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1、通信公司營(yíng)業(yè)廳人員績(jī)效考核管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 【通信公司營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核管理制度】一、總則（一）目的1、通過績(jī)效考核管理體系對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施目標(biāo)管理，保證員工行動(dòng)與核心價(jià)值取向和整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，提高營(yíng)業(yè)廳在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的核心競(jìng)爭(zhēng)能力與整體運(yùn)作能力，保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和任務(wù)的完成。2、通過績(jī)效考核流程運(yùn)作提高營(yíng)業(yè)廳過程管理控制能力，提升管理水平，使?fàn)I業(yè)廳的管理基礎(chǔ)與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)。3、通過績(jī)效管理，幫助員工提升工作績(jī)效與工作勝任力，同時(shí)建立起自我激勵(lì)、自我約束、促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的人力資源管理體2、制，從而造就適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊(duì)伍，并實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展與輝煌。4、在績(jī)效考核過程中，促進(jìn)管理者與員工之間的交流與溝通，形成開放、參與、溝通的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（二）實(shí)施原則在進(jìn)行績(jī)效考核管理中，必須遵循如下原則：1、公開性原則?？己苏咭虮豢己私M織、被考核者明確說明考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜，使考核有透明度。2、客觀性原則。考核要做到以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被考核組織和被考核者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。3、開放溝通原則。在整個(gè)考核過程中，考核者和被考核者要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通與交流，考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后3、應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通。4、差別性原則。對(duì)不同類型組織、不同類型被考核者進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定切合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，考核的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。5、常規(guī)性原則。績(jī)效考核是營(yíng)業(yè)廳管理者的日常工作職責(zé)，對(duì)下屬員工做出正確的評(píng)價(jià)，幫助下屬改善工作業(yè)績(jī)是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績(jī)效考核必須成為管理者常規(guī)性的管理工作。6、發(fā)展性原則?？?jī)效考核是通過約束與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，因此，考核者和被考核者都應(yīng)將通過績(jī)效管理手段提高工作績(jī)效作為首要的目標(biāo)。任何利用考核手段打擊、壓制、報(bào)復(fù)他人和小團(tuán)體主義的做法都應(yīng)受到制度的懲處。（三）適用對(duì)4、象通信公司通信分公司所有營(yíng)業(yè)廳人員（四）績(jī)效考核權(quán)限1、考核者考核的執(zhí)行者為各級(jí)各類被考核對(duì)象的直接上級(jí)，間接上級(jí)對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行審核?？己苏弑仨殞⒖?jī)效考核作為日常管理工作的重要部分，成為提升管理水平和管理效果的有效途徑。在績(jī)效考核過程中，考核者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)被考核者的工作，被考核組織和被考核者的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)是考核者業(yè)績(jī)的重要體現(xiàn)。2、被考核者包括被考核的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及員工。3、考核主管部門各分公司作為營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核的歸口管理部門，負(fù)責(zé)督促和推動(dòng)績(jī)效考核方案的實(shí)施；匯總、核定、分析績(jī)效考核結(jié)果；向相關(guān)部門、個(gè)人提供績(jī)效考核數(shù)據(jù)；受理績(jī)效復(fù)議申訴并組織復(fù)議。4、考核頻次按考核周期，績(jī)效考核5、分為月度考核、年度考核兩種。其中：（1）營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)評(píng)比考核的基本頻次為月度，一年考核12次；（2）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理參加月度、年度考核。（3）營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)參加月度、年度考核。（4）營(yíng)業(yè)員工參加月度、年度考核。5、績(jī)效考核管理工作循環(huán)績(jī)效管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的溝通過程，也是一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)?？?jī)效管理系統(tǒng)主要包括四個(gè)環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃、持續(xù)的績(jī)效溝通指導(dǎo)、回顧及評(píng)價(jià)、溝通反饋及改進(jìn)。（1）績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的過程是考核者和被考核者進(jìn)行充分溝通，確定績(jī)效計(jì)劃及合理目標(biāo)，并填寫績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的過程。績(jī)效計(jì)劃有三個(gè)載體，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、工作目標(biāo)設(shè)定和能力發(fā)展計(jì)劃。A、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用6、來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的具體指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。B、工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)的設(shè)定，即在考核期初由考核者與被考核者共同商議確定被考核者在考核期內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)績(jī)效，并在考核期結(jié)束時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，為員工績(jī)效打分的績(jī)效管理方式。年度工作目標(biāo)設(shè)定在每年初進(jìn)行；月度工作目標(biāo)設(shè)定在每月初進(jìn)行。C、能力發(fā)展計(jì)劃能力發(fā)展計(jì)劃是指考核者和被考核者共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況。能力發(fā)展計(jì)劃在每年初7、設(shè)定年度工作目標(biāo)時(shí)同時(shí)進(jìn)行。（2）持續(xù)的績(jī)效溝通指導(dǎo)與被考核者進(jìn)行溝通指導(dǎo)是考核者日常工作中最重要的職責(zé)之一。通過經(jīng)常不斷的溝通指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在問題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。（3）回顧及評(píng)價(jià)在回顧及評(píng)價(jià)階段，整理或收集被考核者績(jī)效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地得出被考核者的績(jī)效成績(jī)?？己苏咭M可能避免由于趨中傾向、印象偏差、親近性、以偏概全等帶來(lái)的評(píng)價(jià)誤差。（4）溝通反饋及改進(jìn)在每個(gè)考核期結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋給員工；并通過面談溝通，檢查并反饋被考核者在考核期8、內(nèi)的工作表現(xiàn)，探尋如何改進(jìn)和提高今后的績(jī)效，并適當(dāng)調(diào)整工作目標(biāo)。特別是年度考核期之后的面談，需評(píng)估過去一年的實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃目標(biāo)之間的差異，制定有效的改進(jìn)計(jì)劃和能力發(fā)展計(jì)劃，以提高被考核者今后的績(jī)效表現(xiàn)。二、考核內(nèi)容及指標(biāo)體系（一）考核內(nèi)容分類從被考核對(duì)象角度，績(jī)效考核內(nèi)容分為團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。1、團(tuán)隊(duì)績(jī)效：是對(duì)團(tuán)隊(duì)（指各營(yíng)業(yè)廳，以下同）工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。2、個(gè)人績(jī)效：是對(duì)團(tuán)隊(duì)中個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。（二）考核指標(biāo)體系針對(duì)上述兩種不同的考核對(duì)象，績(jī)效考核的指標(biāo)內(nèi)容體系設(shè)計(jì)有所區(qū)分。1、對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，采用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）進(jìn)行考核。詳見通信公司營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)評(píng)比辦法。2、對(duì)個(gè)人績(jī)效的考核，9、考察個(gè)人的任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。（1）任務(wù)績(jī)效與被考核者的職責(zé)（職能）直接相關(guān)。任務(wù)績(jī)效考核分兩種：工作計(jì)劃考核與KPI考核。A、工作計(jì)劃考核工作計(jì)劃按計(jì)劃的周期分為年度工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃為年度工作計(jì)劃考核用；月度工作計(jì)劃為年度考核提供參考數(shù)據(jù)。B、KPI考核（1）為鼓勵(lì)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，各營(yíng)業(yè)廳員工的KPI考核分?jǐn)?shù)與所在營(yíng)業(yè)廳的KPI進(jìn)行捆綁考核。即!-empirenews.page-每年年初由各分公司根據(jù)公司下達(dá)的KPI確定各營(yíng)業(yè)廳的KPI，每季度進(jìn)行各營(yíng)業(yè)廳的KPI考核，年底的KPI分?jǐn)?shù)取季度KPI得分的平均值。（2）周邊績(jī)效是指對(duì)達(dá)成職責(zé)、任務(wù)，以及對(duì)組織運(yùn)行有影響的支持10、性工作因素。涉及到工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)等方面。在每個(gè)考核期，用服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)操守、管理開發(fā)等五個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)周邊績(jī)效。（3）各部分考核內(nèi)容在個(gè)人績(jī)效總結(jié)果中的比重。一般來(lái)說，任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效在個(gè)人績(jī)效總結(jié)果中的比重為7:3。但對(duì)于不同職務(wù)等級(jí)的員工，在不同考核周期，任務(wù)績(jī)效中工作計(jì)劃和KPI的比重有所不同3、指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)涉及的兩個(gè)指標(biāo)。（1）目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)是指正好完成對(duì)該職位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，職位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場(chǎng)環(huán)境中、正常經(jīng)營(yíng)管理水平下營(yíng)業(yè)廳應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。（2）挑戰(zhàn)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)是考核者對(duì)被考核者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。因11、此挑戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對(duì)被評(píng)估者在某項(xiàng)指標(biāo)上完成效果的最高期望。（三）營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核1、釋義營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核是對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）達(dá)成情況進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，具體來(lái)說評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)指標(biāo)、銷售指標(biāo)、運(yùn)作管理、財(cái)務(wù)指標(biāo)四個(gè)指標(biāo)的完成情況評(píng)出分?jǐn)?shù)（滿分100分），并在所轄區(qū)域進(jìn)行排名。通過組織績(jī)效考核，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部成員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)和各個(gè)組織之間的互相協(xié)助，實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)績(jī)目標(biāo)。2、績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)（1）績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)直接反映了公司的核心價(jià)值理念，為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)，體現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前需要達(dá)成的目標(biāo)或具備的業(yè)務(wù)能力。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。隨著公司的成長(zhǎng)發(fā)展和外12、部條件改變，績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容確實(shí)需改變時(shí)，需依據(jù)有關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行。（2）各營(yíng)業(yè)廳認(rèn)為考核指標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重需調(diào)整，可向分公司考核主管部門提出申請(qǐng)。經(jīng)分公司經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。（3）每月的業(yè)務(wù)指標(biāo)由分公司綜合室以部門發(fā)文的形式公布。各營(yíng)業(yè)廳認(rèn)為業(yè)務(wù)指標(biāo)需調(diào)整，可向分公司考核主管部門提出申請(qǐng)。如果被考核者、考核者雙方確認(rèn)指標(biāo)需調(diào)整，對(duì)當(dāng)季的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行修改，經(jīng)分公司經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。3、績(jī)效評(píng)估分公司考核主管部門依據(jù)考核指標(biāo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)分，填寫考核結(jié)果并審核后提交分公司經(jīng)理。（1）考核結(jié)果反饋在每次組織績(jī)效考核評(píng)定等級(jí)核定后，以部門發(fā)文的形式公布營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效13、等級(jí)。（2）年度考核被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績(jī)效，填寫年度計(jì)劃及評(píng)估表和員工年度自評(píng)表。直接考核者對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作績(jī)效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計(jì)劃和自評(píng)進(jìn)行考核，填寫年度考核實(shí)施表。（3）考核結(jié)果反饋A、在每次績(jī)效考核評(píng)定后，直接考核者應(yīng)在1周內(nèi)將績(jī)效考核的評(píng)定結(jié)果單獨(dú)通知到被考核者，與被考核者進(jìn)行溝通面談。B、面談的目的：通過面談，加強(qiáng)考核者與被考核者間的溝通，檢查并反饋被考核者在考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)，協(xié)助被考核者調(diào)整工作目標(biāo)，制定有效的改進(jìn)計(jì)劃及措施提高被考核者今后的績(jī)效表現(xiàn)。C、面談的步驟:a.考核者與被考核者共同審查被考核者在考核期內(nèi)的工作計(jì)劃及任14、務(wù)完成情況。b.考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)具體工作表現(xiàn)及績(jī)效計(jì)劃完成情況，對(duì)被考核者的優(yōu)秀表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或稱贊。c.考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)具體工作表現(xiàn)及績(jī)效計(jì)劃完成情況，審查被考核者在工作上有哪些需要改進(jìn)，并針對(duì)考核中未達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目共同分析原因。d.考核者與被考核者共同制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和計(jì)劃，并設(shè)定在下一次前，改進(jìn)措施和計(jì)劃要求達(dá)到的執(zhí)行與落實(shí)情況。(4)考核結(jié)果復(fù)議A、考核者如因以下情形而對(duì)組織績(jī)效或個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果有疑義，可申請(qǐng)復(fù)議，并出示考核期內(nèi)的考核表格及其它相關(guān)材料。a.考核結(jié)果直接受不可抗力或被考核者本人無(wú)法控制的突發(fā)事件影響過重。b.有證據(jù)證實(shí)的他人因素導(dǎo)致考15、核結(jié)果與事實(shí)嚴(yán)重出入。B、復(fù)議程序復(fù)議程序包括解釋和復(fù)議兩個(gè)階段a.解釋被考核者在考核結(jié)果公布后2個(gè)工作日內(nèi)，可憑相關(guān)材料向直接考核者提出并進(jìn)行說明。直接考核者如認(rèn)為解釋合理，經(jīng)與復(fù)核者協(xié)商并取得一致后，修改被考核者的考核結(jié)果。由考核者與復(fù)核者在考核評(píng)價(jià)表和匯總表上加注簡(jiǎn)要說明，提交分公司綜合室。如考核者不認(rèn)同被考核者的解釋，則維持原考核結(jié)果，并在復(fù)議申請(qǐng)表中作相應(yīng)填寫。b.復(fù)議被考核者如對(duì)解釋的結(jié)果或修改后的結(jié)果不滿意，均可在解釋后或考核結(jié)果被修改后的1個(gè)工作日內(nèi)向分公司綜合室申請(qǐng)復(fù)議。分公司綜合室在接到復(fù)議申請(qǐng)后，組織直接上級(jí)、間接上級(jí)進(jìn)行復(fù)議。必要時(shí)召開復(fù)議會(huì)議。由分公司綜合室組織復(fù)議后16、的結(jié)果即為最終結(jié)果。分公司綜合室根據(jù)最終結(jié)果對(duì)相關(guān)的事項(xiàng)作相應(yīng)調(diào)整。（四）營(yíng)業(yè)廳員工績(jī)效考核個(gè)人績(jī)效考核是對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工在工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)方面的評(píng)價(jià)。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理績(jī)效考核（1）月考核營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理績(jī)效得分（100分）團(tuán)隊(duì)評(píng)比得分（80分）+個(gè)人績(jī)效得分（20分）（2）年度考核A、被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績(jī)效，填寫年度計(jì)劃及評(píng)估表和員工年度自評(píng)表。B、直接考核者對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作績(jī)效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計(jì)劃和自評(píng)進(jìn)行考核，填寫年度考核實(shí)施表。2、值班長(zhǎng)績(jī)效考核值班長(zhǎng)績(jī)效得分（100分）團(tuán)隊(duì)評(píng)比得分（50分）+個(gè)人績(jī)效得分（50分）3、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核營(yíng)業(yè)員績(jī)效得分（100分）團(tuán)隊(duì)評(píng)比得分（20分）+個(gè)人績(jī)效得分（80分）（五）考核結(jié)果運(yùn)用1、運(yùn)用方向（1）績(jī)效工資的發(fā)放，以每次考核的分?jǐn)?shù)為依據(jù)。用于下一考核期當(dāng)月的績(jī)效工資的發(fā)放。（2）績(jī)效考核的結(jié)果為人員競(jìng)聘考核、勞動(dòng)合同續(xù)簽、工作崗位的聘任、調(diào)整、晉升、薪資調(diào)整及其它相關(guān)考核或獎(jiǎng)懲提供依據(jù)。（六）附則1、績(jī)效結(jié)果存檔（1）月度、半年、年度的績(jī)效考核結(jié)果匯總表由市區(qū)營(yíng)銷服務(wù)部綜合室保存，績(jī)效考核結(jié)果和相關(guān)表格由直接考核者和被考核者保存。（2）被考核者的月度工作計(jì)劃和完成任務(wù)表由被考核者和直接考核者雙方共同保存，備查。2、實(shí)施有關(guān)說明（1）本制度應(yīng)明確解釋結(jié)構(gòu)和修訂機(jī)構(gòu)；（2）本制度應(yīng)明確有效日期及效率終止條件。