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1、美容服務公司員工招聘錄用培訓與管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節 員工招聘與錄用 我們服務業最為重要的是服務態度、服務品質，一個美容院、發廊無論您擁有多么優秀的技能，多么豪華的裝飾，若服務態度、品質跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預防此類事情的發生，在招聘錄用員工時應注意以下幾方面問題。一、用工原則 年齡、自身素質、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳，長相一般即可，注意觀察應聘者是否熱愛本行業，不要盲目招受不適合您事業發展的員工。一些發廊、美容院有時在“人手不夠”的因素下亂招人，這樣就會產生“所用非人”形成了病急亂投醫的效果，對您事業發展不利。二、選擇2、最佳時間最佳地點招聘員工 一般每年中高考結束后兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業市場前，去學校選擇一些優秀人才，給予完整技能、服務訓練，在這種有計劃、有目的培訓之下，人才流失就不會存在了。由于學生還未踏入社會，他們就象一張白紙，您畫什么，那他就接受什么。其次在全國美容、美發職業培訓學校挑選適合的人選也是一條道路。最后，招聘老員工，從中挖掘人才，為我所用。三、注意觀察 應聘者尖指適合美容美發，方指適合休閑。右臉大于左臉及公共關系適合。四、一般錄用比例 若您在100人中挑選，一般情況錄取率為22。第二節 員工技能培訓 發廊、美容院是以技能為主的服務，技能的好與壞會直接影響您的3、創收效果。隨著科技年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經營者應把新信息、新技術及時傳遞到員工心中，把新技術及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大，因為對員工本人的現在、將來都很有用。大家都會主動參加，還應及時選派優秀員工到先進地區學習（不定期）。在這行業中稱之為“充電”。第三節 員工服務培訓一、站姿、座姿、儀表 正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹） 正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。 儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。二、微4、笑 微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。 一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。三、態度 員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客5、。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。四、技能 態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系；要讓員工知道，企業是多么需要他。一般培訓首先是集中起來統6、一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格后上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。五、接待技巧 不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧7、客需要什么服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。六、溝通技巧 好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術8、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。七、自信 樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“9、我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。八、真誠關心顧客 當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心10、中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。九、培訓員工顧客至上“十不要” 1、不要認為有比你顧客還重要的人。 2、不要忽視顧客需求。 3、不要忘記未來。 4、不要害怕重新創業。 5、不要永遠聽信顧客。 6、不要認為“顧客至上”很容易做到。 7、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。 8、不要給顧客出難題。 9、不要和顧客爭執。 10、不要忘了顧客永遠是對的。十、培訓員工“十點”工作原則 做事多一點 微笑多一點 腦筋活一點 嘴巴甜一點 效率高一點 說話輕一點 肚量大一點 儀表美一點 行動快一點 服務好一點十一、八條服務標準 客人進門問聲好 安排落座端飲料 輕聲細語問需要 主動傾聽溝通好 翻查資料供參考11、 產品特點詳知道 引導服務最重要 下次服務還找我十二、接待客人九大用語 （1）歡迎光臨 （2）對不起 （3）請稍等 （4）讓您久等了 （5）請這邊來 （6）是、明白了 （7）實在不知說什么 （8）請原諒 （9）謝謝十三、員工七大服務要求 （1）永遠保持微笑 （2）明白、聲音干脆、清楚、親切 （3）動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件 （4）永遠站在顧客立場著想 （5）永遠不要在客人背后議論客人 （6）記住客人的名字 （7）和同事之間也要用普通話第四節 員工管理 管理員工是一件很復雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為，一個成功發廊、美容院的管理者要了12、解員工需求，包括經濟收入，工作能力，日常生活等。要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創造價值。 一、簽定合同 簽定合同是員工與老板間簽定信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協商為基本原則。經雙方充分協商簽定合同并進行公證。合同一旦形成必須按合同嚴格執行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。一般合同內容具備以下幾條： （1）甲、乙雙方名稱、姓名。 （2）培訓時間。 （3）培訓費是否合同期滿后退還。 （4）工作期限 （5）福利、待遇。 （6）甲、乙雙方義務及權利。 （7）乙方在甲方任何工種13、。 （8）甲方在什么情況下可以解雇乙方。 （9）甲、乙雙方在什么情況下可以終止合同 （10）任何一方違約，怎么處理、賠償。 （11）怎樣續訂合同 （12）解釋權屬于何方。 （13）簽定合同年月日 （14）簽名、蓋章。二、規章制度 規章制度是管理員工絕不可缺少的重要環節。規章制度建立的好與壞，直接影響對員工管理的好與壞。要做到任何事情都有章可循，要人人做到嚴格遵守規章制度，把規章制度變成常規是一件較難的事。疏向導入是美容院、發廊建立健全完善規章制度的目的。使員工自覺遵守制定的規章制度，按照有關規章制度準則去做好自己份內外工作。規章制度大體分為以下幾種：獎罰、考勤、衛生、考核、人事、財務六種規章制14、度（需根據自己實際情況而制定）（具體見員工守則）。三、店長人選 店長人選極為重要。她（他）是貫徹、落實、執行美容院、發廊經營方針、政策、目標、制度等的具體監督者。在挑選店長時一定需要慎重考慮。一般情況有二種，一種是既懂技術又懂管理，另一種只懂管理不懂技術。前者比后者更合適，二種情況等遇均不同，前者高于后者，在選擇店長人選時最后重要一條是懂管理，能和員工打成一片，把員工思想、動態及信息及時反饋給老板。店長本身具有一定素質，能獨擋一面，并能動用他自己思想為您創造價值。處事公證，辦事認真，能盡心、盡力、盡職工作，思想敏捷，在老板與員工之間起到上傳下達的目的，簡言之起到“磨心”作用，那您的人員就算選對15、了。在考慮店長人選時切記：請鐵起用家族人，原因很簡單，不好管理，無法施壓，家族人員在員工面前會自然而然流露出一定的優越性，員工會對此產生反感。四、授權 授權、權利的下放，在有嚴格規章制度下，美容院、發廊老板應把財務、人事等一切日常工作處理權下放到店長身上，讓店長感到老板非常信任他，他會努力去工作。老板只能以董事長、技術總監、顧客身份，檢查店內一切事物，發現問題及時與店長溝通，讓店長及時去修正、改進。店長則應把員工管理分成組，選出組長，組長去管理各自的員工，店長應充分把獎、罰、衛生、請假等權利下放在組長身上，一旦出現問題店長應及時與組長溝通，讓他們及時改進。組長又把工作上一些小問題授權給具體員工16、，讓員工感到企業需要她。一般情況下，一位組長只能管理六個人，這樣形成層層負責，大家都會做的開心。老板此時完全可以騰出手來，去設計、規化發展新的連鎖及企業目標，創造更大的利潤。完全可以騰出手來，去設計、規化發展新的連鎖及企業目標，創造更大的利潤。五、展示企業目標 給員工展示企業目標，讓員工了解企業未來發展，使員工對企業充滿信心，這也是管理員工思想的一個環節。在管理員工時應時常把美容院、發廊企業發展目標從微觀到宏觀一一講解給員工，并給員工設計未來，讓員工認為在此工作有很大的前途。 在一般情況下，先繪制宏觀發展目標圖，如未來美容院、發廊彩色圖紙，并把它設計的非常豪華和美觀，然后掛在員工能看見的地方。17、然后繪制目前企業發展經濟坐標圖，讓員工一眼能看出現在業績情況，及目前企業走向?？傊故镜哪康氖窃黾訂T工信心，讓員工安心在此努力工作。六、與員工交心 一個優秀的老板、店長，應隨時與員工保持親密、友好、密切的朋友關系，與其交談以便更好了解，掌握員工思想狀態，是減少工作障礙，增加工作效率的一種管理方式。在與員工交談時應注意以下幾點： （1）認真傾聽員工想法； （2）讓員工充分發表自己的見解； （3）不要在人多地方與員工交談，私下最佳； （4）與員工談一些他（她）感興趣的話題 （5）不要只談工作，可以多談談生活、家庭環境和社會經驗； （6）站在員工角度為員工設計未來； （7）要讓員工信任你，與你談真18、心話； （8）告訴員工，員工提的意見，我們會很好考慮和解決； （9）告訴員工外面的新信息和情況； （10）告訴員工你心目中的員工形象是什么樣子。 總之一定要肯定、贊美員工，同時也可婉轉指出員工不足之處。那么員工很快就會改變自己的不足，并且成為朋友。一旦員工感覺您對員工不錯，那么，他們今后工作中一定會站在您的角度考試問題，去開展工作。七、減少官僚管理 官僚即主觀，通常發廊、美容院老板，總是認為自己做的一切都是對的。聽不進員工、下屬提出的忠懇意見，最后導致大家都按老板錯誤思想去做，影響了業績，員工又產生不滿情緒。要管理好員工，就必須減少官僚主義，深入一線了解顧客、員工需求，解決、協調出現的工作問題19、，經認真分析、思考、權衡后再做出決定，減少官僚主義是您贏得員工積極性，增加利潤的關鍵所在。一旦官僚主義形成，員工都不給老板提合理化建議，任其發展，后果不堪設想。 八、鼓勵團結協作精神 美容院、發廊靠某一個人的力量和智慧，不可能發展很好，必須依靠整體力量及大家共同的智慧。團結協作精神是您管理員工的主題。在分工較細的美容院、發廊，可以有意安排一些屬于員工本職工作內容以外的事情讓員工去做，同時安排別人做屬于他范圍內的事情，員工間相互得到體驗，這種團結協作會讓員工之間產生親切友好感，消除他（她）們在工作中產生的磨擦和誤會。在友好的氣氛中一起共同工作。注意一點：要求在工作中提倡團結、協作精神，告知員工團20、結的力量，協作的結果。這種團結協作精神只有一個目的，大家整體利益得到增長，與人與已都有利，這也是充分發揮“我為人人，人人為我”好的工作作風。 九、應知員工需求 了解、掌握員工需求，解決員工后顧之憂，是做老板必須具備的基本素質。 一旦了解員工需求，您就可以很好分析員工在想什么，在做什么，員工需求成不成立，員工的需求我能不能滿足，能不能解決。但值得老板注意的是：千萬不要在未考慮好之前，沖動地給員工承諾什么，一旦承諾，員工會很在意，如您不能兌現，員工對您的信任度會直線下降，從此您在員工心中是一個失信的老板了。時間一長，那么員工會考慮跳槽、更換工作環境、改行等想法，當員工付諸實施時，也就意味著您的人才21、流失。洞悉員工需求，盡量在不違反原則前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影響時，經認真考慮、分析后，找到恰當機會和地方與員工溝通并滿足員工需求，不能滿足的一定要耐心解釋不能滿足需求的充分理由，讓員工心態得到平衡。 十、衛生管理 一個美容院、發廊的衛生質量直接影響整體效益。衛生管理不可忽視。組長負責將具體衛生轄區分布到每位員工身上，每天上班做衛生一次，隨時保持店面清潔，每周大掃除一次。定出具體的衛生檢查，監督、獎勵制度，店長應每天隨時檢查并提出不足，以便改進，對出現未做、拒做、忘做的情況及時處理并進行罰款，以達到教育大家的目的。一般情況下，鏡子、招牌、用品、地面、擺設是重點，垃圾隨時清除。要22、求員工自身衛生也應有相應措施，如夏天每天必須換工裝，春、秋每天三必須換工裝，員工必須每天化妝打扮等等，總之監督、落實是關鍵。 十一、召集倒會 每天召集工作總結倒會是管理員工的和種方式，它有二大好處：一是總結昨天的不足，二是更合理地安排今天的工作。一般情況下倒會在上班前15分鐘舉行。倒會具體內容如下： （1）店長問候員工，如“各位小姐、各位先生早上好”。 （2）集體宣讀企業理念，如“我們做的最好，因為我們加入了發廊、美容院”（樹立信心）。 （3）店長詢問昨天業績、出勤、勞動經律、顧客意見等情況。 （4）表揚昨天業績最好的員工。 （5）指出存在的問題及解決辦法。 （6）今天工作安排重點。 （7）請23、員工提出想法。 （8）高唱有激情的歌一首。 注意要在愉快的氣氛中結束倒會。十二、幫助員工設計未來 一個人只要有目標、有理想，他會努力向目標、理想去奮斗。當員工在發廊、美容院工作時，老板一定要給員工設計未來。這種設計是讓員工在工作期努力工作的一種管理辦法。要讓員工清楚知道，在這里工作的目的和任務。老板要給員工設計、制定以下幾個未來目標觀點： （1）您今后的發展一定會超過我； （2）您今后的店面一定要比我的大和漂亮； （3）有可能在您工作期滿后我們共同投資開一家分店，你來管理； （4）你一定能成為一流的美容師、發型設計師； （5）你這么年輕不可能給別人永遠打工，自己今后一定要開店。 當您設計制定的24、目標觀點，被員工認可，您應馬上指出，員工現在最需要什么。缺少經驗現在正在積累、缺少管理現在正在積累、缺少技術現在正在提高、缺少資金現在正在積累。當員工明白個子自身缺什么的時候，也就是他為此面努力安心工作的時候，這在本行管理中稱之為“宏觀假定”。這種美妙的“宏觀假定”遠景，在運用時一定要注意其巧與妙的結合利用，才能達到您想象的目的。十三、薪獎辦法細則 本通則適合美容院、發廊任何部門的薪獎辦法。薪獎通則： 1、各部門薪獎辦法包括底薪、全勤獎金、工作獎金、銷售獎金，其他部門依需求另增加其他獎金或津貼。 2、所有獎學金氏計算艾以實際收款額為準。 3、各部門均有三種責任額，包括：基本現任額、成長責任額，25、目標責任額。 4、底薪于每月初發放，獎金津貼于月腫發放，季獎金于1、4、7、11月發放。美容部薪獎辦法：（一）底薪 1、美容助理A級（有經驗但需要重新學習者）起薪600元。實習助理B級（完全沒有任何經驗者）起薪400元。 2、美容師A級（有2年以上經驗者不必學習）起薪1200元。B級（有1-2年經驗仍需學習者）起薪1000元。 3、店長A級（有美容美發經驗懂得管理者）起薪1500元，另有提成面議。B級（無美容經驗，但懂得管理）起薪1200元，另有提成面議。 試用期3個月，正式任用者，底新增加20-30，由經理或總經理審核決定。（二）全勤獎金：每月100元，一個月朋三次遲到、早退者則不予發放。 26、（三）工作獎金： 1、每服務一位客戶，基本提成10，未達成基本責任者則沒有提成，達成成長責任額者提成15。達成目標責任額者提成20，另有達成資金元。 2、三種責任額每秀公布一次目標。工作獎金當月只發放60，另外40與秀獎金同時發放，離職者的獎金不能發放，但列入“本店福利基金”留下于年初、終統籌運用。（四）銷售獎金：美容院、發廊所有產品均有10的銷售提成，但必須超過基本責任額，（美容助理不在此限）美容師必有工資的兩倍當做基本現任額，達成工資四倍時另加發50，于每月腫發放獎金。（五）團體獎金： 1、本店達成當月責任目標時，另提撥2為團體獎金，達成成長責任額時另提拔3為團體獎金，達成目標責任額時另提27、拔5為團體獎金。 2、當月團體獎金預留30為年終獎金，20為季獎金，10為特別獎金，發給當月表現優秀的本店任何員工，其余40由本店所有人員平均分配。（六）成長獎金：每月公司筆試一次，以60分為標準超過的分數每分以0.5元計算，（例如考100分，則下個月增加底薪20元），（100分-60分）0.5=20元）考試不合格者下個月扣60元。每月以上類推。 其他：如有未盡事宜，經董事會研究后，由總經理修改公布！十四、罰款常識 在罰款前發廊、美容院要有一個宗旨，罰款不是目的，起到教育大家，杜絕類似情況的再次發生，改變錯誤的做法才是美容院、發廊的目的所在。在獎罰細則上應有： 1、遲到早退1分鐘扣X元，遲到528、分鐘以上扣XX元，遲到10分扣XX元。 2、曠工一天扣XXX元。 3、衛生未做一次扣XX元。 4、未化妝一次扣XX元。 5、未喊“歡迎光臨”一次扣XX元。 6、工裝未穿一次扣XX元。 7、未給客人到茶一次扣XX元。 8、用品、物品未放指定位置一次扣XX元。 9、站姿、座姿不美一次扣XX元。 10、與顧客、員工吵架、罵人一次扣XX元。 11、不維護企業利益，向外泄露商業機密一次扣XXX元。 12、私用、私拿企業物品一次扣XX元。 13、超過規定時間吃飯一次扣XX元。 14、不服從工作安排一次扣XX元。 15、貪污公款一次扣XXXX元。 16、拾到顧客物品不上交一次扣XXX元。 以上獎罰必須分明，形成以制度管理員工，而不是人管人。