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1、出租汽車公司機構職能與運營服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第1章 總則第1條 為加強XX出租汽車運營管理，提高服務質量，預防和減少運營違法，杜絕運營事故，保障XX、顧客和他人權益，維護出租汽車運營秩序，依XX市出租汽車管理條例和行業規定，制定本制度。第2條 本制度適用于XX機構法人 XX的士XX出租金建金XXXX所屬其他經營出租汽車的機構 第3條 運營服務工作依本制度實施管理，保障出租汽車運營有序，滿足顧客和其他相關方最大限度的需求，實現其滿意。第4條 XX機構法人承諾運營服務管理工作與XX發展相適應，2、依工作需求配備合理資源（含科技管理手段）。第2章 機構職能第5條 XX的士經理辦公會（下稱“經理辦公會”）5.1 經理辦公會是運營服務工作的決策和最高管理機構。5.2 職能見XX出租汽車組織制度 經理辦公會（運營服務）。第6條 行務會6.1 行務會是運營服務工作的貫徹機構。6.2 職能見XX出租汽車組織制度 行務會（運營服務）。 第7條 XX的士運營部（下稱“運營部”）7.1 運營部是運營服務工作的日常管理和執行機構。7.2 運營部設經理、副經理和實習助理、教育培訓、計劃統計、服務監督、內部稽查、運營調度和專用設施主管/職員。7.3 職能見XX出租汽車組織制度 運營部。 第8條 XX出租汽車分3、司（下稱“分司”）8.1 分司是運營服務工作的基層管理和執行機構。8.2 設分司經理兼運營隊長。8.3 職能見XX出租汽車組織制度 分司（運營服務）。第3章 教育培訓第9條 社會、投資人和員工需求XX出租汽車運營無違法、無事故，XX滿足其需求，組織運營服務教育培訓。第10條 教育培訓對象：XX管理者和出租汽車駕駛員（下稱“駕駛員”）。第11條 運營部、教育培訓部、XX出租汽車例會教育中心（下稱“例會中心”）和XX學校依XX教育培訓控制程序編纂：XX培訓教材 管理者篇（出租汽車運營服務系）XX培訓教材 出租汽車駕駛員篇（運營服務）第12條 運營部和例會中心編纂：XX教育（季） 出租汽車運營服務（4、數據電文）主要內容：服務理念、運營技能、科技手段和教育案例第13條 運營部和例會中心負責組織運營教育培訓，運營部、例會中心、分司或XX學校負責實施教育計劃。第14條 培訓內容 通用國家相關法律、政府和行業相關規定；XX出租汽車運營服務制度和相關規定；XX教育（季） 出租汽車運營服務。第15條 培訓內容 專用15.1 駕駛員崗前和在崗培訓l 崗前培訓 XX培訓教材 出租汽車駕駛員篇（運營服務）l 在崗培訓 例會教育和重點培訓例會教育 XX出租汽車運營服務責任書XX出租汽車運營形勢分析XX出租汽車運營專項工作方案重點培訓 運營違法的危害性XX培訓教材 出租汽車駕駛員篇（運營服務）15.2 XX管理5、者崗前培訓和后續教育l XX培訓教材 管理者篇（出租汽車運營服務系）l XX培訓教材 出租汽車駕駛員篇（運營服務）l 運營服務工作管理方法和藝術第16條 XX實行執業資格制度XX的士部室經理以上、運營部和分司管理者，均須通過崗前或后續教育考取專業管理資質，獲取執業資格 出租汽車運營服務管理資質。第4章 經營資質第17條 XX機構法人17.1 依法辦理相關登記事項l 公司登記 領取企業法人營業執照，取得法人資格。l 代碼登記 領取組織機構代碼證，取得機構法定標識。l 稅務登記 領取稅務登記證，履行納稅人義務。l 統計登記 領取統計登記證，履行統計報表報送義務。l 社保登記 領取社會保險登記證，建6、立機構繳費信息數據庫。l 許可登記 領取出租汽車經營許可證，取得經營許可。l 治安登記 領取出租汽車企業治安登記證，履行治安保衛責任。17.2 經營條件與出租汽車運營車數相適應l 經營場所 具備教育培訓（含例會教育）、休息（含閱覽）、體育運動、食堂、浴室等基本設施和條件。l 停車場地 停車位數量符合政府和行業要求，公式如下： 100 政府和行業規定停車場地標準環境優美 綠色衛生設施完好 安全環保界標明顯 邊緣清晰l 凈資產 出租汽車資產的30（以政府和行業規定為準）。17.3 基本管理條件l 基本制度 XX出租汽車勞動合同制度XX出租汽車運營合同制度XX出租汽車運營服務制度XX出租汽車交通安全7、制度XX出租汽車治安防范制度XX出租汽車車輛管理制度XX出租汽車基本統計制度XX出租汽車運營調度中心作業指導書XX出租汽車服務監督中心作業指導書XX出租汽車例會教育中心作業指導書XX出租汽車法律援助中心作業指導書XX出租汽車駕駛員服務中心作業指導書l 基本職能部室 XX出租汽車運營調度中心（下稱“調度中心”）XX出租汽車服務監督中心（下稱“監督中心”）XX出租汽車例會教育中心XX出租汽車法律援助中心（下稱“法援中心”）XX出租汽車駕駛員服務中心（下稱“服務中心”）運營部交通安全部治安防范部車輛技術部統計部l 基本認證資質 質量管理體系認證ISO9000環境管理體系認證ISO14000職業健康安8、全管理體系認證OHSMS18000l XX機構法人工會（代表XX人）與XX機構法人為協調勞動關系，依法簽訂XX集體合同。l XX機構法人與勞動者（XX人）為確立勞動關系，依法簽訂XX勞動合同。第18條 XX人18.1 XX出租汽車運營服務管理者l 從業資質 容止資質 五官端正，舉止文明；戶口資質 文化程度：本科（含）以上年齡：男60歲、女55歲以下；勞動資質 持有畢業生就業報到證或終止、解除勞動（聘用）合同或者工作關系的證明書或XX市城鎮失業人員求職證；健康資質 符合XX人健康標準。l 從業要求遵守國家法律、政府和行業相關規定；遵守貫徹XX制度和規定；認同XX理念、宗旨、精神和質量方針；認同X9、X人宣言和XX管理者宣言；依XX勞動合同制度，簽訂XX勞動合同。18.2 XX出租汽車駕駛員l 從業資質容止資質 同XX出租汽車運營服務管理者；行業資質 持有XX市交通系統證件管理協議或XX市出租汽車駕駛員服務資格考試合格通知書；勞動資質 持有終止、解除勞動（聘用）合同或者工作關系的證明書或XX市城鎮失業人員求職證或XX市農村富余勞動力求職證；治安資質 持有XX市出租汽車司機治安證存單或XX市出租汽車治安登記證或XX市出租汽車駕駛員崗前治安防范培訓結業證；駕駛資質 通過XX交通測試；健康資質 同XX出租汽車運營服務管理者。l 從業要求遵守國家法律、政府和行業相關規定；遵守XX相關制度和規定；認10、同XX理念和質量方針；認同XX人宣言和XX出租汽車駕駛員宣言；依XX出租汽車勞動合同制度，簽訂XX出租汽車勞動合同；依XX出租汽車運營合同制度，簽訂XX出租汽車運營合同。第19條 XX出租汽車19.1 XX汽銷依XX出租汽車交通安全制度，受托辦理機動車注冊登記。19.2 委托XX汽銷辦理計價器初次檢測，取得QJ貼和檢定證書。19.3 XX汽銷依XX出租汽車治安防范制度，受托辦理治安登記。19.4 委托XX汽銷辦理運營登記，取得營運證。19.5 出租汽車技術要求、外觀和專用設施規范，符合XX出租汽車標準Q/YJ 1001 2005。出租汽車車容車貌，符合XX出租汽車車容車貌標準。依XX出租汽車標11、準和XX出租汽車車容車貌標準，車輛技術部提供出租汽車；運營部接驗出租汽車。第20條 XX出租汽車專用設施20.1 XX出租汽車專用設施，指計價器、GPS車載終端、服務監督卡固定裝置和XX鉆石標座椅罩（下稱“座椅罩”）。計價器 主機 控制面板 打印機 傳感器運營 / 空車待租 / 停運標志標志燈20.2 XX出租汽車專用設施的提供和接驗，同19.5款。20.3 XX出租汽車專用設施保持：計價器技術性能和使用功能符合Q/YJ 1003 2005要求；GPS車載終端技術性能和使用功能符合Q/YJ 1002 2005要求；服務監督卡固定裝置符合Q/YJ 1001 2005要求；座椅罩符合Q/YJ 1012、01 2005要求和車容車貌標準。20.4 XX制定XX計價器使用規定和XXGPS車載終端使用規定。第5章 服務質量第21條 XX出租汽車質量管理21.1 XX以“五項標準”的服務，實現顧客位移；五項標準 安全 快捷 方便 文明 舒適21.2 XX以質量管理體系的運行和持續改進，實現“三優三化”；三優三化 優美環境 優良秩序 優質服務 服務過程程序化 服務管理規范化 服務質量標準化21.3 XX以滿足顧客和“其他相關方”最大限度的需求，實現其滿意。其他相關方 員工 投資人 供方 社會第22條 XX出租汽車質量方針：規范服務 顧客滿意 員工發展 貢獻分享持續改進 業績卓越 鉆石企業 社會贊譽第213、3條 出租汽車運營標準23.1 出租汽車符合本制度附件1標準；計價器符合XX電子式出租汽車稅控計價器技術標準；Q/YJ 1003 2005車載監控報警調度終端符合XXGPS車載終端技術標準；Q/YJ 1002 2005車容車貌符合本制度附件2標準。23.2 XX出租汽車機構和駕駛員謹記標準遵循標準，承諾杜絕：第24條 駕駛員運營標準24.1 駕駛員儀容儀表符合XX出租汽車駕駛員儀容儀表標準運營服務符合本制度附件4XX出租汽車駕駛員運營服務規范24.2 駕駛員謹記標準遵循規范，承諾全心全意為顧客服務。第6章 運營違法第25條 運營違法行為，指政府和行業規定出租汽車運營服務禁止的一切行為，即有社會14、危害性的，有過錯的、受法規制裁的行為。第26條 XX市出租汽車管理條例和出租汽車營運服務違法處罰暫行規定明確了違法行為，就其違法（19類57項）編制代碼。違法代碼5位：前2位行為類號，后3位行為項號26.1 不文明禮貌01001 車廂內吸煙的01002 行車手臂置車外的01003 向車窗外吐痰的01004 拋撒廢棄物的01005 語言不文明、辱罵顧客的01006 公安機關認定，毆打顧客的26.2 儀容不整潔0XX 穿超短裙的02008 男留長發的02009 蓄胡須的02010 袒胸露背的02011 穿無袖背心的02012 穿拖鞋的26.3 服務不規范03013 座頭座套安裝不當的03014 行15、駛車門關閉不牢的26.4 車身不整潔04015 帶泥帶垢、不潔不亮的04016 標識不完整不清晰的04017 漆皮脫落 5cm2的26.5 車廂內不整潔05018 座頭座套有油污、有漬痕、有異味的05019 車廂不定期消毒的05020 車廂有積塵、有雜物的05021 車窗有遮擋物的05022 儀表盤不清晰、不整潔的05023 腳墊不潔凈、有破損的26.6 06024 行李廂空間堵塞、有異味、有雜物的26.7 07025 粘貼或懸掛與運營無關的裝飾物的26.8 未按規定攜帶、放置或粘貼營運證件08026 未攜帶營運資格證件的08027 未按規定放置服務監督卡的08028 未按規定粘貼有效營運證件16、的26.9 09029 未按顧客合理要求使用服務設施的（空調和音響）26.10 不正確使用專用發票10030 專用發票金額與實收金額不符的10031 收款后拒付專用發票的10032 專用發票打印項不全，內容不準的10033 違法行為同10032 數量超過10張的10034 利用專用發票弄虛作假的10035 違法行為同10034 造成嚴重后果的26.11 不正確使用標志燈、空車待租和停運標志11036 夜間空車待租狀態標志燈不亮的11037 未保持標志燈與計價器有效連接的11038 未按規定使用或安裝標志燈的11039 不正確使用停運標志的26.12 多收費12040 不找零錢的12041 索要17、顧客財物的12042 故意繞路行駛 不正確使用計價器 本市運營議價 不按計價器顯示金額收費 多收費 5元注：不正確使用計價器 指載客運營啟動時未按空車待租標志或提前按下的行為擅改計價器顯示時間和內部數據的行為12043 違法行為同12042 多收費 5元 10元12044 違法行為同12042 多收費 10元 30元12045 違法行為同12042 多收費 30元 50元12046 違法行為同12042 多收費 50元26.13 車輛號牌不清晰或虛假13047 未保持車輛號牌齊全、清晰的13048 車輛號牌挪用或弄虛作假的26.14 擾亂營業站區秩序14049 私自攬客的14050 候客不按序18、排隊、走車，不服從調度管理，欺行霸市的26.15 15051 不接受行政執法機構管理、監督和檢查的26.16 16052 將出租汽車交他人駕駛或駕駛非本司出租汽車運營的26.17 17053 拒絕載客的（接受96103叫車中途毀約，稱拒調視拒載）17054 違法行為同17053 情節嚴重的26.18 18055 中途終止客運服務的18056 違法行為同18055 情節嚴重的26.19 19057 私自拆除計價器鉛封、改裝計價器或在計價器上弄虛作假的第27條 XX依出租汽車營運服務違法處罰暫行規定，編制本制度附件5出租汽車運營服務違法行為處罰標準，警示駕駛員遵守XX市出租汽車管理條例和本制度規定19、。第28條 行政處罰種類 警告罰款暫扣營運資格證件吊銷營運資格證件28.1 警告，指違法行為情節輕微，對違法行為人作出警告，開具交通行政當場處罰決定書或交通違法違章行為通知書。28.2 罰款，指對違法行為人處以罰款，開具交通違法違章行為通知書；違法行為人在指定日期內，持交通違法違章行為通知書至相關行政執法機構接受處理，受理交通行政處罰（個人）決定書和行政處罰繳款書。注：遇下列2種違法，依行政處罰法可采取先行登記保存出租汽車：違法代碼：16052 19057違法行為人在指定日期內，持行政處罰繳款書至指定銀行繳納罰款。28.3 遇下列13種違法，強制暫扣營運資格證件：違法代碼：01006 100320、3 10034 12043 12044 12045 1304814049 14050 15051 16052 17053 1805528.4 遇下列5種違法，強制吊銷營運資格證件：違法代碼：10035 12046 17054 18056 19057第29條 XX的士頒布本制度附件6XX出租汽車駕駛員運營違法杜絕項。第30條 XX遇駕駛員下列情形，視運營事故，依XX運營任務承包合同第18條約定解除合同、第23條約定請求支付違約金。30.1 造成重大影響嚴重致損XX形象，損害XX利益的；30.2 利用專用發票弄虛作假的；30.3 多收費 50元的；30.4 將出租汽車交他人駕駛或駕駛非本司出租汽車21、運營的；30.5 中途終止客運服務的；30.6 私自拆除計價器鉛封、改裝計價器或在計價器上弄虛作假的；30.7 除30.1 30.6以外，因運營違法被行政執法機構暫扣或吊銷營運資格證件的。第31條 駕駛員若發生違法行為，接受行政執法機構處罰（檢查或投訴認定處罰）。檢查認定處罰 指行政執法機構檢查發現違法行為，對違法行為人作出的處罰。投訴認定處罰 指行政執法機構受理顧客投訴，認定違法行為，對違法行為人作出的處罰。第32條 駕駛員必須接受 行政執法機構管理、監督和檢查做到 接收信號 停妥待查服從執法 禮貌示證回答詢問 文明言簡聆聽訓誡 意識服務受理處罰 杜絕隱患禁止 拒停車檢查拒出示證件拒詢問調查22、拒受理處罰杜絕 侮辱、謾罵或沖撞執法人員暴力或威脅執法人員第33條 獲取違法信息運營部定期至行政執法機構獲取違法信息，公布于XX網站 “XX運營信息查詢系統”。第34條 確認違法行為人分司在“XX運營信息查詢系統”,確認本分司違法行為人。第35條 監督違法行為人接受處理分司監督未接受處理的違法行為人至行政執法機構接受處理。第36條 XX依行政執法機構對違法行為人的處理程序，制定XX出租汽車駕駛員運營違法處理程序。第37條 運營部依XX出租汽車駕駛員運營違法處理程序，組織運營違法行為人教育培訓。第38條 經理辦公會頒布本制度附件7XX出租汽車駕駛員運營違法教育培訓方案。第7章 運營統計第39條 23、運營車輛管理，指根據分公司運營車輛分布情況，對停駛待運營車輛、更新車輛和正常運營車輛進行分配或調整。第40條 XX制定XX運營車輛管理程序。第41條 XX運營管理者依XX運營車輛管理程序，對運營車輛進行管理。 第8章 內部稽查第42條 內部稽查，指XX依XX制度和規定組織相關人員，采取定期或不定期方式，對駕駛員實施運營規范的綜合性檢查。第43條 稽查組織機構：運營部第44條 XX的士稽查員：經理辦公會聘任兼職稽查員 聘任條件 熱愛稽查工作，擁有執業資質；熟知政府法規，執行XX規章；思想品行端良，作風正派過硬；服從稽查調動，聽從稽查部署。第45條 駕駛員必須接受 稽查員的監督和檢查做到 遵守XX24、制度和規定履行運營合同約定的義務禁止 不服從XX運營管理不參加例會教育或重點培訓杜絕 侮辱、謾罵或沖撞XX管理者暴力或威脅XX管理者第46條 檢查發現駕駛員下列情形，視運營違章。稽查員當場糾正、批評教育、開具本制度附件8XX內部稽查違章通知單（下稱“違章通知”），違章行為人在指定日期內，持違章通知至XX相關機構接受教育培訓或調查處理。46.1 不按時參加運營例會的；46.2 不按時參加運營培訓的；46.3 不接受XX管理、監督和檢查的；46.4 有第26條規定的57項違法行為的。第47條 經理辦公會制定XX內部稽查作業指導書，頒布本制度附件9XX運營違章處罰標準第9章 服務監督第48條 服務監25、督，指XX向社會公眾提供XX出租汽車服務監督平臺，受理、查處顧客投訴和查詢。48.1 服務監督平臺：服務監督電話“96103”服務監督傳真“96103”（數據電文）“XX出租汽車服務監督在線留言” 設置留言格式 提供留言模板采用聲擊技術 提供互動服務48.2 受理，指收到或轉來顧客電話、傳真和在線留言等投訴和查詢。48.3 查處，指調查和處理顧客投訴或查詢的過程。包括調查、取證和回復。48.4 投訴，指顧客向XX提出質詢請求的行為。48.5 查詢，指顧客對遺失物和其他事項的查詢。第49條 XX歡迎社會公眾的監督和檢查。49.1 XX服務監督標準：全日受理 雙語服務；文明用語 禮貌待人；受理認真 查處及時；耐心解答 言簡意賅；調查公正 結果公開；圓滿處理 時限回復。49.2 禁止行為：收受錢物弄虛作假打擊報復第50條 XX制定XX受理顧客投訴和查詢處理程序第10章 附則第51條 本制度自XX年9月1日起施行。第52條 本制度 執行人 運營部和分司 檢查人 經理辦公會監督人 貫標辦解釋人 法規部