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1、公司員工電話使用管理規定與規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司電話使用管理規定第一條 本公司的電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業務 之用，不提倡員工在公司內打私人電話。 第二條 本公司嚴禁員工使用公司電話撥打各類信息臺等收費電話。違 者一經發現每次罰款100 元。沒有正當理由，有兩次上述行為的， 公司將給予罰款并除名處理。第三條 員工接打業務電話，用語應盡量簡潔、明確，以減少通話時間。 第四條 接聽外線電話的標準用語為：“您好，xxx 公司。”當對方告知找 誰時，說：“請稍等！”用手輕捂話筒或按保留按鈕2、，然后再呼喊 接話人。如對方找的同事不在位置上時，讓對方選擇留下姓名和 聯系方式，轉給處理該項業務的同事，請他（她）給客戶（供應 商）回電話，解決問題。其他內容視情況回答，總的要求是規范、 簡潔、禮貌。第五條 公司嚴禁員工在公司撥打私人長途電話或以公事為由撥打私人 長途電話，因工作需要使用長途電話的，需事先經部門主管或經 理同意方可使用。若私自撥打長途電話一經發現扣罰 50 元，并 支付所撥打的電話費用。沒有正當理由，有三次上述行為的，公 司將給予罰款并除名處理。第六條 第六條 電話使用須知： 1、 轄區內洽談公務； 2、 時間以三至五分鐘為限，自我控制； 3、 注意禮節，長話短說，簡潔扼要，3、以免耗時又占線。 4、 使用前應對討論、商洽事情稍加構思或略做記錄。 第七條 第七條 電話的管理由行政部總籌負責。使用則由各部門主管或經理監 督和控制。 第八條 本規定于發布之日起實施，若有遺缺，再行補充。 xxx 公司 行 政 部 XX 年1 月14 日企業員工使用電話規范電話是人們開展社交活動不可缺少的工具它更是我們企業的一個重要的“服務窗口”。掌握使用電話的規范是我們每個員工必修的一課。電話語言要求禮貌、簡潔和明了以準確地傳遞信息。 一、態度禮貌友善 當我們使用電話交談時我們不能簡單地將對方視作一個“聲音”而應看做是面對一個正在交談的人。尤其是我們服務行業與顧客在電話中第一次接觸是你們代4、表企業給顧客的第一次“亮相”應十分慎重。 因此使用電話時多用肯定語少用否定語酌情使用模糊用語多用道歉語和請托語少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音溫文爾雅的態度往往會給對方留下親切感。正如日本一位研究傳播的權威所說不管是在公司還是在家庭里憑這個人在電話里的講話方式就可以基本判斷出其教養的水準。 二、傳遞信息簡潔電話用詰要言簡意賅將自己所要講的事或答復的話用最簡潔、明了的語言表達出來。在通話時最忌諱發話人吞吞吞吐吐含糊不清東拉西扯正確的做法是問候完畢對方即開宗明義直言主題少講空話不說廢話。 三、控制語速語調 語言要用普通話。語速適中語氣柔和友好親切不能嬌聲細語要聲音適中大方禮貌不卑不亢。5、 通話時語調溫和語氣、語速適中這種有魅力的聲音容易使對方產生愉悅感。如果說話過程語速太快對方會聽不清楚顯得應付了事太慢則對方會不耐煩顯得懶散拖沓語調太高對方聽得刺耳感到剛而不柔太低對方會聽不清楚感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了即使是長途電話也無須大喊大叫。 四、動作規范 1、把受話器放在離嘴兩三寸的地方正對著它講即可。 2、接打電話要身體正直右手握電話聽筒輕放于右耳上肘與身體保持45頭抬起目視前方表情溫和自然需要邊打電話邊記錄時如旁邊有座位應坐下記錄此時把電話換成左手拿聽筒放于左耳上右手記錄。如無座位在上述動作要求下彎腰記錄臀部不可朝著顧客或者彎腰的側面對著顧客。 3、掛在6、墻上的電話接聽時不能面墻而立或與顧客背向而立一定與墻面成90站立面向顧客表情自然、面帶微笑接電話。 五、基本程序 簡單概括是“您好”開頭“請”字在中“謝謝”收尾。電話響兩聲內拿起電話先打招呼您好然后報出單位名稱接下來待對方說明意圖然后接聽電話區分類別給予答復。最后要說都要說“謝謝”、“歡迎光臨”或“再見”。 注意的事項 不可“咔嚓”一聲就把電話掛了。 電話結束要道謝和說聲再見。 聽筒要輕放。 在我們企業一律是讓對方先掛斷電話一般打電話人先放電話接電話的人再放電話。 一 接電話1、迅速接聽。 日本著名社會心理學家鈴木健二說打電話本身就是一種業務。這種業務的最大特點是無時無刻不在體現每個人的特性。7、 在現代企業中職員的使命之一就是一聽到電話鈴聲就立即去接。 力爭在鈴響三次之前就拿起話筒這樣避免讓打電話的人產生不良印象的一種禮貌。電話鈴響三遍后才做出反應會使對方焦急不安或不愉快。 接電話時應首先自報單位、姓名然后確認對方您好這里如果對方沒有馬上進入正題可以主動請教請問您有何事或 請問您找哪位通話 2、積極反饋 在接電話過程中要仔細聆聽對方的講話并及時應答給對方以積極的反饋。通話不清楚或聽不明白時要馬上告訴對方。 3、熱情代轉 如果對方請你代轉電話應弄明白對方是誰要找什么人以便與接電話人聯系。此時請告知對方“稍等片刻”并迅速找人。 如果不放下話筒喊距離較近的人可用手輕捂話筒或按保留按鈕然后再呼喊接話人。 4、做好記錄 如果要接電話的人不在應為其做好電話記錄記錄完畢最好向對方復述一遍以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。附后 二打電話1、時間適宜 打電話的時間應盡量避開上午7時前、晚上10點以后的時間還應避開晚飯時間、午休時間。電話交談持續時間不宜過長事情說清楚就可以了一般以3-5分鐘為宜。 2、有所準備 通話之前應核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點及詢問要點準備好在應答中使用的備忘紙和筆以及必要的資料和文件。 3、注重禮節 先說明自己是誰公務電話要同時報出你的公司及部門名稱然后再提一下對方的名稱。