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1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)培訓(xùn)人：課程講解脈絡(luò)課程內(nèi)容課程目標(biāo)突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序互動(dòng)進(jìn)一步研討使各單位人員，基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序使基層員工深刻理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧目 錄相關(guān)公共信息緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)突發(fā)事件種類突發(fā)事件處理原則各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求123456相關(guān)公共信息PART 01相關(guān)公共信息1、對(duì)外公共電話：火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查詢1142、內(nèi)部電話：店長(zhǎng)電話、133XXXX0666緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)PART 02緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)2、與職責(zé)1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：XXX、XXX、XXX2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急小組工作；決策行動(dòng)流程（撤離，運(yùn)行方面的行動(dòng)等）；分派專人負(fù)責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；與政府領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；負(fù)責(zé)確定對(duì)外的聯(lián)系和解釋突發(fā)事件種類PART 03突發(fā)事件種類火 警食物中毒燃 煤 氣泄漏 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等 暴 力 事盜 竊打架斗毆醉酒客人住戶受傷、生病 汽車被盜地 震、汛情 及 極 端氣 候 災(zāi) 害停水、停電及停氣水管爆裂客 人 丟失 財(cái) 物 拾獲財(cái)務(wù)住戶投訴意外傷亡事件突發(fā)事件處理原則PART 04突發(fā)事件處理原則快速反應(yīng)原則管家分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；店長(zhǎng)分種內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由總經(jīng)理負(fù)責(zé)3、統(tǒng)一指揮。服從命令原則任何工作人員須無(wú)條件服從主管經(jīng)理的命令，當(dāng)日值班人員對(duì)突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則各部門、員工之間要緊密配合，拋開一切的個(gè)人利益，以大局為重；平時(shí)要組織突發(fā)時(shí)間的演練，遇到事故才能有條不亂，從容應(yīng)對(duì)。各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)PART 05各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【火警】1、切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。2、在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險(xiǎn)之中。3、如火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告消防隊(duì)。4、逃生時(shí)采用低勢(shì)沿地板爬行；如必須通過火焰時(shí)，請(qǐng)將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速?zèng)_出。5、留守崗位及4、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場(chǎng)處理為止。6、各個(gè)出口，火警警鐘，滅火器，滅火喉之位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。7、須了解各主要通道及走火路線。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【火警】8、保持走火通道暢通無(wú)阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。9、煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故火警時(shí)應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。10、為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，管理員一定要事先學(xué)會(huì)如何危急中應(yīng)變。11、就事件發(fā)生情況，盡快向主管提交報(bào)告。【盜竊】1、各場(chǎng)所人員要加強(qiáng)警惕。2、重物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)。3、存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。4、人員短時(shí)離崗，必須將所有貴重物品收好5、，鎖好門、抽屜等。5、提醒客人注意自己的財(cái)物安全。6、密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【盜竊】1、發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告。2、任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通知在場(chǎng)的保安人員，或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。3、確認(rèn)。4、由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即予以制止，且立即報(bào)告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。5、報(bào)警。6、按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。7、警戒線。8、由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【盜竊】9、堵截疑犯。10、6、酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實(shí)施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。11、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。12、保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入、移動(dòng)任何物品、拍照、攝像等。13、警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價(jià)值，曾經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)過的人員情況。14、現(xiàn)場(chǎng)取證。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【盜竊】15、保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。16、搜集疑犯作案工具，遺留物品。17、分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。18、對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。19、動(dòng)員失主、客人、服務(wù)7、員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對(duì)象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。【搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事】1、員工發(fā)現(xiàn)暴力事件時(shí)應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。2、店長(zhǎng)帶必要器材、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事】3、視具體情況，經(jīng)總經(jīng)理同意由店長(zhǎng)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。4、若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。5、公安部門到場(chǎng)后，安全部協(xié)助對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊記錄，做好8、證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。6、如有傷者，應(yīng)向急救中心求援，傷亡人員需送往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項(xiàng)記錄。7、店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)取受傷害客人的資料，上交總經(jīng)理。8、員工參與轉(zhuǎn)運(yùn)死傷人員，并對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。9、管家部對(duì)遺留在客房的財(cái)物進(jìn)行登記和保管，并提供搶救傷員所需的布巾和所用物品。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【打架斗毆】1、工作人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：1.1、應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場(chǎng)人員量力而為，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，報(bào)告店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況（具體位置、已9、傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請(qǐng)求支援的范圍）等；1.2、將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；1.3、將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【打架斗毆】2、店長(zhǎng)接報(bào)告后，立即電話指揮調(diào)遣工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：2.1、要求工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；2.2、調(diào)遣車輛對(duì)受傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；2.3、對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【煤氣泄漏】1、10、在煤氣泄漏或煤氣起火事件中，首先立即通知安全部。如果泄漏嚴(yán)重，無(wú)論是在什么地方，勿去碰觸任何開關(guān)，勿去碰觸任何電氣設(shè)備。2、打開排氣裝置，關(guān)閉煤氣閘，并切斷煤氣來源(對(duì)煤氣總閥的位置和關(guān)方法應(yīng)了解掌握)。3、如果煤氣起火，用水降溫并防止爆炸。所有電源開關(guān)及閘應(yīng)關(guān)閉以防止爆炸。如果煤氣起火發(fā)生在廚房，關(guān)閉所有閘門，同時(shí)用滅火器或防火地毯滅火。請(qǐng)注意起火的原料再采用水滅火。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【意外傷亡事件】1、任何員工發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2、店長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等，并立即到11、現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知總經(jīng)理，如遇死亡事件，應(yīng)向公安部門報(bào)告。3、店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由設(shè)備管理員關(guān)掉有關(guān)設(shè)備4、如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，店長(zhǎng)聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心。傷員送往醫(yī)院酒店需派人同往，同時(shí)要求客人的親屬/同事/領(lǐng)隊(duì)一同前往。5、如確定是意外死亡，店長(zhǎng)應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，并立即向公安部門報(bào)告。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【意外傷亡事件】6、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)向公安部門報(bào)告情況，并配合應(yīng)進(jìn)行拍照、訪問目擊者和知情人等勘察工作，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至醫(yī)院太平間存放。7、盡快查清客人的姓名、性別12、年齡、地址、所屬單位、接待單位、死亡日期、事件地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況和目擊者等情況，由公安機(jī)關(guān)同接待單位或死者工作單位、家屬取得聯(lián)系。8、無(wú)論人員當(dāng)時(shí)是否死亡，必須堅(jiān)持將其送往醫(yī)院進(jìn)行搶救。9、對(duì)傷死的情況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報(bào)外，任何人不得對(duì)外泄露。10、盡快處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物；店長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況；設(shè)備管理員負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。管家負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【醉酒客人】處理醉酒客人的基本原則及注意事項(xiàng)：1、在區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁留下醉酒客人獨(dú)處或不管不問，避免因醉酒而引發(fā)的其它人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。2、及時(shí)提供醒酒物品（藥物、冷毛巾、濃茶13、或咖啡），備好盛接嘔吐物的容器，避免嘔吐物污染地面或家俱織物。3、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)迅速聯(lián)系醉酒者親友，爭(zhēng)取盡快由醉酒者親友接手對(duì)其進(jìn)行看護(hù)。4、不要忽視了受醉酒者影響的其他賓客，應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意并做出合理調(diào)整減少這些客人受到的影響。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【醉酒客人】觀察并了解客人喝醉的程度：1、稍醉：酒精在血液中濃度為0.05%以下，大約為一瓶啤酒，表現(xiàn)為話多。2、醉酒：酒精在血液中濃度為0.05%0.1%，大約三瓶啤酒，表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍，說話出現(xiàn)語(yǔ)言障礙。3、大醉：酒精在血液中的濃度為0.1%0.3%，大約為46瓶啤酒，表現(xiàn)為東倒西歪，重復(fù)說同一句話。4、爛醉：酒精在血液中濃度14、為0.4%，大約8瓶啤酒，表現(xiàn)為步行困難。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【醉酒客人】是在我餐廳內(nèi)用餐的客人：1、首先，各崗點(diǎn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意觀察客人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有醉酒先兆時(shí)，應(yīng)暫停或減量向客人提供酒精飲料并向值班的餐廳經(jīng)理匯報(bào)。當(dāng)班餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，再?zèng)Q定是否繼續(xù)為其提供含酒精飲料。2、如果客人確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料（如此品種已售完，是否換其他飲品等）。3、如客人已出現(xiàn)較嚴(yán)重的醉態(tài)，應(yīng)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。服務(wù)員應(yīng)立即為醉酒客人提供冷毛巾敷頭及溫水，同時(shí)準(zhǔn)備好垃圾桶等容器以備客人嘔吐，盡量15、防止客人隨意在地毯上嘔吐。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨，此時(shí)要密切注意防止嘔吐物嗆入客人氣管。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【醉酒客人】是在我餐廳內(nèi)用餐的客人：4、值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快聯(lián)系醉酒客人親友將醉酒客人帶離酒店，對(duì)于暫時(shí)無(wú)法移動(dòng)的醉酒客人，各崗點(diǎn)都應(yīng)注意不要讓其獨(dú)處，應(yīng)保持有隨行人員或安排服務(wù)員陪同觀察，防止客人有意外發(fā)生。5、對(duì)于重度醉酒的客人要注意保暖，使其側(cè)臥，防止嘔吐物進(jìn)行氣管而導(dǎo)致客人窒息。如有需要，可通過按壓客人舌根處等方法，誘發(fā)客人嘔吐以減輕醉酒程度。如發(fā)現(xiàn)客人呼吸淺而慢，應(yīng)立即匯報(bào)，由店長(zhǎng)決定是否報(bào)警或送院治療。6、如果該客人住在本酒店，而16、沒有人攙扶又不能夠回房間時(shí)，應(yīng)通知其它工作人員陪同客人回房間。7、事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。8、店長(zhǎng)在接報(bào)后應(yīng)立即組織人員到場(chǎng)，不可以單獨(dú)前往，必須兩人或兩人以上，避免造成自身傷害。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【醉酒客人】是我住客但不是在我餐廳用餐的客人：1、工作人員在發(fā)現(xiàn)醉酒客人的第一時(shí)間，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)。2、對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，一般不予干預(yù)，應(yīng)報(bào)告店長(zhǎng)，同時(shí)向客人提供冷毛巾敷頭及溫水，備好垃圾袋或垃圾桶。管家要注意向受醉酒客人影響的其它賓客表示歉意。3、對(duì)隨地嘔吐的醉客要視情處理，對(duì)嘔吐過的地面應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理。4、對(duì)倒地不省人事的醉客應(yīng)與其它人員配合將客人17、攙扶至客房，切不要獨(dú)自進(jìn)入醉酒客人房間，同時(shí)應(yīng)報(bào)告店長(zhǎng)。5、對(duì)醉客的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。6、如醉酒客人出現(xiàn)嚴(yán)重破壞或傷害他人行為，工作人員需出面進(jìn)行干預(yù)控制。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【醉酒客人】是我住客但不是在我餐廳用餐的客人：7、管家在控制住客人后立即通知店長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。8、店長(zhǎng)在接報(bào)后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在如果不危及到其它客人的安全或酒店財(cái)產(chǎn)的安全前提下。先請(qǐng)其跟隨的朋友或家人勸止，引至一安全的區(qū)域，提供給解酒物品，讓其冷靜下來。如果其身邊沒有朋友或家人，那么，只能盡可能的觀注，管家隨時(shí)準(zhǔn)備制止事態(tài)的發(fā)展。在控制住場(chǎng)面后，可以通過其手機(jī)打出、打入的電話聯(lián)系其家人18、或朋友，告訴他們事情的經(jīng)過，請(qǐng)其盡可能的到店解決。9、如果聯(lián)系不上其家人或朋友，盡可能的安排其回房休息醒酒，并安排安全部工作人員進(jìn)行陪護(hù)。10、如客人的破壞行為已不能控制，店長(zhǎng)聯(lián)系警方尋求幫助。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【客人丟失財(cái)物】1、安全部接到報(bào)案后，由安全部值班經(jīng)理協(xié)同大堂經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)1.1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。1.2、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。1.3、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員。1.4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，安全部在酒店總經(jīng)理的同意后應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同19、時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到達(dá)前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【客人丟失財(cái)物】2、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安全部、大堂經(jīng)理隨同失主迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照；2.2、認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；2.3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。各類緊20、急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【客人丟失財(cái)物】3、做好訪問筆錄3.1、詳細(xì)記錄以下情況：失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來店離店日期和具體時(shí)間，去向等；丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間；丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等；丟失前是否有人來過。失主有無(wú)懷疑對(duì)象、根據(jù)等；失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【客人丟失財(cái)物】4、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查對(duì)衣柜里外、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其包進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。5、21、進(jìn)行調(diào)查和處理5.1、對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開等情況；接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；5.2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供；各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【客人丟失財(cái)物】5.3、通過調(diào)查排除的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，必要時(shí)可通過監(jiān)控錄相對(duì)嫌疑人員的陳述進(jìn)行核實(shí)，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤；5.4、調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策；5.5、拿出處理意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【拾獲財(cái)物】1、22、在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場(chǎng)、走廊、通道、大堂等地方拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告，并交回大堂暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。2、將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品狀況等）3、當(dāng)物主領(lǐng)取失物時(shí)，應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)范圍，丟失過程，情況基本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號(hào)碼，若有可疑處，可報(bào)警理。4、如拾獲貴重物品時(shí)，應(yīng)交回管理處處理，并考慮報(bào)警處理。5、大堂應(yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放1個(gè)月以上仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可作無(wú)主物品自行處理。6、大堂應(yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在冊(cè)，向總經(jīng)理匯報(bào)，留檔備查。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【住戶受傷或生病】1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或訪客23、在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時(shí)，必須即刻通知店長(zhǎng)及打電話求助。2、將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人或朋友。3、妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時(shí)，交由警務(wù)人員處理。4、惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。5、盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。6、詳細(xì)情況記錄在案，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【住戶的投訴】1、當(dāng)住戶用電話或親自來大堂投訴時(shí)，工作人員在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點(diǎn)。2、應(yīng)盡心盡力誠(chéng)懇地表示協(xié)助投訴者。3、立即報(bào)告店長(zhǎng)，并商討謀求解決方法。4、當(dāng)處理住戶任何投訴時(shí)，必須耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴24、。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程，這是工作人員處理任何投訴的原則。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【汽車被盜】偷車者慣用的方法：1、直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車。2、用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)內(nèi)，然后再偷另一輛車。3、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。應(yīng)采取的行動(dòng)：1、通知控制室主管及警方。2、記下被偷車牌號(hào)，顏色及牌子。3、記下偷車人數(shù)、樣貌、服飾及是否持有兇器。汽車行駛方向。4、切勿攔截汽車。5、等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下辦案警官的編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查詢。6、通知保險(xiǎn)公司前來核查，以便索賠。7、做好事件報(bào)告，留檔備查。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【水管爆裂】如發(fā)現(xiàn)大廈有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場(chǎng)觀25、察及采取以下措施：1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水、自來水、糞水、污水），并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場(chǎng)的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閘、控制水流向等。同時(shí)也應(yīng)立即通知有關(guān)部門尋求增援。2、在等候增援時(shí)，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響到其他設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。3、利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安全的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。4、利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。5、如購(gòu)買有保險(xiǎn)，應(yīng)盡快通知保險(xiǎn)公司，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔，備日后理賠時(shí)查看。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【水管爆裂】如發(fā)現(xiàn)大廈有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下26、措施：6、通知清潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影響的單元住戶，避免擴(kuò)大水浸對(duì)單元室內(nèi)的影響（如木地板、家具、電器音箱等）。7、總結(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的隱患，及時(shí)防范。8、日常巡查時(shí)，特別在臺(tái)風(fēng)襲擊、連場(chǎng)暴雨、水管驗(yàn)收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護(hù)、清洗蓄水池時(shí)，要多加注意檢查排水管、渠、泵的使用情況，有問題及時(shí)處理。9、作好事件報(bào)告，匯報(bào)管理公司，留檔備查。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【停水停電停氣】1、任何員工如發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，應(yīng)立即通知設(shè)備管理員并通知店長(zhǎng)。2、設(shè)備管理員立即向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專業(yè)人員27、攜帶專用工具到現(xiàn)場(chǎng)查看，檢查店內(nèi)是否存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。3、若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部總監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮并要求總機(jī)通知各部門負(fù)責(zé)人，隨時(shí)準(zhǔn)備接受相關(guān)命令。4、若是市政部門出現(xiàn)供水、供電、供氣中斷，設(shè)備管理員應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門，將具體原因和恢復(fù)的時(shí)間盡快通知各部門。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【停水停電停氣】5、經(jīng)確認(rèn)，停水、停電、停氣問題在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援。6、在應(yīng)急處置過程中，各部門應(yīng)做好以下工作：6.1、設(shè)備管理員應(yīng)視需要，安排專業(yè)維修人員分別前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步查明原因，留守28、觀察，及時(shí)反饋。6.2、應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒工作，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生混亂。6.3、店長(zhǎng)安排人員做好對(duì)客人的解釋、安撫及客人要求和意見的反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通信暢通。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【停水停電停氣】6.4、停電時(shí)，管家應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往現(xiàn)場(chǎng)巡視，為客人進(jìn)入房 間和離店提供照明；停水時(shí)，管家應(yīng)從庫(kù)房或其他場(chǎng)所調(diào)集礦泉水，及時(shí)給客人提供 必備的生活用水。7、供水、供電或供氣恢復(fù)后，設(shè)備管理員應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)⒃O(shè)備切換回正常狀態(tài)，同時(shí) 對(duì)大型設(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否損壞。8、管家做好對(duì)客人的安撫及善后工作。各類緊急預(yù)29、案的流程和注意事項(xiàng)【地震、汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害】1、如發(fā)生地震應(yīng)保持鎮(zhèn)避免引起客人和同事恐慌2、檢查通訊系統(tǒng)保持電話線路暢通3、行政辦聯(lián)系相關(guān)職能部門并做好相關(guān)后勤保障工作4、財(cái)務(wù)部保護(hù)相關(guān)票據(jù)和現(xiàn)金的安全5、設(shè)備管理員保持消防通道的暢順，對(duì)相關(guān)危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行隔離6、工程部檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備并協(xié)助安全部做好營(yíng)救被困人員7、若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查情況。8、調(diào)集人員進(jìn)行堵漏、排水工作，對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房等區(qū)域增加人力及防汛器材和 工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【地震、汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害】9、設(shè)備管理員應(yīng)視情決定是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時(shí)組織30、人員攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，對(duì)嚴(yán)重積水部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。10、店長(zhǎng)根據(jù)指令對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進(jìn)行巡邏，防止不法分子進(jìn)行破壞、防止盜竊及恐慌騷擾，維持公共區(qū)域秩序。11、外圍值班的安全員，應(yīng)檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。12、人力資源部隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。13、其他部門要組織人員對(duì)客人做好安撫解釋工作，必要時(shí)根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【食物中毒】1、任何員工若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人31、數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向店長(zhǎng)報(bào)告，并看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、店長(zhǎng)接到報(bào)告后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄，簡(jiǎn)明扼要向總經(jīng)理報(bào)告并通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，同時(shí)向急救中心求援。3、立即成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)，了解情況，并視情況決定是否向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。4、根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。各類緊急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng)【食物中毒】5、如有投毒懷疑，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。6、店長(zhǎng)32、對(duì)中毒者的錢物進(jìn)行清點(diǎn)，經(jīng)公安部門確認(rèn)后交與公安部門或由酒店暫存。7、做好其他客人的解釋、安撫，穩(wěn)定客人情緒，必要時(shí)，通知中毒者同行人員或家屬到場(chǎng)。8、做好相關(guān)善后工作，盡快恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求PART 06突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求為能在事故發(fā)生后，迅速準(zhǔn)確、有條不紊地處理事故，最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染，平時(shí)必須做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和各項(xiàng)制度，具體措施如下：1、落實(shí)應(yīng)急救援組織，救援指揮部成員和各類救護(hù)隊(duì)成員，并根據(jù)人員變化及時(shí)調(diào)整，確保救組織落實(shí)；2、按照任務(wù)分工做好各類物質(zhì)器材準(zhǔn)備，并使其處于良好備用狀態(tài)，做到定期檢查、更換，任何人不得隨意挪用；3、對(duì)全酒店職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全救援知識(shí)教育和培訓(xùn)；4、建立各項(xiàng)規(guī)章制度；4.1、安全檢查制度，在制度中落實(shí)應(yīng)急救援工作檢查；4.2、值班制度，在節(jié)假日、夜間值班制度中，落實(shí)應(yīng)急援檢查工作；4.3、進(jìn)一步完善化學(xué)危險(xiǎn)品使用、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、安全管理制度。謝謝觀看培訓(xùn)人：