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1、公司員工成長溝通和投訴管理溝通制度規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目的：為了改善和提升員工關系管理水平、為公司領導經營管理決策提供重要參考信息，建立健全企業內部各級員工之間有效的溝通渠道，特制定本制度2.范圍：適用于本公司所有人員3.權責： 本公司所有人員有責任遵守本制度。4.內容：分為員工成長溝通和員工投訴管理溝通4.1 第一部份：員工成長溝通：員工成長溝通可以細分為“入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期間溝通、轉正溝通、工作異動溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通管理”等八個方面， 入職前溝通：（1）溝2、通目的：重點對企業基本情況、企業文化、企業目標、企業經營理念、所應聘崗位工作性質、工作職責、工作內容、入職公司后可能遇到的工作困難等情況進行客觀如實介紹，達到“以企業理念凝聚人、以事業機會吸引人、以專業化和職業化要求選拔人”之目的。（2）溝通時機：招聘選拔面試時進行。招聘主管負責對企業擬引進的中高級管理技術人才進行企業基本情況介紹等初步溝通，對擬引進的一般職位負責完成“入職前溝通”；對擬引進的中高級管理技術人才，人事行政部經理和公司主管領導完成“入職前溝通”。4.1.2 崗前培訓溝通：各部門基層管理人員對員工上崗前必須掌握的基本內容進行溝通培訓，以掌握企業的基本情況、提高對企業文化的理解和認同3、全面了解企業管理制度、知曉企業員工的行為規范、知曉自己本職工作的崗位職責和工作考核標準、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業，度過“磨合適應期”。4.1.3 試用期間溝通：（1）溝通目的：幫助新員工更加快速的融入企業團隊，度過“磨合適應期”，盡量給新員工創造一個合適、愉快的工作環境，即使新員工最終被試用淘汰應該是經過了企業努力屬于員工自身的責任。（2）溝通責任者：人事行政部、新員工所屬直接和間接上級。人事行政部主要負責對職員類人員進行試用期間的溝通；各部門員工溝通、引導原則上由其所屬上級負責。（3）溝通頻次要求：新員工所屬直接上級在新員工試用第一個月：至少面4、談2次（第一周結束時和第一個月結束時）；新員工試用第二、三個月（入職后第二、三個月）：每月至少面談1次。4.1.4 轉正溝通：（1）溝通目的：根據新員工試用期的表現，作出是否轉正的建議意見。系建議同意轉正的，應指出工作中存在的不足、今后的改進建議和希望；系不同意轉正辭退或延長試用期的，應中肯的分析原因和提出今后改進建議。（2）溝通時機：A、新員工所屬直接上級：進行新員工轉正評價時，并形成部室意見。B、人事行政部：在審核員工轉正時，并形成職能部門意見。4.1.5 工作異動溝通：（1）溝通目的：使員工明確工作異動的原因和目的、新崗位的工作內容、責任、挑戰及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，5、同時以期達到員工到新崗位后更加愉快、敬業的工作之目的。（2）溝通時機：A、異動員工原部門直接上級：在計劃作出員工異動決定時進行。B、人事行政部：在決定形成后正式通知員工本人前。C、異動員工新到部門直接上級：在異動員工報到上崗之日，相當于新員工的入職引導和崗前培訓溝通。4.1.6 定期考核溝通：結合員工績效管理進行。4.1.7 離職面談：（1）溝通目的：本著善待離職者原則，對于主動離職員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理；對于被動離職員工，通過離職面談提供職業發展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇的希望離職員工留下聯系方式，以便跟蹤管理。（2）溝通時機：第一次：得到員工離職信息時或6、作出辭退員工決定時；第二次：員工離職手續辦清楚準備離開公司的最后一天，一般安排在結帳前。因此時離職員工再無任何顧忌容易講真話。（3）離職面談責任人：原則上由人事行政部和員工所屬部門負責人共同組織：A、第一次離職面談：對于主動提出辭職員工，員工直接上級或其他人得到信息后應立即向其部門負責人和人事行政部人事行政主管反映（人事行政部落實專人負責員工關系管理），擬辭職員工部門負責人應立即進行離職面談，了解離職原因，對于欲挽留員工應進行挽留面談，對于把握不準是否挽留的應先及時反饋人事行政部以便共同研究或匯報，再采取相應措施。對于主管級以上的管理干部主動辭職的，得到信息的人應先將信息第一時間反饋人事行政部7、負責人以便決策。對于企業辭退的員工，主管級以下員工由員工所在部門負責人進行第一次離職面談；主管級以上干部（含主管級）由人事行政部組織進行第一次離職面談。B、第二次離職面談：對于最終決定同意離職的員工，由人事行政部進行第二次離職面談。主管級以下員工由人事行政部主管進行離職面談；主管級以上員工（含主管級）由人事行政部經理及以上負責人進行離職面談，原則上企業談話人應比離職者的職級略高至少應對等。對于普通員工離職，第二次面談可以采取離職員工填寫員工離職調查表的相關內容方式配合完成。第二次面談應技巧性讓離職員工自愿留下聯系方式，以便跟蹤管理。（4）離職原因分析：離職原因分析每月應定期進行1次，由人事行政8、主管負責完成，報人事行政經理和分管領導，以便改進人力資源管理工作。4.1.8 離職后溝通管理：（1）管理對象：屬于中高級管理人員、關鍵技術人員、生產、營銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時是屬于企業希望其“吃回頭草”的離職員工。（2）管理目的：通過誠心、真心的關心，建立友善的終生關系，使其能成為企業外部可供開發的人力資源，更是企業文化、企業形象的正面宣傳窗口。（3）管理方式：A、人事行政部負責員工關系管理的人事行政主管應建立此類員工的離職后續管理檔案，檔案內容至少應包括離職去向、離職原因、聯系方式、后續追蹤管理記錄等內容。B、離職時誠懇的要求留下聯系方式。C、一般應9、在員工離職后1月內、3個月內、半年內、1年內分別電話溝通關心一次。D、每年給離職員工寄生日卡和新年卡，由副總級以上分管領導親筆簽名。4.2 員工投訴管理溝通員工有任何意見和建議直接向其直屬上司（班組長）反映，班組長應第一時間與該員工了解情況，穩定員工情緒。部門負責人為員工投訴處理的第二層級，在班組長處理不了員工投訴意見時負責對員工進行進一步的溝通了解，并給予答復。如果員工對部門負責人的投訴處理還不滿意，可申請人事行政部介入處理。員工除直接向部門負責人投訴或提意見外，還可遞交書面投訴（或意見）至公司設定的意見箱，公司直少每周一次開啟意見箱，并于次月初將每月匯總意見逐一答復。如屬實名投訴的，公司會派專人直接答復，甚至面談溝通了解。 在處理員工投訴（或意見）時，各層管理人員應以理服人，切不可粗暴對待，更不可與員工產生沖突。如果員工有過激行為，各級管理人員應第一時間予以制止，控制事態惡化，必要時通知保安協助處理，對于情節嚴重者可移送公安機關。