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1、公司各部門事故危機處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司危機管理制度 第一條 為了降低危機對企業的損害程度，減少企業的損失，維護與社會公眾的良好關系，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司各部門。第三條 危機事件包括:(一)重大工傷事故。(二)天災人禍或不可抗力事件(失火、水災、地震、職業病)。(三)突發性企業危機(兼并、收購、破產)。(四)公司產品或信譽危機。(五)其他重大事件(環保、罷工)。第四條 危機對應方案的準備工作;(一)明確對危機的態度。(二)組建危機管理小組。(三)分析公司潛在的危機形態。(2、四)制訂預防危機的各種對策。(五)為處理每一項潛在的危機制定具體的戰略和戰術。(六)組建危機控制和檢查專案小組。(七)確定可能受到危機影響的公眾。(八)為最大限度減少危機對公司信譽的破壞，建立有效的傳播渠道。(九)把有關計劃落實成文字。(十)按照有關計劃進行不斷地預演。(十一)為確保處理危機時有一批訓練有素的專業人員，平時應對有關員工進行培訓。第五條 公司日常或事后成立一個應付危機的基本委員會，由安保、工程、人事、公關、行政部門經理組成。委員會經常性交換信息、資料，保持應付突發事件的準備狀態。 以安保人員為主體，組織救援隊，進行經常性的針對不同事故的演習，保持應付突發事件的就緒狀態。第六條 危3、機應對一般措施:(一)在危機發生時，以最快的速度建立危機控制中心，充分利用受過訓練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。(二)使新聞辦公室不斷了解危機處理的進展情況。(三)設立熱線電話，以應付危機期間外界打來的各種電話，選擇經過訓練的人員負責接聽熱線電話。(四)了解所在地公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。(五)邀請公正、權威的機構幫助解決危機，以協助公司保持在所在地公眾中的信任度。第七條 火警事故處理:(一)白天發生時，迅速通知總機。晚上發生時，迅速通知值班保安，并迅速拿滅火器將其熄滅。若滅火器無法將其熄滅，火速撥打電話119。(二)用廣播呼叫消防委員會成員集結，發揮消防編組4、功能，按平時演習的方法進行。(三)疏散組人員指導員工向安全地區有組織地疏散。(四)通知派出所協助交通管制事宜。(五)警戒組人員高度警惕，嚴防趁火打劫者。(六)火勢熄滅后應清查人員及物品損害情形.并保持完整現場，以供警方或保險公司處理。第八條 臺風事故處理:(一)根據臺風預報級數，若員工停止上班，則留下防護小姐人員。(二)保安應巡查各個區域，關閉漏關的門窗和照明電源。(三)將散置于室外易被風吹走或吹壞的物品到室內。(四)注意接聽員工電話，轉達公司規定的事宜。(五)須支援時，立即向防護小組成員通報。(六)水災:切斷電源，將財物轉移到樓上。第九條 打架斗毆事故處理:(一)迅速通知值班保安進行制止，將5、當事人交保安隊長處理，如當事人不聽制止，保安合力予以制止。(二)有多人圍觀起哄時，將肇事雙方帶到其他地方處理，并疏散圍觀起哄人員。(三)事態嚴重，保安合力都制止不住時，應立即撥打11D報警。(四)保安處理事件時，立場要公正，千萬不可偏祖或加人其中一方。(五)若外來人員來公司滋事，應管制員工不得與其對打。(六)關閉大門及所有出入口，并通知所有保安人員集結，以防萬一。(七)盡量勸說對方.以理服人。(八)認清對方面貌、特征、人數，有無攜帶刀槍，車牌號碼及滋事原因等。(九)若事態難以控制，應立即報警。第十條 打劫被盜事故處理:(一)發現可疑人物，應與保安人員聯系并監視。(二)發現公司物品被盜，及時通知6、保安，并保留被盜現場，由上級決定是否報案。第十一條 員工急病或工傷事故處理:(一)上班時，立即通知總務部車輛調度人員安排司機。(二)下班后，應立即通知值班保安與舍監，聯絡司機，送往醫院0第十二條 事后與業務往來單位的溝通工作:(一)傳遞信息。盡快如實地傳遞信息。(二)傳遞對策。以書面的形式通報采取的對策。(三)當面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。(四)傳達經過。事件處理過程中，應定期向各界公眾傳達處理經過。(五)表示歉意。事件處理后，應用書面的形式表示誠懇的歉意。 第十三條 事后與消費者及其團體的溝通工作:(一)疏通零售渠道。通過零售渠道向消費者發布說明事件簡要情況的書面材料。(7、二)疏通報紙廣告渠道。如有必要，還應通過報紙登載廣告，以公布事件經過、處理辦法和今后的預防措施。(三)熱情接待消費者代表。這些人代表消費者，在新聞界很有發言權。因此，當其前來詢問有關情況時，要熱情接待，并慎重解答有關問題。第十四條 公關危機處置注意事項:(一)不要多個聲音對外發布消息。確切了解事故的真正原因后才可對外發布消息，不發布不確切的消息。(二)通告接待人員、接線員對付來訪、來電詢問的辦法，并轉告委員會。(三)不要作非正式聲明或表態。(四)不要大事化小、小事化了或沉默回避問題。(五)不要在內部作無謂的爭論，把責任推來推去，應以解決危機為主要目標。(六)始終鼓勵公司員工士氣。(七)危機發生后要盡快地發布背景情況，表示公司所做的危機傳播準備，公司正采取什么措施來彌補。(八)在危機傳播中，避免使用專業術語，應盡量使用簡潔明了的語言來說明情況。(九)確保公司在處理危機時有一系列對社會負責的行為，以增加社會公眾對公司的信任度。第十五條 本制度未盡事宜。參照公司其他有關制度執行。第十六條 本制度由公關部解釋、補充，經總經理批準頒行后實施。