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1、 青海力盟商業(yè)運(yùn)營有限公司管理手冊 目 錄 一、運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) 二、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 三、組織架構(gòu) 四、人力資源配置 五、崗位職責(zé) 六、管理制度 七、每日工作流程 一、運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) （一）、運(yùn)營概念 運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商業(yè)步行街的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn) 是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指運(yùn)營的很多工作是非常煩瑣細(xì) 致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指運(yùn)營的 流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指運(yùn)營工作完成要高效率，一方面運(yùn)營工作不是分割 的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)2、重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循 環(huán)；另一方面運(yùn)營具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性 是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，運(yùn)營的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好， 只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，運(yùn)營的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性 是指運(yùn)營的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的 銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。 （二）、運(yùn)營中心工作范疇 商戶進(jìn)入街區(qū)后后，對整個(gè)步行街或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管 理。 （三）、運(yùn)營中心工作職能 1、制度管理：制定商業(yè)步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān) 的運(yùn)營管理制度。 2、財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)步行街的整體的運(yùn)營成3、本費(fèi)用，擬定店鋪整體 租金收取及租金預(yù)算。 3、決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的 問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。 4、協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 5、商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手 續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。 6、監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工 作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善 工作流程。 7、顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有 顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及 形象。 8、促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城 促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。 9、培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通 技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客