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1、貿易公司客服部行政考勤與工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、人員素質2二、上班制度2三、交接班制度3四、現場紀律制度3五、現場管理制度3六、衛生管理制度3七、換班制度3八、客服代表職責3九、工作細節注意事項4十、考核制度5十一、工作流程：6十二、服務用語7十三、投訴處理7 客服部管理規章制度一、人員素質1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處2、理程序和方法。3、計算機操作熟練。打字速度達50字/分。4、客服人員在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，用詞簡潔精確、熱情處理客戶的咨詢或投訴。5、客服人員在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、上班制度1、客服人員上班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、客服人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。3、上班時必須使用規范服務用3、語，從語氣、用詞、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、 樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。當然遇到無理取鬧的客戶我們也要想辦法應對。5、 自覺遵守部門制度，履行本職工作職責。嚴禁在辦公場所大聲喧嘩，未經主管批準不得擅離職守。6、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。晚上客服未到崗位，白班客服不得離開（特殊情況除外）。仔細閱讀公司各網店站最新業務資訊、客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。四、現場紀律制度1、辦公區內不得大聲喧嘩、4、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。2、工作臺面保持整潔，嚴禁亂擺亂放，影響辦公環境。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。五、現場管理制度1、聽從客服主管的安排調配。2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。 3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；6、上班時間不準上私人Q、玩網絡游戲或在線看電影等做與工作無關的事情；7、中午與晚上用餐時需保持有客服人員在辦公區，不可全部離開工作崗位。8、不得隨便使用客服部固定電話5、長時間撥打私人電話。六、衛生管理制度1、辦公區內電腦、桌椅等物品擺放整齊且清潔到位2、門窗明亮，地面整潔3、客服人員上班著裝應整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，否則后果自負。6、公共衛生區域打掃由晚班人員輪流負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。七、換班制度認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證各網店正常營運，有事請假需領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。每人每月換班不得超過3次6、。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學習，不斷總結服務工作7、的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。熟記新餐館、重點推薦餐館的相關資料，做好推薦工作。客服代表每周需有效回訪20位老會員，并將回訪記錄錄入系統回訪后臺，每周上交一份總結。每天測試電話兩次，早班和中班人員測試并做好相應記錄。如發現電話有問題，及時撥打機房電話：5534086或電話業務經理電話：2954011，并將處理情況反應給相應領導。對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。按時參加每周各部門交流會議及本部門例會。如有特殊原因不能參加的，須本人書面請假，遞經理批準，否則按缺席論。總結系統運行問題，及時提交部門經理。遵守有關的規章制度，關心集體。完成領導交辦的事宜。九、8、工作細節注意事項1、每天早班客服人員須把昨天晚班人員記錄的日報表抄寫下來，并交給相關人員處理。打開前四臺電腦，啟動后臺系統，并打開眾品網瀏覽餐館最新促銷活動，了解公司最新動態。2、登錄洽談通查看用戶留言并作好記錄回訪用戶。每班次保證一個洽談通號碼在線服務，如有工作需要用到QQ，則使用工作QQ：93。3、將收集到餐館信息（如某餐館無聯系電話、無折扣或不明確、地址、或顧客預訂的餐館或娛樂場所無資料等），不用發短信的客戶號碼須清楚記錄在筆記本上。將收集到餐館最新信息錄入后臺系統中，并發信息給編輯部，發布在網站前臺。4、快速解答用戶咨詢及預訂，步驟須簡捷化。如咨詢問題需在3分鐘內結束通話，如用戶訂位目9、標明確通話在1分鐘內結束，下訂單不得超過一分鐘，回饋、回訪時間不得超過3分鐘。特殊情況除外。5、預訂方式兩種：電話預訂或網上預訂（包括洽談通預訂）。6、電話預訂步驟：客戶來電（目標明確要求預訂）下訂單致電餐館訂位回饋客戶訂位號。7、幫會員訂位時需再向餐館方確認折扣優惠、最低消費。因為不同時期或節日均有不同的消費折扣，這點必須完成到位，否則客戶消費后享受不到優惠，會嚴重影響公司信譽。8、回復會員所訂坐席號時，需向其解釋折扣優惠的具體備注，如餐飲行規：海鮮、酒水、特價菜不打折，有最低消費的須向客人說明最低消費金額。9、 靈活運用電話回訪用戶入席情況，如節假日餐位比較緊張時可提前回訪用戶以便提醒用戶10、盡量提前入席，平常回訪可在用戶用餐時間后10分鐘左右先回訪餐館顧客是否已入席，如沒入席再聯系顧客詢問詳情，并在訂單備注內記錄清楚。10、 每條訂單必需反饋顧客并落實顧客的入席情況，如取消、晚到延時等特殊情況者必須跟蹤落實最終入席情況，并作好備注記錄且記錄內容需與入席情況相符。11、 金卡用戶因涉及現金兌換，消費滿100元可積2分，如有金卡客戶預訂消費，必需收集其消費金額，下單客服及值班客服負責追蹤落實，KTV娛樂城消費可以第二天晚上致電查詢，如有空缺，積分由下單客服及值班客服承擔。12、 客服代表必須對本網站的操作流程（查詢步驟）熟悉，了解并熟練運用各項功能，如會員卡的使用及用途，網站的登錄流11、程，積分兌獎內容等。13、晚班人員負責統計日報表，把總訂單量、預訂桌數、反饋量、撤銷量、入席量等信息寫入電子表格。并把預訂單數、預訂桌數、就餐數、退訂數、新會員數、老會員數發短信給陳懂及李總。14、晚班人員打掃衛生，包括擦桌子（在用或不在用均保持干凈）、電腦主機箱、鍵盤、玻璃欄、掃地板、拖地板、倒垃圾、衛生間等地方的清潔。每星期五大掃除一次，擦抹窗臺和玻璃窗，建立一個干凈、舒適的工作環境。十、考核制度1、 薪酬方式：基本工資+獎金。基本工資不參與考核；獎金部分由有效訂單量生成，每條有效訂單0.2元。2007年2月到4月提成按照每條簽約商家有效訂單0.25元；每條未簽約商家有效訂單0.15元提成12、。訂單不設任務量，不封頂，多勞多得。2、 推薦制度：每月預訂重點推薦商家訂單總數最多者給予60元獎金，第二名給予30元資金。推薦原則：推薦有優惠、有特色的已簽約餐館；如果會員預訂未簽約餐館，或預訂目標不明確都推薦到重點推薦商家。如果會員預訂簽約商家，不得推薦去重點商家。3、 每月考核：時間：每月第四周二例會后形式：A、打字速度測試，分值占總分20%B、業務知識：本月新簽約，新開張商家；重點推薦商家路段、優惠信息、環境、菜系，公司管理制度；近期活動；公司新規章制度等（參看公告）。分值占總分70%C、日常服務技能與工作態度 10%考核總分數70分為積格分數，考核不及格者，每次扣罰50元，連續兩個月13、考核不及格扣罰80元；分數最高者且高于90分者，給予50元現金獎勵4、 有效訂單生成需包括：所訂餐館資料、會員卡號、會員姓名、聯系電話、用餐時間、金卡消費金額、特殊情況備注。每項不全、錯誤或缺少扣除獎金0.5元！5、 每周有效回訪20位老會員，每月按四周計算共80條。每月1號統計，如不能按時完成者每條扣罰0.2元。6、 由于客服代表工作操作失誤等導致客戶投訴者每人每次扣罰10元。7、 造成報刊、媒體曝光者每人每次扣罰20元。嚴重影響到公司形象、聲譽時，公司有權對其進行解聘。8、 如客服代表服務態度惡劣、頂撞、辱罵客戶，造成客戶投訴或反映者每人每次扣罰20元。9、 如電話有問題，而當班客服代表沒14、能及時檢測，當班人員每人每次扣罰20元；主管每次扣罰100元。10、 上班時間上QQ聊天，玩游戲，看電影每人每次扣罰20元，接打電話吃東西每人每次扣罰20元。11、 上班時間看書，與臨臺閑聊、手機鈴聲不設置為震動，每人每次扣罰10元。12、 當班人員注意接聽每一個電話。每漏接一個電話，當班人員每人扣罰10元，主管扣罰50元。十一、工作流程：（一）眾品訂座訂單定義 眾品訂單是指眾品會員（包括潛在客戶）通過0771-4805555眾品訂座服務熱線或網上（）等方式，進行預訂市內各餐館或KTV娛樂場所的餐位，并在客服系統中形成的需進行相應處理的訂座訂單。（二）訂座訂單處理內容對眾品訂座訂單處理的主要內15、容包括：訂單生成、致電餐館預訂、反饋答復會員、確認入席情況、收集金卡消費金額、定期回訪會員。（三）預訂處理時限及要求1、 為提高訂單的處理效率、壓縮處理時限、降低成本，在接到客戶來電后，如咨詢問題需在3分鐘內結束通話，如客戶訂位目標明確通話在1分鐘內結束，下訂單不得超過一分鐘，回復、回訪時間不得超過3分鐘。特殊情況除外。2、 如客戶來電咨詢問題屬本部門業務范圍直接現場答復客戶，如咨詢問題不屬本部門或無法現場答復客戶，請留下客戶聯系電話及聯系人，核查清楚后立即回復客戶。3、 客戶來電反映預訂時客服聲稱該餐館或娛樂場所有折扣優惠，但消費后卻不能享受到打折。如客戶在消費結帳前來電咨詢，客服代表應立即16、向客戶致歉并安撫客戶，在最短時間內與該餐館負責人或本公司市場部區域負責人聯系確認折扣，直至客戶享受到折扣滿意為止。如客戶對處理結果不滿意，應詳細記錄交于相關部門處理。4、 客戶來電反映預訂的桌號或包廂號已有另外客人入座時，客服代表應立即與該餐館聯系確認，確保客戶能順利入席愉快用餐。5、 如客戶來電預訂目標不明確時，客服人員應引導及推薦客戶附近折扣較低的餐館，直接促成并生成訂單。（四）客服與各職能部門的聯系1、 如遇到餐館或KTV娛樂場所無資料或簽約折扣不明確時，可現場與市場部經理或區域管轄業務員聯系確認。2、 如遇客服系統運行不正常導致某功能無法使用或出現錯誤、會員反映卡號無法登錄提示錯誤、會17、員積分不符、網絡訂單無法顯示等系統原因造成的故障，可直接聯系技術部經理或相關技術人員。（客服人員記錄錯誤提示，在反復測試過后確實無法操作時應立即迅速向上級匯報故障問題）3、 如發現外網站信息、資料編輯或圖片排版有誤時可與編輯部聯系處理。4、 如遇電腦系統或電腦硬件出現問題無法使用時應與技術部聯系處理。5、 如客服系統中餐館信息需要修改或添加請直接在系統后臺中修改，并在記錄本上記錄清楚。（五）來電處理流程1、 客戶來電，客服人員應在來電響鈴第三聲時接聽電話，并規范使用服務用語。2、 客戶來電預訂目標明確時，客服人員應快速查詢并記錄信息，致電餐館幫客戶預訂好位置后立即聯系回復客戶座位號。3、 客戶18、來電咨詢時，屬本部門業務范圍應快速現場答復客戶，如不屬本部門業務或無法現場答復時，應留下客戶聯系電話及聯系人姓名，移交相關部門核查清楚后立即回復客戶。（時限不得超過24小時）（六）來電處理流程圖十二、服務用語語言是人們表達思想、交流感情的工具。文明的禮貌用語能使人感到親切溫暖，可化干戈為玉帛。使用文明禮貌用語、笑臉相迎是尊重客戶、做好服務工作的重要手段。因此在日常工作中，員工必須使用文明禮貌用語，杜絕服務禁語。十三、投訴處理（一）投訴處理的過程投訴處理的過程（流程）：接待(記錄)調查分析處理總結客戶投訴處理有效控制：采用首問責任制，即從接待到處理，服務質量由接待人負責，負責全程跟蹤處理。目的是19、責任到人，確保投訴處理的質量達到管理標準，防止服務缺陷或相互扯皮。1、接待記錄 禮貌地接待客戶的投訴，將投訴人的所有信息（包括客戶姓名、卡號、聯系方式和具體的問題和需求）詳細了解及記錄。注意三個細節，溝通（與客戶交流），聆聽（了解客戶的需求），理解（對客戶的情況表示理解），通過表情、體態、聲音、語言來體現。2、調查 打電話或是通過業務員去餐館或娛樂場所查核投訴人所投訴的問題是否屬實。并向商家了解投訴人的消費明細（海鮮、特價菜、酒水等不打折的和打折了各是多少），以及是否達到最低消費等。3、分析 分析判斷問題屬于哪方面是原因。如屬于客戶自身原因則向客戶解釋說明；如屬于公司或合作商家原因造成，則應計20、為有效投訴范圍，轉入下一步流程處理。4、處理 處理事情要及時（急客戶之所急，想客戶之所想）。了解事因后，屬權限范圍內的問題，能當面處理的，立即當面處理；涉及面廣的，及時反饋給有關部門或上級領導，告訴他我們會怎樣處理，如何改進等，讓他知道我們重視他、重視這件事。 5、回訪 適時回訪有雙重作用：一是彌補因某種原因造成服務的缺陷，檢查服務質量是否達到管理要求的重要環節；二是與客戶建立良好信任關系，搞好關系的最佳時機。6、總結 這次客戶投訴的起因是什么？從這次處理當中，學到了什么，總結了什么？在今后工作，怎樣才能避免類似情況的發生？需要作哪些方面的改進？這是提高個人業務能力的最佳方法。.（二）處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數 假設可能出現的幾種情景及應對措施 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受（三）、處理投訴過程中的大忌 缺少專業知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴