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1、商業(yè)購(gòu)物中心 如何做好營(yíng)運(yùn)管理,1 理解工作內(nèi)涵,目錄,五個(gè)管理重點(diǎn)xxxxxxx,營(yíng)運(yùn)工作職能xxxxxxx,掌握管理技能xxxxxxx,0103,成為合格營(yíng)運(yùn),xxxxxxx建立角色意識(shí),0204,01,PART ONE五個(gè)管理重點(diǎn),購(gòu)物中心管理的五個(gè)重點(diǎn),功能管理,完善購(gòu)物中心功能，并延伸升級(jí)服 務(wù)。,租戶管理,形成合理的承租人結(jié)構(gòu)，營(yíng)運(yùn)管理 的重要性。,資產(chǎn)管理,固定及虛擬資產(chǎn)的保值和增值。,形象管理,塑造和改善購(gòu)物中心形象，形成行業(yè)標(biāo)桿。,環(huán)境管理,維護(hù)購(gòu)物中心環(huán)境，形成良好購(gòu)物氛圍。,02,PART TWO營(yíng)運(yùn)工作職能,營(yíng)運(yùn)部的工作職能,商戶進(jìn)退場(chǎng)建立客戶檔案、全面記錄商戶合同期內(nèi)2、租金繳付、營(yíng)業(yè) 規(guī)范、投訴處理、往來(lái)函件、相關(guān)違約證據(jù)等事項(xiàng)。,通過(guò)檔案管理,商戶進(jìn)場(chǎng)管理1、商鋪的交付工作，圖紙的審核及流轉(zhuǎn)，同步錄入合同信息；2、對(duì)合同約定經(jīng)營(yíng)品類進(jìn)行監(jiān)督，確認(rèn) 合同內(nèi)授權(quán)文件及證照；3、負(fù)責(zé)執(zhí)行首期款項(xiàng)的收繳工作；4、確認(rèn)開業(yè)時(shí)間、人員招聘及開業(yè)活動(dòng) 等內(nèi)容；5、完成開業(yè)前驗(yàn)收，合同資料歸檔。,商戶撤場(chǎng)管理1、確認(rèn)自然終止或是提前終止并簽署相 關(guān)協(xié)議；2、店鋪圍擋搭建及原狀交付；3、保證金的返還及罰沒。,營(yíng)運(yùn)部的工作職能,收入達(dá)成空鋪率 收繳率 利潤(rùn)達(dá)成,通過(guò)合同執(zhí)行,正式合同管理1、確認(rèn)合同內(nèi)特殊約定事項(xiàng)與排他條款；2、特殊約定主要是水電費(fèi)、廣告位及違 約責(zé)任；3、根3、據(jù)合同約定時(shí)間按期收繳租費(fèi)；4、合同簽約完成后需在一個(gè)月內(nèi)完成三 方轉(zhuǎn)讓協(xié)議；5、收據(jù)、發(fā)票及合同的返還工作。,臨時(shí)合同管理1、負(fù)責(zé)特賣場(chǎng)的管理；2、負(fù)責(zé)花車促銷的管理；3、負(fù)責(zé)臨時(shí)合同的交鋪、收鋪及保證金 退還審核。,營(yíng)運(yùn)部的工作職能,內(nèi)外關(guān)系銜接關(guān)系維護(hù)、工作銜接配合與服務(wù),通過(guò)溝通配合,對(duì)內(nèi)工作配合1、與市場(chǎng)部配合聯(lián)系商戶組織推廣活動(dòng)。2、與物業(yè)部配合進(jìn)行交鋪、收鋪工作，通知物業(yè)部。3、客戶需求及商場(chǎng)保安、保潔、消防、照明問題。4、負(fù)責(zé)與招商部配合組織客戶交鋪，評(píng) 估商戶經(jīng)營(yíng)狀況。5、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行租金收取工作。6、牽頭各部門辦理保證金退還手續(xù)。,對(duì)外工作配合1、簽約商戶的持續(xù)溝通4、交流。2、與關(guān)聯(lián)職能部門的關(guān)系維護(hù)。3、了解工商、消協(xié)、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生防疫等 職能部門監(jiān)管要求，做好工作銜接。4、負(fù)責(zé)與政府執(zhí)法部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。,營(yíng)運(yùn)部的工作職能,日常營(yíng)業(yè)狀態(tài)賣場(chǎng)規(guī)范 營(yíng)業(yè)秩序管理,通過(guò)巡場(chǎng)工作,整場(chǎng)巡視1、負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的監(jiān)控管理；2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)安全隱患；3、關(guān)注異常出貨商鋪并及時(shí)上報(bào)。,營(yíng)業(yè)道具1、對(duì)pop等營(yíng)業(yè)道具進(jìn)行規(guī)范；2、對(duì)花車促銷進(jìn)行約束；3、檢查櫥窗、燈箱等是否異常。,營(yíng)業(yè)人員1、負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服裝、工作牌及行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督管理。,營(yíng)運(yùn)部的工作職能,顧客服務(wù)管理親和 對(duì)外形象,通過(guò)服務(wù)工作,客服臺(tái)管理1、人員排班管理，客服人員培訓(xùn)管 理，人員服務(wù)質(zhì)量管5、理；2、禮品包裝管理；3、推廣活動(dòng)禮品發(fā)放管。,客訴處理1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及 投述處理；2、受理及處理商品質(zhì)量投訴。,對(duì)外廣播培訓(xùn)1、對(duì)尋物、尋人、挪車等進(jìn)行播音培訓(xùn)；2、對(duì)商場(chǎng)突發(fā)情況的播音培訓(xùn)（如消防 演習(xí)、停電等）,營(yíng)運(yùn)部的工作職能,評(píng)估商戶經(jīng)營(yíng)情況風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提前做招商儲(chǔ)備,通過(guò)營(yíng)業(yè)監(jiān)控,營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)及測(cè)算1、負(fù)責(zé)商戶營(yíng)業(yè)額的收集統(tǒng)計(jì)；2、通過(guò)銷售額的統(tǒng)計(jì)對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)狀況 進(jìn)行調(diào)查了解；3、完成對(duì)商場(chǎng)末位商戶的經(jīng)營(yíng)扶持方案，并持續(xù)追蹤1-3月，如無(wú)明顯改善或提升，應(yīng)確認(rèn)是否進(jìn)行品牌汰換工作；4、針對(duì)持續(xù)末位商戶發(fā)送經(jīng)營(yíng)預(yù)警函。,03,PART THREE掌握管理技能,如何了解商6、戶？,基礎(chǔ)：理解租賃合同，以租約 為基礎(chǔ)履行和規(guī)范雙方行為。租賃合同分為甲方模板及乙方模板，針 對(duì)乙方模板需額外注意內(nèi)容條款的風(fēng)險(xiǎn)。,4、促銷活動(dòng)類型5、參與整個(gè)購(gòu)物中心的廣告和促銷6、同類店鋪合作的廣告和促銷活動(dòng),商品的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)1、定位2、是否合理選擇商品3、產(chǎn)品線深度4、存活量5、特色與吸引力外觀和展示1、店鋪外觀與管理2、固定設(shè)施、地毯、門窗3、招牌、指示牌,4、店鋪規(guī)劃（過(guò)道視線暢通、商品擺放有序）5、室內(nèi)裝飾的色彩及圖案6、照明（總體、重點(diǎn)、更衣室、強(qiáng)度、色調(diào)）,市場(chǎng)感知1、消費(fèi)者對(duì)店鋪的感知2、店鋪顧客的特征3、管理者對(duì)店鋪的感知4、店鋪的市場(chǎng)人口統(tǒng)計(jì)特征5、競(jìng)爭(zhēng)因素廣告與促銷17、針對(duì)性-目標(biāo)客戶2、廣告及經(jīng)費(fèi)的分配3、媒體選擇,如何了解商戶？,經(jīng)營(yíng)管理與員工配置1、員工專業(yè)度2、員工是否經(jīng)過(guò)足夠培訓(xùn)3、員工對(duì)商品和定價(jià)政策等是否熟悉銷售技巧與服務(wù)水平1、問候2、判斷顧客需求3、推薦與介紹4、了解商品特性5、幫助顧客進(jìn)行決策6、建立商戶關(guān)系,如何評(píng)價(jià)店鋪業(yè)績(jī)？,租賃成本占銷售的比重（租售比）,通過(guò)同類店鋪比較通過(guò)不同年（月）份比較 通過(guò)結(jié)構(gòu)比較單位坪效與購(gòu)物中心平均坪效比較,報(bào)表分析,如何評(píng)價(jià)店鋪業(yè)績(jī)？,營(yíng)銷品牌知曉、顧客參與程序、店鋪?zhàn)陨頎I(yíng)銷能力,店鋪審計(jì),店鋪外觀窗戶、地板、照明、招牌存貨水平（產(chǎn)品深度和產(chǎn)品組合寬度）、到貨是否及時(shí)商品陳列櫥窗、入口、服裝模特、標(biāo)8、牌、照片、展示設(shè)備銷售人員儀表、推銷技術(shù)、親切程度、商品知識(shí)、客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度,如何評(píng)價(jià)店鋪業(yè)績(jī)？,市場(chǎng)份額,行業(yè)平均值競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)變化消費(fèi)者反應(yīng),市場(chǎng)調(diào)查,如何評(píng)價(jià)店鋪業(yè)績(jī)？,月銷售數(shù)據(jù),付款歷史,商品種類,商品陳列,租賃成本,問題征兆,手寫打折信息,櫥窗,廣告,店員態(tài)度,存貨陳舊、變化小,怎樣幫助店鋪改善狀況,難點(diǎn),1、商戶沒有意識(shí)到需要幫助；2、沒能力或資源幫助商戶；3、商戶不聽從建議；,方法,1、不斷監(jiān)督銷售，快速反應(yīng)交流；,2、成為商戶獲得資源信息的渠道；3、聘請(qǐng)外部專家?guī)椭虘簦?、問題商戶列表商討行動(dòng)計(jì)劃，制定解決方案。,04,PART FOUR成為合格營(yíng)運(yùn),共識(shí),店9、鋪的持續(xù)盈利,舒適的環(huán)境；,與其它商家的融洽相處；從與其它商家和購(gòu)物中心的協(xié) 同中受益；營(yíng)銷與客流；信息的分享；成本控制；預(yù)期,預(yù)期,顧 客,承 租,出 租,店鋪的持續(xù)發(fā)展嚴(yán)格履行合同；,商家相互合作帶來(lái)整體的利益；規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)積極的營(yíng)銷配合；成熟的商業(yè)模式與經(jīng)營(yíng)能力；積極主動(dòng)配合管理；,前提：店鋪的持續(xù)盈利，與承租人相互明確預(yù)期,方法與要求,快速構(gòu)建有效互信的溝通渠道以合同意識(shí)和合同語(yǔ)言處理相互關(guān)系 日常工作方法規(guī)范有效的作業(yè)程序（巡場(chǎng)、催收租金、投訴處理、整改、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)收集等）工具與考核工作日志、工作周報(bào)、工作計(jì)劃、跟進(jìn)記錄、書面交接存在各自不同的利益訴求與目標(biāo)沖突，矛盾中尋求統(tǒng)一10、。矛盾的核心：銷售是關(guān)鍵,方法與要求,租金收取告知函,年月日開始收取年,月的租金，具體明細(xì),*商家：按合同約定，我司定于 如下：,財(cái)務(wù)單據(jù)年月日之前交年月租金匯至我司指定帳號(hào)；年月 月租金匯至我司指定帳號(hào)。,請(qǐng)商家于 日之前將年帳號(hào)：,財(cái)務(wù)電話：*商業(yè) XX年XX月XX日,方法與要求,繳費(fèi)通知函：XX公司/先生/女士(合同的承租人全稱)：感謝貴司（您）對(duì)商場(chǎng)開業(yè)工作的大力配合！根據(jù)貴我雙方簽署的XX租賃合同，貴鋪應(yīng)于開業(yè)之日即XX年XX月XX日起計(jì)繳承租費(fèi)，我司現(xiàn)將貴司（您）XX年XX月的 應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)發(fā)送貴司（您）：?jiǎn)螕?jù)明細(xì)請(qǐng)貴司（您）于XX年XX月XX日之前將XX年XX月應(yīng)繳費(fèi)用交至下述合同指定帳號(hào)；在XX年XX月XX日之前將XX年XX月應(yīng)繳費(fèi)用交至合同指定帳號(hào)。如有疑問請(qǐng)致電（留營(yíng)運(yùn)電話）開戶行：帳號(hào)：謝謝合作順祝商祺！*商業(yè) 年 月 日注意：通知一定一式兩份要有簽收，繳費(fèi)日（紅字）個(gè)別客戶按合同約定會(huì)有差異,方法與要求,賣場(chǎng)巡視作業(yè)規(guī)范及要求,相關(guān)支持文件、表單：巡場(chǎng)記錄表、各類營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范文件,方法與要求,相關(guān)支持文件、表單：巡場(chǎng)記錄表、各類營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范文件,Thank you,