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1、汽車運輸有限公司客運服務站基本業務管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXXX汽車運輸集團有限責任公司客 運 站 務 管 理 規 定 1. 0 總則 1.1 為規范公司客運站場管理，按客運“三優”、“三化”工作程序和標準要求，做好旅客運輸組織和行包托運各環節工作，不斷提高服務質量，創“XX客運服務品牌”，確?？瓦\生產經營持續、有序、健康發展，根據中華人民共和國道路運輸條例、道路旅客運輸及客運站管理規定、道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）等政策法規制訂本規定。1.2 各客運服務站要不斷健全和完善各項管理制度，加2、強崗位責任制的考核，合理安排好生產經營組織，協調好各部門、各環節工作，使運輸組織工作過程效率高、質量好，創造良好經濟效益和社會效益。1.3 客運站務工作人員必須模范遵守公民基本道德規范：“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”，樹立全心全意為旅客服務的思想及“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，堅持以人為本、安全第一的宗旨，依法經營，誠實信用，公平競爭，優質服務，做到政治思想好、鉆研業務好、文明服務好、工作質量好、團結協作好、遵紀守法好。2.0 進站車輛管理2.1客運服務站接收車輛進站經營，必須嚴格審核營運證，線路標志牌，道路客運班線經營行政許可決定書，交警部門核發有效的與進站車型相符的駕3、駛證，運管部門核發的資格證(上崗證)，第三者責任險、交強險、車上人員責任險等必保險種的投保憑證，憑運管部門出具的進站通知單辦理進站手續，不符合有關手續的不予辦理，嚴禁接納手續不齊全、未經運管部門批準的客車進站經營。2.1 客運服務站接納車輛進站必須以運輸業戶自愿為原則，并與車輛經營者簽訂公路營運客車委托服務合同（以下簡稱合同），合同書以本公司制定的合同范本為準，合同期一般為一年，合同期未滿原則上不準轉站經營，一旦轉站原站點的發車時間不再保留。2.3 對簽訂合同進站經營的車輛，必須按行業管理的要求建立進站營運客車檔案和駕駛員檔案。2.4 各客運站場必須嚴格遵守XXXX道路運輸安全管理規定及其它相4、關法規的有關規定和公司的安管制度，建立健全安全管理制度，完善安全生產條件，加強安全管理，把好安全源頭關。2.5 客運服務站要禁止無證經營的車輛進站從事經營活動，無正當理由不得拒絕合法客運車輛進站經營。2.6 進站經營的車輛須交納車輛進站信譽保證金1000元，保證金不計息，車輛經營者不違反站務管理規定及欠費的，退站時如數退還。3.0 調度及運行組織3.1客運調度員要認真履行調度工作職責，各項工作要符合行業管理要求，具體應做到：3.1.1根據進站車輛運行的線路、班次、發車時間、保修計劃等編制車輛運行計劃，每天按計劃提前落實好第二天當班車輛，協調好各環節的工作，確保各班次正班、正點發車運行。3.1.5、2 全面了解運輸生產情況，根據道路、車輛、客源、天氣等變化情況修訂、公布次日車輛運行計劃并通知有關各方；做好現場組織工作，正確處理生產中出現的各種矛盾，隨時克服薄弱環節，確保運輸生產各環節的工作高度協調，順利進行。3.1.3 嚴格執行檢驗合格報班制度，由當班駕駛員前來報班，憑車輛技術檢驗合格報班單、客運班線標志牌及各種運行有效證件簽發行車路單，對證件不全或失效的不得給予發班。3.1.4 填寫調度日志，做好車輛運行各項原始記錄(包括當班駕駛員情況)，負責檢查行車路單的有效性，按交舊領新的原則做好路單的發放和回收工作(本企業車輛路單另放,以便統計)，管好客運班線標志牌，按時報送各有關報表。3.1.6、5 加強現場管理，注意收集各種有關信息，發現問題，及時與有關方面聯系，采取有效措施，做出恰當處理。3.1.6 完成單位領導和運管部門交辦的其他有關工作。3.2各客運站要根據客源的實際情況，增加車輛進站發班和合理安排車輛發車時間，對新接收進站經營車輛的發班時間要做好統籌安排，與原有進站車輛發車時間有沖突時，應按先來者優先選擇的原則作適當的調整，充分體現公平、公正、合理、科學的原則。3.3各客運服務站要嚴格按照行業管理的要求組織旅客運輸工作，堅持“車進站、人歸點、站管車、服務好”的原則和“四定二掛”(定線路、定站點、定班次、定發車時間、 懸掛客運班線標志牌、票價表)，“五統一”(統一售票、統一調度7、統一運價、統一單證、統一行包托運)，“八不準”（不準車況、車容、裝備不合格的客車以及客車超載出站；不準為無牌無證和無有效運行路單以及超越經營資格、經營范圍的客車配客發班；不準超員售票和向客車售大票，讓客車售小票；不準強行組織散客包車；不準站外人員在車站內售票攬客；不準經營者及司乘人員在車站喊客、搶客、拉客；不準向旅客和車主亂收費；不準違反規定擅自增加收費項目和擅自提高客運代理費收費標準）的行業管理制度。3.4 各客運服務站必須按時完成發車前的各項業務工作，檢票服務員要按規定時間組織旅客檢票上車并督促班車正點運行，嚴禁以收取車輛誤點違約金的方式允許車輛誤點待客。3.5 各縣(區)城區內的始發包8、車業務（包括旅游包車）統一由當地客運服務站受理，各進站車輛經營者不得自行辦理包車業務；嚴禁報停正班后又擅自在外攬客包車、加班。3.6各客運站要嚴格執行班車報停制度，當班車輛因某些原因不能按時應班者，必須按如下類別、時間向發班站運調部門報停，否則以脫班論處：3.6.1 車輛保修不能按期出廠應班的，應在6小時前向調度報停(若遇特殊情況另行處理)；3.6.2 運行途中車壞、拋錨、路阻及發生事故不能按期應班的，應立即向到發站調度報停；3.6.3 不屬車況原因的停班要在24小時前向調度報停。3.7 直達快班因特殊情況不能及時應班的，當班駕駛員要及時通知調度。接到通知后，調度要立即向旅客公告，與有關人員到9、現場向旅客做好解釋工作，并采取應急措施妥善解決旅客乘車，對要求退票或改乘的旅客，要免費給予退票或改乘 。3.8 各客運站要做好經批準中途入站車輛的配客工作，要按線路經過站點售票，車輛經營者要按規定運行線路運行，并照顧好中途旅客上下車，嚴禁中途自行改變運行線路和甩客、宰客、賣客或收錢不給票的行為發生。違反規定的，要認真查處，并提交運管部門處理。3.9為保證重點運輸任務（如搶險、救災、新兵運輸、春運高峰期等情況下）公司需抽調運力時，公司對所屬各單位建制車輛實行統一協調、統一安排、統一指揮，各運輸單位及車輛承包經營責任人必須密切配合，服從調派。4.0 站務管理4.1 售票管理4.1.1售票工作要做到10、主動熱情，態度和藹，業務熟練。 做到一會(會普通話及當地方言)，二清(車票日期、車次、時間、序號清，售票記錄清)，三問(問到站、日期，問車次、時間，問購票張數)，四唱(唱到站，唱車次、時間，唱購票張數，唱收找錢數)五快(計算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機快)，工作無差錯。4.1.2 售票范圍應是簽訂合同進站發班、入站配客的車輛（臨時過往的加班車必須有運管部門的批準手續）。未簽訂進站合同或無運管部門批準手續的車輛，不得為其售票配客，不得讓其入站攬客。4.1.3 售票必須一視同仁，以旅客自愿為原則，讓旅客自由選擇車型和班次，嚴禁哄騙旅客購買不到點的車票，或帶私人感情哄騙、暗示旅客購買指定車次的11、車票。4.1.4 各客運站可根據實際設直達快班售票專窗，并做好優質優價、品牌服務的宣傳介紹，不能強制旅客購買直達快班車票，更不能強制要求乘直達快班的旅客購買普通車票。4.1.5 售票對象應是需要乘車的旅客，嚴禁把站售票轉給他人或車主、駕駛員代售，對集體購票的單位和個人要有相應手續，嚴防票販子非法倒賣車票，坑害旅客，損害企業信譽。4.1.6 傷殘軍人、因公致殘的人民警察可購買優待票（憑撫恤證購票、持證上車）；身高1.11.4m的兒童可購兒童票。兒童票、優待票按基本運價的50%計收，在班車客運（直達班車、非直達班車）旅游車客運中享受。4.1.7 要充分利用微機售票，原則上站內售票均要由微機出售(包12、括車邊補票)以便統一管理。微機售票率必須達到95% 。遇春運、節假日客流量大的情況下，可根據實際在外適當增設臨時售票點，但需要報當地行業管理部門批準。4.1.8 必須嚴格按車輛核定座（鋪）位售票，嚴禁售超員票。4.2 行包托運管理4.2.1 辦理行包托運要嚴格遵守交通部汽車旅客運輸規則和XXXX交通廳關于公路客運憑票辦理行包托運的通知的有關規定，嚴禁托運超重、超大等不符合規定的行包。4.2.2 貴重物品如郵件、圖書、彩電等，應辦理保價運輸，保價運輸費用按物品價格的2%計收。4.2.3 辦理行包業務工作人員要熱情，態度要和藹，對托運行包的旅客要告知行包重量，告知收費標準及收款退款數目，告知取貨地13、點及手續等。裝卸行包時，要做到輕搬輕放，堆砌合理，出庫入庫數目相符。嚴禁態度生硬動作粗野，亂甩行包的行為。4.2.4根據直達快班車的特點，積極開展無客票的小件行包快件運輸，并且要嚴格執行公司快件貨物運輸管理辦法。4.2.5 行包托運必須做好交接、交付手續， 在運輸過程中發生行包商務事故時，處理站先行代賠，再向責任者追償。4.2.6 行包必須由行包業務人員統一受理，嚴禁司乘人員在站內自行受理行包。4.3 候車室管理4.3.1各客運服務站要根據工作需要安排好候車室服務人員，做到人員落實、服務區域落實、工作責任落實，熱心服務、嚴格檢查、確保安全、旅客滿意，同時逐步充實和完善各項服務功能，實行規范化管14、理，把候車室管理工作搞好。4.3.2候車室要制定衛生管理制度，堅持隨臟隨掃， 經常保持清潔。4.3.3組織好旅客候車、維護好秩序， 管理好候車室內的各種設施。4.3.4直達快班設有空調候車室的，要指定專人負責空調候車室的候車、檢票、配發旅客用品、衛生管理等工作，保持空調候車室有良好的候車環境。 以人為本，堅持人性化服務，做到“全面服務好，重點照顧好”，對老、弱、病、殘、孕等旅客要實行重點照顧優先檢票上車，隨時解答旅客提出的問題，主動為旅客排憂解難，引導好旅客購票、乘車。4.4 站容管理4.4.1 站房門窗齊全、玻璃明凈, 通風、照明良好，空氣新鮮無異味。4.4.2場地要隨臟隨掃，保持墻壁無塵土15、和蛛網，地面無痰跡、廢物。4.4.3各項服務標志醒目，圖表、宣傳畫、業務介紹簡明清晰。4.4.4各種設備、設施干凈、齊全有效、擺放整齊、位置適當、方便使用,商業柜臺擺放合理。 4.4.5站場美化、綠化良好，車場無垃圾、無積水；車輛進出車站有序、停放整齊，旅客進出站流程合理。4.4.6廁所清潔衛生、無蚊蠅、常消毒，無異味。4.5 車容管理4.5.1 嚴格檢查始發車輛的車容衛生,保證車廂內外整齊清潔，無嚴重銹斑和脫漆，車頂不漏水，車廂底板密封無孔，車輛門窗開閉靈活、可靠，玻璃齊全明凈，座椅(鋪位)清潔無污物，臥鋪車的坐墊和普通車的座套應及時更換清洗，保持清潔無異味，車頭駕駛室前除經營線路牌、進站牌16、外，無自制的各種牌證及其它雜物。4.5.2 車輛裝備齊全完好，座椅和鋪位合乎規范、齊全牢靠、編號清楚，無亂加座位，配備有滅火器；直達豪華班車和空調臥鋪車必須備有垃圾桶、垃圾袋(清潔袋)及清潔工具，并嚴禁旅客吸煙。4.5.3 進站經營的直達快班必須備有各種車型用座套、枕套以便更換。一般情況下每天更換一次枕套，每周更換一次座套。個別座套枕套污臟的隨時更換，對更換下來的座套、枕套要及時清洗曬干、晾干，確保能及時更換。4.5.4車輛前擋風玻璃應保證視線良好。只允許在上方標注運行班線起訖及中途站點，右上角沾帖過路過橋費票據和車輛年檢標志（不影響駕駛員視線為準）。4.6儀容管理站務工作人員、快班駕駛員及乘17、務員要統一著工作服上崗，按規定佩帶服務標志，衣著整潔，儀表修飾得體，精神飽滿，舉止端莊大方，態度和藹，熱情禮貌，用語文明，服務周到。4.7廣播宣傳管理要充分利用廣播向旅客宣傳乘車安全知識及有關規定；大力推介直達快班班次、發車時間、運行基本特點及優價優質服務；提前10分鐘向旅客廣播將要發班的班次、開車時間、經過站點，提醒有票旅客驗票上車，無票旅客做好購票、補票手續，避免誤乘、漏乘、錯乘。4.8 旅客上下車組織4.8.1 服務員要在發車前10分鐘組織旅客上車（短途發班密度大的服務員要常在車邊）， 廣播員要向旅客廣播發車時間、班次、車次、入站口，報沿途主要經過站點和到達站點；檢票員必須在發車前10分18、鐘進行檢票， 不得由司乘人員代檢客票，到規定的發班時間后不得再補票，嚴禁超員出站；4.8.3 旅客上車時，要堅持先驗票后上車的原則，先來者先上，后來者后上；持票者先上，補票者后上，嚴禁補票旅客搶占他人座位。旅客上車完畢，要按規定填好各種交接清單和行車路單；4.8.4 做好載客進站車輛的接待工作，負責辦理各種交接手續，組織下車旅客驗票出站。4.9 現場管理 4.9.1加強現場管理和監控，調度、稽查、服務人員要互相配合，注意觀察發班車輛，對司乘人員在站場內攬客、拖延發車時間、不給服務員補票等違章行為要堅決予以制止，按有關規定加以處理，并做好登記，及時匯報值班領導。4.9.2 與行業管理部門做好溝通19、，在站外設置安全監控點，對車輛站外攬客現象進行監督、補票，嚴防車輛超載運行。4.9.3車輛進站要服從站場工作人員指揮,嚴禁在站場內鳴高音喇叭。4.9.4車輛在站場進出卡位要注意觀察車輛周邊情況,確保車輛進站時人員安全。5.0 快件貨物運輸5.1快件貨物運輸是指從貨物受理的當天15時算起，300公里運距內，24小時內運達；1000公里運距內48小時內運達（因不可抗拒的原因除外）的一種運輸方式。5.2快件貨物由集團公司的小物流公司按貨物運輸的有關規定負責經營管理，直達快班車輛負責承運。小物流公司必須與開展快件貨物受理業務的承運車輛簽訂快件貨物運輸協議，用合同的形式明確各自的權利和義務。5.3 直達20、快班車承運的快件貨物，單件重量不得超過50千克，體積大小以能裝入客車行李倉為宜，貨物包裝要牢固、標志明顯，不得夾帶有易燃、易爆品，危險品，易碎、腐蝕、有毒、有異味物品。5.4直達快班車輛在保證當班旅客攜帶的行李能隨車裝運及車輛沒有超載時，必須裝運快件貨物，當班駕駛員、乘務員不得拒載。5.5 快件貨物從受理、交付承運、到達交接、貨主提貨等全過程各環節必須有記錄，交接雙方必須在交接單上簽字。5.6 快件貨物到站卸貨時由當班駕駛員或乘務員會同到達站行包員按快件貨物清單逐件點交驗收。注意查看貨物包裝是否出現異樣，并在交接清單上簽章。如有單貨不符或貨物差損，按下列規定處理：5.6 .1 有單無貨，交接雙21、方簽字，在交接清單上銷號帶回原單。5.6 .2有貨無單，經查驗標簽與本到達站點相符，應予以收貨。并通知起運站補齊票據；與本到達站點不符，不予收貨原車帶回起運站5.6.3貨物短缺、殘損、包裝破裂等均不得拒收，由到達站會同當班駕駛員或乘務員驗貨、復磅，據實填寫商務事故記錄，雙方簽章確認，并通知貨物起運站。5.6.4貨物包裝出現異樣，必要時交接雙方協商，開箱（包）檢查或復磅。5.6.5事故由到達站負責處理，責任方負責賠償經濟損失。5.7 有專車運行定時到達的線路，終到客運服務站要安排人員值班接貨，堅持先收貨后交付（發貨）的原則。在辦理快件貨物的交付時，必須憑提貨人的提貨單或發貨人指定的收貨人有效證件22、（如身份證等）提貨，并在貨物托運單上簽字（屬憑有效證件提貨的，要登記證件號碼），以示貨物運達交付完畢；5.8 快件貨物在交付時，包裝不出異樣，內裝貨物不作另行交付。包裝破損、貨物短缺、殘損，由交收貨雙方驗貨點件、復磅、簽章，明確責任，若損失由責任方賠償。如遇標簽脫落、字跡不清等現象，發貨人必須仔細查明，多方驗證確認無誤后方可交付。凡由于托運方責任造成收貨人拒收時，由到達站同前一起運站聯系，由受理站負責通知原托運人處理。5.9 到站快件貨物托運單詳細標明收貨人地址聯系電話的，到達站要及時通知收貨人提貨，當天16時前收貨的應在當天通知收貨人提貨；超過16時收貨的應在次日10時前通知收貨人提貨。貨物23、到達超過一個月無人領取或拒絕領取的，終到站應通知原受理站，尋求合理解決，超過三個月無人領取的按貨規的有關規定處理。5.10快件物流業務還沒有劃歸小物流公司的縣站，受理經班車承運到百色或經百色中轉的快件，由小物流公司負責驗收進倉和辦理轉運。5.11快件物流的收費（運費、裝卸費、保價費等）全部由小物流公司在不違反物價部門規定的前提下向托運人收取，承運人（車輛經營者、駕駛員、乘務員、車隊）和到達客運服務站不得另行向托運人或收貨人加收其他費用。5.12快件貨物運雜費的分配：5.12.1直達的快件貨物30%作為受理站的報酬（含代理費、裝車費、城內取貨），20%作為到達站的報酬（含代理費、卸車費、通信費）24、，50%作為承運方運費；5.12.2從各縣起運經百色站中轉到另一個縣的貨物，20%作為受理站的報酬（含代理費、裝車費、城內取貨），15%作為中轉站（百色站）的報酬（含代理費、裝卸車費），15%作為到達站的報酬（含代理費、卸車費、通信費），50%作為承運方的運費。5.13 小物流公司要與承運車輛的單位或承包經營責任人簽訂快件貨物運輸合同，明確雙方的權利、義務和收益分配，不接受收益分配比例的不與承運快件貨物。5.14各站之間的運雜費結算采取逐站下移托收承付的方式，即各終點站憑前一站開具的結算憑證（快件貨物清單結算聯）結算運費或報酬，一個月結算一次；中轉貨物的運雜費應分段計收，從南寧運達百色的快件貨25、物，到達站報酬由承運方支付。6.0 運價、收費管理6.1縣內班線各站點客運票價由各客運服務站向當地物價部門申報；縣際及以上線路站點的客運票價實行審核報批的制度。各汽車客運單位應按班線經過的站點、里程、國家物價部門規定費率進行測算，并把測算表報公司生產經營部,由生產經營部審核后報請物價和交通行業管理部門批準；各客運服務站負責公布執行票價,按規定票價售票。6.2 任何單位和個人不得隨意變動票價。如運輸市場發生變化，需要調整票價時，應及時收集資料上報公司生產經營部，由生產經營部與有關部門協商后統一調整。6.3 同一班線同一車型同一營運方式的執行票價要求統一。 6.4 各種站務收費應嚴格按照XXXX物26、價局桂價格字2000429號文件規定執行。7.0 票證管理7.1各客運單位必須建立嚴格的票據管理制度，各種票證的印制、核發、使用、回收都要有專人負責，嚴禁濫用，防止票證遺失。7.2要使用自治區交通行政主管部門和財政、稅務部門按照有關規定核定印制的統一票證。7.3任何單位和個人不得涂改、偽造、倒賣和非法轉讓票證，嚴禁使用自行印制的票證單據。8.0 營收結算管理8.1各單位要加強營收管理，對應收的各種款項要及時收取，加快資金周轉。對欠車輛停放費的車主（承包經營責任人）及欠交各種費用的車輛承包經營責任人應采取適當的強制措施限期交清；對欠款較多、追收不交的欠費人應向人民法院起訴，借助法律手段予以追收。27、8.2各站與進站車輛的運費結算要嚴格按進站合同的有關規定執行，各站互相對開的車輛及與各站對開班的外站車輛(包括保留對開權暫由對方站單開的班線)的營收由各站互相與對方站結算。如出現爭議時，站、車之間或站與站之間要妥善協商解決，協商不成可提請生產經營部協調解決。8.3結算要做到工作迅速、準確無誤，不得有意拖延結算時間，不得刁難車主（承包經營責任人），不得敲詐車主（承包經營責任人）錢物。8.4結算要嚴格按規定的手續辦理，認真審核結算憑證，凡工作不過細，或違反財務結算程序而發生錯付、多付等經濟損失時由結算員個人負責。8.5服務員不通過站財務手續直接同車主結算票款，與車主串通以收錢不給票、少給票或只收客28、運代理費，不全額售票等手段變相結算運費票款的均屬違規行為。8.6結算時要核清車主該付站方的款項( 包括違規、違章處理款)后，按先扣清應收款，再結算付款的原則結算。否則，造成該收款項未能收回的，由結算員負責。8.7 結算憑證的遺失，按自治區運管局公運客(1995)95號關于運輸業戶遺失結算憑證后辦理運費結算的通知規定執行。即：8.7.1業戶(車主)遺失運費結算憑證后，按下列程序辦理：a 業戶(車主) 將遺失運費結算憑證的情況報告一式兩份分別報站方和當地運管部門；b 站方接報告后應及時做好營收核實工作， 并在站內張榜告失；c 站方在60天內查無該項運費結算后，應與業戶(車主) 辦理運費結算。8.729、.2 補辦的運費結算中，除扣正常的客運代理費外， 還扣出20%的費用作為業戶(車主)遺失運費結算的違約處罰金，年內多次報失的，每補辦一次，在上次違約處罰金的基礎上再增加10%。8.7.3 業戶(車主)遺失結算憑證后，超過180 天不辦理遺失補辦運費結算手續的，視作自動放棄該項運費。9.0 質量管理9.1企業質量信譽的好壞關系到企業的生存和發展，質量管理工作做不好，企業質量信譽考核不合格，直接影響客運班線的發展，對運輸企業十分不利。為保障企業持續、快速、健康發展 ， 各運輸單位要把質量管理作為頭等大事來抓，確保旅客運輸安全、有序、優質、高效。9.2 各客運服務站要嚴格按照交通部道路運輸企業質量信30、譽考核辦法（試行）（交路發2006294號）和XXXX汽車客運服務站基本業務規范的規定和要求，切實做好站務管理各個環節的工作，建立好管理臺帳、檔案，定期分析整理、匯總成冊，妥善保存。對上級要求匯報的報表要及時如實匯報。9.3要對照上述文件考核內容、規定、要求和標準每季度進行一次自查自糾強化企業的各項基礎管理，認真處理好各環節的工作，減少責任事故，避免違章、投訴事件的發生，完善各種記錄臺賬，按第十條的要求完善相關檔案，協調好各方面的關系，保持企業穩定，同時要推廣科技設備的應用，加強三容管理，對存在的質量問題作出分析,找出原因,作好記錄，落實整改措施予以糾正,使存在問題及時得到解決,不斷提高服務質31、量。重點抓好以下工作：9.3.1 對照道路企業質量信譽考核記分標準，積極參加行業部門開展的各項創優評先活動并爭取獲獎，采取積極措施按時完成政府指令性運輸任務，確?？己松倏鄯?，多加分，考評取得好成績。9.3.2按XXXX汽車客運服務站基本業務規范和交通部客運“三優”、“三化”的標準要求強化客運質量管理，對照XXXX客運服務站服務質量信譽考核和記分要求細化各項質量管理工作，分級管理，責任到人，層層把好服務質量關，確?？瓦\服務質量不斷提高，贏得廣大旅客的信賴和好評，成為名副其實的“旅客之家”，年度考核取得好成績。9.4成立質量管理小組，負責本單位的質量管理工作，實施質量目標管理，強化責任追究制，按P32、DCA循環規范質量管理工作，勤檢查、勤監督、勤分析、勤總結，揚長避短，去粗取精，確?？瓦\服務質量的不斷提高。10.0 違規處理10.1 各客運服務站要嚴格制度和合同管理，有錯必糾，違規必究，對違法、違規、違紀、違約行為嚴格按有關規定處理，使客運工作人員和進站車輛承包經營責任人自覺遵守有關規章制度和合同條款，共同搞好旅客運輸工作，不斷提高服務質量。10.2 違反行業相關管理法規及本管理規定，有下列行為之一的，對單位主管領導及直接責任者處以100300元的違規損失補償，情節嚴重的同時按相關責任追究。10.2.1 凡不經生產經營部或所在單位主管領導同意，超出最高票價售票的；10.2.2 不經運管部門33、批準擅自接納車輛進站經營、允許無經營許可證件的車輛進站從事經營活動、為未簽進站合同或無運管部門批準手續的車輛售票配客的； 10.2.3 不按核定的營運方式、區域、線路、班次(時間)安排客運車輛發車、允許超載車輛出站、允許未經安全檢查或者安全檢查不合格的車輛發車的；10.2.4 違反規定，以其他方式扣留車輛牌證、停班、 改變運行時間的；10.2.5 以收取車輛誤點補償金允許車輛誤點待客，并經查實的；10.2.6 不經單位領導同意擅自給公司所屬車輛(包括屬企業間相互結算的車輛)承包經營責任人自己結領營收票款的（除處罰外，同時按已結算額重新撥款給被結算單位）；10.2.7 旅客上車無人組織、現場秩序34、混亂、不公布運輸線路、起訖停靠站點、班次、發車時間、票價的；10.2.8 在站內檢查發現有懸掛超經營范圍自制牌的；10.2.9未按公司指定的供應商，擅自購進過期、變質食品、飲料發給直達快班車使用的；10.2.10 在符合裝載的條件下，客運服務站以各種借口，阻攔零擔站裝運行包的或在正常上班時間內，客運服務站不接收快件貨物的；10.2.11 無正當理由拒絕客運車輛進站從事經營活動、不按規定與批準進站經營車輛簽訂營運客車委托服務合同和建立相關臺帳檔案的；10.2.12 考核不達標，被運管部門通報批評的。10.3 有下列情況之一的，給予責任人處以50元以上，200元以下的違規損失補償費，因此引起旅客投35、訴造成單位被有關行業管理部門處罰的由責任人承擔。10.3.1 哄騙旅客購買不到點的客票或帶私人感情哄騙、暗示旅客購買指定車次客票的；10.3.2 未經同意私自降價或拉長報短變相降價的；10.3.3 因工作不負責任造成候車室設施、設備丟失、損壞等損失的；10.3.4 因服務態度惡劣，造成社會不良影響，被旅客反映到單位，并經查屬實的；10.3.5 違反規定用微機打票交由車主或駕駛員、乘務員自行出售的；10.3.6 無旅客購票而事先打出全部客票拿到車上出售或事先框留座位的；10.3.7 不按車輛核定座位配客，造成車輛超載出站的；10.3.8 除持證傷殘軍人、因公致殘人民警察和兒童外，售給其他乘車旅客36、優待票的；10.3.9 故意損壞、丟棄貨物的（由當事人同時賠償快件貨物的實際損失）；10.3.10 直接同車主結算票款私自收取客運代理費、與車主串通以收錢不給票或不給足票旅客等手段變相結算票款的；10.3.11 給無免票乘車證的人乘座企營直達快班車的。10.4 進站發班車輛不經調度（單位領導）同意自行組織包車加班或報停后私自組織包車加班及到其他客運站裝客運行的，除按脫班論處外，按運費額的10%付給始發客運站違約金；若春運期間發生此類行為，除客運站依規處理外，由車輛建制單位收回加班包車牌，并給予5000元的違規補償處理。10.5 各客運服務站拒絕辦理快件貨物運輸業務的，扣單位分管副經理或客運服務37、站站長當月工資總額的10%；對托運人或收（提）貨人另行加價收費的，每次按實收金額的5倍扣罰責任人。10.6 不按國家物價部門、行業管理部門規定項目、標準收費，或巧立名目收費經查屬實的，每次扣主管領導200元、分管領導150元，被有關部門處罰的，主管領導同時負責被罰款額的20%，其他領導同時負責被罰款額的15%。10.7 進站車輛不服從指揮亂停亂放或不經同意提前進入發車位的,每次給予100元的違規處理。10.8 違反交通部道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）相關考核內容的，每次視違反項內容的影響程度對相關責任人處以100元-1000元的違規損失補償，情節嚴重的同時按相關責任追究。10.9 對以上各款的違章處理，國家行政機關、行業管理部門有規定的，按照國家機關、行業管理部門的規定執行。10.10 違反規定而導致所在單位被國家執法機關罰款或上級處罰時，由責任人負責賠償經濟損失。10.11進站車輛有下列行為的,給予車輛經營者每次處以50元的違規補償。10.11.1車輛在站內鳴高音喇叭的;10.11.2車輛的車頂仍有人裝卸行包,而開行車輛的;10.11.3車輛不按規定時間發車出站的。11.0附 則11.1 本規定如有不足之處參照國家現行有關規定予以處理。11.2 本規定由公司生產經營部負責解釋并監督實施，從下發之日起執行。