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1、通信公司營業廳臺席崗崗位工作職責作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月目 錄一、目的1二、范圍1三、崗位職能1四、崗位工作模板3五、臺席人員標準作業指導4（一）業務辦理41、工作要點42、場景示范6（二）臺席前秩序維護和安撫91、工作要點92、場景示范9（三）臺席環境維護101、保險箱管理102、班后注意事項112、臺席勤整理11附錄12營業廳臺席物品管理規范12營業廳崗位標準作業指導（臺席崗）一、 目的本作業指導書旨在幫助臺席人員進一步明確崗位職責，了解臺席崗位日常工作的關鍵以及有關作業的規范化要求，2、并通過場景模擬，深化員工對規范要求的理解認識。二、 范圍本指導書可作為臺席崗位的學習資料，也可為其他崗位，如值班長、引導人員在頂崗時的工作提供參考。三、 崗位職能 營業廳臺席崗是營業廳最基本、最核心的崗位，作為直接面向客戶的崗位，臺席工作人員服務態度、工作臺席的物品展示等對客戶的服務感知和服務滿意度都有直接的影響。營業臺席強調的是一站式服務，方便、高效、快捷滿足客戶服務需求。因此，臺席人員應努力提高業務熟練度、準確度，并按照服務規范要求為客戶辦理每一筆業務。營業廳臺席崗崗位職責表主動服務營銷體系職責一：業務推廣工作任務1、主動宣傳各項新業務，推薦和引導客戶選擇合適的服務項目2、積極配合營業廳開3、展的各種促銷流程職責二：客戶挽留工作任務對于有離網傾向的客戶要進行挽留，并記錄客戶的資料及離網原因職責三：客戶投訴工作任務對于客戶的投訴要及時給予答復，解決不了的要將情況馬上報告給值班經理，并做好相關的記錄業務辦理體系職責一：業務辦理工作任務1、為客戶辦理繳費、停/開機、開戶、過戶、業務變更等業務2、推廣公司的各種新業務3、了解客戶交費周期的規律4、協助上級主管部門了解客戶對服務的滿意程度職責二：票款、資料及物料管理工作任務1、營業款額進帳入庫，并做好各種營業日報表2、做好各項工作的交接（下一班工作交接、檔案、現金的交接）3、按規范進行臺席物品管理，維護區域衛生環境協作體系職責一：信息反饋工作4、任務記錄現場挽留不成功的離網客戶，將資料交由客戶經理做進一步的跟進其他完成上級要求的其他工作任職資格教育水平中專經驗不限知識熟悉營業廳的各項業務辦理流程和業務知識技能技巧具備較強的學習新事物的能力和一定的應變能力具備較強的口頭表達能力和理解能力性格外向，具備較強的應變能力和與人溝通的能力四、 崗位工作模板序號完成時間工作內容工作要求17:30-7:45營業前準備l 檢查自己的儀容儀表和著裝打扮，整理臺席物品，確保硬件和軟件完整和功能齊全，系統正常運作。27:45-08:00召開班前會l 每天召開晨會，晨會內容應該在前一日做好充分準備，原則要結合實際,氣氛熱烈,對技巧與服務進行點評,盡可能讓每個5、參會人員都參與.308:00-13:00對客服務l 整個業務受理過程應遵循服務規范，包括儀容儀表、行為規范、主動服務、微笑服務等服務規范；業務受理過程中，應一直保持良好的工作狀態，不能夾帶個人的情緒。l 業務受理內容包括新用戶入網、業務變更、銷號、停/復機、補/換卡、繳費、客戶賬單/客戶資料查詢、銷號復裝、離網挽留、新業務推薦、咨詢解答、客戶意見及建議投訴信息的收集l 客戶業務辦理完畢，保留整理好所有的業務工單及相關單據l 在辦理業務的過程中，應技巧性的探詢客戶的潛在需求，主動開展有針對性的營銷活動，通過營業服務完成個人業務指標l 在工作中隨時接受值班經理下達的新的工作指令413:00-13:6、20收尾工作l 打印個人營業日報、填寫個人營業廳總賬日結單，妥善保管票據、有價卡等單證及物品；填寫營業廳信息收集記錄表（統一上報營業廳經理處填寫）l 整臺臺席，按規范擺放，保持臺席及所在區域的衛生環境513:20-參加班后會l 認真聽取值班經理的工作點評和工作指導6其他l 每周參加營業廳組織的周培訓，做好培訓筆記l 每周參加營業廳周例會，做好會議筆記l 參加每月的業務及服務考試，根據考試情況調整并提升自己業務和服務的能力五、 臺席人員標準作業指導（一）業務辦理1、工作要點1）班前準備l 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表、著裝打扮應符合行為規范的要求，并按照要求在晨會時與其他同事進行互查；l 7、練微笑：練習微笑30秒鐘（如果是早班營業員，可在班前會中由晨會主持人帶領練習微笑，如是其它時間交接班的同事，沒有班前會的，則需要自行進行微笑練習，調整好心態和情緒）；l 理臺席：準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統功能正常，所需要辦公用品（包括零錢、宣傳單、協議）完好無缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統。臺席物品擺放管理規范詳見【附錄】。2）主動迎接l 當客戶走到受理臺席1.5米時，應主動起身，點頭微笑，伸出右手，示意客戶入座；客戶愿意入座的，營業員需后于客戶入座。l 注意以下事項： 如果營業員第一次請客戶入座，客戶未坐下，營業員需再次請客戶入座； 如果客戶繼續站立8、則視為不愿意入座，營業員可入座為客戶辦理業務； 切忌躬身為客戶辦理業務；3）主動詢問核實辦理條件l 主動問需要：營業員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業務。l 當客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。l 在辨認證件真偽時，應態度認真、表情自然。l 在返還證件時，應雙手將證件的正方朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。4）正式受理l 辦理業務首先確認客戶信息并介紹相關業務，及時做好品牌提醒；l 業務介紹時應介紹所辦理業務相應的資費、服務內容、最新優惠等相關信息；主要是圍繞著適合品牌、相關資費、辦理途徑、注意事項4個方面予以介紹；l 如需9、要復印客戶證件和材料時，請先告知客戶，起身離開臺席時，要請客戶稍等片刻；l 臺席在辦理過程中，如去復印或進行電腦操作等而需客戶等待時，須利用此時機主動向客戶推薦公司最新業務，讓客戶先閱讀業務資料；（為客戶推薦業務按新業務推薦系統推薦，公司熱點營銷活動，熱點新業務的優先順序進行選擇，一個客戶新業務推薦數量不超過兩個。）l 如客戶在營業廳辦理充值業務時，營業員應緊記是否有充值優惠，如果當時有充值優惠，必須在充值前告知客戶；l 當客戶需要繳付現金時，營業員應雙手接過，在客戶面前點鈔同時要唱收，確保現金金額正確；當受理的業務需要找零時，營業員應唱付，并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；l 營業員如需暫時離10、開坐席或小休時，必須把臺席上的業務受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務”，以避免等待的客戶不滿。如是排隊辦理業務，需至少提前三位客戶進行客戶告知，辦理完臺席前三位排隊客戶后，方可離席。l 需要客戶簽名時，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名。”l 發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。l 請客戶輸入密碼時，應將鍵盤輕放在客戶的右手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說：“請輸入您的個人服務密碼。”l 在給新入網的客戶發SIM卡時，應主動詢問是否需要幫助安裝；SIM安裝好后，應建議客戶進11、行試撥或試發短信；5）咨詢解答l 當客戶提出詢問時，應熱情、及時地解答客戶的詢問。如遇客戶表達不清楚，你應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題是，應避免使用內部術語。l 當客戶辦理或使用移動業務有困難時，應以適當方式給予熱情幫助。l 當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，應耐心解釋并做出指導。l 當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 l 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班經理協助解決。5）受理結束l 辦理完畢后，營業員應詢問客戶是否還有其他的業務需要辦理或查詢，詢問時須注意使用客戶的姓12、氏詢問；l 辦完業務后，營業員須跟蹤客戶對推薦新業務的感知，如客戶有興趣希望了解更多時，營業員應根據廳內客流量的情況決定是否繼續服務，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應請咨詢引導人員或業務演示人員引導客戶到客戶休息區/客戶接待室/新業務演示區進行講解或演示。得到客戶允許后，營業員起身送迎客戶；l 如客戶無興趣或時間傾聽解釋，營業員應告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打10086了解查詢，也可通過網上營業廳進行了解和辦理；l 業務受理結束時，主動征詢客戶的意見。確認客戶沒有問題后，要把客戶的受理憑證、單據、發票、宣傳單頁、找零等一一展現在客戶面前，雙手遞還客戶的證件，并叮囑13、客戶。如：“這是您的證件，請收好；這是您的發票（或資料），請保存好，以便在以后使用。”l 當有客戶不愿意設手機密碼或隨便設置手機密碼時，應提醒客戶密碼的作用及好處，讓客戶能引起重視。6）送別客戶l 當客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，進行姓氏道別。l 客戶離座后，營業員迅速整理客戶業務辦理資料，并按下叫號系統，微笑站立，迎候下一位客戶到來。7）工作結束l 打印個人營業日報、填寫個人營業廳總賬日結單，妥善保管票據、有價卡等單證及物品。l 重新按照臺席整理規范整理臺席，準備和下一位工作人員交接。2、場景示范1）臺席辦理補卡業務營業員: “您好！請坐，請問您需要辦理什么業務？”（14、點頭微笑，伸出右手示意客戶座）客 戶：“我的手機卡，手機一開機就出現請檢查SIM卡。我開關機好多次了，可一直都是這樣，不知道出了什么問題。手機要用不了得耽誤不少事，趕緊幫我看看！”（客戶情緒比較著急，喋喋不休，但沒有入座）營業員: “您請先坐下，我馬上幫您查看。”（第二次示意客戶入座，營業員在客戶之后坐下，并了解客戶需求）營業員：“先生，您的卡沒有磁性了，所以出現手機一開機檢查SIM卡的情況，建議您重新補換一張SIM卡。”（確認客戶需求）客 戶：“嗯，那趕緊給我補換一張卡。 ”營業員: “好的。先生，麻煩您出示一下身份證。”客 戶：“這是我的身份證。”（客戶遞過身份證）營業員：“X先生，您目前15、使用的是全球通品牌的充150打250套餐。目前話費余額三十塊兩毛。請您確認（客戶示意確認），我馬上為您補卡。”（雙手接過客戶身份證，輸入信息時，完成品牌提醒、業務介紹和主動詢問動作）客 戶： “那我還有其他優惠活動嗎？”營業員：“請稍等，目前您有1925積分，可以辦理積分換話費或者換取小禮品。那邊有實物展示窗，您可以過去看一下。”（主動提醒客戶積分兌換）客 戶:“恩，過一會兒再說，先補卡要緊。”營業員：“請稍等。”客 戶：“趕緊吧。”營業員：“X先生，補卡之后原有電話號碼將丟失。”（主動提醒客戶可能的問題）客 戶：“電話號碼沒了？那怎么辦，好麻煩的！”營業員: “不過您可以到前面新業務體驗區，16、復制一下原有電話本信息。”（注意安撫客戶情緒）營業員：“X先生，我們現在有天氣預報，可以免費體驗2個月，您是否感興趣？”（利用補卡辦理的時間，同時向客戶主動介紹新業務）客 戶：“這有什么用，每個月又要多收錢。”（客戶提出異議）營業員：“最近是雨季，按時有天氣預報提醒可以有很多便利。現在辦理可以有兩個月的免費體驗，體驗期后收費也只是3塊錢一個月，平均每天才1毛錢，挺劃算。”（營業員主動應對異議）客 戶：“考慮一下再說。對了，我現在彩鈴就1個，是不是永遠就只有一個啊？”營業員：“不會的，您可以登錄彩鈴網站設置，可以選擇多個彩鈴，并可在不同日期不同時間段進行輪番設置。”（營業員主動介紹相關業務內容，17、不能簡單回答是或者否）營業員：“X先生，辦理好了。等一下新卡、老卡都一起拿去復制一下，就可以了。”客 戶：“恩，多少錢？”營業員：“您是全球通客戶，全球通一年可以免費補卡一次的。請問您還需要辦理其它業、嗎？”（營業員主動詢問）客 戶：“順便幫我充一下值吧，先充150塊。”（拿出200元遞給營業員）營業員：“好的。收您200元，找您50元。”（唱收唱付，并開始打印發票）營業員：“X先生，天氣預報服務您需要嗎？”（利用打印發票時機再次介紹新業務）客 戶：“暫時不需要。”營業員：“X先生，這是您的卡和發票，請收好。另外這是我們的品牌服務卡，以后有疑問可以撥打10086咨詢，為節約您的時間，建議您以后18、登陸移動網站通過服務密碼辦理業務。”（雙手遞送資料和品牌服務卡。并主動提醒客戶以后有疑問可以撥打10086咨詢，推薦其他渠道）客 戶：“哦。”營業員：“X先生，再見，請慢走！”（點頭微笑，起身送客）2）臺席人員繳費分流教育營業員: “您好！請問您需要辦理什么業務？”（點頭微笑迎接客戶，并主動問候）客 戶：“繳費。”營業員: “好的，請您告訴我繳費的號碼和機主姓名。”（識別客戶身份）客 戶：“哦，136,我是自己繳費，我姓X。”營業員：“X先生，請稍等。”（進行身份識別查詢，示意客戶稍等）營業員：“X先生，您的號碼.，您使用的是某品牌的某業務，對嗎？”（確認客戶身份，進行品牌提醒）營業員：“X先19、生，請問您要繳多少話費？”客 戶：“我繳150塊。”營業員：“好的，您是交150元，對嗎？”（確認客戶需求）客 戶：“是的。”營業員：“收您元，找您元”（唱收唱付，先收錢后打印票據）營業員：“X先生/女士，為節約您的時間，您可以通過的時間您下次可以通過自助繳費設備進行充值。”（利用打發票的時間進行主動推薦）客 戶：“噢。”營業員：“X先生，我們公司目前推出了新業務，會給您帶來不少方便，這是有關的介紹資料，您不妨看看。”（主動推薦介紹）客 戶：“噢。”營業員：“好的，您還需要辦理其他業務嗎？”（主動詢問其他需要）客 戶：“沒有了。”營業員：“這是發票和資料，請收好。如有疑問，可以撥打10086咨20、詢。”（雙手遞上資料）客 戶：“好的。”營業員：“X先生，再見，請慢走！”（姓氏道別）（二）臺席前秩序維護和安撫臺席人員應負責本臺席前排隊客戶的秩序維護，避免同時有3位客戶擁堵在臺席前的狀況發生。工作要點如下：1、工作要點1） 在辦理業務過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或1米線范圍內想要插隊辦理時，營業員應正眼望向客戶，須微笑打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業務；2） 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業員可尋找現場流動人員協助，或請流動人員引領其到客戶接待室進行特殊處理；3） 在辦理業務過程中，與客戶發生爭執時，無論此時是否21、有客戶在等待都應先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業務受理區域內處理任何客戶投訴；4） 營業廳顧客等候時間超過15分鐘，臺席前超過2人時，及時通過相關手段通知店長。2、場景示范1）臺席人員對客戶進行安撫臺席前辦理業務的客戶已經等待很長時間營業員：“不好意思讓您久等了，您請坐。請問您需要辦理什么業務？”客 戶：后面有客戶抱怨等候時間過長營業員：“真不好意思，我會盡快為大家辦理業務的，讓大家久等了。”2）客戶不愿意排隊或者秩序亂臺席辦理業務的人很多，而且隊伍很亂。營業員：“請大家排一下隊，好嗎？這樣會快一些的。”客 戶：“,趕緊辦理啊，不然投訴！”營業員：“由于今天客戶特別多，致使各位耽22、誤了很多時間，但為了保障大家的時間，請大家按秩序排隊辦理業務，這樣我們也會很有效率的給大家受理業務，請大家配合一下。”注意點：造成客戶排隊，首先要致歉，并督促客戶維持好排隊秩序。3）控制客戶咨詢時間營業員：“先生，關于這些所提的問題，您可以再看看我們的宣傳頁，咱們后邊還有不少客戶要辦理的，我們也不好意思耽誤他們的時間。您看完后，如果仍有不清楚的地方，可以撥打10086咨詢，或者直接撥打我們營業廳電話，好嗎？”客 戶：“好吧。”營業員：“謝謝！”注意點：客戶咨詢時間不宜太長，這樣會導致后面客戶等待時間過長，特別在營業廳忙時要控制時間。4）客戶在臺席前插隊營業員：“先生，您好，請您排一下隊，謝謝！23、”客 戶：“我想改一下動感地帶套餐。”營業員：“好的，我會盡快為您辦理，請按秩序排隊。”客 戶：“改套餐很快的啦，你就通融一下嘛！”營業員：“先生，很抱歉，請您配合一下，按順序排隊。我會盡快為您辦理。”注意點：客戶希望能插隊是常見的，但是不能因此而無視插隊情況。只要插隊成功，其他客戶就會非常不滿，導致秩序混亂。對于插隊行為，無論是流動人員還是臺席人員都應該堅決制止，不能縱容，必要時請保安協助。特殊情況時可以適當詢問其他客戶是否可以允許該客戶插隊，如果其他客戶無異議，可以讓該客戶先辦理。當其他客戶有異議時，是非常好的理由拒絕為插隊的客戶辦理。5）客戶陪同人員過多（超過2人）營業員：“先生，您好，24、這幾位是您的朋友吧，由于您辦理業務需要一段時間，我建議您的朋友可以到休息區看一會報紙或喝點水。”注意點：盡力在客戶與陪同者進入臺席前勸阻。對于這種現象，無論是流動人員還是臺席人員都應該再三勸阻，不能縱容，必要時請保安協助。（三）臺席環境維護1、保險箱管理保險柜鑰匙及時取下或使用保險柜密碼，保險柜門及時關閉，大額鈔票、所售有價卡及時放進保險柜。營業員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱。2、班后注意事項下班時，離開坐席前檢查好辦公物品，退出營業系統，安全關閉用電設備。維護好軟、硬件設備的完好。2、臺席勤整理營業廳臺席上物品擺放，整齊、有序、不凌亂。臺席物品擺放管理規范詳見【附錄】。附錄營業廳臺席物品管理規范