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1、陽光心態與銷售禮儀陽光心態,講師：,置業顧問,專業,學習,創新,開拓,引領,奮進,1,2,第一章 置業顧問的定位與職責,第二章 優秀置業顧問的必備條件,3,4,第三章 置業顧問的陽光心態,第四章 職業化形象的塑造,5,6,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,第六章 置業顧問的溝通禮儀,第一章 置業顧問的定位和職責,企業和客戶信息溝通互動的橋梁,企業 決策信息 的 提供者,企業品牌的 形象代言人,客戶 的置業顧問,企業 的銷售人員,置業顧問,第一章 置業顧問的定位和職責,為企業服務,幫助企業推銷他們的產品。通過與客戶的直接接觸，傳播企業的形象與品牌 文化。幫助企業收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企2、業的經營決策提供參考性資料。作為企業與客戶溝通的橋梁和紐帶，培養企業與為企業服務客戶的良好關系。,為客戶服務,為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。回答客戶推出的問題，消除客戶的顧慮。為客戶置業提供顧問服務，幫助他們挑選最合適的房屋。即使客戶對你提供的產品不滿意，你也可以以你的專業技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助。為客戶提供售后服務，并協助客戶辦理相關的手續。,第一章 置業顧問的定位和職責,遵紀守法,以“誠為本,恪守信用,盡職盡責,嚴格保密,第一章 優秀置業顧問的必備條件,銷售技巧,銷售技巧（陌拜的技巧、客戶拓展 的技巧、電話營銷的技巧、價格談 判的技巧、業務成交的技巧等）,派單3、拓客適用范疇,將直銷等級分為派單、call客和圈層滲透三種模式；,第四章 職業化形象的塑造,第四章 職業化形象的塑造,第四章 職業化形象的塑造,第四章 職業化形象的塑造,給客戶留下專業的第一印象讓客戶對我們產生信任感讓客戶覺得我們看上去很專業,第四章 職業化形象的塑造,前發不附額后發不及領側發不掩耳,第四章 職業化形象的塑造,發型要和你的臉型、年齡、職業相搭配不宜留披肩長發，而應盤 起來或扎起來劉海不能長過眉毛,第四章 職業化形象的塑造,第四章 職業化形象的塑造,第四章 職業化形象的塑造,化職業淡妝：妝面要適合自己，要自然:粉不要過厚，眼妝、唇妝不要過濃。要符合自己的職業身份。妝面掉了，要及時4、去沒有人的地方補妝。,第四章 職業化形象的塑造,服飾要和一定的時間、場合相配合,要達到一定的目的。,第四章 職業化形象的塑造,置業顧問上班期間要求穿著工裝。工裝要求尺碼適中，穿戴齊全。工裝要求熨燙整齊，保持干凈，無明顯破損。口袋不要亂塞東西。西裝穿戴整齊。注意：保養、保護好工裝。,第四章 職業化形象的塑造,工牌的佩戴應注意:位置：1）懸掛到胃部位置。2）別于左胸上方。字體方向正確。工牌要求干凈嶄新。工牌上面的字跡完整。,第四章 職業化形象的塑造,飾品的佩戴應注意：能不戴則不戴。佩戴不應超過三件。品味、質量太低。風格、款式顏色盡量統一。,第四章 職業化形象的塑造,置業顧問如果穿裙裝，一定要搭配肉5、色/膚色/黑色統一的長筒絲襪。不宜穿短筒或者網狀絲襪。置業顧問如果佩戴眼鏡，不能戴過于新潮、過于夸張的眼鏡，而應選擇傳統較為保守型的眼鏡。,第四章 職業化形象的塑造,置業顧問應選擇制式或公務 皮鞋為佳。,第四章 職業化形象的塑造,第四章 職業化形象的塑造,在問題還沒有發生之前,我就用微笑把它笑走了。至 少將大問題變成了小問題。微笑不會花掉你任何東西，卻可以讓你賺到任何股票都 付不出的紅利。約翰亞當斯,第四章 職業化形象的塑造,微笑的量化三米微笑一米招呼在完整的接待過程中至少微笑在3次以上,第四章 職業化形象的塑造,目光注視的向度：平視目光注視的長度：忌過長、過短目光注視的區域：上三角、中三角目6、光注視的方法：散點柔視目光的使用原則：目中有人穩定目光 目光與語言相統一,第四章 職業化形象的塑造,站姿（交流式站姿）兩平：目光平視前方、肩膀放平兩收：下巴微收、收小腹三挺：脖子挺直挺立、腰背挺直挺立、小腿挺直挺立,第四章 職業化形象的塑造,坐姿坐姿不雅 顧客對你印象不佳,第四章 職業化形象的塑造,男性銷售人員 交談坐姿,常見的女性銷售人員 交談坐姿,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,形象檢查保持工作區域的整潔。無客戶時，不要做與工作無關的事情：玩手機、睡覺、追逐打鬧等給予客戶協助：泊車、攙扶、幫客戶開門等。雨雪天，還要為客戶收拾雨具、放置衣帽。客戶在門外觀望或不是找你的客戶，也要熱情歡迎。不是7、真正的客戶，也不應冷臉相待。,客戶的三種需求：信息需求、環境需求、情感需求,派單拓客執行要素,問候語及時、主動、熱情 稱呼語準確 用歡迎語、不要用詢問語 語言要配合表情、動作 熟悉的客戶招呼不要打的太簡單。,派單拓客執行要素,引領及時、手勢正確 語言要配合手勢 側身引導 提醒語要及時,派單拓客執行要素,主動為客戶拉開椅子，動作要輕。特殊客人先請就坐。客人坐下，我們再坐。坐姿要正確。,派單拓客執行要素,從地位最高的客人開始上茶水。水七、八分即可。即使是夏天，也不要用涼水，客人特別要求的除外。雙手遞送茶水，不要在空中遞送，手不要接觸杯子口的邊緣。及時添水。,派單拓客執行要素,看客戶反映。及時溝通客8、戶的問題。語言要配合表情、動作。,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,遞送名片,遞送資料，雙手遞送，正面朝向客戶。,自我介紹后遞，雙手遞送，文字正面朝向客戶，不要遮擋 公司LOGO。客人如果也遞給你名片，雙手接，讀出來，放到正確位置，不要拿在手里把玩。,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,交談過程中的注意事項,不要轉筆、搖腿 不要不停關注手機 不要與同事談論和項目無關的事情 不要眼神游移不定，或者表情漠然 不要頻頻看手表 不要輕易接觸對方身體部位 不要吸煙。,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,中途有電話打入電話找你：判斷，致歉，借勢。客戶電話打入 重要客戶立即停止介紹。其他客戶有電話打入，征詢客戶意見。9、,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,中途有人加入我方人員，介紹給客戶。客方人員，安排好座位。倒茶水。簡要地講解剛才說過的情況。,第五章 置業顧問的客戶接待禮儀,帶去現場、帶看樣板間 引領正確 提醒及時 注意安全 電梯、樓梯 禮儀要注意 乘車禮儀,第六章 置業顧問的溝通禮儀,一個關鍵溝通的關鍵在于聽。與客戶溝通，一定要做到多聽，少說。,第六章 置業顧問的溝通禮儀,五種稱呼 1、直呼其名（同事、同學、熟人)2、性別性稱呼(商業、服務行業)3、職業性、行業性稱呼 4、職務性 5、職稱性 忌諱：親屬性、戲謔性、不通行、過時、庸俗、方言型的。,第六章 置業顧問的溝通禮儀,距離和空間要正確 親密距離：0、510、米。常規（安全）距離：大于0.5米小于1.5米。空間：不同的時機，選擇不同的溝通空間。,第六章 置業顧問的溝通禮儀,1、accept 接受 2、attention 尊重 3、admire 贊美,贊美：實事求是（不要夸張）因人而異，有針對性，搞清贊美的對象。可結合肢體語言。表達自然，不留痕跡,第六章 置業顧問的溝通禮儀,客戶到來有歡迎語 客戶離開有道別語 遇見客戶有問候語 客戶幫忙或表揚有致謝語 服務不周有致歉語 服務之前有提醒語 客戶呼喚有回應語 暫時離開有知會語,講究禮貌用語或敬語、講究服務用語。講究同頻率、共感情。講究語言的30字方針。講究技巧：先YES后NO.,音量大小適中，語速快慢適中11、O 語調柔和優美，音調抑揚頓挫,吐手標準清晰。,第六章 置業顧問的溝通禮儀,不說不尊重的話 不說不友好的話 不說不耐煩的話 不說不客氣的話 有同理心 就不會觸碰高壓線,第六章 置業顧問的溝通禮儀,不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業秘密 不背后議論同行、領導、同事等 格調不高的話題不能談 不涉及私人問題（收入、婚姻家庭、健康狀況、經歷）,第六章 置業顧問的溝通禮儀,開口就要打動大客戶有吸引力的開場白1）有吸引點讓大客戶對你記憶深刻 2）簡潔大客戶的時間耽誤不起 3）沒有固定的開場白見什么人說什么話 寒暄中，找對方擅長的話題或共同話題等 要注意：眾歡同樂 切忌私語 多聽少說 言辭委婉 三思后說12、 美言多說,第六章 置業顧問的溝通禮儀,親切問候 尊者伸手 虎口相對 男女平等 略微欠身 目視對方 面帶微笑 力度七分 三秒結束,第六章 置業顧問的溝通禮儀,選擇合適時機和場合撥打電話。調整情緒，調整狀態。（著裝、姿態、不吃東西等）事先準備工作要做好。控制語音語速語調。左手持電話，右手做記錄。大人物，可以事先發短信。耐心聆聽少插話。給予呼應。,打電話,第六章 置業顧問的溝通禮儀,及時接聽，問候語加上自報家門。應答準確有禮貌。特別忙碌，要告知致歉或者請同事幫忙。記錄5W，及時傳達，確認當事人收到留言。聽到惡語不急躁：以柔克剛、沉默是金、冷處理。耐心聆聽少插話。電話斷了，要主動打過去。誰先打來，誰先掛。,接電話,在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規范，向對方表示尊重，優化雙方關系的一種手段。,謝謝！,