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1、01,02,交房危機沖突與風險出血點管理,交房沖突處理與危機事件管控,03,04,記者現場采訪處理與媒體公關,企業危機預案制度和日常管理,交房危機應對,交房危機沖突與風險出血點管理,第 一講,業主拒絕收樓要求退房現場發生肢體沖突事件業主聚眾鬧事拉橫幅網絡上負面信息成“災”媒體記者趕到現場采訪,設計變更,延期交房,質量問題,降價危機,交房風險 出血點,一、交房收樓風險評估,開發商手續不全,小區配套不完善,收費不合理,銷售時承諾不兌現,其他問題還有,業主 投訴,風波 發酵,群訴 上訪,二、交付引爆危機表現形式,媒體 曝光,企業聲譽 風險,（1）游行上訪（2）封門堵路,張貼標語破壞財物,（5）,1、2、群體性事件,一般性 事件,重大群體 性事件,特別重大 事件,（1）指事態簡單規模不大；（3）沒有產生不良后果。,發生100人以上，有 打砸搶燒等行為，造成人 員傷亡或財產損失，沖擊政府機關和堵塞 交通道路等。,發生200人以上造成10 人以上受傷或3人以上死亡；或重大財產損失的；發生300人以上非法集 會、游行示威。,群體性事件性質劃分,自媒體大吐槽,客戶投訴信息,媒體曝光報道,負面輿情 組成,2、負面輿情,找政 府,求媒 體,網絡 曝光,打官 司,三、業主維權手段與平臺,網絡易組織串聯,草根屌絲,群鬧專業化,維權意識強,人人都有麥克風,“多主張、少論據”,1、業主如今特征,論壇,微信,貼吧 3、社群,微博,2、網絡投訴平臺,四、危機風險管理應對方法,處置,監控,預警,研判,紅色 預警,橙色 預警,預警 等級,黃色 預警,標準：能引發公共群體性事件 處理：舉全司之力處理,標準：容易引起媒體關注和介入的 處理：部門出面協調解決并及時上報,標準：有負面信息但媒體不會介入 處理：指令有關部門處理。,危機事件三級預警,交房沖突處理與危機事件管控,第 二講,協商解決不起沖突矛盾化解控制事態,沖突處理原則,設置關鍵詞實行全天侯監控,一、群訴動態及負面輿情監控,熱情,耐心,傾聽,回復,二、業主投訴時接待,1、傾聽記錄,將投訴的業主請入會議室或貴賓休息 室，不得在前臺人群處交流；提供茶水服務；微笑面對4、業主，耐心聆聽業主陳述的 事件經過，并做適當反應；做好記錄，切忌盲目下結論；安撫業主情緒。,質量 問題,墻體 有裂縫,房屋 有漏水,精裝 不達標,房屋質量問題大多集中在：門窗、地面、墻體、排 水、陽臺、空鼓、噪音、一戶一表等。,驗房中常見的問題,2、判斷環節,（1）明白事情的來龍去脈后，根據投訴 內容判斷，如是業主理解有誤，耐心詳細地 解釋，并得到業主諒解；（2）如因其他原因引起的投訴，當時無 法解決的，安撫業主，得到業主諒解同意可 事后解決。但必須告知業主回復期限（2天 內），并立即上報主管負責人。,3、問題解決,如業主提出必須當場得到答復的，應立即通知相關部門主管出面解決，或致電 相關負責5、人得到解決方案；記錄備案，并且通知相關部門，避免此類再次發生。,投訴管理要求,處理越快，客戶越滿意；先處理情緒，后處理事情；不合理的內容訴求要有走勢預判；（4)對可能出現的負面報料要主動與 媒體溝通。,流程,三、業主拒收樓時處理,立即 報告,查明 原因,現場 溝通,核實 問題,啟動 預案,安撫 情緒,如業主要求賠償或退房的，則立即向 地產公司營銷總監匯報，同時繼續與業主 溝通交流，穩定業主的情緒，等待進一步 的指示。,1、現場主管溝通,經理以上級別的領導15分鐘內趕 到，立即與業主進行溝通，進一步了解 業主的意圖或要求。,（1）解決和彌補的方案,A、調劑樓號；B、考慮差價；C、補救措施。,（26、）話術準備,A、統一說辭；B、標準模版。,彌補方案和話術準備,2、業主索賠時準則,嚴格按商品房買賣合同原則進行；對于驗房時出現的質量問題要及時整改；對于索賠或退房絕不輕易開口子（除非自 身有重大問題）；涉及到個別業主彌補時要考慮到全局；不能輕易相信業主的“保密協議承諾”。,現場 控制,預案啟動,查明原因,協商溝通,四、沖突爆發后現場處置,現場控制組：負責群體性事件秩序維護，與當 事群體代表談判，控制現場事態；政府聯絡組：負責向政府匯報、警方聯動、維 穩保障；媒體公關組：監控負面輿情動態，與媒體和宣 傳部門聯系、溝通，接待采訪記者，負責召開新聞 發布會（媒體座談會）。后勤保障組：負責內部投訴、客7、服工作和后勤 保障等。,現場組織體系,1、控制場面,現場工作人員與上訪者進 行溝通，穩定投訴人員情緒，請公司相關負責人與當事人協 商處理辦法（如有必要應報告 總經理）。同時增加人手，加強營業 場所安全和公共財產保障。,2、現場談判,對方可派出談判代表溝通，人數不超 過5人：能解決的要盡快解決，不能解決的說 明原因，做好相應政策條款的解讀；答復必須實事求是，依法依規，口徑 一致；談判要有備忘錄，需核實并簽字。,3、發生沖突時,（1）在營業場所或辦公場所發生沖突時，對涉及人員要進行勸阻，并進行法制教育，告知聚眾鬧事的危害；必要時經處置負責人同意，可以采取 關閉或封閉營業場所或辦公場所的措施；對事件8、參與者進入營業場所的要將他 們集中在一個區域或房間內，地點遠離柜 臺、財務室、機房等。,肢體沖突時要求,(1）努力做到“罵不還口，打 不還手”，并做好員工自身安 全；防止鬧事者拍照，并控制 監控視頻不得外傳；必要時經公司負責人同意 可向轄區派出所報警。,記者現場采訪處理與媒體公關,第 三講,接待 記者,核實媒體 身份,摸清采訪 意圖,避開沖突 現場,查驗記者證；記者身份網上核實。,一、記者有效識別,1、暗訪記者特征,；,不斷地問問題；所問的問題專業性強；求證核實細節；(4)東張西望還作文字記錄(5)攜帶相機不時拍照。,2、了解暗訪器材,無孔式雙鏡頭記者暗訪包,二、記者采訪接待與應對,第一時間報9、告新聞發言人接受采訪文字材料準備熱情接待提供采訪便利絕不允許拒絕采訪，也不能說“無可奉告”。,誰接受采訪？,新聞發言人或企業授權發布的負責人 員工不能接受采訪。,在哪接受采訪？,帶離LOGO區，進入專門會議室。避免和投訴顧客在一起。,有哪些接觸避免事項,避免接觸內部單據、文件,1、接受采訪要求,接受記者采訪中的話術技巧,說什么？注意識別記者提問的“坑”。什么不能說？如何把握“留有余地”注意講話語氣與態度，創造寬松采訪環境。,態度誠懇對給消費者帶來的不便表示道歉。,坦誠事實界定事實（個案），簡述其原因。,拿出措施已經（即將）采取改進措施，和解。,表示謝意感謝消費者監督，感謝媒體的關注，我們會改進10、工作的。,2、采訪回答原則,危機事件應對5S原則,三、重大危機事件媒體公關,1、官方網站、微博、微信4小時內發布聲明；2、新聞通稿（由聲明改寫）發往各家媒體；3、請中央級媒體助陣；4、召開媒體通氣會或新聞發布會。,1、合理發聲,危機發生時內容發布原則,1、制訂口徑；2、一個聲音；3、回復及時；4、內容精練。,介紹事情 經過,產生問題 的原因,處理意見 或態度,改進措施 與展望,2、聲明內容,企業聲明寫作要求,聲明寫作,公文主體結構；言簡意賅、態度鮮明；字數200字以內在聲明基礎上改寫新聞通 稿。,3、新聞通稿,以聲明為內容主體；加時間、地點等新聞要素；正金字塔式寫作手法；加消息頭，如本報（臺）11、訊。,4、內部口徑,以聲明內容為模版起草并發布情況通報；明確員工回答要求，要求大家不 信謠、不傳謠；遇有情況大家要第一時間匯報。,危機事件對員工的擔當要求,四、媒體單位的溝通,說明 情況交換 意見協調 關系,媒體溝通處理原則,1、爭取壓稿或刪除；2、事情淡化處理，不做追蹤報道；3、請網管辦或宣傳部出面處理；4、廣告業務合作，納入到戰略合作范圍內。,五、新聞發布會運營,新聞發布會流程（新聞發言人主持）事情情況介紹領導講話表態嘉賓或專家闡述答記者問新聞通稿發布,企業危機預案制度和日常管理,第 四 講,一、危機管理組織體系,1、建立危機管理領導小組，梳理企業內 部輿情風險出血點。組長是新聞發言人。2、要有信息安全員組織制度；3、要有組織分工和流程、考核制度。組織制度,分管領導能主事：熟悉公司情況；掌握相關政策；與媒體關系良好；善于溝通和應對。,1、新聞發言人,新聞發言人工作職責,制訂 制度,聯系 媒體,組織 應對,排查 隱患,投訴 問題梳理,網絡 實時監控,政府 上訪信息,媒體 動態關注,2、隱患排查,管理 日常制度,危機 處理預案,公關 執行手冊,二、危機管理預案制度,發言人,流程,通稿模版,危機手冊,組織,監控內容,媒體聯系,危機公關,危機公關執行手冊,