的問題而隨意將電話交給同事聽，以免弄得對方莫名其妙。666、千萬不要在電話里發火。六、不要浪費對方的時間 1、如果不得已需要對方等候片刻，請一定使用“請您稍等”,如果說“稍等”就會讓對方感到受到了冷落。2、如果對方要找的不是自己，應該馬上說“抱歉，請您稍等”，并立即請同事接電話。3、對方要找的人不在，應該說“請您點以后再打來。或請您留下電話號碼！”。4、如果對方必須打公司另一個電話，應該說“請您撥”。5、接到打錯的14、電話要特別客氣。可以說“對不起，這里不是您要撥的號，請重撥。”6、若接到的洽詢電話不在自己的業務范圍以內，也應盡量予以回答。7、需要幫助對方轉接時，應問清對方發問的對象，否則三轉四轉，使對方多次重復同一說明，浪費彼此的時間。七、學會作電話記錄 1、同事不在時，應利用便條代為記錄電話內容。2、記錄內容包括：來電者姓名、單位、來電時間、對方電話號碼、聯絡事項、記錄人姓名等等。3、若同事經常不在，應把電話記錄記在專用的記錄本上，提高效率。八、接完電話時的禮節 1、最后一句別忘說“謝謝，再見！”或“請別客氣,再見！”。2、如果對方沒有放下聽筒，最好不要自己先放下。3、要輕輕地放下聽筒，切忌用力或摔聽筒15、。九、其他需要注意的事項 1、不要長時間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘。2、不打私人電話。確有急事需要，必須征得部門領導同意。3、無法立即作出答復時，應約定再次通話時間，然后掛斷。4、需要請示領導的事情，自己不能在電話里擅自表態，以免造成被動。第五節 67待人接物 每一位員工都是公司的主人，員工的一言一行都代表著公司。客戶對員工個人的信任和尊重，也就是對公司的信賴和尊重。請牢記：您代表著一個未來一流的企業XX集團。一、做好待人接物的前提 1、關心公司的全面發展，盡量多了解各方面的情況。2、充分了解本職工作，對業務不熟悉就無法充分應對，如果客戶詢問時還需要請教同事，難免帶來難堪。3、若與客16、人提前約好，見面前應盡量了解對方的情況、背景和來意。4、約會的內容，必須事前深思熟慮。二、現場應對方法 1、服裝、打扮、姿勢要符合身分，與環境協調。2、迎送客人應起立，重要的客人應到門外迎送。3、客人來時，應面帶笑容，主動打招呼或禮貌地微微歉身或點頭致意。4、站有站相，坐有坐相，不要翹二郎腿，也不要把手枕在腦后。5、談話的態度要熱情、真誠、開朗，眼睛看著對方，表情不要過分夸張，使對方感到虛偽，也不要冷落了對方，使之感到屈辱。6、談話的內容要具體、掌握要領，任何輕率都會給公司帶來損失。7、切忌使用臟話、粗話，也不要用“真火”、“傻冒”、“蓋了冒兒”、等流行語，這會給人輕浮的感覺。8、接待過程中切17、忌看表，客人會感到主人不歡迎、有送客之意。9、談話時身體不要抖動，也不要跺腳或搓手。10、接待異性，最好在辦公室，并且打開房門，這對雙方都有好處。三、不同類型人物的接待方法不同 1、對急躁的人以干脆、爽快的態度應對，不可拖泥帶水。2、對慢性子的人語言要溫和，盡量與對方保持同樣的慢節奏。3、對傲慢的人動作、語言要非常客氣，切忌報以同樣的傲慢。4、對害羞的人動作、語言要親切大方，音量適度。685、對沉默的人注意觀察對方的動作、表情以揣摩其心態，不必畫蛇添足亂加恭維或引其說話。6、對話多的人特別客氣和謹慎，當個好的聽眾。7、對敏感的人態度誠懇、直率，客氣地交談，切不可失禮。四、遇到同事接待客人 1、18、遇到不是找自己的客人，應禮貌地介紹給有關同事。2、對同事的客人不能不理不睬，應點頭致意，方可繼續做自己的工作。3、同一辦公室的同事在接待客人時，注意保持安靜，不要高聲說話或打電話，也不要總在旁邊走來走去。4、不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。5、如果確實有事需要打擾，應等客人說完一句話時，先對客人說“實在對不起(請原諒),打斷一下”,以征得客人的諒解，然后才可以和同事說話。6、打斷同事和客人的談話，時間應盡量短。五、登門拜訪客戶或上門服務 1、最好事先約好，避免做不速之客。2、一定要準時，遲到是最大的失信和不禮貌，提前太多則浪費時間。3、到達對方辦公室或住處，應在門口稍微站立以穩定情緒19、。4、進入房間前要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入，不可用力拍打或腳踢，也不能不等對方同意就擅自推門而入。5、見面后要主動自我介紹，說明來意。6、不經邀請，不要隨便落座。7、沒有預約登門時，遇到對方有別的客人或正在接電話時，應耐心等候或改時間再拜訪，不要冒昧。8.不吸客戶一支煙，不喝客戶一滴水，不接受客戶的任何饋贈。六、握手的禮節 1、客人是女士、年長者、領導或外國人，不要主動與之握手，以免雙方尷尬。2、如果對方主動要握手，自己在伸右手的同時應該上前半步再握手。3、對年長者、領導或外國人，可以用雙手以示禮貌。4、與異性握手不可用力過重或相握時間太長，更不可把對方的手緊緊攥住。5、與同性握20、手應簡捷有力，一點不用力會讓對方感到不真誠。6、對職位較低、年紀較輕或處境困難的人，應主動與之握手。697、握手前應保持手的干凈衛生，不要伸左手，不要帶手套。8、因特殊原因不便握手時，應主動說明，求得諒解。七、標準禮貌常用語 1、“您”、“請”應該成為使用最多的字。2、“您好”或“您早”打招呼時。3、“對不起”、“請原諒”打擾或麻煩他人時。4、“抱歉”由于自己而給他人帶來不便或損失時。5、“勞駕，請問”提問或詢問時。6、“謝謝”、“十分感謝”接受他人幫助時。7、“不(別)客氣”、“不用謝”他人表示感謝時。8、“再見”告別時。9、盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應該”,多用“最21、好”、“如果，就更好”一類的話。第六節 環境與安全 缺乏良好的工作環境和完善的安全措施，就難以創造良好的公司業績。公司的追求創造安全、清潔、整齊、優雅的一流工作環境，促進全體員工的身心健康。一、辦公室環境 1、請坐在自己的辦公桌前座位上。2、保持地面干凈。3、保持門窗干凈，玻璃光可鑒人。4、外套掛在統一的衣服架上，不應擺放在辦公桌上、搭在椅背或沙發上。5、辦公桌干凈整潔，不擺放與工作無關的物品。6、保持電話機干凈，放置位置便于使用。7、辦公桌玻璃板下宜壓放規章制度及常用信息，不得放明星像(美女圖)，以免流于俗氣，也不要放來往客戶名片等，既有泄秘之嫌又有不敬之意。二、施工環境 1、現場布置盡量符22、合有關規范。702、不亂拉電線。3、不隨意放置施工工具，以免損壞、丟失或給他人造成不便。4、注意管線位置，不致人為破壞。5、開動有關機器時，應盡量避免噪聲和強光擾民。6、注意水龍頭，防止泥沙等施工材料被水沖刷破壞周圍地面環境。7、嚴禁在工地范圍內隨地大小便。三、環境衛生 1、自行車、汽車等交通工具應在指定位置停放整齊，不得隨意停放。2、不隨地吐痰，不亂扔瓜果殼、紙張等廢棄物。3、保持廁所、水房的衛生。4、不得用任何方式污損地面和建筑物內外墻面。5、不在工作區域吸煙和焚燒廢棄物，避免污染空氣。6、愛護花木，不得踐踏草坪。7、不得向水池中投放石塊泥沙和各種雜物。8、積極參加公司組織的美化優化環境的義務勞動。四、安全 1、樹立安全意識，牢記安全規程，嚴格執行安全規定。2、嚴禁在禁區吸煙和使用明火，防止火災事故。3、注意電器使用，人走一定關閉電源，杜絕火災隱患。4、司機嚴禁酒后開車，其他員工也應避免酒后上崗。5、下班前應檢查工具和用具是否放在安全之處，防止丟失。6、離崗前應注意鎖閉門窗，以免失竊或由于刮大風損壞門窗玻璃。7、發現可疑人員，應主動上前盤問。8、主動協助經警及保衛人員工作，保證公司財物安全。