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1、平頂山恒大名都接待服務流程,平頂山恒大名都 策劃部 2017年3月23日,1,1,2,銷售接待流程設計,3,服務崗人員安排及標準職責、服務標準要求,案場服務特色,采用到訪對象分類接待服務模式，根據客戶類別屬性提供合理的優質接待服務,1.電話預約,5.大堂接待前臺,6.區位講解區,休息區，初步判斷客戶誠意度,10.判斷客戶誠意度,誠意客戶,非誠意客戶（特殊客戶）,休息區,11.洽談區,13.認籌/認購,14.送客,禮品贈送,洽談,8.看房通道區,2.直接到訪,3.停車服務崗,4.門童服務,7.沙盤講解區,9.參觀樣板房,銷售人員接待流程,3,電話預約執行要點在接線過程中，出現任何情況不得與客戶進2、行爭吵，需時刻保持開發商高端項目形象通過電話了解客戶信息，重點需要獲取客戶的姓名及聯系方式，若能獲得更多信息了解客戶背景更優。到訪口徑情況：客戶提供詳細信息進行預約。開場語：歡迎恒大名都營銷中心，我是客戶經理XXX，非常榮幸為您服務。接待語：“請問您是第一次到恒大名都嗎？”“請問之前有為您服務的置業顧問嗎？我們這邊幫您聯系你的專屬置業顧問”？（備注首次到訪無接待情況：很很高興為您服務，那么由我來為您介紹一下項目詳細信息。）,具體流程如右流程圖,預約流程圖電話預約與直接到訪,4,營銷服務標準削弱硬銷氛圍：置業顧問良好形象/接待過程中專業、誠懇的態度案場管理要求提升項目整體氣質：禮賓良好形象/整潔3、環境/展區/完備物料,銷售案場及工作人員服務標準,5,1,2,銷售接待流程設置,3,服務崗人員安排及標準職責、服務標準要求,案場服務特色,圍擋銷售動線,【崗位作用】:服務客戶，提升項目價值。,導視崗停車崗銷售接待崗水吧臺服務崗電瓶車接待崗園區迎賓崗樣板間接待崗送別客戶,物業人員接待崗流程：,恒大名都平面圖,7,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；為來訪客戶指引項目位置；給予客戶尊貴體驗。,導示：太陽傘、指示牌；著裝：著統一高端物業安全制服；帶白手套，保持服飾干凈整潔。,客戶體驗,行為：車輛從崗位經過時，敬禮后迅速指向停車場方向引導車輛停放，待車輛經過后恢復立正或跨立姿勢。,導視崗崗位4、及職責,客戶認知,8,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；為客戶指引停車并開車門及撐傘護送；給予客戶尊貴體驗。,著裝：著統一高端物業安全制服；帶白手套，保持服飾干凈整潔。,客戶認知,客戶體驗,行為：主動給需要的客戶指引停車，并主動上前幫助客戶開車門，開門護頂的同時，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；主動給客戶撐傘，送客戶到達銷售中心門口。,停車服務崗崗位及職責,9,身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外做推行動作重復三次。一般用于車前示意倒車。,【推行手勢】,右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內。右手前手臂朝內三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復三次動作。倒車右轉動作，手勢相反。,5、【車后左分車】,身體保持立正姿勢 左手平舉，手掌向前 示意停車,【停車動作】,停車指引標準姿勢,10,禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方微笑等候客人下車。,【客戶車輛停穩】,左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶打開車門。,【開啟車門動作要領】,開門護頂的同時，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。,停車服務要點,11,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；歡迎客戶到來，目測客戶準備進入售樓 部時，提前打開大門，迅速抬起左手成 90度；給予客戶尊貴體驗。,說辭：您好，歡迎光臨恒6、大名都售樓部！,客戶認知,客戶體驗,行為：在目視客戶來訪進入售樓部時，立刻 打開大門來，手勢呈現迎接姿勢，講述迎賓詞：“歡迎光臨平頂山恒大名都售樓部”，讓客戶感受到尊貴、體貼、周到、尊重的服務。,銷售門僮接待崗位及職責,12,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；歡迎客戶到來，并做初步溝通并介紹給銷售人員接待；給予客戶尊貴體驗。,說辭：您好，我是恒大名都客戶經理*，歡迎您來到我們項目，請問您是第一次來嗎？那我幫你介紹下項目基本情況，請您隨我到這邊！,客戶認知,客戶體驗,行為：在接待崗有客戶進入銷售中心后，主動迎上前去，做自我介紹并歡迎客戶到來，銷售接待期間，注意與客戶的互動，客戶離開時7、，要做好送離。,銷售接待崗崗位及職責,13,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；主動接待客戶并在客戶落座后，主動詢問客戶喝什么，根據客戶選擇配送飲料；給予客戶尊貴體驗。,動作：主動服務客戶；給客戶出示吧臺飲料單并詢問客戶的需求。,客戶體驗,行為：在沒有客戶的情況下要以標準站姿站立，如果有客戶到訪，要關注客戶的落座區域并及時上前征詢客戶的需求并配送。,水吧臺服務崗崗位及職責,客戶認知,14,待客人坐下后，管家把酒水單遞送到客人手中，按照先女后男的順序，同時對客人說“先生/女士您好！歡迎光臨東郡會所請問您需要點什么”客人選定酒水后，水吧服務人員及時將飲品送上。,客戶入坐后，及時送上茶水（8、茶水八分滿），并用規范手勢微笑示意客戶用茶。時刻關注客戶飲水情況，及時添加飲品（一般10分鐘1次）。客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。,【茶水服務】,茶水服務要求,15,站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）,【水吧服務員站姿】,行走時女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。,【女員工走姿】,伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內扣,【指引手勢】,禮儀標準,16,合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。9、一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。當茶幾比較低時，為表示尊敬，應 采用蹲式服務。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。,【托盤規范】,在添加茶水時如發現煙缸內有二個煙蒂應立即更換。更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸再撤走，然后換上干凈的煙10、缸。所有動作宜輕、柔、穩。,【更換煙缸】,禮儀標準,17,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；客戶上下車要主動提醒客戶注意安全，行駛途中，注意車上客戶安全；給予客戶尊貴體驗。,客戶體驗,行為：邀請客戶上車后，司機再上車，并提醒客戶注意安全后，再發動車輛；行駛途中，時刻注意客戶的安全，客戶下車后，要指引客戶的目的地，針對客戶的問題，要禮貌解答。,電瓶車服務崗崗位及職責,18,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；為來訪客戶指引項目位置；給予客戶尊貴體驗。,導示：太陽傘、指示牌；著裝：著統一高端物業安全制服；帶白手套，保持服飾干凈整潔。,客戶認知,客戶體驗,問候：先生/女士您好，11、請問您是來參觀 恒大名都的嗎？請往這邊走！行為：向客戶行標準軍禮，并做好來訪客戶車輛信息(車牌號)登記。,園區入口接待崗崗位及職責,19,值勤期間確保姿態端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經過時，行禮致意。和客戶交流時要注視對方，不得出現指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現象。,【接待崗崗位要求】,接待標準姿勢,20,工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；主動歡迎客戶到來并協助客戶穿上鞋套；給予客戶尊貴體驗。,客戶體驗,語言：樣板房安全員：“您好，歡迎參觀樣板房。”“您好，謝謝參觀，請小心臺階。”“您好，歡迎參觀，請這邊穿鞋套”。“謝謝參12、觀，歡迎參觀其他樣板房。”行為：（1）陪同客戶參觀樣板房，注意照顧隨行的長者、兒童，沿路可結合工地現況和周邊特征，適當對樓盤情況再作一些介紹（2）按統一口徑對小區、樓層及其環境做專業而詳實的介紹（3）在下雨和烈日下，各關鍵崗位的接待讓人員須主動上前為客戶撐傘，引導其至安全地方為止。,樣板房接待崗崗位及職責,21,接待客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，為客戶穿上鞋套。,進入樣板間大堂，代穿鞋套人員應以標準站姿站立于門側，隨時準備接待客戶。客戶到達樣板間時 應面向客戶微笑相迎。,樣板間接待要求,22,為進入電梯/樣板間的客人提供開關電梯及指引的服務，使客人感覺進入13、自家一樣的溫馨與品質服務人員需注意形象、態度、程序、效率和效果等方面。,樣板間電梯引領,23,待客人對樣板間參觀結束后由銷售顧問引領客人至水吧進行洽談，大堂管家進行相關服務洽談結束后，銷售顧問與管家迎送客人離開。,送別客戶,24,1,銷售接待流程設置,2,服務崗人員安排及標準職責、服務標準要求,3,案場服務特色,愉悅客戶,震撼客戶,感動客戶,服務特色：一看二感三亮點，注入高端服務精髓,26,定制高端毛巾,定制水杯,愉悅客戶預約/離場短信，贈送禮品讓客戶感知細節,舉措建議：微信邀約函：客戶預約成功后，即發送定制邀請函；客戶接待完畢后，發送標準版離場短信；禮品贈送：帶項目logo定制化物品，于細節14、處讓客戶感知。,27,舉措建議：尊貴接待流程，客戶抵達停車場，先由物業停車場人員引導停車后，再由案場銷售代表接待客戶；“多對一”服務,體現五星級待遇；所有服務人員只在其客戶需要的時候主動出現，不跟隨，不干擾客戶看房過程,震撼客戶大堂管家接待制度+多對一服務,標準禮儀：目的：形成儀式感，奠定高端住宅調性；方式：形象崗采用皇家標準禮儀；,跪式服務：目的：建立良好服務形象，提升客戶尊貴感；方式：當客戶處于坐的狀態時，全部采取跪式服務。,震撼客戶極致服務細節與標準執行,舉措建議：每個預約客戶尊姓，在到達時即可受到銷售代表接待；每一個服務人員均以尊姓相稱，真正的貼心尊崇；詳細的客戶日志，客戶追蹤檔案，客15、戶動態精準；記錄客戶的完善信息，如客戶座駕、飲料的喜好等；為客戶下次前來提供更針對性的服務；根據客戶特征后續為客戶提供溫馨的維系服務。,深入了解客戶喜好與需求，使客戶發自內心產生信任,震撼客戶全程尊稱服務+客戶追蹤服務檔案,酒店式標準停車導引：方式：六大標準停車導引動作，讓客戶從每一個細節都感受尊貴；,停車場貼心細節：細節：為客戶車輛安裝帶logo的車牌罩；,售樓處貼心細節：細節：客戶抵達落座后，服務人員了解客戶飲品需求；即為客戶送上一杯飲料。,感動客戶酒店式標準停車導引+貼心服務,圈層/家宴植入服務在圈層活動中，服務人員均由本項目物管提供，讓客戶真實的感受到項目物管。,感動客戶圈層活動、私宴16、中前置物管服務,建立案場服務打分制度及客戶回訪制度，提高服務質量,執行要點：建立銷售代表案場服務打分制度：在客戶接待完畢后填寫銷售代表評分表，要求銷售代表平均接待打分80分以上，如不合格，銷售代表進行停崗考核建立物業服務案場打分制度：在客戶接待完畢后填寫物業服務評分表，要求平均接待打分80分以上，如不合格，物業服務進行整體整改培訓建立客戶滿意度回訪調查制度：定期對上門客戶進行電話回訪，回訪內容包括項目銷售人員接待和項目物業服務接待兩方面，要求兩項評分均在80分以上，如銷售代表評分不合格，則進行停崗考核，如物業服務不合格，則物業服務進行專項整改,建立銷售代表案場服務打分制度、建立物業服務案場打分17、制度、建立客戶滿意度回訪調查制度三項制度，全面保證項目案場接待標準,感動客戶完善的物業服務監控及回訪體系,33,方案基礎：建立業主及重點客戶360全方位檔案針對已成交業主（物業負責管理銷售代表配合）：通過成交簽約期間客戶提供的身份證結婚證等信息，務必詳實記錄每位業主的生日及結婚紀念日，住址等重要節日信息，并交與物業將其制作成為業主紀念日時間表；同時銷售配合提供客戶詳細描摹，包含聯系方式行業興趣愛好籍貫家庭情況等具體信息，協助物業團隊構建全方位的恒大名都業主檔案；針對重要客戶（銷售代表自行管理）：由銷售代表自行盡可能記錄誠意客戶較為詳實的多方面信息，如生日、行業、興趣愛好、聯系方式及地址等，并定18、期進行管理更新。,持續維系客戶建立重點客戶檔案,34,方案支持：物業前置介入，構建專屬點對點服務體系物業前置：業主權益前置：從簽約伊始便賦予業主恒大會所VIP權限；物業團隊提前介入服務：簽約日起啟用物業管家專屬服務熱線，業主可隨時直接撥通管家電話尋求幫助，此號碼將持續終生服務，入伙后繼續沿用。,持續維系客戶物業前置介入,35,生日及紀念日定制驚喜定制化禮品：樓宇管家負責提醒及服務，銷售配合，針對每位業主情況定制獨一無二的專屬禮物，并為親自送上門，以示客戶尊崇地位；私宴及PARTY服務：在惠澤園、佳田等高檔酒店舉辦慶祝私宴會或party，費用由恒大地產提供贊助重要節日問候關懷重要節日問候及心意禮19、物：逢元旦、春節、端午、中秋、重陽等節日均以短信或直郵等形式向業主送上節日的祝福，并以郵件或快遞等形式在相應的節日贈送帶有項目專屬標識的問候信及特色禮物；年底感恩答謝禮：一年一度，通過答謝宴，或者舉辦大型藝術演出等回饋業主，拉近客戶關系，同時體現客戶高端調性。銷售關系維系利用恒大地產資源，根據客戶興趣愛好拉近客戶距離：根據客戶喜好，利用持續的高品質圈層活動，邀請業主及前期誠意客戶參加維系客戶關系，增強項目價值認同，同時可以此拓展客戶的圈層資源，形成有效口碑傳播。工期反饋系建筑工期播報：定期將項目工期進展情況及完工信息及時告知客戶，同時將一些實時照片反饋給業主。,持續維系客戶持續性的情感溝通,36,Thanks！,結束,37,