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1、桂林市XX國(guó)際旅行社有限公司員工手冊(cè)第一章 總則第一條 范圍1 本手冊(cè)指導(dǎo)本公司的一切工作及與工作相關(guān)的事項(xiàng)。2.本員工手冊(cè)適用于本公司的全體員工。員工必須充分理解并嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定。第二條 目的本員工手冊(cè)旨在通過(guò)確立良好的工作秩序和員工之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)本公司的宗旨，規(guī)范本公司的管理，竭誠(chéng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造最大化利潤(rùn)。第三條，生效與解釋本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由本公司股東會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第四條修改與補(bǔ)充本員工手冊(cè)由本公司股東會(huì)修改和補(bǔ)充，并經(jīng)股東大會(huì)通過(guò)后生效。第五條手冊(cè)1、本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，全體員工人手一冊(cè)2、本員工手冊(cè)屬于公司財(cái)產(chǎn)，其內(nèi)容屬于本公司保密資料，任何人不得外2、傳，員工離職時(shí)上交本手冊(cè)。第二章公司第一條，公司概況桂林市XX國(guó)際旅行社有限公司是由桂林旅游界一批從事旅游業(yè)多年，在業(yè)界具有一定影響力的旅游精英以股份制形式注冊(cè)成立的國(guó)際旅行社，經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)：LGXGJ00096，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為入境旅游業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，以及組織和接待各種會(huì)獎(jiǎng)旅游。XX國(guó)際擁有 600 多平方米明亮寬敞的辦公樓，專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)操控人員，人性化的企業(yè)管理制度，優(yōu)良的行政后勤服務(wù)。這些都是我們打造品牌企業(yè)的保證。多年來(lái)我們與酒店、景區(qū)、民航、鐵路長(zhǎng)期友好合作，形成了我們強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。XX國(guó)際秉承“誠(chéng)實(shí)守信，精細(xì)服務(wù)”的宗旨竭誠(chéng)為業(yè)界和廣大旅游者提供盡心，盡力、盡美、盡善的服務(wù)。在3、同一個(gè)世界里，實(shí)現(xiàn)我們的同一個(gè)夢(mèng)想。第二條.公司服務(wù)宗旨為客人提供盡心、盡美的服務(wù)是我們唯一的選擇。第三條.公司經(jīng)營(yíng)方向以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以資源整合為手段，以利潤(rùn)最大化為目的。第四條.公司的管理結(jié)構(gòu)公司按照中華人民共和國(guó)公司法進(jìn)行管理，實(shí)行在股東會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直管理制度，總經(jīng)理由股東會(huì)任命，向股東會(huì)負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)管理層（副總經(jīng)理，總經(jīng)理助理，部門(mén)經(jīng)理）向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門(mén)員工向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全體員工的紀(jì)律接受行政辦公室管理，行政辦公室接受全體員工的監(jiān)督。第五條公司企業(yè)文化企業(yè)理念立足市場(chǎng)圖生存，引領(lǐng)行業(yè)謀發(fā)展。發(fā)展目標(biāo)做一流品牌，創(chuàng)最好效益。服務(wù)準(zhǔn)則誠(chéng)實(shí)守信，熱情專(zhuān)業(yè)，以人為本，至善至美。第三4、章員工第一條，聘用程序1、公司通過(guò)招聘或其它辦法雇用的員工都必須向行政辦公室提交以下文件：身份證復(fù)印件、戶(hù)口本復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、一寸半身照片一張、相關(guān)技能證書(shū)（如電腦、導(dǎo)游證、外語(yǔ)等級(jí)等）復(fù)印件，以及公司要求的其它文件。2、公司雇用的員工必須通過(guò)本公司崗前培訓(xùn)和三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，公司和員工都可以提前 7 天書(shū)面通知對(duì)方終止雇傭關(guān)系。3、試用期結(jié)束后，試用員工與本公司簽訂勞動(dòng)合同，成為公司員工，承擔(dān)本公司員工義務(wù)，享受本公司員工權(quán)利。第二條，員工檔案1、員工必須在與本公司簽訂勞動(dòng)合同后將個(gè)人檔案資料提交本公司。2、所有員工如果家庭地址、通訊方式、婚姻狀況、生育狀況等情況發(fā)生變化應(yīng)于 5、7 天內(nèi)通知公司行政辦公室。3、在雇傭期間員工所受的全部違紀(jì)處分和表彰獎(jiǎng)勵(lì)將保留在員工檔案中，直至雇傭關(guān)系結(jié)束或終止。第三條 工作態(tài)度本公司要求每位員工都自覺(jué)遵守本手冊(cè)及公司其他規(guī)章制度。每位員工必須認(rèn)真主動(dòng)的進(jìn)行工作，必須熱情禮貌的對(duì)待本公司所有客人。第四條 專(zhuān)有服務(wù)為本公司工作期間，員工不得為其他與本公司業(yè)務(wù)相關(guān)利益沖突的機(jī)構(gòu)或組織從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ鳌＜词狗枪ぷ髌陂g或無(wú)報(bào)酬。第五條 調(diào)動(dòng)本公司有權(quán)根據(jù)需要對(duì)員工的工作進(jìn)行調(diào)動(dòng)。第六條 晉升和降職1.本公司有權(quán)根據(jù)需要隨時(shí)改變員工到更高或更低的職位和級(jí)別。2.公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升和降級(jí)。A.適用性。B.對(duì)公司的忠誠(chéng)度。C.工作表現(xiàn)3.6、員工可以競(jìng)爭(zhēng)本公司總經(jīng)理以下的全部職位。第七條 培訓(xùn)與考核1.公司將根據(jù)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。員工沒(méi)有正當(dāng)理由不得拒絕接受培訓(xùn)。2.公司定期或不定期對(duì)員工進(jìn)行考核，并實(shí)行優(yōu)勝劣汰制。對(duì)考核不及格員工進(jìn)行淘汰。第八條辭職員工如果辭職，必須在最后工作前 30 天書(shū)面通知本公司，否則本公司將依據(jù)損失程度保留采取法律行動(dòng)的權(quán)利。第九條 辭退1違法違紀(jì)辭退。如果員工違反國(guó)家法律法規(guī)以及本公司有關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者，本公司有權(quán)辭退員工，不支付任何補(bǔ)償。2正常辭退。本公司在確實(shí)需要裁員的情況下可以辭退員工。本公司提前 7 天向員工說(shuō)明請(qǐng)況并書(shū)面通知被辭退員工。第十條 工資和福利1員工的工資總額由基本工資，獎(jiǎng)金，7、補(bǔ)貼，加班費(fèi)構(gòu)成。2員工的工資按照員工的級(jí)別而定。獎(jiǎng)金指對(duì)表現(xiàn)突出而給予的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。補(bǔ)貼指按照國(guó)家規(guī)定及本公司規(guī)定給予不同崗位和職位的補(bǔ)貼。加班費(fèi)指國(guó)家法定節(jié)假日公司要求員工加班而給予的工資。第四章 工作與激勵(lì)公司明確每位員工的職責(zé)。對(duì)工作努力并取得好成績(jī)的員工給予物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升。第一條員工職位及職責(zé)1總經(jīng)理。總經(jīng)理按照公司章程規(guī)定全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)和管理，并與外界保持良好的公共關(guān)系.2副總經(jīng)理。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管公司部分業(yè)務(wù)，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在總經(jīng)理出差或其他原因離開(kāi)公司時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理職務(wù)。3辦公室主任。負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)工資，人事關(guān)系的管理以及日常后勤工作。負(fù)責(zé)員工紀(jì)律管理工作。負(fù)責(zé)8、辦公用品的采購(gòu)和內(nèi)部成本的控制。向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4財(cái)務(wù)部經(jīng)理。負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)管理，財(cái)務(wù)監(jiān)控以及與各業(yè)務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)結(jié)算。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。5資源采購(gòu)中心經(jīng)理。負(fù)責(zé)本公司對(duì)下游資源的統(tǒng)一采購(gòu)及對(duì)景區(qū)景點(diǎn)公園門(mén)票的發(fā)放，管理。6外聯(lián)部門(mén)經(jīng)理。負(fù)責(zé)部門(mén)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)拓。按照公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。7導(dǎo)游員。負(fù)責(zé)公司旅游團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)工作。代表公司直接與客人接觸，是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行者。要求向游客提供熱情，周到，細(xì)致的服務(wù)。具有豐富的知識(shí)和良好的應(yīng)變能力。向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。8后勤人員。在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各自的工作。9會(huì)計(jì)，出納。在財(cái)務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各自的工作。第二條公司收款管理規(guī)定公司規(guī)定誰(shuí)做團(tuán)9、誰(shuí)收款，如因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承當(dāng)全部責(zé)任。第三條團(tuán)隊(duì)操作團(tuán)隊(duì)操作要求嚴(yán)格按照公司制定的旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。要求流程清晰，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，跟蹤到底。資料要及時(shí)歸檔。團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成投訴，對(duì)公司聲譽(yù)造成不良影響，經(jīng)濟(jì)上造成損失時(shí)，追究有關(guān)操作人員及部門(mén)經(jīng)理責(zé)任。第四條導(dǎo)游帶團(tuán)1導(dǎo)游員直接服務(wù)客人，是公司服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)者，是公司品牌的形象大使。2導(dǎo)游出團(tuán)前，必須與計(jì)調(diào)員核對(duì)計(jì)劃，詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)背景資料和相關(guān)要求。備齊接團(tuán)必備物品如：導(dǎo)游旗，導(dǎo)游證，公園門(mén)票簽單等相關(guān)物品。3接團(tuán)當(dāng)日確認(rèn)好抵達(dá)航班或車(chē)次的準(zhǔn)確時(shí)間，聯(lián)系好接團(tuán)司機(jī)，再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)入住酒店及用餐地點(diǎn)。4接團(tuán)后，若客人有相關(guān)10、要求自己不能做主的必須及時(shí)向公司主管人員報(bào)告，不得自作主張答應(yīng)或拒絕客人的要求。5接團(tuán)過(guò)程中若遇有突發(fā)事件，必須依照公司制定的突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案要求，沉著冷靜的進(jìn)行處理。第五條激勵(lì)機(jī)制本公司視員工的工作表現(xiàn)或貢獻(xiàn)大小對(duì)員工進(jìn)行各種方式的激勵(lì)。以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，為公司創(chuàng)造更大的效益。1.業(yè)績(jī)激勵(lì)。對(duì)于業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.工作表現(xiàn)激勵(lì)。對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3.特殊貢獻(xiàn)激勵(lì)。對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)如挽回公司損失，創(chuàng)造額外效益，提出有效可行的建議，導(dǎo)游帶團(tuán)得到新聞媒體或政府表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)等，公司視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五章 信息化管理第一條公司使用局域網(wǎng)對(duì)公司內(nèi)部信息進(jìn)行管理。使用英特網(wǎng)11、對(duì)外界網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行處理。第二條 電腦使用管理1.上班時(shí)間禁止使用電腦進(jìn)行任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.嚴(yán)禁讓公司以外人員使用公司電腦。第三條 局域網(wǎng)絡(luò)信息管理1.局域網(wǎng)是公司內(nèi)部實(shí)行信息網(wǎng)絡(luò)化管理的重要工具。是公司現(xiàn)代化管理的必要手段。2.公司通過(guò)局域網(wǎng)對(duì)各部門(mén)發(fā)布信息和從部門(mén)收集信息。3.公司局域網(wǎng)上所有信息均為公司企業(yè)機(jī)密，任何人不得向外界泄露。第六章溝通第一條 公司實(shí)行民主化，透明化管理，盡可能使各種溝通渠道暢通，以達(dá)到信息有效轉(zhuǎn)達(dá)之目的。例會(huì)是公司主要溝通手段。1總經(jīng)理例會(huì)。總經(jīng)理例會(huì)每月召開(kāi)一次。由總經(jīng)理，副總經(jīng)理，各部門(mén)經(jīng)理參加，由總經(jīng)理主持。2部門(mén)例會(huì)。部門(mén)理會(huì)每周召開(kāi)一次，部門(mén)全體12、員工參加。由部門(mén)經(jīng)理主持。3股東大會(huì)。按照公司章程執(zhí)行。第二條 臨時(shí)會(huì)議是公司員工溝通 臨時(shí)事項(xiàng)，突發(fā)事項(xiàng)，特殊事項(xiàng)的方式，包括公司通報(bào)會(huì)議等。由辦公室召集有關(guān)人員參加。第三條 電子公告板電子公告板是指公司網(wǎng)站上的留言本和旅游論壇。第四條 布告欄布告欄是公司向員工傳播信息的重要途徑。員工應(yīng)經(jīng)常留意布告欄上的信息。布告欄所有信息由辦公室發(fā)布。第七章 規(guī)章制度第一條.公司崗位責(zé)任制.第二條.外聯(lián)人員管理制度.第三條.導(dǎo)游人員管理制度.第四條.財(cái)務(wù)部管理制度.第五條.辦公室管理制度.第六條.安全管理制度.第七條.安全事故應(yīng)急預(yù)案.第八條.導(dǎo)游員安全事故處理應(yīng)急預(yù)案.第九條.服務(wù)質(zhì)量管理制度.第十條.13、質(zhì)量監(jiān)督制度.第十一條.游客投訴處理辦法.（以上規(guī)章制度另有行文）第八章 紀(jì)律處分和程序第一條 目的制定本章規(guī)則的目的是為了保證員工出色的工作和為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工如有違反公司規(guī)定，將會(huì)影響公司的正常工作，并受公司的紀(jì)律處分。第二條 總則1.公司總經(jīng)理辦公室有權(quán)作出裁定，采用本章規(guī)定的紀(jì)律處分措施是否合法。2.如對(duì)員工手冊(cè)中未列出的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時(shí)，無(wú)論該行為的嚴(yán)重性如何，行政辦公室都需請(qǐng)示總經(jīng)理的意見(jiàn)。3.對(duì)員工進(jìn)行紀(jì)律處分的文件應(yīng)要求當(dāng)事人簽收。當(dāng)事人有權(quán)對(duì)處分提出意見(jiàn)。4.本員工手冊(cè)對(duì)違紀(jì)行為僅做原則性規(guī)定。一級(jí)違紀(jì)、二級(jí)違紀(jì)以及嚴(yán)重違紀(jì)行為包括但不限于本章所列的條款。公司頒布的任14、何有關(guān)補(bǔ)充規(guī)章以及總經(jīng)理會(huì)議認(rèn)為違紀(jì)的行為自動(dòng)成為本清單的部分。第三條 違紀(jì)行為（一）一級(jí)違紀(jì)行為1.在公司內(nèi)部舉止不當(dāng)，如跑動(dòng)，喧嘩或罵人等。2.隨地丟棄垃圾或吐痰。3.行為粗魯。4.個(gè)人儀表不整。5.上班時(shí)間打牌娛樂(lè)。（二）二級(jí)違紀(jì)行為1.上班時(shí)不戴胸卡2.未經(jīng)允許上班時(shí)間用公司電話(huà)處理個(gè)人事務(wù)（超過(guò) 5 分鐘）。3.上班時(shí)間上網(wǎng)炒股或聊天。4.由于個(gè)人失誤而造成客人投訴，但最終未造成公司經(jīng)濟(jì)損失。（三）嚴(yán)重違紀(jì)行為1.盜竊破壞本公司公共財(cái)產(chǎn)或私人財(cái)產(chǎn)而未達(dá)到刑事處分。2.泄露本公司機(jī)密。3.由于個(gè)人原因造成公司形象受到損害。4.一年中未經(jīng)允許缺勤二天。5.由于個(gè)人原因造成公司經(jīng)濟(jì)損失。第15、四條 處罰1.口頭警告。員工犯有一級(jí)違紀(jì)行為一次，受到口頭警告。2.書(shū)面警告。員工一年中犯有一級(jí)違紀(jì)行為三次或二級(jí)違紀(jì)行為一次，將受到書(shū)面警告一次，并要求員工簽收。3.罰款。員工犯有嚴(yán)重違紀(jì)，公司將視其情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行罰款處分直至辭退。第五條 辯解和申訴公司力爭(zhēng)民主公正允許員工對(duì)自己所受的不公正待遇進(jìn)行辯解。1.員工對(duì)工作不滿(mǎn)意或?qū)ι霞?jí)部門(mén)的決定不滿(mǎn)意以及對(duì)行政辦公室的處罰不滿(mǎn)意，可以向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，但不得以此為由停止工作。2.員工應(yīng)首先將其意見(jiàn)告知其直接上司。3.如員工對(duì)其上級(jí)或行政辦公室的答復(fù)不滿(mǎn)意，可以直接將意見(jiàn)書(shū)提交到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室在一周內(nèi)答復(fù)。第九章 客戶(hù)管理和質(zhì)量管理16、第一條 客戶(hù)的定義客戶(hù)包括參加本公司旅游的客人，以及和本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的個(gè)人和單位。第二條 公司的所有客戶(hù)是公司最寶貴的資源，所有員工必須給予足夠的重視。第三條 公司為全部客戶(hù)建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案。為重要客戶(hù)提供跟蹤服務(wù)。第四條 客人接受公司服務(wù)前，相關(guān)員工必須詳細(xì)核對(duì)客人個(gè)性化要求。盡量滿(mǎn)足客人。未能滿(mǎn)足的應(yīng)做出說(shuō)明。第五條 導(dǎo)游必須時(shí)刻注意客人動(dòng)態(tài)，盡量把投訴消滅在萌芽狀態(tài)。如發(fā)生客人投訴，必須第一時(shí)間通知公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和主管人員。不得隱瞞客人的不滿(mǎn)情緒和投訴。第六條.投訴處理程序1.公司任何員工接到客人投訴電話(huà)后，必須耐心傾聽(tīng)和記錄投訴內(nèi)容和客人聯(lián)系電話(huà)。之后，第一時(shí)間將投訴反饋到相關(guān)部17、門(mén)，以便及時(shí)處理。2.相關(guān)部門(mén)接到投訴后，立即填寫(xiě)投訴處理流程表，并與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，導(dǎo)游直至組團(tuán)社聯(lián)系，調(diào)查事情經(jīng)過(guò)，并與客人聯(lián)系再次核實(shí)投訴內(nèi)容，盡快給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。3.相關(guān)部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和客人協(xié)商決定處理方法，并按照事情的嚴(yán)重程度向客人進(jìn)行面對(duì)面道歉，或采取賠償?shù)妊a(bǔ)救措施。包括相關(guān)的法律行為，以爭(zhēng)取到客人的理解和認(rèn)同。4.處理投訴后，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處分，并將整個(gè)投訴過(guò)程記錄存檔。分析原因，杜絕以后出現(xiàn)同類(lèi)投訴。5.各業(yè)務(wù)部門(mén)每個(gè)季度將投訴案例統(tǒng)計(jì)后報(bào)總經(jīng)理。典型案例在員工例會(huì)上通報(bào)第十章.成本控制第一條.公司成本控制指營(yíng)業(yè)成本的控制，包括辦公用品，水電費(fèi)，電話(huà)18、費(fèi)等資源的節(jié)約。第二條.公司要求全體員工下班后必須關(guān)閉電腦，空調(diào)以及照明燈。第十一章.安全第一條.一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施撲救，并撥打119 報(bào)警，并及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)。第二條.發(fā)生公司被盜應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，撥打 110 報(bào)警，并通知公司領(lǐng)導(dǎo)。第三條.客人發(fā)生意外傷亡，應(yīng)立即實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)搶救，并撥打120 急救電話(huà)，隨即通知公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)。第十二章.附則第一條.本手冊(cè)力求覆蓋本公司管理的各個(gè)方面，其他未列事項(xiàng)參照公司其他規(guī)定。第二條.出現(xiàn)其他事項(xiàng)本手冊(cè)無(wú)法裁定，由公司總經(jīng)理會(huì)議裁定。第三條.公司將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修改。第四條.本手冊(cè)若出現(xiàn)與國(guó)家勞動(dòng)法或其他國(guó)家法律法規(guī)相悖之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。