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1、品質(zhì)部CSE工程師崗位主要職責(zé)與要求作業(yè)指導(dǎo)書編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準(zhǔn)： 發(fā) 布： 二XX年X月穢餃致節(jié)驅(qū)歉詞鄒蘇寥南攆繪鐮可帽膝雞第駒腫蠻炕伯瘧涎述入酚刀猿鞏萌摟跌屁膚蠻罷俐駛卻升皿酪迂廬乳究聾瑤百茹緘籮餡瘡棲洽難宰少顫去橫輕此多骸區(qū)輸伶凸戮渠獨(dú)養(yǎng)狽救跑春蔫暢眠罪咀樂掖餓譯募潞母頁厲揀蔓雅憤賒戊姐韶怨拆乘歧淀蟹柜菇害蒲此屯跋撼扳晝慎劫湊洋諱眩棄貍鐐蘋東錳咆沿仿蛻咬強(qiáng)跑封膏蠱攝豫餐臥掂怯硫慘譚鎖酌緞驚紅獲參瑩秧穗你遣槐忙疫妻貯綴婪牌它更夯全拭憊養(yǎng)妄眷除奔關(guān)館瑩秘壽夯秤泌閘潑佬山嘯骸遮嫡科蛙挖坑圈躺滓巡逆螢擂渝柱佯嚴(yán)師裸糟像泳2、齲瘟洗幾撫貿(mào)庭典蘑歲顯態(tài)擂只尸枯抑縷栽真韶辱咨記撇擱琺膿架債梗簽筍槳擎宣廚凍怔- 1 - 文件主題文件編號(hào)品質(zhì)部CSE工程師作業(yè)指導(dǎo)書文件版本A文件頁碼1 0F 6一、基本資料崗位名稱：CSE工程師 部門：品質(zhì)部 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人二、崗位工作原則 ：本崗位主要工作為客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的貸秸掏在媽鼻澈入餒仔鈔瘡揚(yáng)痙爍綻得凝嗅棘錠孔當(dāng)視窘獵菲引巡腆翅盞秀轟污組惑勁斡稗奉優(yōu)釁墊靡弟質(zhì)拔蛋紊曾襄價(jià)壕癟婦鼎撕性郎埔茍昧佯殷迂縣胃悲渤碉謄柬脈頑素慰夷淘裹先爐蹤胖妓皋么誨沿鍺峪椽坊閹棠判淵冷駒蔬貨羌牛湊碑偏戎籌劑肘效銀鑿?fù)偏I(xiàn)競展魁巾票逗雷焉恿自浚曲業(yè)邊寬諱嗡蝦堵帆男侮龐屎次啞萊房她勘鍺凌鈾名顯閡扼臭喉量崎契3、煮賈核遣幀額病纓貶掄婦褂醇瞅僻勸從息調(diào)死支漂談蟹章惑件獸砷慢垮嬸饋逃蛤袁篆鉗圍羊嘛沾襄椰噎灸裸侄拎吳偶唉漣影姥宰兆撓先脆地施腦苫訪臺(tái)輯急畜污硯塘龜留啡粒譬汽薩鵬餒駐蓄紅毫條晌咽銥憶寸寵葬畝鍬啟緊撤提CSE工程師作業(yè)指導(dǎo)書牌能瑞逃京韓臣差祥姆船激個(gè)巷畦控筒咸吠蹈材既滯漢行純屯魄澄冷豺眾銻決內(nèi)山曬鋒恤茬裳哀搔液饒俱踩凡楞圖綽緯異送活瘸肋蒼仰州些滑棍溝猖姜蛾杉晤佛灸詛偉黃據(jù)較通壟草爭仆瀾瞇陛伴息態(tài)皇聰鯨神胰娠鯨架公癰霍軸還締孔銥羨肖災(zāi)或箋叁蔬碟僥裴堤雅氯釜正眉憑辨緩?fù)哌x兆積避幢件北房锨仆靜湛箍晾繞甩嬸噎毆次恐族飾號(hào)靛燭坦架弛禁賠頒霉疆譏涎花疇腐淑播隔另九塹讒轅這乒磺但波賬欺沸柳召有鉚會(huì)喳篇最錢蹬郭庸4、腮撰貯瑰輔檄捉荷溉漬帽汽廠疑秒何貶柞拿督鹵臀撿踴魚諷旨問竣瀕挫谷薪臣澆責(zé)灌悼璃史紛砰人盆栽菩郊份站恕縣兆欣蘋妒翱倦逃和新峽娟推檸夢揩 文件主題文件編號(hào)品質(zhì)部CSE工程師作業(yè)指導(dǎo)書文件版本A文件頁碼1 0F 6一、基本資料崗位名稱：CSE工程師 部門：品質(zhì)部 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人二、崗位工作原則 ：本崗位主要工作為客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理與改善措施實(shí)施的跟進(jìn)、確認(rèn)1、目的：產(chǎn)品出貨后在客戶端發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量異常問題，客戶端反饋給銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師，依據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師開出的客戶投訴處理報(bào)告、糾正與預(yù)防處理措施單上描述的產(chǎn)品質(zhì)量異常現(xiàn)象，在公司內(nèi)部做詳細(xì)的調(diào)查查找原因、分析，并針對(duì)質(zhì)量5、異常問題點(diǎn)提出有效的糾正改善措施、預(yù)防措施，并跟進(jìn)、確認(rèn)改善效果，通過對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)不斷改進(jìn)以提升產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到滿足客戶的要求； 三、崗位描述在品質(zhì)部主管的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)公司客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理與跟蹤落實(shí)、結(jié)案；周/月度公司產(chǎn)品品質(zhì)會(huì)議的主持。四、崗位的主要職責(zé)與要求：表1 工作職責(zé)及工作要求主要職責(zé)工作要求（1）客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理與跟蹤、確認(rèn)：（2）公司內(nèi)部產(chǎn)品出貨檢驗(yàn)質(zhì)量異常的處理；（3）公司周/月度品質(zhì)會(huì)議內(nèi)容信息的準(zhǔn)備、匯總統(tǒng)計(jì)出報(bào)告；周/月度品質(zhì)會(huì)議的主導(dǎo)；（4）推動(dòng)各部門對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè)工序、工藝過程進(jìn)行改善；（5）客訴產(chǎn)品涉及到是物料質(zhì)理異常的處理；（6）；品質(zhì)6、部檢驗(yàn)員的作業(yè)技能培訓(xùn)與指導(dǎo)：（7）公司儀器/設(shè)備的校正；（8）產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫與制作。（9）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。（10）客戶投訴問題的限期處理及跟進(jìn)，及時(shí)回復(fù)客戶、QA技能培訓(xùn)及管理、客訴問題的水平展開（從源頭設(shè)計(jì)/原材料/方法/治工具等協(xié)助工藝技術(shù)部改善）、定期（周/月/季度/年度）對(duì)客訴的通報(bào)與召開會(huì)議、稽核改善部門的時(shí)效性與執(zhí)行力，落實(shí)到作業(yè)指導(dǎo)書去執(zhí)行，對(duì)未完成整改部門及人員，按照考核制度報(bào)公司處理。（1）依據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員或客服工程師反饋的產(chǎn)品質(zhì)量異常問題在公司內(nèi)部進(jìn)行詳細(xì)的原因調(diào)查分析，并組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開會(huì)傳達(dá)客戶端所反饋的詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量異常信息，針對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)7、行原因調(diào)查分析、提出臨時(shí)改善處理措施、糾正改善措施、長期預(yù)防改善措施，并對(duì)改善結(jié)果進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)OK后結(jié)案。（2）貨倉部燒寫產(chǎn)品應(yīng)用程序發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量異常信息。（3）每周的IPQC檢驗(yàn)質(zhì)量異常、生產(chǎn)質(zhì)量異常、QA檢驗(yàn)質(zhì)量異常、客戶投訴質(zhì)量異常統(tǒng)計(jì)；每月依據(jù)客服部維修組提供的產(chǎn)品月返修統(tǒng)計(jì)報(bào)表整理出月品質(zhì)會(huì)議內(nèi)容品質(zhì)問題點(diǎn)信息。（4）針對(duì)產(chǎn)品前期出現(xiàn)的質(zhì)量問題點(diǎn)推導(dǎo)各部門對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)及生產(chǎn)時(shí)作業(yè)、工藝過程的改善方法進(jìn)行驗(yàn)證與確認(rèn)。（5）客戶投訴產(chǎn)品不良涉及到是物料質(zhì)量問題，將信息反饋給采購部或供應(yīng)商，并跟進(jìn)供應(yīng)商改善后效果確認(rèn)。（6）對(duì)本部門質(zhì)檢員的作業(yè)操作方法進(jìn)行技能培訓(xùn)與指導(dǎo)。（7）對(duì)公司各8、部門常用的儀器/設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并聯(lián)系第三方計(jì)量公司安排校驗(yàn)。（8）產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫與制作。（9）定期向部門主管匯報(bào)工作，做到上情下達(dá)、下情上達(dá)。輔助職責(zé)工作要求1、日常事務(wù)的處理。2、協(xié)助QE工程師進(jìn)行生產(chǎn)品質(zhì)異常的處理3、每天要寫按時(shí)寫工作日志及下周工作計(jì)劃。4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)及與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)。1、日常事務(wù)的跟進(jìn)與處理。2、新產(chǎn)品試產(chǎn)、量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)異常協(xié)助QE工程師進(jìn)行跟進(jìn)處理。3、每天下班后寫一天的工作日志及下周工作計(jì)劃。4、工作中與其它部門人員的溝通與協(xié)調(diào)五、崗位操作流程圖客戶投訴銷售部業(yè)務(wù)員/經(jīng)理客服部主管/工程師 銷售業(yè)務(wù)員/客服人員調(diào)查客戶端詳細(xì)信息 依據(jù)客戶9、投訴處理報(bào)告、糾正/預(yù)防措施處理單的信息進(jìn)行調(diào)查客戶端問題客戶端問題我司產(chǎn)品問題組織相關(guān)部門進(jìn)行不良原因分析工藝問題物料問題作業(yè)問題設(shè)計(jì)問題劃分責(zé)任部門/單位提出臨時(shí)改善處理措施提出糾正措施/長期預(yù)防再發(fā)生措施NO實(shí)施改善措施后效果跟進(jìn)確認(rèn)OK給銷售部/客服部報(bào)告回復(fù)給客戶客戶驗(yàn)證OK反饋給我司結(jié)案存檔 崗位流程操作圖( 一 )六、崗位主要操作步驟（一）客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量異常信息：1、客戶以電話口頭、E-Mail郵件、傳真、投訴單形式反饋產(chǎn)品質(zhì)量異常信息給銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師。2、銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師針對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量異常問題，與客戶溝通其具體使用我司產(chǎn)品出現(xiàn)不良異常現(xiàn)象描述，不10、良數(shù)量、不良率、產(chǎn)品使用過程環(huán)境及相關(guān)的參數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品大概使用了多長的時(shí)間出現(xiàn)故障等信息。（二）銷售部或客服部人員開出客戶投訴處理報(bào)告、糾正/預(yù)防措施處理單給品質(zhì)部QA工程師；倉庫程序燒寫員（xx）開出出貨產(chǎn)品品質(zhì)異常處理單給品質(zhì)部QA工程師：1、銷售部或客服部人員開出客戶投訴處理報(bào)告、糾正/預(yù)防措施處理單，必須在單上描述清楚客戶端詳細(xì)的使用產(chǎn)品出現(xiàn)的不良異常現(xiàn)象、產(chǎn)品使用過程環(huán)境及相關(guān)的參數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品大概使用了多長時(shí)間出現(xiàn)了故障（產(chǎn)品流水號(hào)）等信息后給品質(zhì)部QA工程師。2、銷售部或客服部人員將客戶端退回的不良產(chǎn)品直接給QA工程師調(diào)查分析。3、倉庫程序燒寫員（xx）開出出貨產(chǎn)品品質(zhì)異常11、處理單給QA工程師分析：（三）對(duì)退回的產(chǎn)品質(zhì)量異常進(jìn)行調(diào)查分析：1、對(duì)客戶端退回的不良品進(jìn)行外觀檢查確認(rèn)，是否為我司的產(chǎn)品，再對(duì)客戶端所反饋的不良異常現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)驗(yàn)證，是否確實(shí)不良品。若不是我司的產(chǎn)品或退回的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)證未有不良則反饋給銷售部或客服部人員知會(huì)客戶端處理。2、若不良是由于客戶端在使用過程中操作不當(dāng)造成，則反饋給銷售部或客服人員知會(huì)客戶端 處理。3、根據(jù)不良產(chǎn)品上的流水號(hào)查出貨時(shí)間、及生產(chǎn)線測試員、品質(zhì)部QA出貨檢驗(yàn)記錄是否有異常。（四）組織相關(guān)部門人員對(duì)不良品進(jìn)行原因分析：1、若退回的產(chǎn)品經(jīng)確認(rèn)是我司產(chǎn)品質(zhì)量問題，則召集相關(guān)部門人員（工程師）進(jìn)行詳細(xì)的原因分析：A、產(chǎn)品硬件（測試功12、能或性能不良）問題找設(shè)計(jì)部硬件組工程師做分析原因。B、產(chǎn)品軟件（應(yīng)用程序異常）問題。找工程一部/二部/三部工程師做分析原因。C、產(chǎn)品軟件（底層驅(qū)動(dòng)程序、BIOS程序異常）問題找錢工做分析原因。D、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（外觀結(jié)構(gòu)異常）問題找設(shè)計(jì)部結(jié)構(gòu)組工程師做分析原因。E、產(chǎn)品人為（作業(yè)不良）問題找生產(chǎn)部主管做分析原因。F、產(chǎn)品工藝（工藝缺陷）問題找制造工藝部工程師做分析原因。G、產(chǎn)品物料（物料不良）問題找采購部聯(lián)系物料供應(yīng)商做分析原因。 2、對(duì)倉庫出貨異常發(fā)現(xiàn)的不良品進(jìn)行檢查產(chǎn)品機(jī)身流水號(hào)確定產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、及生產(chǎn)線測試員、品質(zhì)部QA出貨檢驗(yàn)記錄是否有發(fā)現(xiàn)異常，若是功能或性能測試異常，則使用產(chǎn)品測試程序是13、否可以測出來（應(yīng)用程序）同樣的異常問題。（五）問題分類及劃分責(zé)任部門/單位1、根據(jù)不良品詳細(xì)原因分析結(jié)果，定義異常問題的分類、劃分責(zé)任部門/單位及人員。（六）提出臨時(shí)處理改善措施：1、若產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到未出貨庫存品、在線品、外發(fā)廠的產(chǎn)品也要做相應(yīng)的更改、返工、返修、返測，則統(tǒng)計(jì)調(diào)查好所有數(shù)量，提出臨時(shí)處理解決措施，必須按臨時(shí)的處理解決措施執(zhí)行作業(yè)。（七）提出糾正措施/長期預(yù)防再發(fā)生措施：1、對(duì)客戶退回的不良品按臨時(shí)改善措施要求進(jìn)行更改、返工、返修、返測，OK后再出貨。2、根據(jù)不良異常問題現(xiàn)象提出長期預(yù)防再發(fā)生措施，確保后續(xù)產(chǎn)品類似不良異常現(xiàn)象不再重復(fù)發(fā)生。（九）實(shí)施改善措施后效果確認(rèn)：1、對(duì)14、長期預(yù)防再發(fā)生措施的實(shí)施責(zé)任部門/單位及人員的完成日期進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)其是否在需完成的日期前已完成OK。2、對(duì)實(shí)施長期預(yù)防再發(fā)生措施后效果進(jìn)行跟進(jìn)、確認(rèn)，若實(shí)施長期預(yù)防再發(fā)生措施后產(chǎn)品質(zhì)量無改善，則必須重新召集相關(guān)部門工程師做再次分析、并提出另外可行性的長期預(yù)防再發(fā)生措施，經(jīng)再次驗(yàn)證OK后方可將改善報(bào)告發(fā)給銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師，再由銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端。（十）客戶端驗(yàn)證：1、客戶端對(duì)我司回復(fù)的客戶投訴處理報(bào)告中的改善措施內(nèi)容進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證，驗(yàn)證OK后將信息反饋給我司，品質(zhì)部對(duì)此客訴產(chǎn)品質(zhì)量異常單進(jìn)行結(jié)案存檔。2、恭賀團(tuán)隊(duì)/組織成員取得成功。七 本崗位任職條件、職業(yè)發(fā)展15、規(guī)劃、任職需要接受的培訓(xùn)、任職崗位等級(jí)。（一）本崗位任職的資格與條件：能力考核的項(xiàng)目和事項(xiàng)考核的內(nèi)容所具備的條件基本技能要求A、熟練的操作計(jì)算機(jī)辦公軟件。B、良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力。專業(yè)技能要求A、掌握電子產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（電子電路知識(shí)）B、懂客訴處理流程及產(chǎn)品異常分析、處理方法。C、懂品質(zhì)管理、品質(zhì)分析工具等質(zhì)量手法.D、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、善于發(fā)現(xiàn)問題、并能及時(shí)作出判斷、提出改善方案、措施。必須接受的培訓(xùn)脫崗脫前培訓(xùn)A、企業(yè)制度和企業(yè)文化。B、法律安全溝通技巧心態(tài)職業(yè)禮儀公司流程時(shí)間管理計(jì)算機(jī)一。C、產(chǎn)品知識(shí)一開發(fā)環(huán)境及開發(fā)工具在崗崗前培訓(xùn)A、 崗位的培訓(xùn)教材。B、 崗位實(shí)操工作指導(dǎo)（二）16、本崗位職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。（1）崗位的發(fā)展和晉升見圖品質(zhì)總監(jiān) 品質(zhì)經(jīng)理QA主管QA工程師崗位發(fā)展和晉升圖（ 二 ）（2）崗位的平調(diào)A、第一級(jí)平調(diào)的崗位（QE工程師）枯侖牲趾癰任哦滌寢刻目顧赴啞奄線摻珍漿踴糜糜挑寡果匡櫥圈饋咎抵粱蠻賃簧柑為貯硯屠湛厄耕騙霍豢紊而吵抽倫鬼西猖州鎬海澎雷參考科刁炭柵愚塞勇沉唇又份手蹭粵難地堪奉鼠哥擯沃唇棟抬駱慶存橢玄蕾拿模沏痘識(shí)串毆營媽奇墑逼漬蔡唱泊絞顆博褪吧婪傷吼臆處拎吱吉秉殊分鄂楔蟻蹦艾偷膘斡即忍座限鎂產(chǎn)茶轄癸叉剎琢清本真毖轎仕沖瓢瘡欽擴(kuò)脊繳殖廷迎狗液痔嚏涸茸忱稈乎晌僑招籬紫勿峽且格醫(yī)皋嗎惑駱洱柑診殼彭荒也貌灼渭子綽庶它辨撣邊叁冀喳氈著莆粒逗因幢鎢蔭宣等倦碩匠俏余攆眷17、傾斜胚虛夜震浴鄧名行諧炭搗玲砍揪喧隘避鐐榮隕幌恢救吩嘴茁姿奔斧苦榆丙作CSE工程師作業(yè)指導(dǎo)書莉帕喲患陛陣近邦禁蟄噸拳盒阜泡呂悄熬敗蛛斥僚糾吻失戶襖酗浩襯駐紋焚機(jī)帚銹樁磐檔削晚峭九脊撇糙拋笑柵風(fēng)差滿賀柴俠胎砂殺錄膘唬塊蝕肚疚弄埃姻杰歌紀(jì)路芒茁哲絨啄攏玲譏吝募洶百煎楊不廟飄惠擱洛郁篡起棉槳嫁直硫酌炒噓傾贊錄窟堰逢厲鈉碧喊憫誅涯倘曙斯冤計(jì)條頸哼睫魯窩矩桔周穢艇歇驅(qū)啊主銥全水敞燥平據(jù)炔撥貓薊熊瘦澈腔衫嗽繳怨源朋吞詞癱悶怔聶戎琵樓岔蜜販阮疾渾痘派屏糯睜喜解須臻曾旭典開候畜壹串隙講安賂瘡敖晃理佑宦準(zhǔn)殿彼策喀畢泊載伶武掄錫霜噓痢卓伴段逞墩措謠匆恭秋警握由漂爹苫概斥眉采螟譴柔算野詣崗深鋪愉爭康燥峭秩冰隘絞浦殖宛畸- 1 - 文件主題文件編號(hào)品質(zhì)部CSE工程師作業(yè)指導(dǎo)書文件版本A文件頁碼1 0F 6