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1、物流配送公司送貨服務行為和用語規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 配送人員管理制度第一章總則為規范服務行為，確保服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。一、客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司2、管理活動的終極目標。三、在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務。第二章送貨服務行為規范1、發揮團隊精神，為達到工作目標發揮最大的潛力。2、著裝標準整潔，保持個人清潔衛生。3、送貨前一小時與顧客聯系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好，進入顧客家里是應穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現象，以飽滿的精神熱情面對顧客。4、服務做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態度誠懇，熱情周到。5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋3、。6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執頂撞。服務過程中出現的差錯或接到顧客的投訴，應向顧客致以歉意，并謙虛的接受xx批評。7、遇到突發事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。8、第一次送貨無人接貨時的服務：送貨無人收貨時，聯系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯系時與客服主管聯系，了解原因，確定聯系不上后按公司規定程序處理。9、驗收貨品質量有問題時的服務：送貨當場發現的，屬于質量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發現，顧客反映有質量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。14、0、出現貨品外包裝破損退貨情況時的服務：發現貨品外包裝破損，顧客要求調換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環節過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應盡早送回。11、訂單出錯時的服務：聯系客服主管，確認訂單出錯的原因。因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。12、禁止收取xx任何贈品及財物。第三章送貨服務用語規范1、撥出電話時，語言標準為：a您好！請問你是xxx先生/女士嗎？b我是xxx的送貨人員。c我們大約在xxx時將你所購買的xxx送到。d給你添麻煩了，xx！c再見！5、2、接聽電話時：a您好，我是xxx公司的。b請問您需要什么幫助？c請您稍等，我們會盡快為你服務，您所購買的商品將于xxx是送到。d再見!3、上門服務的語言標準：a您好！請問你是xxx先生/女士？b我們是xxx公司的員工，這是給你送的xxx。c請問我們幫您將xxx放在哪個位置？d我能為您?（開箱時所用語言）。e這是我們應該做的，謝謝您光顧我們xxx公司，希望有機會再能為您服務，謝謝！f再見！備注：節日里應致以問候語，例如：節日快樂！新年快樂！過年好！等等。第四章服務忌語1、喂！你的貨到了，快點拿去。2、貨沒錯就快點簽字。3、我不曉得，你問我們公司。4、我要趕時間，你快點收貨。5、不是我管的，不要問我。6、誰管的事你找誰去。7、有意見你找領導。8、我就這個態度，怎么樣？9、你找誰都沒用。10、有本事你就去投訴，我才不怕你。