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1、物業服務公司業主回訪制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 【業主回訪制度】一、為確保業主利益，規范服務程序，提高服務標準，特制定如下 制度：1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。2、對業主的誤解，客服人員應進行必要的耐心解釋。3、項目經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。4、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好 回訪記錄。5、回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時 間答復。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到 件件有落實，事事有回音。7、對業主提出的工程質量問題，由客服中心進行登記，并以“工作 聯系單,，的2、方式，一式兩份，客服中心存一份，交工程部一份，由工程 部聯系施工單位進行維修并承諾修復時限，反饋給客服中心，由客服中 心負責向業主解釋。由客戶服務中心督促工程部在規定的時間內維修 完，并讓業主進行驗收。8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題，應承諾解決的 方法和時限，并做好記錄，并在規定的時間內給予回復。9、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主， 征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業主簽字為證。二、回訪時間及形式1、每年登門回訪25次，了解情況，解決問題、溝通關系。2、利用節H慶?；顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取 住戶反映。4、有針對性地對住3、戶（業主）作專題調查，聽取意見。5、客服屮心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經理及 時處理。6、作好回訪登記。（一）投訴事件的回訪：1、重大投訴由項冃經理組織進行，一般投訴由客服人員進行處理；2、回訪率應該達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。（-）維修工程的回訪：1、由客服人員進行；2、回訪率應該達到50%;3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。（三）業戶報修的回訪：1、由客服人員進行；2、回訪率應該達到50%;3、應在維修完成以后三天以內進行。回訪人員領取回訪記錄表，通過與住戶面談、現場查看的方式 進行回訪，回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程 度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內容簡明扼要 地記錄在回訪記錄表上，并請住戶簽名確認。管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析，對發現的回訪不合格、 連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計 分析報告，以書面形式上報項目經理審閱，并做出解決方案。