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1、物業(yè)服務(wù)公司所轄區(qū)域業(yè)戶維修及房屋本體修繕管理控制作業(yè)指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發(fā) 布： 二XX年X月1.0 目的通過對業(yè)戶維修及房屋本體修繕的有效管理與控制，保證服務(wù)過程有能力滿足規(guī)定的要求。2.0 適用范圍 適用于對業(yè)戶維修及房屋本體修繕的管理控制。3.0 職責3.1 客戶服務(wù)中心負責業(yè)戶報修的受理及維修后的回訪工作；3.2 保安隊負責對房屋本體完好狀況的日常巡視；客戶服務(wù)中心負責周檢；工程組專 業(yè)工程師負責月度檢查；3.3 工程組負責房屋本體土木結(jié)構(gòu)部分的修繕養(yǎng)護和業(yè)戶戶內(nèi)的日常報修維修；3.4 機電管理部負責2、機電系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行維修保養(yǎng)，作業(yè)過程執(zhí)行其相關(guān)作業(yè)指導書。4.0 作業(yè)用具4.1 電工、管道工、空調(diào)工、木工、油漆工、泥瓦工、電焊工及登高作業(yè)等工種專用常用維修工具。5.0 作業(yè)內(nèi)容5.1 維修過程安全要求5.1.1 電工、電氣焊工、空調(diào)工等特殊工種作業(yè)，未獲得相關(guān)有效操作證者不得進行相關(guān)工種作業(yè)。5.1.2 作業(yè)前應(yīng)根據(jù)工作現(xiàn)場需要，合理設(shè)置警示牌、或警示帶、或警示欄。5.1.3 作業(yè)過程中禁止吸煙。5.1.4 涉及動火作業(yè)時，應(yīng)到消防中心辦理好“動火作業(yè)證”，并在現(xiàn)場配置至少一個合格的滅火器。5.1.4 作業(yè)前應(yīng)檢查所使用的勞動防護用品，不合格產(chǎn)品禁止使用。5.1.5 作業(yè)時，各專業(yè)工3、種作業(yè)人員必須按維修安全作業(yè)指導書中相關(guān)條款執(zhí)行。5.1.6 作業(yè)過程中，需使用電動工具時，作業(yè)人員必須按維修安全作業(yè)指導書中相關(guān)條款執(zhí)行，并填寫、維修工具安全檢查表。5.1.7 作業(yè)過程中，需進行登高作業(yè)時, 作業(yè)人員必須按高空安全作業(yè)指導書中相關(guān)條款執(zhí)行。5.1.8 作業(yè)過程，如使用危險物品，應(yīng)按危險作業(yè)審批作業(yè)指導書中相關(guān)條款執(zhí)行。5.2 維修過程對環(huán)境保護要求5.2.1 在作業(yè)前，按現(xiàn)場需要應(yīng)可能地做好防臟防亂的預防措施。5.2.2 在維修工作過程中，盡量做到節(jié)電節(jié)水，減少能源或維修材料的浪費。5.2.3 所有維修人員完成工作后，要清理干凈現(xiàn)場，并把廢品廢料按可回收和不可回收類歸放處理4、。5.2.4 電工作業(yè)中產(chǎn)生的廢舊日光燈管、節(jié)能燈管、霓虹燈管、鎮(zhèn)流器、電子線路板等材料，應(yīng)集中回收并分類處理。5.2.5 電氣焊作業(yè)中產(chǎn)生的焊渣會對土壤造成污染，應(yīng)對清理干凈作業(yè)地面。5.2.6 泥瓦工作業(yè)過程中，攪拌水泥混凝土或進行切割磚石時，會產(chǎn)生粉塵，應(yīng)做好防止粉塵擴散措施，并盡量使用散裝水泥。產(chǎn)生的余渣余土應(yīng)用垃圾袋裝好后，交垃圾站處理。5.2.6 油漆作業(yè)過程中，應(yīng)做好防止油漆、天那水泄漏的措施；工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應(yīng)交垃圾站單獨處理。5.2.7 空調(diào) (壓力容器) 作業(yè)：產(chǎn)生的廢余冷凍劑、冷凍油及其桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應(yīng)應(yīng)集中回收單獨處理。5.5、2.8 制冷劑泄漏的控制： 在日常維修過程中進行制冷劑泄漏檢查，制訂對業(yè)戶戶內(nèi)空調(diào)單元柜機系統(tǒng)的年、月度維修保養(yǎng)計劃和標準，并按計劃做好維修保養(yǎng)工作，減少制冷劑的泄漏。5.2.8 給排水(管道)作業(yè)：產(chǎn)生的廢舊鍍鋅鐵管、生鐵鑄管、金屬渣等屬可回收物品，應(yīng)集中回收再處理。5.2.9 作業(yè)完成后，如產(chǎn)生廢舊料，應(yīng)填寫廢舊料處理記錄表。5.3 維修服務(wù)質(zhì)量管理及控制過程要求5.3.1 業(yè)戶報修受理1） 客戶服務(wù)中心設(shè)置業(yè)戶報修電話，并保證24小時有人接聽、受理。2） 業(yè)戶報修時，受理人應(yīng)對報修單位地址或名稱、報修時間、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄，并填寫在顧客信息處理記錄中，將信息反饋給工程組。5.6、3.2 接到報修信息后，應(yīng)按以下過程進行: 一般性故障維修處理 內(nèi)容：換燈泡燈罩、換水龍頭、修理門、窗戶、桌椅、抽水馬桶堵水、空調(diào)不涼或有噪音等不會立即對業(yè)戶造成傷害和不便的維修任務(wù)。要求：一般情況下，維修人員接到報修電話后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門開展維修服務(wù)；如維修人員人手不足或遇到維修任務(wù)繁忙時，但需事先致電業(yè)戶預約說明情況和另行預約維修時間。 緊急性故障維修處理內(nèi)容：電氣火災(zāi)、主進線斷路跳閘、業(yè)戶房門反鎖關(guān)人、大面積跑水或漏水、電梯關(guān)人或卡人等可能嚴重影響業(yè)戶正常工作或造成嚴重大傷亡和損害的特急性事故的故障。要求：維修人員應(yīng)當立即在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處理，如有需要可立即通知相關(guān)部門等7、或其他所有可予以協(xié)助的人員參加搶修。5.4 維修任務(wù)完成后的現(xiàn)場處理5.4.1 維修人員在維修工作結(jié)束后，應(yīng)恢復原來物品、家具的擺設(shè)，并將維修現(xiàn)場打掃 干凈。5.4.2 維修人員完成維修任務(wù)后應(yīng)交維修主管和業(yè)戶對維修結(jié)果進行簽字確認，并請業(yè)戶維修單上對我們的維修服務(wù)予評價。5.5 維修回訪5.5.1 工程組完成維修任務(wù)應(yīng)及時將維修單“回訪” 聯(lián)交給客戶服務(wù)中心在兩個工作日內(nèi)對以下維修項目進行回訪 ( 如有需可增加維修回訪項目)：a) 風機盤管有噪音、水盤堵水漏水；b) 空調(diào)柜機跳機；c) 馬桶、地漏堵水漏水、水龍頭更換，水管大面積漏水跑水；d) 電器燒壞、開關(guān)跳閘、短路故障； 客戶服務(wù)中心在回8、訪過程中填寫回訪記錄表。5.6 維修費用收取5.6.1 對于收費項目，維修人員在進行維修工作前應(yīng)事先向業(yè)戶告知是按公司批準的費用收取標準執(zhí)行，在獲得業(yè)戶同意后方可進行維修及收費。5.6.2 每月25日前工程組負責將當月需收費的維修單“交財務(wù)收費” 聯(lián)交給給收費處統(tǒng)計并統(tǒng)一月結(jié)收取，任何維修人員均不得直接向業(yè)戶收取費用，否則屬貪污行為。5.7 房屋本體的修繕及養(yǎng)護5.7.1 房屋本體巡查1） 保安隊護管員每天對房屋本體設(shè)施進行巡查一次；2） 客戶服務(wù)中心管理員每周進行巡查一次；3） 工程組各專業(yè)工程師應(yīng)每月對本專業(yè)范圍內(nèi)系統(tǒng)進行自查一次。4） 在巡查過程中發(fā)現(xiàn)損壞或異常情況，巡查人員均應(yīng)記錄在巡9、查記錄表中，并于第二天將信息分別反饋給責任部門進行修繕。5） 巡查人員在巡查記錄表中有關(guān)信息被責任部門確認的三天后，可針對相關(guān)內(nèi)容進行復檢、跟蹤。5.7.2 房屋本體零星報修1） 工程組土建組設(shè)置值班電話，受理房屋本體日常零星報修項目。2） 接到報修時，維修人員應(yīng)填寫顧客信息處理記錄，維修結(jié)果記錄在維修單。5.7.3 房屋修繕養(yǎng)護計劃1） 據(jù)房屋完損情況，在每年12月份制訂下一年度的房屋修繕養(yǎng)護年度計劃，由管理處主任審核、報公司分管副總審批實施。2） 專業(yè)工程師針對本專業(yè)范圍內(nèi)工程系統(tǒng)應(yīng)每月制訂房屋修繕養(yǎng)護計劃表報管理處主任批準后實施。5.7.4 工程計劃立項1) 工程組自己無能力實施的重大修10、繕或功能改造項目可進行委外分包，實施過程按文件供方控制作業(yè)指導書相關(guān)要求執(zhí)行，如超額動用房屋本體維修基金，應(yīng)按規(guī)定申請。2) 屬委外分包工程項目，由該工程項目責任人（專業(yè)工程師）擬定工程實施請示報告、費用預算表報管理處主任和公司領(lǐng)導審批。3) 屬自用自建工程項目，由工程使用（責任）部門向公司領(lǐng)導申請，由工程組按管理處主任和公司領(lǐng)導批示意見執(zhí)行。5.7.4 供方選擇：工程正式立項后，由（項目責任人）工程組專業(yè)工程師初步選擇合適選擇的合格供方，并填寫供方評價記錄表及附上供方的資料，報管理處主任審核，交公司領(lǐng)導審批。5.7.5 合同簽訂：合格供方確定后，由專業(yè)工程師填寫 采購合同審批表，并附上供方合11、同書一式四分、預算書一式四分，報管理處主任確認，再交行政辦送分管副總經(jīng)理審核和總經(jīng)理批準。5.7.6 完工驗收：工程驗收時，專業(yè)工程師應(yīng)填寫供方服務(wù)質(zhì)量檢查表按程序報審。 檔案管理：專業(yè)工程師負責收集整理工程維修資料，并按行政辦公室的要求交資料室保存。5.8 維修情況統(tǒng)計5.8.1 依據(jù)維修單，工程組應(yīng)每一個月統(tǒng)計一次業(yè)戶報修的及時率、維修合格(滿意)率。5.8.2 依據(jù)檢查結(jié)果及維修情況，工程組應(yīng)每一個月統(tǒng)計一次房屋本體維修的完好率、及時率、合格率、返修率。5.9 維修材料、設(shè)備、工器具的控制5.9.1 申購維修材料、設(shè)備、工器具可按文件供方控制管理作業(yè)指導書相關(guān)要求執(zhí)行。5.9.2 工程組12、自己無能力維修的工器具和設(shè)備可進行委外維修，按文件供方控制管理作業(yè)指導書相關(guān)要求執(zhí)行。 5.9.3 維修材料、維修工器具的日常保管及損壞后如需更換新工具時, 按物品管理作業(yè)指導書相關(guān)要求執(zhí)行。 6.0 異常情況處理6.1 維修過程應(yīng)急事件處理：參照應(yīng)急事件處理作業(yè)指導書相關(guān)要求執(zhí)行。7.0 相關(guān)支持性文件7.1 維修安全作業(yè)指導書7.2 高處作業(yè)安全管理作業(yè)指導書7.3 危險作業(yè)審批作業(yè)指導書7.4 供方控制管理作業(yè)指導書7.5 物品管理作業(yè)指導書7.6 應(yīng)急事件處理作業(yè)指導書7.7 費用收取標準8.0 記錄8.1維修單 8.2顧客信息處理記錄 8.3巡查記錄表 8.4房屋修繕養(yǎng)護計劃表8.5供方評價記錄表 8.6采購合同審批表 8.7供方服務(wù)質(zhì)量檢查表 8.8維修工具安全檢查表8.9廢棄料處理記錄表