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1、銀行員工溝通技巧與要求培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銀行員工溝通技巧培訓制度成功從溝通開始，為進一步提高員工的溝通技巧，增強與客戶的溝通協調能力，特制定本制度。一、溝通的定義溝通是將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。二、溝通的目的溝通的目的主要有減少工作失誤、減少無謂的人為消耗、搜集和接受信息、分攤責任、鼓舞士氣，進一步增進了解。有效的溝通能疏導人員情緒，消除心理困擾；排除誤解，凝聚團隊情感；建立相互間的了解，增進理解；建立信任，改善人際關系；收集信息2、，使團隊共有；使思想一致，產生共識；提高個人與團隊的生產力；激勵。三、溝通的類別（一）人際溝通- 目的：建立良好關系 核心：關系導向（二）工作溝通- 目的：做好工作 核心：準確與效率（三）商務溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導向四、溝通的步驟（一）產生意念：知己（二）轉化為表達方式：知彼（三）傳送：用適當的方式（四）接收：為對方的處境設想（五）領悟：細心聆聽回應（六）接受：獲得對方的承諾（七）行動：付之于行動五、成功溝通具備的條件（一）溝通之前要先澄清觀念（二）檢討溝通的目的；（三）考慮溝通時的環境因素（四）傾聽他人的意見；（五）溝通時注意內容；（六）盡量傳達有效的資料（七）馬上回饋；（八）3、一次處理一項資訊；（九）不僅注意現在，并且著眼未來；（十）言行一致；（十一）成為一個好聽眾六、培訓時間及安排每年組織2次以上溝通技巧提升培訓，聘請行內外專家進行專題講解，全體人員包括大堂副理、大堂保安均需參加。七、相關要求（一）要加強禮貌用語使用。1.使用十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。2.規范接聽電話用語n （1）您好！這里是中國農業銀行鹽城中匯支行營業部，請問您找誰？ n （2）我就是，請問您是哪位？.請講. n （3）請問您有什么事？ n （4）您放心，我會盡力好這件事。 n （5）不用謝，這是我們應該做的。n （6）同志不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？） （4、7）對不起，這項業務請您向咨詢，他們的電話號碼是.。（同志不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是.)n （8）您打錯號碼了，我是中國農業銀行鹽城中匯支行營業部，.沒關系。 （9）中國農業銀行鹽城中匯支行營業部再見！3.打電話用語 （1）您好！請問您是單位嗎？ （2）我是中國農業銀行鹽城中匯支行營業部，請問怎樣稱呼您？（3）請幫我找同志好嗎。 （4）對不起，我打錯電話了。n 4.接待來客用語 n （1）請進！ n （2）您好！您是.？ （3）請問您找誰？ （4）他（她）不在，請問有事需要轉告嗎？ （5）單位（或同志）在樓，我帶您去（或指明地點）。 n （6）對不起，讓您久等了。n （7）請坐（請5、喝茶）。n （8）我就是，請問有事需要辦理嗎？ （9）請稍等，我馬上為您盡快辦理。 n （10）您反映的情況，我們盡快辦理。 n （11）對不起，這個問題.，請留下您的聯系電話，我們研究后給您答復好嗎？n （12）不用謝，請慢走！ 5.到單位辦事用語 n （1）對不起，打擾您一下。n （2）請問股（室）在那間房？ n （3）請問同志在嗎？ （4）非常感謝您（麻煩您了）（50請留步。 （二）區分溝通的情形1.與客戶溝通（1）執行前：*先準備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時完成（計劃與目標）？ 注意：輔助資料準備齊全（2）及時反饋與答復 *準備好以下問題- 是否在按計劃執行？ 如不是，原因何6、在？如何調整？ 下一步可能出現的問題與準備的措施？ 注意：表達觀點時要： 簡明扼要、用詞謹慎。2.與上司溝通（1）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。（2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。（3）養成“請示”的習慣，讓上司來“判斷”和“決 定”，并避免越級報告。（4）報告情況：說明發生了什么、當前事情的狀態（5）解決方案：說明自己將如何處理事情；（6）請求指示：請求得到上司的指示或指導。3.與主管溝通（1）不要發生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現；（2）注意找主管談話的時機；（3）先整理資料，簡明扼要節省主管時間；（4）注意自己及主管的情緒7、，先處理心情；（5）使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經常請教，使主管感到很貼心；（6）認識主管的地位，主動適應；4.部門溝通樹立“內部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準確的溝通形式；就事論事，盡量協商對雙方有利的結果多注意禮貌。爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決共同學習、活動，促進溝通培養實力，提升專業令同事敬佩5.與同事溝通（1）注意職業化，取消口頭禪（2）對不同的說話對象用不同的語氣口吻（3）傾聽（4）向對方表達不同意見時，先認同再轉折（是、是、但是）（5）適當時重復對方的話 （6）正確的附和答腔（三）提高溝通的實效全員在日常工作中，特別是在與客戶接觸過程中，一定要注重溝通技巧，提高溝通實效。要強化日常溝通技巧培訓知識的學習和應用，確保有效溝通。