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1、 緊急情況作業指導書1.0 目的 確保在發生突發事件或緊急情況時,能迅速、果斷地進行處理,確保住戶及相關方人員的人身安全，降低對環境的不良影響，減少財產損失。2.0 范圍 適用于麗江花園區域內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、觸電及自然災害等各類突發事件或緊急情況。3.0 職責3.1 保安部負責各區域之間人員協調及相關方緊急支援。3.2 保安部經理/區域管理處經理負責搶險現場的指揮與督導。3.3 公司相關員工應服從上級領導的調配,支持救護或搶險。3.4 保安領班及崗位當值員負責安全防范及緊急搶險處理、維護秩序并保護現場。3.5 技術部組織專業公司人員負責水、電等設備供應及搶修。3.6 相關崗2、位人員應嚴守崗位,聽從指揮，積極支持救護或搶救。4.0 內容4.1 盜竊、匪警的應急處理4.1.1保安領班/崗位當值員遇到/接報現行使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取、毀壞財物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時,立即前往事發現場迅速制止犯罪，并通知相關部門。4.1.2保安領班/崗位當值員在處理事件時，要保持鎮靜，控制事態擴展，設法制服罪犯，同時確保自身安全。4.1.3保安領班/崗位當值員在事件處理過程中，可隨時通過通訊設備與相 關人員取得聯系，協助對現場進行追蹤/錄像。4.1.4保安領班/崗位當值員要密切注意現場情況,并向區域管理處經理報告。 保安領班/崗位當值員可根據事發現場狀況撥3、110電話報警。4.1.6保安領班/崗位當值員負責保護現場，等待公安機關人員前來勘查，并協助進行調查。4.1.7現場如有人員受傷，撥打“120”或就近送醫，并報警；若現場有內部員工受傷，應考慮現場急救，同時撥打“120”或就近送醫，并報警。4.1.8區域管理處組織當班人員做好事件處理記錄,并在一個工作日內以特別事件報告/書面報告形式報告保安部/公司領導。4.2 火警處理4.2.1 滅火原則 先救人后救火，先重點后一般，先控制后撲滅。4.2.2 報警方式 A 各樓層的感煙（溫）探測器 B 各樓層的手動報警按鈕 C 消防對講電話 D 外線電話/值班對講機4.2.3 報警處理 A 消防中心值班人員（4、以下簡稱值班人員）接到火警信號或報告后，立即確認火警發生的地點、狀況、報告人姓名及聯系方式。 B 值班人員立即通知附近當值保安員/屋村管理員前往火警現場確認，雙方隨時保持聯系，追蹤現場情況。 C 發現現場有火情按4.2.4或執行。D 發現是誤報警，由值班人員分析原因，作出相應對策，并記錄于運行記錄。 E 發現有人故意破壞消防設施，立即上報區域管理處經理處理，情節嚴重的扭送公安機關處理。 F 報警處理流程見圖一。4.2.4 初起火災處理A 確認現場有火情，崗位當值員立即通知義務消防隊，并利用火警現場附近的滅火器、消火栓滅火，盡力把火災撲滅在初起階段。 B 值班人員立即向區域管理處經理報告，并根據5、火災情況，撥打“119”電話向區消防大隊報警。 C 管理處經理接到報告后，立即趕赴火災現場指揮滅火。 D 消防箱水帶出水壓力小時，值班人員應及時啟動消防泵。 E 通知消防公司保證消防設備（施）正常運行，并協助滅火。 F 火災撲滅后，崗位當值員負責保護現場，消防中心值班人員協助調查著火源，作好記錄，并與一個工作日內以特別事件報告表/書面報告形式報保安部/公司領導。 G 初起火災處理流程見圖二。 H 發生火情向周邊區域蔓延按4.2.5執行。4.2.5擴大火災的處理。A 若火勢無法控制時，由值班人員立即打“119”電話向區消防大隊 報警內容為：報警人單位、姓名、身份、火災發生的具體地點、燃燒物質、起6、火程度。C 值班人員向區域管理處經理報告，經理擔任滅火救人工作臨時指揮，負責布置救人，疏散、警戒、滅火工作，同時向保安部經理/公司領導報告。D 義務消防隊員啟動消防車前往滅火，還可用消防箱、噴淋頭滅火。E 崗位當值員負責現場警戒，維護公共秩序。F 崗位當值員負責引導消防大隊/消防車進場，協助滅火救人。G 消防大隊到達現場，公司領導/保安部經理/管理處經理及時向消防支隊領導報告火情，服從統一領導、按照統一部署，帶領員工執行。H 管理處其他人員及時疏散人員、物質到安全區，負責傷員護理，組織人員疏散時嚴禁使用電梯，應徒步從消防樓梯疏散。I 崗位當值員負責檢查，核實人員是否安全撤離火災現場。J 運行人7、員根據管理處配備的消防設備（施）操作，各消防設備（施）操作如下： a 啟動相應的消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統等設備設施。 b迫降所有電梯，確認電梯內無人后關閉電梯。消防電梯由消防大隊支配使用。 c啟動相應的消防風機。d切斷相應非消防電源。e通過廣播疏散顧客，內容為：女士們、先生們現在區域發生火災事故，請不要驚慌，有關人員正在處理中，為了你的安全，請立即從樓梯往下疏散，火警安全區為室外廣場/避難層。必要時，指導住戶疏散。 j柴油發電機房著火，啟動柴油發電機房鋼瓶放氣滅火。 h電腦機房場所著火，啟動該區鋼瓶放氣滅火，也可通知就近人員去機房門口按放氣按鈕滅火。 i擴大火災處理流程見圖三。4.2.8、6滅火注意事項:A 因電器故障短路引起著火，應迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救。B 汽油、柴油等著火，若有供油閥，應迅速關閉現場輸油管道閥門，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救。C 液化石油汽等燃氣著火，應迅速隔斷所有可能的氣源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救。4.2.7 火場燒傷者急救 A 用正確方法迅速把身上的火撲滅 B 義務消防隊救護組負責急救工作，初步處理方法：創面用急救紗布、洗凈的布單、三角巾或衣服等細心包扎，包扎時避免開水泡，以防感染，包扎不應太緊，以防創面受壓。 C 經過初步處理后，立即送醫院治療，傷員轉運途中要保持其呼吸暢通。4.3 斗毆及暴力事故的處理 保9、安領班/崗位當值員遇到/接報住戶之間有爭吵、斗毆的現象時,要及時制止，情況特殊時，報區域管理處經理。 制止原則 A 勸阻雙方住手、住口； B 將爭吵或斗毆的雙方或一方顧客勸離現場； C 持有器械斗毆則應先制止持械一方并撥打“110”；D 有傷員則送醫院救治或撥打“110”和120”。E 在制止過程中要確保自身安全。4.3.3保安領班/崗位當值員在處理事件時應注意自己的語言、行為,以免引起事態的擴展。4.3.4保安領班/崗位當值員在事件處理過程中,可隨時通過通訊設備與相關人員取得聯系，協助對現場進行追蹤/錄像。4.3.5保安領班/崗位值班員要密切注意現場情況,并向區域管理處經理報告。4.3.6保10、安領班/崗位值班員可根據事發現場狀況撥打110電話報。4.4 形跡可疑人員的處理4.4.1保安領班/崗位值班員發現可疑人員時，要對其進行盤查，對持無效證件或說不出理由的人員禁止進入或停留在管轄區域。4.4.2發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止,并對其進行規勸教育后責令離開。4.4.3發現有做案嫌疑人員或“三無”人員要嚴格審查,必要時通知公安機關到場處理。4.4.4對必須處理的人員報管理處。4.5 對失去自我約束能力的或有精神疾患人員的處理4.5.1保安領班/崗位值班員發現失去自我約束能力的或有精神疾患的人員先采取安撫措施，對其進行有效控制和監督。4.5.2報區域管理處經理，由經理決定是否撥打11、110求助。4.5.3若知其身份，設法通知其家人前來帶回。4.6 對強行進入管理區域，破壞管理區域環境、擾亂工作秩序的人員，應立即向管理處經理報告并撥打110求助。4.7 遇到急癥病人,立即打120或110求助。4.8 觸電事故的應急處理4.8.1 發現有人觸電時,發現人應設法關閉電源。4.8.2 若發現人無法關閉電源,立即通知相關工程人員前來關閉電源。4.8.3 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.8.4 立即對觸電人進行人工急救,并視情況撥打120或110求助。4.8.5 救護方法A 如觸電者呼吸停止，應立即用人工呼吸吸法；如心跳也停止，必須12、兩種方法同時進行。 B 人工呼吸法 a 清理口中雜物/異物（如假牙），使其頭部盡量后仰，鼻孔朝上，以防舌根阻塞氣道，同時解開觸電傷者的衣服和領口，頭下不應墊枕頭； b 救護者位于觸電者頭部的兩側，用一只手捏緊觸電者的鼻孔，另一只手掰開嘴巴； c 深吸氣后，貼緊嘴巴吹氣，使觸電者胸部膨脹，吹兩秒，放松三秒，每五秒鐘一次； d 對兒童應小口吹氣； e 換氣時放松觸電人的口和鼻，讓其自動呼吸。 C 胸外心臟擠壓法 a 解開觸電者的衣服，使其仰臥地上或硬板上，找出正確擠壓點；b 救護者跨腰跪在觸電者的腰部，雙手相迭，手掌根部放在心口窩稍高一點的地方； c 對觸電的兒童只用一只手；d 掌根用力下壓，壓擊13、心臟中的血液，成人壓陷3-5cm，太輕了效果不好；對兒童應用力稍輕；e 擠壓后掌根應立即放松，讓其胸部輪廓自動復原，血又充滿心臟，放松時掌根不必離開胸壁。4.9 突發性水浸事故的處理 崗位當值員接到突發性水浸事故的報告后,應立即前往現場并報告區域管理處經理/工程部值班人員。 抵達現場后,立即進行: A 觀察現場附近的用電設備,如有浸水立即切斷電源。 B 通電電梯附近漏水，應先將電梯升至頂層并關閉電梯，同時利用軟性材料封堵電梯廳門，盡可能減少水的浸入。 C 查找出水的來源,及時關閉有關的水閥。 D 檢查排水設施,若堵塞立即疏通。 E 組織人員攜帶相應設備清理積水。 通知區域管理處經理抵達現場指揮14、善后處理。4.10 電梯困人應急處理4.10.1用對講同轎廂住戶聯系，并派人到相應的樓層電梯廳門前安慰住戶，等待救援。4.10.2通知電梯維護人員前來處理，崗位當值員協助。4.10.3將電梯機房總電源切斷。4.10.4用電梯專用門匙小心開啟廳門，同時查看轎廂地臺與樓面高低情況，采用手動盤車，在確保安全的情況下把住戶放出，并詢問住戶的身體狀況，必要時送醫務所處理。4.10.5在釋放電梯內住戶的整個過程中，要注意自身的安全。4.10.6現場處理不了，即刻與電梯供應商聯系前來解決。4.11 臺風的應急處理4.11.1區域管理處經理負責組織人員在每年12月份制訂或修改下一年度防臺風預案，并報資源部、保15、安部備案。4.11.2 防臺風預案包括以下內容: A 人員安全保障措施； B 環境影響的保障措施； C 各崗位人員的安排和崗位分工及相關供應商人員的調度； D 建筑物及附屬物的安全保障措施，設備安全的保障措施； E 供水、供電、供氣保障措施； F 屋面排水、管道排水保證措施； G 易受臺風襲擊部位的防護措施； H 需要且能夠提前拆移的戶內公共通道及戶外的公共設施、花卉盆景等可移物品；I 對講機、手機、收音機等必要的通訊設施和臨時照明、排水設備; J 對住戶的產品（如停車場的車輛等）的防護措施； K 對特殊顧客（如老、弱、病、殘）提供幫助的措施； L 對住戶的動員、協調措施和與外部機構的求援措施16、； M 為保障住戶財產安全，在住戶控制范圍內的重要設施、設備（如戶外廣告牌、戶外空調掛機、天線等）的臨時接管或使用措施； N 防臺風所需的物質（如繩索、照明燈具、食品、藥品等）。4.11.3 接到氣象部門發布的臺風緊急警報后，區域管理處經理負責通知各崗位人員按防臺風預案實施預防工作及采取必要的應急措施。4.11.4 管理處負責向住戶發出通知，通知內容包括： A 氣象部門的預報內容； B 管理處制定的防臺風預案和臨時措施； C 提醒住戶需采取的相應措施。4.11.5 區域管理處經理負責檢查、監督防臺風預案及臨時措施的實施情況,檢查結果記錄在防臺風預案的文件復印件上.4.11.6 臺風到來時，區域17、管理處經理/保安部經理負責現場指揮，保安領班/各崗位當值員增加巡視次數,發現問題及時通知相關人員處理。4.11.7 臺風結束24小時內，崗位當值員督促清潔人員清理由臺風所造成的垃圾，技術部組織相關專業公司負責修復因臺風而損毀的建筑物及設備、設施，區域助理負責統計損失情況并對重要損壞部位拍照，區域管理處經理負責向公司和業委會/開發商匯報抗臺風工作及損失情況及善后處理方案。4.12 洪澇的緊急處理4.12.1 管理處主任負責組織指揮抗洪澇的現場指揮。4.12.2 抗洪澇的布署內容： A 人員安全保障措施； B 環境影響的保障措施； C 工作人員的安排和崗位分工及相關供應商人員的調度； D 轄區財產18、設施/設備的保障措施； E 抗洪所需的物質（包括工具、食品、藥品等）。4.13 交通事故的處理4.13.1 附近崗位當值員第一時間趕到現場，并保護現場，通知當班領班/負責人/交警部門到場處理。4.13.2 發現有人受傷時，應立即送醫院搶救，如傷勢較輕，應將其留在現場等待處理。4.13.3 崗位當值員要協助做好事故現場的交通疏導工作，待事故處理完畢后，及時做好現場的善后工作。4.14 煤氣泄漏/液、氣體泄露的應急處理。4.14.1 當接到氣體泄露的有關信息及報告時，馬上通知有關人員不要用電話和對講系統與現場聯絡，區域管理處立即派出至少二名保安員/屋村管理員趕赴現場。4.14.2 在現場應注意： 19、A 不要穿金屬錚鞋進入現場。 B 不能在現場使用手機、對講機、電話、電筒。C 不能按門鈴以及任何電源開關。D 不能使用電動工具開門。F 泄露現場嚴格禁止任何人使用明火。 趕赴現場時，要用手拍門并迅速搶救和疏散人員。 確認煤氣泄露，而拍門沒應聲時，方可從陽臺進入現場或踢門強行入室。4.14.5 入屋后，要立即打開所有的門、窗通氣，加快氣體擴散。4.14.6 如發現室內有人中毒昏迷倒地,要到遠離現場的地方,用通訊系統通知管理處,送醫院救治。4.14.7 采取強行入屋時，通知區域管理處查閱業主通知資料，通知業主或親友。4.15 應急故障的維修4.15.1 需要進行緊急維修的故障可以是供水、供電、空調20、電梯、消防監控、自控等系統的主要設備(施)的故障.4.15.2 故障發生現場的所屬管理處經理負責判定該故障是否進行緊急維修。4.15.3 緊急維修采取以下步驟 A 采取措施控制故障的擴大化； B 技術部組織相關的專業公司立即進行故障的維修； C 待故障處理完畢后,技術部/區域管理處有關人員根據情況填寫相應的記錄5.0 相關文件 無6.0 應用表單 6.1 特別事件報告表 圖一：報警處理流程圖消防中心值班人員 煙感器 溫感器 手動報警按鈕報警 電話（對講機） 通知附近當值保安員/屋村管理員 前去確認火警 確認 通知當值領班/負責人 前去確認火警 誤報原因分析 誤報處理 誤報處理 記錄 圖二 確21、認火情圖二：初起火災處理流程消防中心值班人員 報告崗位當值員 報告 經區域管理處經理同意后打“119”火警電話 啟 動 協助調查著火原因 記錄其他工程班組 保障消防設備（施） 協助現場滅火 消防泵 崗位當值員 滅火器 滅火 消防箱 保護現場圖三：擴大火災處理流程值班人員 區域管理處經理 報告 報警 撥打“119”報警公 管司 理領 處導 領 導 向部門布置警戒 疏散、滅火、救人 指揮 向消防大隊報告火情 廣播管 工理 作處 人其 員他 確定疏散路線 疏散人員、物質 疏散 護理傷員崗位當值員 核實人員疏散情況 警戒 維護公共秩序 引導消防大隊人員進場 檢查火情 組織滅火區內義務消防隊員 啟動消防車去現場 滅 噴淋裝置 消防栓 其工 他程 班 組 人 員保 潔人 員 消防泵、噴淋泵 火 保 障 防排煙 電梯迫降 非消防電源強切 消防風機 火場清理