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1、美容護膚公司員工禮儀制度規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX護膚員工禮儀規范制度一、上班進店遇到同事和上級應主動打招呼：“XX，早上好，或中午好！”二、任何時候在店內遇到顧客，都應點頭微笑致意并主動問候：“您好，來啦。”如是自己熟悉的顧客，在問候的時候要加上稱呼。三、執勤站崗員工的禮儀標準和論崗制度。標準：站立的標準姿勢：立正，雙手自然垂直重疊向前放好；站立的位置在正門的處，顧客到門口時，應行禮（彎腰20度），點頭微笑并招呼：“您好，來啦。*姐，您今天有預約嗎？預約的哪位美容師呢？”站崗輪流制：站崗由兩個人相互2、配合，輪崗的美容師在站立半個小時以后沒有客戶過來，由下一個人員站崗，同樣半個小時后由第一個人站，到客戶來了以后，又與下一位美容師輪崗。四、客人進門以后應將客人引領到大廳：“*姐，你這邊走。”并先上茶水：“*姐，喝杯我們特意泡制的美容茶。”然后了解客戶今天要做的項目：“*姐，您今天要做些什么項目呢？”然后再安排客戶。五、在操作過程當中，如有需要顧客配合的地方，應輕聲禮貌的對顧客提議，例如：“*姐，請您往上/下躺一些好嗎？謝謝；*姐沒請您將手放平，謝謝。”六、操作期間不得離開客戶，如確是操作需要必須離開，應對客戶說明情況，如：“*姐，您稍等一下，我去給您換水，一分鐘就好。”七、操作完畢后，應先將客3、戶引領到洗頭房或大廳，上茶水，并禮貌的請客戶簽檔案、考核、繳費、補費、選購產品等的工作。如：“*姐，這是您這次做的護理項目，麻煩您在這里簽個字。”八、在所有的事情都完成以后，預約客戶下次來店時間，如：“*姐，您的護理應該是一個星期一次，您看您下次什么時間來呢？假如時間有變動請您提前告訴我們哦。”九、最后將客戶送到門口并與顧客道別：“您慢走！”前臺文員的禮儀規范：一、電話禮儀：電話鈴響，應在三聲以內接聽前臺咨詢電話拿起話筒“您好!XX護膚，很高興為您服務!”i.前臺是咨詢美容事宜時：應作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。ii.電話是預約美容醫師時：應將顧客的姓名、預約時間、要做的護理項目等記錄4、下來，并寫在KT板上。iii.電話是找美容護師時：原則上工作時間，美容護師不得接私人電話，咨詢醫師是嗎?“您好!您找某某美容師是嗎?不好意思，某某美容師現在暫不能接聽您的電話，可不可以方便留下您的大名?稍后我請某某美容師給您回電話!”記錄下對方的姓名和電話，轉告美容護師，方便時回電話。二、前臺接待禮儀1、當顧客走到美容院前臺時：前臺文員應主動打招呼，“您好”。如果經常來做美容的顧客則可問“約好美容師了嗎，約的哪位美容師呢?”“我幫您安排一位美容師，您喜歡手輕點的，還是手法重點的”等等。2、顧客做完美容離開時：應跟顧客說“再見，您慢走，歡迎再來!”等告別語，并送顧客出門。3、當顧客有抱怨要投訴時：應避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室先給顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調查清楚，馬上處理”。如果顧客對美容后的效果不滿意，應耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責任、技術事故致使顧客不滿意，那么，就應該滿足顧客的一切要求。4、當顧客需要等待時：前臺文員應負責顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間。XX護膚XX年6月23日