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1、媒體來訪項目應對措施,媒體發現問題應對措施,目 錄,CONTENT,1,2,項目發現有輿情風險應對措施,3,一、媒體來訪項目采訪怎么辦？,禁忌,一、媒體來訪項應對措施,擺正心態：敬畏輿論、要有輿情敏感度、快速應對、解決問題接待疑似暗訪的記者：不要現場揭破、禮貌接待配合、盡量規避不必要信息接待明訪記者：請對方出示記者證、記住媒體名稱、類別、哪個部門、記者姓名（交換名片）立即上報：接待媒體的項目同事立即同步報備項目負責人、區域品牌崗、項目營銷對接過此媒體的人員盡快到現場謹慎發聲：項目負責人公布對外口徑（項目負責人統籌處理、相關涉事部門給出對外口徑）表明誠意、協商解決方案配合調查：協助業主、記者解決2、問題，統一口徑，言多必失環境封閉：無項目logo信息地點進行接待綜合評估：項目負責人評估是否會有二次傳播并布防媒體,媒體接待要點,1,知悉,接到線索熱線電話網絡線索線人,2,調查,現場調查收集證據暗訪表明身份再訪走訪,3,發布,寫稿發稿,4,傳播,全媒體推廣傳播,記者采訪的步驟,1,接到線索、熱線電話網絡線索、線人,2,現場調查、收集證據暗訪、表明身份再訪、走訪,寫稿、發稿,4,傳播,稿子可在任一步被滅,沒人投訴質量過關不太嚴重解決好了,沒找到現場沒拍照證據沒抓到把柄,領導發話不發稿記者改稿,刪,如何向媒體提供有價值的新聞素材？聯動大運營、營銷、工程、物業、客關、法務等多業務線條品牌輸出挖掘工3、程亮點、服務亮點、產品賣點，打造區域品牌影響力,項目營銷、策劃與媒體良性互動，不再是單一的廣告合作通過提供有價值的新聞素材，加深媒體對碧桂園品牌認知度有效危機提前預警，緩解區域輿情壓力 報備區域品牌人員,新聞素材工作指引,輿論 宜疏不宜堵,二、媒體發現問題怎么辦？,區域品牌人員、片區辦公室、項目秘書/項目策劃跟進輿情監測、情況說明、處理情況，直至負面輿情解除品牌人員根據項目反饋的輿情等級篩選上報集團品牌部輿情信息,01,02,03,04,2、崗位分工,負面涉及部門整理負面情況，確定輸出口徑，及時跟進解決投訴問題,營銷部門由對接過相關媒體的人員進行溝通，通過適當的投放合作、禮品贈送等方式加強與媒4、體的聯系互動,法務部門實施監控輿情處理方式，提供法律意見參考，必要時提供法律支持，通過法律手段溝通刪除,05,項目負責人及時反應，建立專項工作小組，統籌項目輿情處理工作，對本項目輿情及輸出口徑負責,人員分工,1,區域、片區、項目高效落實區域實施媒體分級維護的要求：一、區域辦公室有針對性的與易發布負面新聞的省級、市級網媒建立好的關系；二、片區、項目與項目當地媒體、自媒體建立好的關系。,項目需承接當地媒體關系維護的職責，能快速配合處理輿情。,一、區域、片區、項目營銷互動緊密、順暢，共同做好媒體關系維護；二、涉事部門需及時回應，盡快統一輸出口徑，客關需做好客戶疏導與事件后期客戶拜訪維護，減少二次傳播5、三、片區總、項目負責人及時做好當地政府溝通匯報，爭取相關部門支持,及時反應分層維護通力合作,輿情處理原則,2,自媒體賬號根據自媒體賬號信息第一時間電話聯系溝通刪帖；關系密切的，直接溝通第一時間刪帖；關系一般的，持續溝通穩定情緒確保無二次轉載并同步匯報上級領導尋求多途徑溝通解決（如總部品牌媒介人員、資深媒體人中間協調、政府相關部門等）,匯報政府相關部門為避免造成不良的社會影響，主動溝通政府，做好解釋及實施情況說明，必要時請政府協助出面溝通刪帖。（項目做好日常當地政府相關部門如宣傳辦、網信辦等的關系維護，與之保持互動）,媒體平臺轉發在溝通源發的過程中同步溝通轉發的媒體平臺協助處理，如之前此媒體無對6、接合作可通過媒體大咖來溝通刪稿、適當投放或給予刪稿費,輿情分類處理指引,3,3、根據危機事件階段啟動危機處理機制,三、發現有輿情風險怎么辦？,風險預警 防患于未然 品質是關鍵 服務是保障,危機上報,各項目成立風險防范處理小組,1、危機上報、提前預警：項目危機處理專員填寫危機上報表（緊急情況事情概況文字版即可）經項目負責人確認后統一提交至區域品牌對接人處。郵箱：電話（微信）2、項目負責人擬定對外輸出口徑，提前布控，統籌處理措施發現有輿情風險提前布控媒體輿情預警信息違規風險點重點預警 輿情預警信息提前及時報送,項目專員,項目總、片區負責人,品牌對接人,營銷負責人,區域總裁,三、發現有輿情風險應對措施,