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1、科技公司客戶售后服務內容和投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。1、售后服務部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E）向相關部門反饋客戶意見及建議；2、售后服務部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網2、站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。B）開展客戶關懷、維系計劃 企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。 C）建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。D）及時快速的處理投訴(技術部和銷售部協3、助)所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調查 第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層4、次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務1 本公司嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。2售后服務的內容A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴以及尾款的回款情況。C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務人員，健全產品售后服務網絡。4 技術售后服務人員的職責a) 指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；b) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，5、處理用戶投訴；c) 履行質量職責，確保用戶滿意。5 服務實施1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務記錄單經用戶簽署意見后帶回，返回后56、日內交售后服務部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1）質量異常導致的客戶投訴；2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因導致的投訴。2、處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。2）、分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方7、式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。3）協商處理辦法情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。4）、處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況8、。銷售部、技術部擬定改善方法避免同類問題再次發生。 3、處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1）售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業務部(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(2)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3）技術部客戶投訴質量的檢驗確認；分析問9、題原因、擬定處理對策并監督執行。4、客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于每年的12日12時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。四、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4、監督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。五、售后服務費用1、售后服務價格清單備注：以下維修設備價格為初步價格，供應商廠家的價格隨時調整2、 維修產品提供電話技術支持服務，如甲方需要現場解決技術問題，則由乙方負責供方技術人員，費用收取標準：1、甲方承擔提供安排食宿和往返車票的，每天按600元一人次收取；2、甲方只不用負責的，每天按800元一人次收取；3、 天數的計算：原則按技術人員出發時的時間開始到回到公司時的時間；六、本制度從XX年1月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執。XXXX科技有限責任公司XX年1月1日