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1、酒店經營管理有限公司組織架構與基本運行制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店經營管理有限公司組織架構與管理制度(全套)目錄一、組織架構圖 二、酒店經營管理公司和成員酒店各部門職能職責（一）總經理（二）人事行政部（三）市場營銷部（四）企劃部（五）營運保障部三、酒店管理公司基本運行制度公司總經理、酒店執(zhí)總辦公會議和每周例會制度 成員酒店執(zhí)總及班子成員年度述職考核制度經營情況分析報告制度年終工作報告和年度工作計劃報告制度重大突發(fā)事件及時報告制度組織架構董 事 長總 經 理公司總部成員酒店人力資源部企劃部市場營銷部營運保2、障部XX酒店XX酒店一、 酒店經營管理公司和成員酒店各部門職能職責：（一）總經理： 職 級： 1 級 ；直 屬 上 司 ：董事長直屬部下: 各成員店營運經理；管理公司人力資源部、企劃部、市場營銷部、品牌拓展部、 營運保障部職務概述： 1. 作為酒店管理的總指揮一職，負責推進酒店效益、服務及安全。 2. 帶領各部門負責人團結一致發(fā)揮各人所長，爭取更高的效率。職責范圍： 1、直接向董事長負責，負責管理公司的日常運營工作。 2、負責推進效益:監(jiān)管酒店營銷部門推進每年管理公司已批的營業(yè)收入預算計劃，并按其實際收入與預算對比做分析，于每月十號前告知各成員酒店運營經理。 3、控制成本及費用支出獲得最高收益3、利潤。監(jiān)管酒店的營運成本在預算之內，控制員工工資、員工 福利、維修合同、交通費、宴請費等相關費用在預算之內。 以最低的成本及費用得到最高的收益利潤。4、制定每年銷售及市場計劃，預算，方案，修改維護計劃，人員組織架構， 工資預算。 （1） 于每年 10 月份提交下年度的收入預算計劃，上報董事長及董事會審 批及討論。 （2）與人事行政部制定及更新人員組織架構，并以實際預算作對比及分析。 （3） 與后勤保障部制定所有修改維護計劃及其相關的合同。 5、實現(xiàn)每年的收入預算總額。按照董事會批閱的每年度收入預算計劃，于每天推進及跟蹤 其結果，每月結束前追趕其完成的百分比率及收益。6、與顧客保持良好的關系。74、主持每周營運部門會議及每月盈虧報告會議等。 （1）主持每周與各部門的營運會議，討論收入、成本、費用及營運發(fā)生的問題，給予正確指令于當周解決。 （2）主持每月與各部門的收入與支出的盈虧會議，表揚優(yōu)秀的部門。 （3） 按實際收入、成本、費用與 預算分析及跟進結果。 8、維持與董事會之間的合作關系。與董事會保持良好的合作關系，解決困難及保障管理公司與董事會的利益。 9、維持高水平的服務及安全性。（1）監(jiān)管及與人事行政部制定各成員店及各部門的培訓課程并抽查其服務水平，是否保持在星級的水平。 （2）監(jiān)管及與后勤保障部制定各安全制度 10、豎立領導者的形象及與不同階級的員工作交流。總經理是代表酒店管理公5、司及董事會， 必需在員工及客人面前樹立良好形象及標準。 11、制定內部管理政策與程序及員工手冊等。 （1）監(jiān)管及與各部門制定其部門的營運政策與程序。 （2）監(jiān)管及與人力資源部制定適合各成員酒店使用的員工手冊及管理制度、工作流程、獎罰制度。 12、觀察本地市場狀況和競爭對手。（1）監(jiān)管及與市場營銷部做本地市場的銷售分析， 并于每月以報表形式報與各部門及各成員酒店。 （2）把競爭對手分析及其策略做比較。 13、保持與當?shù)馗髡块T的關系。 （1）與當?shù)氐母髡块T保持良好關系，維護公司的利益。 （2）保持所有營業(yè)執(zhí)照及相關文件按時更換。 （3）監(jiān)管財務部門，每年按時更換營業(yè)執(zhí)照及相關文件，保證各成6、員酒店的經營。 14、開拓新市場及開發(fā)合作性酒店。（1）對本地市場及外地市場進行可投資可行性分析， 開拓及投資新酒店。（2）與外界有獨立投資或合作投資的投資者進行合作，以管理公司的形 式外派參與或進行 管理。（3）對現(xiàn)已經營的其他品牌酒店進行接洽及分析，以管理公司形式拓展業(yè)務外派進行管理。 15、提升品牌、維護品牌、開發(fā)品牌。維護好酒店管理公司品牌形象，建立和提升市場知名度，開發(fā)未來 管理公司旗下多個品牌。（二） 人事行政部： 職 級：2 級 直 屬 上 司 ：總經理直屬部下：管理公司及各成員酒店；質檢中心、招聘培訓中心、勞資中心，以及工會等。 需協(xié)調之崗位：管理公司各部門職務概述：作為管理公7、司的行政部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同內容條款與精 神，并具體分管公司的質檢中心、招聘培訓中心、勞資中心，以及工會等。 于公司日常營運中，須以開源節(jié)流之精神，為公司爭取最高的經濟效益，并須盡力協(xié)助總經理完成公司的當年人事指標；同時協(xié)助總經理為公司建立最佳的形象。工作宗旨：高效服務，廉潔奉公，堅持原則，不徇私情，不謀 私利，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和較高的工作效為成員酒店各部門服務。職責范圍： 1、直接向總經理負責，負責人事行政部的日常管理工作。2、個人操作 （1） 友善探訪各相關政府單位聽取意見。 （2） 協(xié)助總經理處理外聯(lián)事物。 （3） 協(xié)助處理及安排有關人員巡視酒店。 （4） 在總經理缺席8、情況下，代替工作 （5） 輪流當值，參與公司行政值班 （6） 計劃與組織方面：協(xié)助總經理制定及執(zhí)行其所分管部門的營運機制。：協(xié)助總經理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務計劃及其行動計劃。 ：協(xié)助總經理組織其所分管部門的架構編制與管理隊伍。 （7） 公關方面： 協(xié)助總經理建立與當?shù)卣嘘P部門的良好關系。：協(xié)助總經理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關系。： 協(xié)助總經理主持重點的業(yè)務拓展工作。 （） 其它方面： 協(xié)助總經理推行其管理模式及管理作風。 ： 服從及執(zhí)行總經理在上述職務及職責范圍各條款以外之任務指令。 3、 管理督導： （1） 協(xié)助總經理執(zhí)行管理公司向酒店所布施的政策及規(guī)章制度。 （2） 協(xié)助總經理處理酒9、店營運中所遇到的任何決策性問題。（3） 協(xié)助總經理指揮與監(jiān)督其所分管的部門之營運與管理。 （4） 擁有所分管的部門之營運管理、指揮權力及其管理人員工作表現(xiàn)的評估權力。 （5） 建立完善“管理人員梯隊候補系統(tǒng)”。 （6） 督導管理直屬員工的日常工作內容及流程在本部門的規(guī)定以內。 （7） 保證直屬部下的正常出勤。（8） 檢查督導直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達到規(guī)定標準，并進行定期 或不定期的檢查。 （9） 對成員酒店： 協(xié)助總經理監(jiān)察酒店廉潔作風及檢查監(jiān)察制度的執(zhí)行。 ：監(jiān)控其所分管之部門的費用支出，確保支出能按預算與有關計劃的適當?shù)貓?zhí)行。 ：審批其所分管部門的任何采購物料申請單和人力申請單。 ：10、協(xié)助總經理處理有關政府部門官員前來檢查的有關事宜。 （10） 出席員工生日聚會與員工聚會及員工活動。 4、人事培訓 （1） 協(xié)助總經理輔導其所分管部門的主管。（2） 協(xié)助總經理提高其所分管部門的員工士氣及改善員工的工作方法。 （3） 協(xié)助總經理維持其所分管部門的員工紀律事宜。 （4） 協(xié)助總經理面試與選聘其所分管部門的管理人員。（5） 協(xié)助總經理培訓其所分管部門的管理隊伍。（6） 督導所管理部門的培訓計劃，并保證必要的培訓有效、準時的完成。（7） 按時制定各成員酒店的培訓計劃，定時定期給成員酒店進行培訓。 （8） 建立人事檔案，對成員酒店試行統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一任免。 （9） 完善員工會制度。 5、11、跨部門及分部門協(xié)調 （1） 與政府有關部門保持良好的關系及有效的溝通，能夠及時得知政策、 法規(guī)的變化通知。（2） 與各部門經理建立良好的工作關系，保證有效的溝通。（3） 保證所管轄各分支的溝通順暢、合作密切。 6、匯報及會議 匯報：（1） 按照要求，準時匯總各部門及成員酒店完成工作報告交于上級領導。 （2） 及時發(fā)現(xiàn)工作中遇到的各類問題、及時準確匯報給直接上級，確保工作準確、高效的完成。 （3） 協(xié)助總經理制定酒店營運上所有所需的統(tǒng)計分析報告及制定各項制度。 會議：（1） 記錄每次會議議程，并建立會議檔案。（2） 總經理無法參加會議是帶主持會議，并通報總經理。 （3） 監(jiān)督及收集各成員酒店的會12、議情況和內容。 （4） 提醒總經理會議議題和實施時間。（三）、市場營銷部 職 級：2 級 直 屬 上 司 ：總經理直屬部下：公司及成員酒店營銷部 需協(xié)調之崗位：酒店各部門 職務概述： 作為管理公司的市場營銷部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同內 容條款與精神，并具體分管個成員酒店的營運部門：營銷部。于酒店日常營 運中，須以開源 節(jié)流之精神，為酒店爭取最高的經濟效益，并須盡力協(xié)助總經理完成酒店的當年經營 毛利預算指標；同時，協(xié)助總經理為酒店建立最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質、高效服 務。 廉潔奉公，堅持原則，不徇私情， 不謀私利，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和較高的工作效 為酒店各部門服務。職責范圍： 1、13、 直接向總經理負責，負責市場營銷部的日常管理工作。2、 個人操作： (1) 友善探訪各相關政府單位、客戶及聽取意見。 (2) 協(xié)助總經理處理投訴事件。 (3) 確定履行客人的要求之承諾，并盡力滿足各種客人的合理要求。(4) 協(xié)助處理及安排政府人員巡視酒店。(5) 公關方面： A: 協(xié)助總經理建立與當?shù)卣嘘P部門的良好關系。 B: 協(xié)助總經理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關系。 C:協(xié)助總經理不斷構思創(chuàng)新的經營特色。 3、 管理督導 (1) 協(xié)助總經理爭取酒店各營業(yè)點達到最高的經濟效益。(2) 協(xié)助總經理處理酒店營運中所遇到的任何決策性問題。(3) 擁有所分管的部門之營運管理、指揮權力及其管理人14、員工作表現(xiàn)的評 估權力。(4) 督導管理直屬員工的日常工作內容及流程在本部門的規(guī)定以內。(5) 保證直屬部下的正常出勤(6) 檢查督導直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達到規(guī)定標準，并進行定期 或不定期的檢查。4、積極培養(yǎng)、主導各成員酒店客戶經理，加強相關業(yè)務知識，及時幫助客 戶經理處理難題。 5、努力幫助各成員酒店各級客戶經理超額完成每月的銷售指標。6、針對同行業(yè)的競爭情況，制定相應的促銷計劃及實施方案。并及時反饋總經理同行業(yè)競 爭的各項銷售信息。 7、 市場開拓、制定營銷策略和發(fā)展客戶計劃。 8、 做好公司網絡維護工作。9、 統(tǒng)一建立健全公司及成員酒店的客戶檔案，積極維護，提升公司品牌。（四） 15、企劃部： 職 級：2 級 直 屬 上 司 ：總經理直屬部下：管理公司企劃需協(xié)調之崗位：管理公司各部門職務概述：作為管理公司的企劃部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同內容條款與精 神，策劃好應有的活動計劃廉潔奉公，堅持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和較高的工作效為酒店各部門服務。 職責范圍：1、 直接向總經理負責，負責企劃部的日常管理工作。2、 制定相應的活動計劃與宣傳計劃并認真落實。3、 協(xié)助總經理按照管理合同，遞交相應的運營計劃，從而促進各成員酒店的盈利。1、 （五） 營運保障部職 級：2 級 直屬上司 ：總經理直屬部下：管理公司及各成員酒店 需協(xié)調之崗位：管理公司各部門 職務16、概述： 作為管理公司的運營部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同內容條 款與精 神。于酒店日常營運中，須以開源節(jié)流之精神，為酒 店爭取最高的經濟效益， 并 須盡力協(xié)助總經理完成酒店的當年經營毛利預算指標；同時協(xié)助總經理為酒店建立 最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質、高效 服務。 廉潔奉公，堅持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和 較高的工作效為酒店各部門服務。職責范圍：1、 直接向總經理負責，負責營運保障部的日常管理工作。 2、 制定本部門的工作計劃，主持建立和完善所屬各崗位的規(guī)章制度及工作 程序與標準，并 組織落實。3、 制定服務標準和操作規(guī)程。檢查和督導管理人員的工作和各成員酒店的 服務17、質量、服務 規(guī)程、出品部門的食品（飲品）質量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和 處理。4、 計劃與組織方面 - 協(xié)助總經理制定及執(zhí)行其所分管部門的營運機制。 - 協(xié)助總經理制 定與執(zhí)行每年的業(yè)務計劃及其行動計劃。 - 協(xié)助總經理組織其所分管部門的架構編制與 管理隊伍。 5、 管理督導 ： （1） 協(xié)助總經理爭取酒店各營業(yè)點達到最高的經濟效益。（2） 協(xié)助總經理處理酒店營運中所遇到的任何決策性問題。（3） 擁有所分管的部門之營運管理、指揮權力及其管理人員工作表現(xiàn)的評估權力。6、 有針對性的組織服務人員學習外單位的技術和經驗。7、 做好各成員酒店、各班組的內部協(xié)調及其他相關部門的溝通合18、作。8、 完成總經理指派的其他工作。 9、 對本部門的管理、服務和營銷工作負全部責任。 10、 計劃與組織方面 - 協(xié)助總經理制定及執(zhí)行其所分管部門的營運機制。 三、酒店管理公司基本運行制度（制度一）公司總經理、酒店營運經理每周例會制度意義： 管理公司總經理周例會和酒店營運經理周例會是管理公司和成員酒店的基本運營制度之一，公司總經理周例會是實施總經理負責制下的分工協(xié)作管理的重要手段，也是對酒店和管理公司負責、對董事會負責的一種表現(xiàn)形式。酒店例會則是酒店管理層實 施對酒店日常事務管理，及時反映和解決經營中存在的問題，總結優(yōu)質服務案例，鍛煉和培養(yǎng)管理人員的重要過程。I、會議制度（1）公司總經理辦公19、會議和酒店經理例會應保證每周各召開一次 （2）會議的組織工作由公司人力行政部通知相關人員參加II、與會人員公司各部門人員及各酒店營運經理III、會議內容 1各酒店經營管理決策和方針的制定與調整；2年度、季度、月度經營預算的制定與調整； 3年度、季度、月度完成經營預算和管理指標的評估和審議； 4重要管理政策的制定和調整； 5由各酒店營運經理匯報酒店月度、季度、年度經營管理工作開展情況； 6營銷決策調整；7在公司權限內對各酒店相關管理人員的聘任、升任、輪崗和換崗等提出指導性意見； （制度二）成員酒店執(zhí)總及班子成員年度述職考核制度一、 考核原則： 客觀公正、民主公開、注重實效。旨在長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和20、規(guī)范地推行酒店高層管理者 的人事考核制度。二、考核人員范圍： 總經理、各部門負責人、各酒店營運經理三、考核內容： 品德及行政運行能力量化考核，經營業(yè)績量化考核，培訓及推薦后備管理人員量化考核， 企業(yè)文化建設量化考核，管理公司綜合評價等。四、考核方式：依據(jù)“高層管理人員述職報告書”、“業(yè)主酒店意見反饋表”、“酒店經營業(yè)績考核表” 、 作為考核方法五、考核類型：（一）年終考核：于每年 12 月初進行，主要側重于品德、能力的考核，同時對年度財 務 預算指標的完成情況進行確定，以預測任職期滿時的經營能力，并提出工作要求。（二）任職期間考核：根據(jù)項目的經營管理需要，對成員酒店的營運經理的專業(yè)性考核，從 21、而決定是否提前解聘。（三）任職期滿考核：是對外派人員全面綜合性的考核，從而確定被考核者任職期滿后 是 否續(xù)聘或解聘。六、結果反饋：（一） 考核組在綜合匯總考核結果的基礎上寫出考核報告，并將情況向管理公司總經理 匯 報，經總經理批準后，同被考核者進行意見反饋，肯定成績，指出不足，提出 要求， 由被考核者擬定方案。 （二） 召開管理人員會議，由考核組向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施 方案。（三） 考核組向管理公司總經理提交考核報告，匯報考核情況，同時提出對被考核人員 的 使用意見供領導參考。（制度三）經營情況分析報告制度一、意義 本制度是為了促進各成員酒店加強對經營過程的關注和分析22、，同時也是管理公司支持和服務酒店、指導酒店經營、開展集團化營銷的重要依據(jù)。二、要求 （一）成員酒店應對每月酒店經營狀況及時進行分析和總結，并編制運營月報于次月 10 日前上報至管理公司。（二）月報的編制應達到以下各項要求： 1結構嚴謹，要有充足、全面的經營數(shù)據(jù)，同時要對經營數(shù)據(jù)進行詳盡分析； 2對當月影響營業(yè)的各種因素進行具體分析； 3對當月發(fā)生的重大事項進行詳細描述和分析； 4注重從服務事例中發(fā)掘閃光點，形成案例小結； 5對酒店的經營管理舉措進行詳細介紹。 （三）為確保月度經營情況分析報告制定的真實性和準確性，要求各成員酒店制定完備、 詳盡的經營情況日報及周報的表格和上報制度。 三、通報 管23、理公司將對酒店的經營情況進行分析，并在管理公司每月經營月報表中予以表述，讓系統(tǒng)內成員酒店能從中得到學習和借鑒。四、考核 酒店月度經營情況分析報告制度的建立及執(zhí)行情況將是對酒店執(zhí)總工作成效進行考核的內容之一。（制度四）年終工作報告和年度工作計劃報告制度一、意義 建立酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制度，是酒店營運經理對酒店的經營情況進行階段總結、分析，尋找經營管理和服務過程中的亮點和不足，并對下一年度工作進行計劃安排的重要形式。年終工作報告和年度工作計劃也是向公司董事會綜合匯報工作、尋求支持的重要途經，更是實現(xiàn)與管理公司互動交流的重要渠道。二、年終總結和年度工作計劃要求 11、 年終總結和年度24、工作計劃工作由各成員酒店執(zhí)總親自抓； 12、 酒店須在每個會計年度終了的 10 個工作日內完成對上年度的經營管理工作總 結， 并對下一年度的工作進行計劃； 13、 總結和計劃應形成書面材料，做到內容詳實，數(shù)字準確，條理清晰，結構嚴謹； 14、 總結和計劃應在每年的一月底前上報管理公司；15、 各成員酒店營運經理每年都應主持召開年度工作大會，向員工傳達總結及計劃精神； 16、 酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制度的建立及執(zhí)行情況將是對酒店營運經理工作成效進行考核的內容之一。（制度五）管理公司成本費用控制的程序和制度一、 成本費用控制原則1、 經濟效益原則 2、 全面管理原則3、 責任制原則4、 科學管理原則 5、 歸口管理與分級管理相結合原則6、 配比原則 7、 合理劃分收益性支出和資本性支出原則 二、 成本費用控制的內容 人力資源部： 1、 人員編制的管理和控制。2、 工資及福利的管理和控制。3、 設備設施的維護保養(yǎng)。 市場營銷部： 1、 交際應酬的控制。2、 差旅費控制。 3、 廣告費用控制。4、 電話費用控制。5、 辦公用品控制。