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華潤房地產開發集團客服服務中心管理規范（33頁）.ppt

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上傳人：ven****re 編號：89752 2021-04-12 33頁 564KB

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1、營運管理部培訓教材營運管理部培訓教材客服部客服部服務中心服務中心營運管理部培訓教材營運管理部培訓教材目錄：目錄：一、贈品管理二、客訴、退換貨處理三、開票服務四、播音規范五、存包操作六、團購接待營運管理部培訓教材營運管理部培訓教材（一一）買贈促銷類型買贈促銷類型 1、捆綁贈送：就是指貼有贈品標志的贈品就是指貼有贈品標志的贈品，與商品與商品捆綁在捆綁在一一起的起的，在賣場陳列上隨同商品一起銷售在賣場陳列上隨同商品一起銷售。 2、委托贈送：因商品外包裝偏大或商品因商品外包裝偏大或商品、贈品價值較高贈品價值較高，贈品贈品不適合捆綁贈送不適合捆綁贈送，則供應商委托門店2、通則供應商委托門店通過服務中過服務中心心進行贈送進行贈送。 3、隨箱附送贈品：由相關理貨員統一將贈品交予客服人員保管由相關理貨員統一將贈品交予客服人員保管，同時做好登記記錄同時做好登記記錄，最終由服務中心向供最終由服務中心向供應商進行贈品兌換應商進行贈品兌換。 4、外場贈送：由供應商自行組織人員在門店外場進行贈品派發由供應商自行組織人員在門店外場進行贈品派發。營運管理部培訓教材營運管理部培訓教材（二）贈品操作規范（二）贈品操作規范 1、贈品驗收和交接 (1)、驗貨員憑供應商驗貨員憑供應商贈品送貨清單贈品送貨清單驗收贈品驗收贈品。 (2)、再將贈品傳送至服務中心再將贈品傳送至服務中心3、，客服人員清點簽收客服人員清點簽收，并在并在贈品登記表贈品登記表上做進貨登記上做進貨登記。數量大的贈品數量大的贈品，客服主客服主管安排入贈品倉管安排入贈品倉，同時要求客服人員做好臺賬工作同時要求客服人員做好臺賬工作。 2、贈品發放前準備 (1)、門店美工及時書寫促銷宣傳門店美工及時書寫促銷宣傳POP，詳細標明贈品贈送詳細標明贈品贈送方法及領取地點方法及領取地點。 (2)、贈品發放前贈品發放前，客服人員必須認真核對促銷方式客服人員必須認真核對促銷方式，并檢并檢查促銷宣傳查促銷宣傳POP內容是否一致內容是否一致，同時熟記促銷方式及內同時熟記促銷方式及內容容，便于贈品發放便于贈品發放。營運管理部培訓教材營運管理部培訓教材 (3)、服務中心必須做好贈品展示工作，做到贈品擺放整齊美、服務中心必須做好贈品展示工作，做到贈品擺放整齊美觀，張貼促銷觀，張貼促銷POP。 3、贈品發放 (1)

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