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1、XX物業案場服務觸點XX物業服務有限公司業務管理部編,本手冊是規范銷售案場與客戶能有直接感官接觸的操作要領，把每一個案場與業主的接觸點形成標準性文本，用作培訓員工的規范性文件，從而更好的提高客戶滿意度。本手冊適合XX物業服務的所有銷售案場，各區域公司應以此為指導，全面培訓和貫徹手冊內容。本手冊將作為全面督導服務標準文件之一，將由品質管理條線全面督導檢查，望各公司參照執行！本手冊由上海XX物業發展有限公司業務管理部編制。,01,03,02,目錄,CONTENTS,秩序迎賓服務,水吧接待服務,樣板房接待服務,04,環境管理,05,案場物品管理,01,秩序迎賓服務,Part One,車場立崗要求：12、標準跨立姿勢，昂首挺胸，目視前方；2、有客戶距離崗位3米以內時，由標準跨立轉標準立正姿勢，敬禮并目視客戶行走方向；3、當客戶距離崗位3米以外時，由標準立正轉標準跨立姿勢，禮畢并目視前方。,車場迎賓要求：1、標準敬禮姿勢，目視車輛行駛，禮畢指引停車方向；2、對講機告知銷售中心，有人來訪。,車場停車指揮要求：1、指引停車位，輔以倒車手勢，示意倒車停止。2、巡規車輛外觀，檢查是否有損失，及時告知客戶。,車場為客開門要求：1、開門、護頂，提示業主攜帶好貴重物品，關好門窗，指引銷售大門方向。2、遇下雨天，撐傘，并提供雨具。,車輛遮陽要求：1、夏天配備車罩、遮陽板等物品，為客戶車輛遮擋。2、遇大雪天氣，3、配備鏟雪刀，溫開水，為客戶車輛玱璃除雪。3、配備全車罩和車牌罩，為有隱私要求的客戶遮擋車牌或全車。,迎賓要求：1、客戶上臺階時致標準敬禮姿勢，打開大門，微笑道“歡迎光臨”，目送客戶進門后禮畢，關上大門。2、客戶離開時致標準敬禮姿勢，打開大門，微笑道“歡迎下次再來”，目送客戶進門后禮畢，關上大門。,電瓶車迎賓要求：電瓶車駕駛禮賓員始終保持衣著整潔、精神飽滿。見到客戶時應面帶微笑，主動問候，并以標準手勢指引客戶上車。,電瓶車駕駛要求：1、客戶入坐后，禮賓人員提醒客戶坐好，并注意安全，然后啟動電瓶車，2、電瓶車行駛速度不超過15碼，遇轉彎或其他障礙時，需提前提醒客戶小心。,車場送賓要求：1、客戶離開4、時，車場秩序員快跑至車輛前，為客戶提供上車腳墊，收集雨具、撤銷車輛防護，2、護頂送客戶上車，輕關車門，微笑道“歡迎下次再來！”。3、值崗人員向車輛立正敬禮，目送車輛駛出案場后禮畢。,上車腳墊,車場送賓要求：值崗人員向車輛立正敬禮，目送車輛駛出案場后禮畢。,交接崗要求：1、接班人員以齊步方式，行進到距崗臺3-5步時，面對崗上隊員立定敬禮；2、崗上隊員在接班人員靠腿的同時，由跨立姿勢變立正并還禮；3、接班隊員面向值班隊員大聲講“請交班”，值班隊員回答“是”；4、交接班雙方隊員同時向左跨一步，上前3步，同時向后轉左跨一步對正；5、下班人員面對上班人員大聲講到：“本班一切正常，請履行好職責”，崗上人員5、回答：“是”；6、崗下隊員向崗上隊員敬禮，崗上隊員回禮；7、在崗下隊員禮畢向后轉的同時崗上隊員變跨立。8、交接儀式完成后，據崗位實際情況再做書面詳細交接，并相互簽字確認。,02,水吧接待服務,Part One,客服標準站姿要求：1、雙眼平規前方、雙手相交、大拇指相交處放于肚臍位置、右手在上左手在下五指并攏相握，2、右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根貼緊左腳中間位置、雙腿并攏、腳間開度45度、收腹、挺胸、立腰、提臀。,客服標準坐姿要求：收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、雙手相交放在大腳上壓住裙擺、雙腿并攏、雙腳放于身體右側、臀部坐椅子的二分之一處。,水吧接待要求一：1、業主進場后，指引業主空位6、安坐或者觀看沙盤，并微笑告知“馬上會有銷售人員前來接待”，2、立于客戶右側、與客戶保持1米的距離、身體前傾盡量與客戶視線保持平行，雙手呈標準站立放位，微笑詢問客戶選擇飲品。,水吧接待要求二：1、水吧臺面清潔，無雜物，無私人物品，站立忌背對客人，站姿端正而美感，2、在客人坐下后，水吧人員應在2分鐘內完成飲品送達。3、為客戶提供消毒后的小毛巾，夏季毛巾可提前放在冰箱冷藏。,水吧接待要求四：1、上水時，立于客戶右側、托盤側平端、右手拿杯具底部上水。2、續水時，拿起水杯退后1步、立于客戶右后側、丁字步站立、左手拿壺右手拿杯、按七茶八水原則續水，續完后將水杯放回原位。,水吧接待要求五：1、每隔15分鐘巡7、視客戶所坐位置的桌面，隨時清理桌面和更換煙缸，2、托盤內放置煙缸、渣籃和毛巾夾，夾起桌面垃圾放到渣籃內，3、煙灰缸更換要及時，以不超過3個煙蒂為標準。,03,樣板房接待服務,Part One,樣板房接待要求一：1、著裝整潔，端莊大方，站坐姿勢正確，淡妝出勤。2、微笑，向客人問好，并向客人提供鞋套。（問候語為：先生/女士，您好，請穿鞋套，小心地滑）,樣板房接待要求二：1、為彎腰不方便的客戶提供穿鞋套服務。2、客戶離開后，將鞋套分類整理，放入鞋簍中。,樣板房接待要求三：普通話流利，語速均勻、能熟練的介紹樣板房的功能分割，裝修風格和裝修建議。,04,環境管理,Part One,環境管理要求一：1、每8、天上午和下午上班時間對水系雜物進行打撈，確保水系無雜物。2、雜物放入隨帶垃圾桶，防止二次污染。3、每兩周對水系進行一次清洗，如遇天氣原因導致水質發差可進行調整。,環境管理要求二：1、室外公共綠化帶每天清掃兩次，其余時間循環，保持無雜物、枯枝殘葉。2、各類建筑小品、休閑桌椅每天擦拭一次，保持清潔。,環境管理要求三：1、衛生間每一小時進行循環清潔及補充洗手液、擦手紙、衛生紙等消耗物品，確保室內無水跡、污跡、異味。2、如遇案場活動等客流量大的情況，應安排保潔人員在衛生間定點保潔，隨時保障衛生間清潔。,環境管理要求四：1、每天8:30前完成樣板房內部清潔，2、每天兩次對樣板房室內物品進行清抹，確保無灰塵，3、如遇案場活動等客流量大的情況，應安排保潔人員每隔一個小時進行室內循環保潔。,05,案場物品管理,Part One,物品管理要求一：案場內外各類標識標牌配置齊全，字面清晰、干凈，完好無缺失。,物品管理要求二：1、水吧臺面干凈、無塵，吧臺椅整齊、成直線擺放。2、非水吧工作人員應謝絕入內。,物品管理要求三：1、桌面干凈無塵，桌面物品擺放有序，2、煙缸必須在煙缸墊的正中間，不得歪斜，3、紙巾盒外露紙巾折成三角型，客戶使用過紙巾的，在客戶離開后折回三角。,