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1、Code of this report|1 Copyright Centaline Group,2010服務攻略及銷售執行設置最科學的服務流程，人員及時安排、培訓到位，迅速建立長沙第一品牌服務明星項目服服務務攻攻略略A ACCT TI IOON N1 1：設設立立“銷銷售售管管家家”崗崗u銷售管家是客戶面對的第一位銷售線的服務人員，是銷售隊伍的第一窗口；u銷售管家接觸客戶后第一時間協調接待時間、人員、日常事務處理等功能（其崗位類似于五星級酒店之大堂副理）；u銷售管家之基礎崗位要求是：不能令客戶因聯系不到專職銷售人員而受冷遇或無所適從。A ACCT TI IOON N2 2：一一對對一一服服務務2、u從客戶角度出發,充分維護客戶之隱私,為客戶之身份保密,無特殊原因,不安排第二位銷售人員服務同一客戶,不安排第二位銷售人員隨便給客戶打電話、發短信息u獨立包廂接持服務（區別傳統接待之全開放式洽淡模式，利用紅酒吧獨立包廂設計，分隔接待，客戶之間互不干擾）;u按預約、到訪順序接待客戶,保證樣板房內不同時出現兩組或以上之客戶.設置“禮賓崗”，令客戶明顯感覺到與眾不同的服務服服務務攻攻略略A ACCT TI IOON N3 3:大大門門出出入入禮禮賓賓崗崗禮賓崗性質:客戶到達項目所面對的第一個在崗職員，起形象昭示作用。人員素質要求：A、統一著禮賓崗制服儀容儀表大方，形象端正，身體健康，身高1.80米，3、視力1.2以上，站立姿態挺拔，手勢運用規范，提供服務時無有損于形象的不雅動作習慣；C、心理素質過硬，善于控制自己的情緒和調節自己的心理，反應靈敏，隨時注意小區大門出入動態，熟悉簡單的常用英語對話；服務內容：A、疏導服務：堅持站立式服務，指揮疏導大門前車輛，做好小區業主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務和安排客人有秩序地乘車離開；B、提示服務：業主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客戶，您所乘坐的出租車車牌號為XXX，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯系。”C、提卸行李服務：幫業主或相關的客人將行李提攜下車，并4、提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上；D、其他協助服務：為在門口上落車輛的業主、客人提供開車門服務，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶E、下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務；F、基本安防服務：密切注意進出小區人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯絡，能及時有效地將大門一帶的情況進行信息反饋。禮禮貌貌莊莊嚴嚴的的禮禮賓賓崗崗為為客客戶戶開開車車門門基基本本安安防防服服務務優化停車場管理,強化停車場保衛崗服服務務攻攻略略專專業業、禮禮貌貌的的停停車車場場保保安安車車罩罩ACTION4:u崗位性質5、:客戶到達項目所面對的第二個在崗職員，其細則服務將再次起到提升項目形象作用。u服務內容：A、迎送服務：隨時恭候在車場內，當有開車業主/住戶進出車場時，及時提供車輛的開關門服務，并對年紀較大的業主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務；B、引導服務：車場內巡回走動，及時主動為業主/住戶提供帶路向導服務，且態度熱情周到；C、提醒應答服務：提醒和建議業主/住戶不要將貴重物品與大額現金放于車內，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區域內認真回答客人的詢問；D、行李車服務：車場內配備相應數量的行李車，為有需要的業主及時提供推拉行李服務；E、泊車服務：應相關駕駛不熟練業主/住戶的需求，為其提供車場內的泊車服6、務；F、座駕保密服務：結合尊貴客戶對隱私、對被尊重的敏感，客戶座駕停穩后可使用牌套檔住車號牌，如置于烈日下可給座駕套上車衣。規范保潔工作流程,注重細節,強化項目現場最高標準的潔凈服服務務攻攻略略ACTION5:規規范范保保潔潔工工作作流流程程，提提高高服服務務品品質質關關鍵鍵行行動動:A.充足的人力資源；B.崗位細分，責任到人；C.建立服務標準；D.建立監督考核機制；E.確保執行力度一一塵塵不不染染的的飾飾品品整整潔潔的的小小區區嚴嚴格格的的保保潔潔管管理理細細致致的的工工作作銷銷售售策策略略：挖掘產品功能多樣性，別墅也能出租！洗腦策略每一棟均是樓王！能買到就很不錯！適時封籌、不公開解籌方式銷7、售、客戶同緊迫！擠壓策略不收籌，創新型資金凍結方式擠壓客戶水分！銷售策略不逼籌、主場強勢銷售策略，牽著客戶鼻子走！“現現場場”即即“戰戰場場”策劃是促進銷售，保證銷售順利進行的資源整合工作，它的最終目的是要達到成功的銷售！銷售的意識在一切策劃活動開始時，就應該存在于策劃的思想中，并指導策劃的行為！【狙狙擊擊手手】業業務務員員【對對抗抗者者】高高端端客客戶戶【決決策策者者】為為銷銷售售人人員員（前前線線戰戰士士）提提供供最最“貴貴”的的博博弈弈意意識識，和和最最“貴貴”的的博博弈弈武武器器，全全面面提提高高其其在在博博弈弈現現場場的的殺殺傷傷力力。直直接接與與對對抗抗方方戰戰斗斗，地地位位非非凡8、凡!銷銷售售執執行行提提供供最最“貴貴”的的博博弈弈意意識識自自造造最最“貴貴”銷銷售售精精英英【“降降龍龍十十八八掌掌”洗洗腦腦式式培培訓訓】“降龍十八掌”第一式：區域價值之上品生活主講：中原策劃“降龍十八掌”第二式：區域價值之城市豪宅價值主講：中原策劃“降龍十八掌”第三式：長株潭融城主講：中原策劃經理“降龍十八掌”第五式：城市豪宅對于塔尖人群價值點主講：嘉里建設“降龍十八掌”第六式：如何不卑不亢提供與塔尖人群匹配的接待服務主講：中原總監“降龍十八掌”第四式：城市豪宅:主講：中原總監銷銷售售執執行行培訓與激勵機制動力+壓力雙重機制，保證銷售強勁執行力銷銷售售執執行行動動力力+壓壓力力雙雙重重9、機機制制，保保證證銷銷售售強強勁勁執執行行力力。壓壓力力機機制制：堅決執行末尾淘汰制度，以2個月為期，銷售業績最后一名自動淘汰.并通過及時補充新人保持團隊的活力。（鯰魚效應）動動力力機機制制：重獎之下必有勇夫，完善激勵機制，鼓舞營銷團隊戰斗力。獎獎勵勵機機制制設設置置刺刺激激s sa al le es s銷冠獎、頭炮獎、銷售指引獎、銷售精英獎等等刺刺激激銷銷售售經經理理優秀管理獎銷銷售售執執行行專專業業培培訓訓：對sales強化有關本案、銷售技巧的知識培訓，并以“日會、周會、月會”的形式鞏固提升，加強殺客能力。禮禮儀儀培培訓訓：提升sales禮儀意識，進行系統性的禮儀培訓，讓顧客感受到如沐春風10、的“尊貴”之感，從人身上直接體現項目形象。奢奢侈侈品品培培訓訓：提升sales有關奢侈品方面的文化知識，加強與目標客戶的距離感，同時契合項目高端調性。所所有有S SA AL LE ES S必必須須嚴嚴格格通通過過此此三三輪輪考考試試上上崗崗。銷銷售售頂頂級級服服務務專業禮儀奢侈品培訓與激勵機制專業+禮儀+奢侈品3大培訓體系，變銷售為頂級服務開開盤盤前前最最“貴貴”的的考考核核體體制制，讓讓客客戶戶認認可可項項目目價價值值者者留留開開盤盤前前業務員考核的唯一標準，就是這一價值引導決策，如不能，則淘汰出局。所接的大多客戶能能認可留留下下所接的大多客戶不不能能認可淘淘汰汰營營銷銷意意識識的的革革命命11、，思思路路決決定定出出路路：第一個不以開盤銷售業績為標準的業務員淘汰體制，第一個在開盤前密集淘汰業務員的項目，第一個不認為”客戶壓價“、”業務員壓價“是”正常的、應該的“的項目。銷銷售售執執行行 項目不受認可或賣的不好，習慣性認為是推廣問題（媒體或廣告內容問題），很少注意到直接與客戶對決的 自家“業務員”的問題；決策者認為：業務員反應客戶價格認知度低是理所當然、習以為常的，他們當然會”壓價“；開盤后看銷售業務才能判斷業務員好壞，進行淘汰。經經驗驗主主義義操操盤盤觀觀念念認認為為中中原原認認為為 把營銷僅看作推廣工作已經非常局限，問題很可能出在“自家”身上；業務員反應客戶價格認知度低是業務員的失12、職；不能成為借口和理由；以開盤業績為考核，為時已晚！在開篇前就應以考察客戶價格認知度高低作為業務員淘汰標準。中中原原認認為為：看看盤盤前前考考核核確確定定團團隊隊組組成成銷銷售售執執行行銷銷售售執執行行反反饋饋機機制制與與應應急急預預案案：保保證證對對項項目目信信息息的的實實時時掌掌控控 反反饋饋機機制制 客戶信息銷售信息現場信息其他信息整理報告（周報/月報）處理報告（分類）反反饋饋 應應急急預預案案突發事件的應急預案客戶爭執應急預案開盤組織應急預案工程中斷后銷售應急預案客戶集體投訴應急預案預約接待，保證接待的尊貴與私密銷銷售售流流程程、針對地產同行客戶：“同行鑒賞日：每周周四上午定為本項目“13、同行鑒賞日，用以接待非目標購房客戶，其他時間原則上項目對非目標購房客戶不開放。、針對業主/老客戶：業主/老客戶除普通體驗外，可以享受個性尊貴體驗。3、新客戶：首次上門的新客戶，主要以了解項目基本信息的普通體驗為主，并在普通體驗基礎上，向客戶介紹個性尊貴體驗的內容，吸引其下次再次上門。3、未預約來訪的處理：同行客戶：只在每周四的“同行接待日接待，其他時間原則上不予接待。業主/老客戶：按照正常接待程序接待。新客戶：現場客戶較多，則安排下次參觀；如現場客戶較少，則安排參觀接待程優化，增加價值展示面銷銷售售流流程程樣樣板板房房參參觀觀模模型型介介紹紹影影視視片片觀觀看看項項目目入入口口點點對對點點咨咨詢詢客客戶戶離離開開配備形象氣質俱佳的外國門衛，負責停車、客戶預約程確認客戶的身份級別，提前告知接待人員客戶在接受項目沙盤介紹前短暫休息隔離現在的洽談區，在一個私密的環境中播放項目的影視片根據模型特點，介紹項目情況注重情景體驗增加樣板房內的生活氛圍營造和體驗過程別墅級樣板房作為洽談區，尊貴、低調、私密樣板房內增加凱悅酒店服務員提供服務