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1、體驗營銷從客戶接觸點開始21.傳統營銷與體驗營銷1.傳統營銷與體驗營銷2.策劃設計階段體驗營銷策略與實施2.策劃設計階段體驗營銷策略與實施3.施工建造階段的體驗營銷策略3.施工建造階段的體驗營銷策略4.銷售推廣階段的體驗場景、道具與活動策略4.銷售推廣階段的體驗場景、道具與活動策略5.交房入住環節體驗營銷策略規劃5.交房入住環節體驗營銷策略規劃研討目錄：研討目錄：4在未來在未來2-3年內，萬科將在合作年內，萬科將在合作方式，客服方式，產品方式和方式，客服方式，產品方式和生產方式等領域進行一系列創生產方式等領域進行一系列創新和變革。新和變革。在未來幾年內，萬科本著出于在未來幾年內，萬科本著出于提2、高客戶居住體驗和環境保護提高客戶居住體驗和環境保護以及節約資源等方面的考慮。以及節約資源等方面的考慮。萬科銷售的產品將以精裝修房萬科銷售的產品將以精裝修房逐步取代以前的毛胚房。逐步取代以前的毛胚房。精裝修成為萬科產品新標志精裝修成為萬科產品新標志在新的戰略規劃中，深圳萬科在新的戰略規劃中，深圳萬科裝修房裝修房2007年供應比例將達到年供應比例將達到推售規模的推售規模的30%，08年，該比年，該比例將達到例將達到80%甚至更高。甚至更高。對于精裝修交房，萬科已經做對于精裝修交房，萬科已經做好了應對客戶投訴的準備。好了應對客戶投訴的準備。提高客戶居住體驗和環境保護提高客戶居住體驗和環境保護5萬科新3、的營銷戰略制定萬科新的營銷戰略制定6優質的咖啡優質的咖啡第三空間第三空間真誠真誠浪漫怡人浪漫怡人傳統營銷和體驗營銷的區別傳統營銷和體驗營銷的區別7咖啡感覺人挑選世界上最好的Arabica咖啡豆，并使每一品種都烘焙出 特 有 的 風味。把員工視作合作伙伴，聘用和培養對咖啡有激情的員工，讓他們把自己的咖啡知識和星巴克的激情傳遞給客戶，以自身的感受聯結與客戶的關系。創造挑選世界上最好的Arabica咖啡豆，并使每一品種都烘焙出 特 有 的 風味。把員工視作合作伙伴，聘用和培養對咖啡有激情的員工，讓他們把自己的咖啡知識和星巴克的激情傳遞給客戶，以自身的感受聯結與客戶的關系。創造“星巴克體驗星巴克體驗”4、：一種洋溢著時尚、浪漫愜意和寬松的氛圍。：一種洋溢著時尚、浪漫愜意和寬松的氛圍。星巴克營銷策略：含義豐富而具有個性化的品牌體驗星巴克營銷策略：含義豐富而具有個性化的品牌體驗8嗅覺 100%的 Arabica 咖啡豆 無與倫比的香氣視覺 店標/顏色 家具/裝飾 藝術品 彩色的招貼畫味覺 100%Arabica 咖啡豆 18-24 分鐘原則觸覺 材料的質感 杯具 地板的質地聽覺 煮咖啡的滋滋聲 敲擊過濾器的當當聲 金屬勺舀咖啡的沙沙聲 星巴克CD星巴克給客戶提供的全方位的五種體驗星巴克給客戶提供的全方位的五種體驗9每杯每杯25美元每杯美元每杯75美分美分1.5美元每杯525美分每杯12美分客戶體驗5、服務商品產品美元每杯525美分每杯12美分客戶體驗服務商品產品星巴克品牌價值是由客戶體驗構成的星巴克品牌價值是由客戶體驗構成的在體驗經濟中，企業提供的不再僅僅是商品或服務，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。在體驗經濟中，企業提供的不再僅僅是商品或服務，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。10100%阿拉伯咖啡豆阿拉伯咖啡豆無與倫比的香味無與倫比的香味18-24秒鐘準則秒鐘準則別致的餐具別致的餐具石板地面石板地面蒸餾咖啡的聲音蒸餾咖啡的聲音星巴克唱片星巴克唱片標志標志/色彩色彩家具家具/設備設備藝術品藝術品 工藝專業工藝專業 貨真6、價實貨真價實 效率高效率高 獨具匠心獨具匠心 注意細節注意細節 藝術品位藝術品位 典型的美式生活典型的美式生活 浪漫與效率的統一浪漫與效率的統一心 靈心 靈理 智理 智感官感官通過體驗營銷，客戶最終對星巴克建立了品牌認知通過體驗營銷，客戶最終對星巴克建立了品牌認知11約瑟夫約瑟夫派恩和詹姆士派恩和詹姆士吉爾摩在體驗經濟一書中提出所謂吉爾摩在體驗經濟一書中提出所謂“體驗體驗”就是企業以商品為道具，以服務為舞臺，以顧客為中心，創造出能使消費者全面參與、值得消費者回憶的活動。體驗是使每個人以個性化的方式參與消費，在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足，并產生預期或更為美好的感覺。就7、是企業以商品為道具，以服務為舞臺，以顧客為中心，創造出能使消費者全面參與、值得消費者回憶的活動。體驗是使每個人以個性化的方式參與消費，在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足，并產生預期或更為美好的感覺。體驗就是創造出能使客戶全面參與、值得其回憶的活動體驗就是創造出能使客戶全面參與、值得其回憶的活動B.Joseph Pine&James H.Gilmore1213半島酒店，這座被喻為香港傳奇“貴婦”的酒店，開業于1928年。它是香港歷史最悠久的酒店，也是最富歷史意義的酒店。酒店提供傳奇般的的餐飲體驗，也是全港唯一擁有直升機停機坪的酒店。14半島酒店一直選用勞斯萊斯汽車來接載賓客8、。半島酒店與勞斯萊斯講求卓越的合作關系始于1970年，當年酒店方面首次向勞斯萊斯訂購汽車，購買七部銀影，同時亦展開了雙方將近40年的合作關系。151617181920以客戶為核心的體驗營銷以客戶為核心的體驗營銷以客戶為核心的體驗營銷以客戶為核心的體驗營銷營銷載體營銷載體營銷載體營銷載體客戶利益客戶利益客戶利益客戶利益創造價值創造價值創造價值創造價值產品服務人員環境產品服務人員環境產品服務人員環境產品服務人員環境體驗營銷主旨：向客戶提供有價值、有意義的體驗體驗營銷主旨：向客戶提供有價值、有意義的體驗達到吸引、保留忠誠客戶，進而達到獲取長期利潤的目的達到吸引、保留忠誠客戶，進而達到獲取長期利潤的目9、的達到吸引、保留忠誠客戶，進而達到獲取長期利潤的目的達到吸引、保留忠誠客戶，進而達到獲取長期利潤的目的在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足21我們為什么采用體驗營銷？體驗營銷是現代營銷的發展趨勢，其威力就在于是使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產生情感寄托，從而成為品牌的忠誠顧客。我們為什么采用體驗營銷？體驗營銷是現代營銷的發展趨勢，其威力就在于是使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通10、過體驗對品牌產生情感寄托，從而成為品牌的忠誠顧客。客戶忠誠度市場份額和滿意度市場份額成功的衡量指標參與者客戶客戶消費者角色產品與公司所帶來的體驗銷售、特征、服務和質量成本和功能盈利驅動因素公司與客戶整合為一體，溝通創造價值工藝、制造和服務工藝和制造價值內核一對一細分市場大眾經營重心體驗型市場型生產型商業模式消費者競爭公司經營焦點新千年21世紀以來過渡年代20世紀6090年代早期消費期（20世紀初）時間要點時間要點資料來源：Diana LaSalle和Terry A.Britton無價：從尋常產品轉向超凡體驗22“21世紀的營銷不再是投資回報，而是客戶回報，即最大化地延長與每個客戶個體的終生關系11、。其要義就是獲得不斷反復購買你產品的人，而且經常購買和不斷購買你的新產品，持續不斷直至他們成為超越客戶意義上的某種東西，成為一個你品牌的擁戴者。21世紀的營銷不再是投資回報，而是客戶回報，即最大化地延長與每個客戶個體的終生關系。其要義就是獲得不斷反復購買你產品的人，而且經常購買和不斷購買你的新產品，持續不斷直至他們成為超越客戶意義上的某種東西，成為一個你品牌的擁戴者。”詹姆斯詹姆斯 杜德杜德“Marketing in the 21st Century is not about ROI anymore.Its about the return on customer,maximizing the12、 lifetime relationship with an individual.Its about getting that one person who purchases your product once to purchase it again.Purchase it more often.Purchase new things.Over and over and over again until they become something more than a customer.They become an advocate for your brand.”James Dodd13、21世紀企業營銷的重點是建立和維護與客戶的終身關系21世紀企業營銷的重點是建立和維護與客戶的終身關系23上海重慶上海重慶成都成都畢越公司的調研結果通過對5個企業的調查，跨三個城市（上海、重慶、成都，其中員工調查688份，客戶調查為1266份），我們看到的問題是：房地產企業營銷的現狀與問題通過對5個企業的調查，跨三個城市（上海、重慶、成都，其中員工調查688份，客戶調查為1266份），我們看到的問題是：房地產企業營銷的現狀與問題24對員工而言，企業普遍重視產品生產，但忽視對公司品牌的營銷對員工而言，企業普遍重視產品生產，但忽視對公司品牌的營銷您認為企業對品牌維護方面做得如何？10.5350.5214、0.415.646.5020406080100遠遠不夠還有差距說不清楚有些努力非常到位百分比累計百分比資料來源：畢越3個城市5個企業調研結果25對客戶而言，企業銷售的是產品不是公司品牌對客戶而言，企業銷售的是產品不是公司品牌是否聽說過所在樓盤的開發商？是87.4%否12.6%資料來源：畢越3個城市5個企業調研結果26營銷策略“虎頭蛇尾”，重策劃、施工，輕客戶服務營銷策略“虎頭蛇尾”，重策劃、施工，輕客戶服務在從項目初期的策劃到最后的交房整個過程中，很多地產公司基本上呈現在從項目初期的策劃到最后的交房整個過程中，很多地產公司基本上呈現“虎頭蛇尾虎頭蛇尾”越往后呈現越差的趨勢（即得分越來越低），而15、越是到價值鏈的后端，越是客戶最容易感受到品牌價值的地方。越往后呈現越差的趨勢（即得分越來越低），而越是到價值鏈的后端，越是客戶最容易感受到品牌價值的地方。各開發階段得分圖3.093.303.193.593.593.6912345項目策劃 設計規劃 施工建造 銷售推廣 交房招商 入住經營（資料來源：畢越咨詢客戶調研27（5分為最高分，1分為最低分，越接近5分表示員工對其評價越高）以產品為導向的營銷策略占主導地位以產品為導向的營銷策略占主導地位上海某地產企業地產開發各階段得分圖上海某地產企業地產開發各階段得分圖3.343.203.603.173.133.4011.522.533.544.55項目策16、劃設計規劃施工建造銷售推廣交房招商交房招商物業管理資料來源：畢越企業調研結果28成都某房地產公司員工認為公司的優勢在于施工建筑（75.9），而客戶關系管理和客戶服務明顯成為公司的短板。成都某房地產公司員工認為公司的優勢在于施工建筑（75.9），而客戶關系管理和客戶服務明顯成為公司的短板。3.46.93.441.410.375.937.955.201020304050607080擁有良好的品牌設計研發施工建筑市場營銷物業服務客戶服務客戶關系管理以上都不是目前公司存在的優勢在哪些方面（青房員工）重施工建造、忽視客戶體驗是房地產企業營銷主要病癥重施工建造、忽視客戶體驗是房地產企業營銷主要病癥資料來源17、：畢越企業調研結果29（5分為最高分，1分為最低分，越接近5分表示員工對其評價越高）福州某房地產公司員工對其公司的項目策劃和銷售推廣十分有信心，評價比較高，但認為公司還是以傳統廣告推廣為主，缺乏創新和現代營銷手段。福州某房地產公司員工對其公司的項目策劃和銷售推廣十分有信心，評價比較高，但認為公司還是以傳統廣告推廣為主，缺乏創新和現代營銷手段。員工對公司房地產開發各階段的評價員工對公司房地產開發各階段的評價3.12.93.63.03.43.71.02.03.04.05.0項目策劃設計規劃施工建造銷售推廣交房招商物業管理即使重視營銷，也是采用傳統廣告、人員推廣傳統手段即使重視營銷，也是采用傳統廣告18、人員推廣傳統手段30客戶體驗房地產體驗營銷策略應用以客戶個性需求為中心，在產品價值鏈的各個環節為客戶提供協調一致的產品和服務體驗，滿足客戶心理和情感層面的需求，保障最終品牌承諾給客戶入住后提供的體驗是完整的、統一的。客戶體驗房地產體驗營銷策略應用以客戶個性需求為中心，在產品價值鏈的各個環節為客戶提供協調一致的產品和服務體驗，滿足客戶心理和情感層面的需求，保障最終品牌承諾給客戶入住后提供的體驗是完整的、統一的。31項目論證階段項目論證階段項目論證階段項目策劃設計階段項目施工階段銷售服務階段項目論證階段項目策劃設計階段項目施工階段銷售服務階段規劃要點規劃要點/規劃草案規劃設計方案設計 擴初設計施19、工圖設計工程施工、銷售、入伙配合規劃草案規劃設計方案設計 擴初設計施工圖設計工程施工、銷售、入伙配合產品初步定位產品初步定位體驗營銷實施體驗營銷實施項目營銷方案策劃項目前期推廣項目營銷方案策劃項目前期推廣設計配合、供應商考察及招標施工準備及樁基等工程施工主體結構施工具備預售條件工程施工至竣工驗收銷售及入伙配合設計配合、供應商考察及招標施工準備及樁基等工程施工主體結構施工具備預售條件工程施工至竣工驗收銷售及入伙配合設計配合工程施工配合銷售配合入伙管理設計配合工程施工配合銷售配合入伙管理估算測算測算、標底、合同價進度款估算測算測算、標底、合同價進度款/工程變更工程變更/招標采購結算招標采購結算建設20、用地規劃許可證簽訂土地使用合同設計方案、施工圖報建、初步設計報建、基礎提前開工報建辦理房地產預售許可證合同備案按揭辦理產權初始登記建設用地規劃許可證簽訂土地使用合同設計方案、施工圖報建、初步設計報建、基礎提前開工報建辦理房地產預售許可證合同備案按揭辦理產權初始登記項目立項主體結構開工 開盤銷售竣工入住項目立項主體結構開工 開盤銷售竣工入住報建成本客服工程設計營銷發展報建成本客服工程設計營銷發展項目關鍵節點組織項目策劃項目關鍵節點組織項目策劃/產品市場及客戶定位研究體驗營銷貫穿于房地產開發全過程產品市場及客戶定位研究體驗營銷貫穿于房地產開發全過程32景觀售樓處樣板房客戶活動施工環境建筑交房流程客21、戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點創造統一的、有價值的客戶體驗創造統一的、有價值的客戶體驗實施體驗營銷需要通過價值鏈的各個客戶接觸點來完成實施體驗營銷需要通過價值鏈的各個客戶接觸點來完成交房入住交房入住規劃設計規劃設計施工建造施工建造銷售推廣銷售推廣項目策劃項目策劃33定位定位策略策略主題主題客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點項目策劃階段的體驗營銷策略制定項目策劃階段的體驗營銷策略制定交房入住交房入住規劃設計規劃設計施工建造施工建造銷售推廣銷售推廣項目策劃項目策劃問題思22、考：問題思考：體驗主題設計對建筑規劃設計的影響是什么？體驗主題設計對建筑規劃設計的影響是什么？確定體驗營銷主題需要考慮哪些關鍵要素？確定體驗營銷主題需要考慮哪些關鍵要素？規劃設計如何體現營銷主題？規劃設計如何體現營銷主題？34確立項目定位確立項目定位確定體驗營銷主題確定體驗營銷主題分析設計客戶接觸點分析設計客戶接觸點實施體驗營銷的四個步驟案例分析：萬科第五園的體驗營銷主題實施體驗營銷的四個步驟案例分析：萬科第五園的體驗營銷主題搭建客戶體驗平臺搭建客戶體驗平臺351、項目所處的地理位置和社會外部環境2、競爭對手情況3、企業內部具備的資源和運營能力4、企業實施體驗營銷具備的外部資源確定體驗營銷主題23、需要考慮的關鍵要素確定體驗營銷主題需要考慮的關鍵要素目標客戶目標客戶36建筑外觀建筑外觀道路設計道路設計景觀設計景觀設計客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點產品規劃設計決定著客戶在售中和售后對某種生活方式的體驗產品規劃設計決定著客戶在售中和售后對某種生活方式的體驗交房入住交房入住規劃設計規劃設計施工建造施工建造銷售推廣銷售推廣項目策劃項目策劃合作伙伴合作伙伴37開發商應該給客戶創造什么樣的生活方式體驗開發商應該給客戶創造什么樣的生活方式體驗？38轉變為規劃設計中的客戶體驗要素轉變為規劃設計中的客戶體驗要素可體驗的環境可感知的識別可觸摸的物體可體驗的環境可感知的識別可觸摸的物體客戶統一體驗客戶統一體驗規24、劃設計階段的核心是圍繞體驗營銷主題，借助建筑、售樓處、樣板房等各類載體，給客戶傳遞統一的產品體驗規劃設計階段的核心是圍繞體驗營銷主題，借助建筑、售樓處、樣板房等各類載體，給客戶傳遞統一的產品體驗體驗營銷主題體驗營銷主題39客戶活動客戶活動.現場廣告現場廣告施工環境施工環境客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點利用施工過程中的客戶接觸點開展體驗營銷利用施工過程中的客戶接觸點開展體驗營銷交房入住交房入住規劃設計規劃設計施工建造施工建造銷售推廣銷售推廣項目策劃項目策劃合作伙伴問題思考：1、施工建造階段的關鍵客戶接觸點有哪些？2、如何針對施工現場進行客戶體驗設計？3、如何開展施工階段的客戶互動體驗活動？4、如何25、聯合合作伙伴開展營銷管理？合作伙伴問題思考：1、施工建造階段的關鍵客戶接觸點有哪些？2、如何針對施工現場進行客戶體驗設計？3、如何開展施工階段的客戶互動體驗活動？4、如何聯合合作伙伴開展營銷管理？40組織現場客戶參觀活動，增強與客戶的互動與現場實際體驗施工現場的管理和維護，建立客戶對項目品質的信心加強對工地圍板、入口、現場招牌、建筑巨幅廣告的管理，統一廣告識別規范利用合作伙伴品牌和形象，聯合推廣，建立客戶的良好感受和體驗組織現場客戶參觀活動，增強與客戶的互動與現場實際體驗施工現場的管理和維護，建立客戶對項目品質的信心加強對工地圍板、入口、現場招牌、建筑巨幅廣告的管理，統一廣告識別規范利用合作伙26、伴品牌和形象，聯合推廣，建立客戶的良好感受和體驗施工現場的體驗營銷策略施工現場的體驗營銷策略客戶統一體驗客戶統一體驗客戶互動活動客戶互動活動工地形象維護工地形象維護廣告識別管理廣告識別管理合作伙伴管理合作伙伴管理41案例：萬科四季花城項目看房活動案例：萬科四季花城項目看房活動集合時間：集合時間：2007年年5月月19日（星期六）上午日（星期六）上午8：45看房地點：看房地點：萬科四季花城萬科四季花城項目現場集合地點：八一大道財富廣場項目現場集合地點：八一大道財富廣場A座樓下（建設銀行旁）發車時間：座樓下（建設銀行旁）發車時間：2007年年5月月19日（星期六）上午日（星期六）上午9：00活動流27、程：活動流程：1、2007 年年 5 月月 19 日 上午日 上午 9：00 分財富廣場發車；分財富廣場發車；2、看房團在北區銷售大廳匯合，活動、看房團在北區銷售大廳匯合，活動 9：30 正式開始；正式開始；3、網友聽取銷售人員講解項目整體概況，介紹精裝修房 等；、網友聽取銷售人員講解項目整體概況，介紹精裝修房 等；4、組織網友參觀北區開放的樣板房、藍岸會所等公建項目；、組織網友參觀北區開放的樣板房、藍岸會所等公建項目；5、參觀南區已經全面交付的成熟社區風貌，包括會所、廣場、商業區等；、參觀南區已經全面交付的成熟社區風貌，包括會所、廣場、商業區等；6、前往湖濱會所，在現場進行電視專題片的播放、28、項目推介、前往湖濱會所，在現場進行電視專題片的播放、項目推介 PP 演示、現場解答客戶咨詢等，并發放小禮品；演示、現場解答客戶咨詢等，并發放小禮品；7、11.：30，送客戶返程至八一廣場財富停車場；，送客戶返程至八一廣場財富停車場；42售樓環境售樓環境廣告媒體廣告媒體樣板房樣板房客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點售樓階段中的客戶接觸點體驗營銷售樓階段中的客戶接觸點體驗營銷交房入住交房入住規劃設計規劃設計施工建造施工建造銷售推廣銷售推廣項目策劃項目策劃銷售服務思考要點：銷售服務思考要點：售樓場景設計與營銷主題如何吻合？售樓場景設計與營銷主題如何吻合？售樓現場客戶的五種感覺體驗如何調動？售樓現場客戶的五29、種感覺體驗如何調動？廣告創意如何創造一致的客戶情感體驗？廣告創意如何創造一致的客戶情感體驗？售樓場景的體驗載體怎樣設計？售樓場景的體驗載體怎樣設計？網絡營銷如何創造一致性的客戶體驗？網絡營銷如何創造一致性的客戶體驗？43售樓階段體驗營銷矩陣售樓階段體驗營銷矩陣激發興趣激發興趣創意策略創意策略引發思考引發思考產生行動產生行動廣告策略廣告策略售樓場景售樓場景銷售服務銷售服務產品展示產品展示44“感觀營銷感觀營銷”讓客戶通過五種感官來感受整個產品和服務營銷過程，感官營銷的訴求目標是創造知覺體驗的感覺，從而產生于項目定位和營銷主題相一致的體驗。售樓階段訴諸的感觀營銷讓客戶通過五種感官來感受整個產品和服30、務營銷過程，感官營銷的訴求目標是創造知覺體驗的感覺，從而產生于項目定位和營銷主題相一致的體驗。售樓階段訴諸的感觀營銷客戶體驗客戶體驗4501020304050600102030405060味覺視覺嗅覺聽覺觸覺味覺視覺嗅覺聽覺觸覺感知重要程度感知重要程度客戶五種不同感知體驗的重要程度客戶五種不同感知體驗的重要程度*資料來源：BRANDsense:Build Powerful Brands through Touch,Taste,Smell,Sight,and Sound,Martin Lindstrom46動線設計動線設計動線設計視覺設計視覺設計視覺設計聽覺設計聽覺設計聽覺設計味覺設計味覺設計味31、覺設計售樓階段客戶感觀體驗設計售樓階段客戶感觀體驗設計47CRM戰略咨詢人員面對面互動交流CRM戰略咨詢人員面對面互動交流1樣板房包裝客戶體驗客戶體驗客戶體驗客戶體驗售樓現場情景包裝廣告訴求、媒體組合策略售樓現場情景包裝廣告訴求、媒體組合策略11 21 31 4售樓階段情感營銷的四項組合策略情感營銷重點是訴求顧客內在的感情與情緒，目標是創造客戶統一的情感體驗，其核心要素有：售樓階段情感營銷的四項組合策略情感營銷重點是訴求顧客內在的感情與情緒，目標是創造客戶統一的情感體驗，其核心要素有：48售樓處工地現場樣板房辦公室創造與公司品牌個性、聯想、產品定位、產品屬性相關聯的環境氣氛，讓客戶在不同的場景32、都產生對公司好感和購買產品的欲望。借助空間環境，創造與品牌一致的客戶情感體驗借助空間環境，創造與品牌一致的客戶情感體驗客戶場景體驗客戶場景體驗49售樓場景包裝如何建立客戶對品牌一致的心理體驗售樓場景包裝如何建立客戶對品牌一致的心理體驗站在客戶體驗的角度，各個部門和合作伙伴必須在規劃設計、采購、施工、裝修與物業管理各環節保持一致的認識，營造出與目標客戶心理需要相一致的產品銷售氛圍，使客戶獲得與公司品牌核心價值相一致的、切身的體驗。規劃設計裝潢采購施工建造物業管理客戶體驗客戶體驗客戶體驗客戶體驗客戶體驗客戶體驗客戶體驗客戶體驗50交房交房導示識別導示識別裝修裝修客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶入住33、體驗是培養忠誠客戶的開始客戶入住體驗是培養忠誠客戶的開始交房入住交房入住規劃設計規劃設計施工建造施工建造銷售推廣銷售推廣項目策劃項目策劃物管中心問題思考點：1、交房和裝修入住之后的環境體驗為什么重要？2、裝修期間的客戶體驗管理從哪里入手？3、環境導示系統規劃與客戶體驗有什么關系？4、社區物業服務中心客戶體驗場景如何規劃？物管中心問題思考點：1、交房和裝修入住之后的環境體驗為什么重要？2、裝修期間的客戶體驗管理從哪里入手？3、環境導示系統規劃與客戶體驗有什么關系？4、社區物業服務中心客戶體驗場景如何規劃？51項目的產品定位不等于品牌定位項目的產品定位不等于品牌定位關鍵客戶接觸點關鍵客戶接觸點入伙34、通知書交房流程入伙注意事項業主入住指引入伙通知書交房流程入伙注意事項業主入住指引入伙通知書交房流程入伙注意事項業主入住指引入伙通知書交房流程入伙注意事項業主入住指引戶外廣告看板廣告印刷品廣告戶外廣告看板廣告印刷品廣告戶外廣告看板廣告印刷品廣告戶外廣告看板廣告印刷品廣告交房流程設計接待服務規范服務禮儀交房流程設計接待服務規范服務禮儀交房流程設計接待服務規范服務禮儀交房流程設計接待服務規范服務禮儀目標客戶統一體驗目標客戶統一體驗服務服務服務服務環境環境環境環境文件文件文件文件音像音像音像音像廣告廣告廣告交房階段客戶接觸點的統一規劃廣告交房階段客戶接觸點的統一規劃大門、彩旗色彩、氛圍交房儀式、活動大35、門、彩旗色彩、氛圍交房儀式、活動大門、彩旗色彩、氛圍交房儀式、活動大門、彩旗色彩、氛圍交房儀式、活動背景音樂電視宣傳片背景音樂電視宣傳片背景音樂電視宣傳片背景音樂電視宣傳片問題思考：1、如何規劃和統一影響客戶體驗接的觸點？2、怎樣保持與營銷主題一致場景的感覺設計？3、合作伙伴營銷活動與服務體驗如何控制和管理問題思考：1、如何規劃和統一影響客戶體驗接的觸點？2、怎樣保持與營銷主題一致場景的感覺設計？3、合作伙伴營銷活動與服務體驗如何控制和管理52關鍵客戶接觸點關鍵客戶接觸點公共環境公共環境公共環境公共環境門門門門電梯電梯電梯電梯小區道路垃圾箱電梯大廳走廊小區道路垃圾箱電梯大廳走廊小區道路垃圾箱電36、梯大廳走廊小區道路垃圾箱電梯大廳走廊外觀運行維護外觀運行維護外觀運行維護外觀運行維護單元門入戶門大門單元門入戶門大門單元門入戶門大門客戶裝修階段的體驗如何管理單元門入戶門大門客戶裝修階段的體驗如何管理目標客戶統一體驗目標客戶統一體驗535455565758596061萬科東莞高爾夫花園物業管理處萬科東莞高爾夫花園物業管理處62636465地下室車庫導示物業管理中心標識物業管理中心識別系統會所導示系統兒童娛樂場溫馨提示植物銘牌停車安全溫馨提示公共設施道路導示入口標識小區平面圖安裝位置說明材質安裝位置說明材質/工藝尺寸（工藝尺寸（M）識別規范文字內容項目標志設計規范導示牌名稱）識別規范文字內容項目標志設計規范導示牌名稱客戶入住小區物業環境導示識別管理客戶入住小區物業環境導示識別管理66感觀營銷情感營銷思考營銷感觀營銷情感營銷思考營銷公司戰略組織文化管理體系公司戰略組織文化管理體系實施客戶體驗營銷的條件和保障實施客戶體驗營銷的條件和保障客戶體驗客戶體驗67時間品牌價值客戶體驗與企業品牌化客戶體驗與企業品牌化偶然的體驗偶然的體驗可預期的體驗可預期的體驗體驗品牌化體驗品牌化客戶忠誠客戶忠誠持續性目的性持續性目的性差異性價值性溢價收益持續性目的性持續性目的性差異性價值性溢價收益研討結束