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1、明星購物廣場 營業員手冊目錄 一、 營業員管理守則 總則-02 規章制度- 03 勞動紀律獎懲條例-17 二、 營業員基本技能 如何于顧客保持良好關系-26 如何處理客戶投訴-27 為顧客服務的三大階段-29 接待顧客如何使用敬語-30 三、 現場管理監督預警制度-32 四、 質量監督預警制度-34 五、 商戶企劃規范要求-38 六、 治安、防火安全規定-40 七、 消費者權益保護法基本內容-43 八、 附則-47 明星購物廣場 營業員管理守則 第一章第一章 總總 則則 為提高服務質量，規范經營行為，維護市場秩 序，保護消費者和經營廠商的合法權益，制定本守 則。 一、營業員應遵守商場的各項規章2、制度，言行誠 實、勤勉，富于積極進取的精神，與同事和睦 相處、團結合作，做好自己的本職工作。 二、營業員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損 害商場信譽的言論和行為。 三、營業員應積極參加商場阻止的各種培訓和學習 活動，以求不斷的提高自己的業務水平和工作 效率。 四、營業員應盡忠職守，保守商場經營中的一切機 密，營業員不得隨意翻閱不屬于自己保管的文 件、信函、賬簿、表冊等，不得將自己負責保 管的文件等物出示他人。 第二章第二章 規章制度規章制度 第一節第一節 進場及離場流程進場及離場流程 一、進場手續： 凡在明星購物廣場內的營業員必須在商場管理 部備案登記，經培訓及考試合格后方可正式上 崗。 二3、流動、立場手續： （1） 為控制在商場內部隨意跳槽，使營業員流動 合理而不產生摩擦，營業員在半年內不得隨意 跳槽到經營相同商品的廠家（進、出雙方經營 戶同意并簽字的除外） （2） 營業員內部流動或離場，需提前一個星期向 商戶報告，待商戶簽字同意后到所在樓層主管 辦理流動或離場手續。 （3） 營業員應保留好進場時的抵押票據，離場時 憑票辦理手續否則將視為放棄抵押金，商場將 不予退還。 第二節第二節 一日工作流程一日工作流程 8:20（前） 至指定員工通道打卡處打上班卡，穿戴好工 裝、佩戴好胸牌 8:208:30 晨會 8:308:35 迎賓 8:358:40 檢查商品陳列以及標價簽、銷售單據的準備 情況 8:40 進入正常營業狀態 11:0012:30 午餐時間（分班至指定地點用餐） 16:3017:25 打掃衛生 17:2517:30 送賓時間（夏季營業到18:00） 17:30（后）