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1、千城柏悅灣 一期交房方案,CONTENTS,第一部分：交房整體鋪排第二部分：需整改的內容 第三部分：現場氛圍布置 第四部分：交房工作安排 第五部分：交房其他安排,方案框架,第一部分：交房整體鋪排,交房時間安排,集中交房時間：2021年1月16日-1月18日（暫定3天，上午10:00-下午19:00）集中交房地點：千城柏悅灣銷售中心,符合交房條件：1、已簽署備案商品房買賣合同；2、購房款已全額付清；3、按揭購房手續辦理后無逾期記錄。,交房前準備工作,人員培訓由于本次交房時間短，交房任務重，為確保能夠交房工作能夠順利如期完成，因此各部門之間及各部門人員對 于流程及工作職責必須有充分的認知，提高工作2、效率。事項：人員培訓執行部門：參與交房的各部門具體執行方式：各部門責任人加強對參與交房的工作人員進行培訓，包括工作流程、職責、說辭等的培訓。完成時間：2021年1月10日前同時為了驗證實際操作過程中流程是否簡單易執行及各部門與交房工作人員對流程及工作職責的熟悉情況，將在2021年1月14日進行模擬交房演練，對交房演練過程中出現的問題進行規避與完善。,交房前準備工作,業主預驗房日為避免在交房期間出現大規模人群聚集抵制交房的問題出現，在2021年1月1日-1月3日舉辦一期業主預驗房日 活動，邀約對項目忠誠度較高的客戶參與，并就客戶發現的問題再次進行整改。,事項：業主預驗房日執行部門：工程部、物業公3、司 配合部門：銷售部具體執行方式：由銷售部邀約客戶到場提前驗房，并針對出現的問題由工程部及物業公司進行統計及整改。完成時間：2021年1月3日前,第二部分：需整改的內容,見房屋驗收單,房屋驗收記錄單格式,第三部分：現場布置,活動主題：家期如約筑夢河居交房時間：2021年1月16日-18日交房辦理地點：千城柏悅灣營銷中心 參與人群：柏悅灣一期一批次業主 活動基調：隆重、溫馨、儀式感活動內容：現場布置+交房活動,整體包裝思路,柏悅灣一期的交房意味著上百戶業主將迎來新的生活 同時，交房時間緊鄰新春佳節所以本次，整個包裝的以春節氛圍包裝為主線 一方面，表達對業主新春住新房的祝賀同時，也寓意祝福柏悅灣業4、主們未來生活紅紅火火及幸福快樂！,售房部包裝,交房主題 堆景,售房部門口搭建交房主題堆景、景觀示范區內樹木懸掛燈籠、掛件等飾品烘托交房的溫馨氛圍,售房部內包裝,工作區,接房客戶,等候區,業主接房手續辦理動線,信息收集組1人驗房組 條桌1張條桌1張,銷售接待組2 人，條桌1張1,資料查驗組 銷售組2人，財務組4人 條桌共4張2,物業資料組4人 3張條桌3,物業財務組4人 條桌2張4,5,6,驗房組成員等候區 條桌4張7,鑰匙交接組與禮品發放8 組（人數待定）條桌4張,1,2,3,6,75 4,8,接房 入口,接房 出口,證件公示桁架,備注：客戶等候區與交房區采用硬質隔斷分開，避免客戶交叉,墻體,5、墻體,售房部內包裝,售房部內，為增加溫馨氛圍，采用一些小掛件進行裝飾,備注：由于項目主色調為綠色，因此在售房部內包裝僅做少量裝 飾，不進行大面積包裝。,中庭包裝,一期交房區域內，主要景觀組 團及小區主要通道處樹木做裝 飾，增加項目整體溫馨氛圍。,關鍵景觀組團包裝,主題堆頭,歡迎業主回家字樣,小區主大門處設置花柱及地毯，向過 往行人及車輛昭示項目交房信息，并 設置歡迎回家字樣,一期三大景觀組團設置堆景，營造溫馨 氛圍,單元門及入戶門包裝,單元門口設置花柱、鋪設地毯、懸掛中國結、花束及歡迎回家字樣（21個單元）,房源入戶門口張貼歡迎橫幅（業主驗房后用剪刀剪開）、中國結及祝福掛件，增加業主接房的儀式6、感與溫馨感。（442戶）,鑰匙包及禮品,鑰匙包：用于裝業主的各種鑰匙及門禁卡，增 加業主接房的儀式感。,接房禮品（暫定）：家用工具箱（工具箱工具 數量不低于上圖所示），需貼項目LOGO,入場通道售房 部濱湖大道,地上停車引導保安3名，地下停車引導5名,一、由于交房期間到場客戶較多，項目現場停車位不足，因此在交 房期間停車做以下安排：員工車輛全部停至地下室（10-13#樓前停車區域）二、客戶進入售房部路線客戶地下停車后由13號樓2單元進入售房部 二、活動公司1、停車場指示牌、售房部指示牌；2、場地搭建。,車行路線人行路線,P,停車區域,客戶停車動線,停車區域,本次活動費用不超過16萬元包含所有物7、料的采買（不含接房禮品）、運輸、人工、稅費、保險等 開發商不再承擔關于現場包裝的所有費用,備注：本方案僅為活動指引，活動公司可根據自身的資源及想法提報活動方案,第四部分：交房工作安排,交房工作倒排計劃,千城柏悅灣一期交房工作倒排表,交房工作倒排計劃,千城柏悅灣一期交房工作倒排表,交房流程,1 銷售接待組接待業主，引導業主進入交房區,6 鑰匙交接組移交鑰匙,7 禮品發放組為鑰匙交接完畢的業主贈送交房禮品,根據質保書規定，如有質量問題，請填寫房屋質量報修 匯總表，信息收集組收集整理，交由物業，物業將聯系施工 單位進行維修整改。,資料查驗組核實業主資料，確認客戶購房款是否全額繳清物業資料組協助業主填8、寫基本情況等系列資料，發放資料及號牌物業財務組收取物業費驗房組陪同客戶驗房，抄錄水、電、煤氣度數、請業主試用鑰匙并做好問題記錄，并請業主在房屋驗收表簽字 確認。,交房組織框架,總指揮,現場總協調,銷售 接待 組,驗房 組,資料 查驗 組,物業 財務 組,鑰匙 交接 組,禮品 發放 組,秩序 維護 組,后勤 保障 組,對外協調、應急領導組,物業 資料 組,整改 組,備注：各小組職責后面進行詳細說明,工作組說明及要求,職責,對外協調、突發事件應急領導小組,領導小組組長：劉暢副組長：舒紅瓊、楊萬東、陳遠濱,詳見應急預案,工作組說明及要求,全面負責交房期間工作的協調及重大事件的處理。,現場總指揮：舒紅9、瓊現場總指揮現場總協調：陳遠濱（銷售部）、鐘瑋（物業公司）張蘇偉（工程部）,職責,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好業主接待和交房指引工作。（組員）負責對業主的接待，解釋交房流程。負責引領業主到資料查驗組，辦理交房手續。負責給業主在本環節解釋答疑,銷售接待組,組長：文磊組員：3人（置業顧問3人）,職責,簽字筆、筆記本、業主簽到本。,物料,備注：銷售接待組人員由代理公司根據工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好業主接待和指引工作。（組員）核對業主身份及資料，請業主出示身份證原件、購房合同等資料。填寫交房流轉單并在本環節欄處簽字確認，負責為業主指引下一步的 交10、房程序。負責業主關于辦證相關問題的解答答疑。,資料查驗組（銷售）,組長：郭靜組員：楊柳、張妍,職責,簽字筆、交房流轉單、交房客戶名單等。,物料,備注：資料查驗組（營銷）人員由銷售部根據工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好最后的確認工作。（組員）查驗交房流轉單上的前一項簽字。確認客戶是否繳清所有購房相關費用。確認無誤后，在交房流轉單上簽字確認，負責為業主指引 下一步的交房程序。負責給業主就本環節的問題解釋答疑,資料查驗組（財務）,組長：熊忠云組員：米雪、吳莉,職責,簽字筆，財務銷售臺賬等資料。,物料,備注：資料查驗組（財務）人員由財務管理中心根據工作內容確定,工作組說明11、及要求,（組長）負責協調、指導、監督小組成員工作，負責現場引導業主辦理資料填 寫工作，負責本小組解釋答疑。（組員）負責查驗交房流轉單上的前兩項簽字，負責對業主的接待和咨詢，簽訂相關協議，發放業主手冊等所有客戶需領取資料，在交房流轉單 上簽字確認，并負責為業主指引下一步的交房程序。發放號牌。,物業資料組,組長：劉素英組員：冉春娥等三人,職責,相關物業資料、筆、印泥、紙巾、資料袋、號牌等。,物料,備注：物業資料組人員由物業公司根據工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）負責協調、指導、監督小組成員工作，負責本小組解釋答疑。（組員）負責對業主的接待和咨詢，特別是關于物業收費項目的解釋工作；查驗交房流12、轉單上的前四項簽字；確認無誤后，為業主辦理物業服務費，開具收據，并在交房流 轉單上簽字確認；負責為業主指引下一步的交房程序。,物業財務組,組長：徐海燕組員：王艷君 高云飛,職責,收款以及客戶臺賬、POS機、點鈔機、收款收據等。,物料,備注：物業財務組人員由物業公司根據工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好業主接待和驗房監督工作。（組員）負責對業主的熱情接待。查驗交房流轉單上的前三項簽字，為業主借用鑰匙，填寫房屋驗收表等相關事項。引領業主上樓驗房，首先查驗鑰匙的正確性以及防盜門的完好程度，同時查驗房間內包括土 建、水電以及房間配置各項目，同時為業主抄取水電氣表的底數。各項13、完畢后，驗房員引領業主回驗房組，將業主提出需整改的問題填寫在表格上，請業主在房屋驗收表簽字確認。驗房員收回房屋驗收表并在自己一欄內簽字確認。在交房流轉單上簽字確認。負責給業主在本環節解釋答疑,驗房組,組長：張蘇偉組員：張力、陳剛、黃深、徐李軍、陳振宇（工程部）、物業暫定5人、施工 單位,職責,驗房工具、整改信息單、簽字筆等。,物料,備注：驗房組人員由物業公司及工程部工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好業主接待和整改監督工作，負責本小組解釋答疑。（組員）負責對業主的熱情接待及咨詢，幫助客戶填寫房屋質量報修匯總表負責對驗房發現的問題進行收集，并通知相關單位整改。由物業公司14、對接，落實整改完成情況并回復。負責給業主在本環節解釋答疑,信息收集組,組長：孫榮梅組員：無,職責,簽字筆、紙等。,物料,備注：整改組人員由物業公司及工程部根據工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）負責協調、指導、監督小組成員工作，負責本小組解釋答疑。（組員）鑰匙1組：負責業主看房鑰匙（裝修鑰匙）的準備、借用、回收。鑰匙2組：負責業主包裝鑰匙、電卡、門禁卡、信報箱鑰匙的準備。鑰匙及物品領取組：查驗交房流轉單上的前五項簽字；確認無誤后，為業主領取鑰匙包、可視對講、禮品，并在交房流轉單 上簽字確認。禮品發放后請業主在物品領取單上簽字。,鑰匙交接與禮品發放組,組長：王珊珊組員：物業三人,職責,物料,15、鑰匙存放盒、筆、物品領取單等。物品領取單、筆等。備注：鑰匙交接及禮品發放組人員由物業公司工作內容確定,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好業主引導工作。（組員）負責維持交接房現場入口禮儀、指揮交通及停車，維護現場秩序正常。保安負責維護好交房現場的正常秩序，交房現場等所需物品的 搬運工作以及整個區域內的突發事件的銜接處理。引導客戶進出動線，如遇下雨等情況，可為客戶打傘服務。若發生糾紛事件及時進行勸解，對惡意行為進行及時制止。負責給業主在本環節解釋答疑,秩序維護組,組長：劉寶懷組員：14人（物業公司保安）,職責,對講機等。,物料,交房交通指引3名保安，負責客戶停車及交房路線指引交房現場16、配備4名保安，負責現場秩序維護地下停車場配備5名引導保安，負責停車客戶路線指引小區大門配備2名保安，負責形象展示,備注：秩序維護組人員由物業公司工作 內容確定,工作組說明及要求,（組長）監督小組成員工作，做好業主接待工作。（組員）負責對業主的熱情接待，設立飲料點、休息區、并為業主提供茶 水服務。保潔負責現場清潔形象。開發商后勤人員負責工作人員用餐及辦公用品補充。負責現場飲水、帶包裝糕點、工作人員就餐統計、車輛調配、現 場清潔等工作。,后勤保障組,職責,組長：劉寶懷組員：吧員四名、保潔若干、楊寧（綜合部、物業公司）,物料,飲料機、飲水機、飲料、瓶裝水、桶裝水、一次性紙杯、帶包裝糕點、清潔用具。,17、備注：后勤保障組人員由綜合部和物業公司工作內容確定,第五部分：交房其他安排,突發事件應急處理小組人員及職責,一、突發事件應急領導小組領導小組組長：劉暢副組長：舒紅瓊、楊萬東、陳遠濱 二、工作職責：組長：全面負責重大危機應急事件的處理；副組長：負責分管部門出現的重大、危機事件的處理；職責一：1、負責判斷客戶投訴性質和級別；2、根據危機事件程度向上級匯報；3、負責跟進和協調責任部門擬定方 案并督促實施。職責二：1、負責收集客戶及來自媒體的危機事件；2、負責制定危機處理方案，并組織實施；應急處理專項小組辦公地點：庫爾勒九洲千城置業3樓會議室對講機：物業準備（不低于12個）,客戶解釋工作,確定交房總負18、責人和物業、工程現場負責人，協調現場各部門人員處理緊急事件，負責事態的整體把控；為了保證屆時業主提出的各類異議和問題得到及時有效的回復和解決，設立咨詢答疑小組，由各部門專門負責 人或指定人員組成，分類解答業主提出的不同問題。,合同法律類：由公司律師負責解釋溝通；銷售承諾類：由凱鑫瑞公司營銷負責人文磊解釋溝通；物業收費及維修類：由物業公司經理鐘瑋負責溝通解釋；工程質量和配套類：由工程部經理張蘇偉負責溝通解釋。各部門交房前對相關人員組織培訓統一說辭。,交房的注意事項,1、各類人員提供所需專業資料、文件（如：相關證件、法律法規、產品檢測報告、合格證等）提前準備齊全，以 便業主提出時，可以第一時間提供19、專業依據。2、提前匯總整體業主可能提出的問題，做好解決方案和統一口徑，以便能及時給業主解決回復。3、在交房前收集論壇、業主群等散布的謠言，做好解釋、辟謠的說法統一公布到業主論壇，給廣大業主一個正面 的負責任的形象。4、與相關公安部門做好提前溝通、聯系，提前做好突發事件糾紛準備。交房現場派出所人員配合維護秩序，避免 事件惡化。（派出所在交房現場支持不低于3天，其中周末兩天時間必須確保派出所人員在現場。）5、后勤組提前準備好應急藥箱，準備常用藥品以備不時之需。,客戶問題處理方式,業主因工程質量問題或設計變更，情緒激動或現場滋事：1、如遇業主在辦理過程中情緒過激，辦理人員應第一時間進行勸阻，引導業主20、至接待處（VIP室），協調人員安 撫情緒，咨詢答疑人員協助業主處理問題，切記不能在交房現場大吵大鬧，影響其他業主情緒和交房秩序；2、如業主不離開現場且行為過激，應及時通知秩序維護人員趕到現場制止和勸解，并將其帶離集中辦理現場（秩 序維護人員應保持冷靜、克制態度，盡量避免與他人發生爭吵或肢體沖突）。3、業主帶離現場后，在專設接待室（物業服務中心），由相關咨詢答疑組人員與其進行溝通，根據情況可具體到 現場進行查看，商討問題解決方案，必要時可請示交房總負責人或相關領導。4、若一時難以控制且事件嚴重，應及時通知現場派出所執勤人員。相關工作人員對現場情況進行監控、錄像，以 備后查和提供證據。5、事件中如21、公司受到了財產損失或人員受到傷害，應急小組成員應對損失情況或傷害情況進行取證，保護好現場，并留下目擊者，配合公安機關人員進行詳細調查以明確責任。,客戶問題處理方式,因業主的過激言語和行為，與現場交房人員發生糾紛1、首先工作人員堅決做到罵不還口、打不還手；2、做好調查取證工作，進行必要的拍照、攝像等；3、若業主出現過激行為，威脅到人身安全可采取躲避的方式，交由當地公安機關處理。業主生病或受傷1、如業主發生身體不適等情況，先請其到案場休息，由后勤人員為其倒水等；2、如業主受到輕微外傷，后勤人員應立即帶其到休息區域協助清洗傷口并用創可貼包扎；3、如業主生病或受傷情況較嚴重，應及時通知其家人及物業負責22、人并及時趕赴現場，并立即撥打“120”。,重要注意事項,1、對一些不能當時解決的問題不可自作主張，小組人員應與業主多溝通，詳細記錄，及時向小組負責人匯報；2、小組工作人員如遇各類不接房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間 串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。,其他安排,疫情防控：交房期間，由物業對交房現場及小區內按照防疫規定進行定時消毒；客戶進入售房部前需進行測量體溫，手部消毒等流程；進入售房部前需出示“已采樣”標簽或者行程碼；簽到區準備口罩等防疫物質，對于未佩戴口罩的業主進行提示并發放口罩。以上所有工作及物資的準備均由物業公司負責。員工著裝要求：交房期間，公司所有員工著工裝；業主接房優惠政策：集中交房期間接房，業主可享受：前兩年物業費優惠0.2元/月；物業費用2021年2月1日起計算。,END,