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1、 復地（集團）股份有限公司流程手冊復地（集團）股份有限公司流程手冊支持文件支持文件 編號： 版本：1.0 客戶客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查作業(yè)指引作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容 修改人修改人 審核人審核人 批準人批準人 客戶滿意度調(diào)查指引 支持性文件 集團客戶服務中 心 區(qū)域/城市公司客戶服務部客服專管員 制定集團年度客戶 滿意度調(diào)查計劃 項目后評估 制定公司年度客戶 滿意度調(diào)查計劃 制定專項調(diào)查計劃 落實調(diào)查事項，形 成調(diào)查方案 設計調(diào)查問卷 組織實施調(diào)查 回收調(diào)查問卷 匯總結果，形成報 告 實施，并持續(xù)改進 分析綜2、合意見，提 出改進方案 審核通過？ 跟進驗證 備案存檔 備案存檔 N Y 項目后評估流程 1. 目標：目標： 規(guī)范集團客戶滿意度調(diào)查工作，持續(xù)提高客戶滿意度。 2. 適用范圍適用范圍： 適用于復地集團客戶滿意度測量、監(jiān)控和后續(xù)改進。 3. 術語和定義術語和定義 客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務的滿意度 調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務的質(zhì)量。 4. 部門部門職責職責 4.1 客戶服務部客戶服務部：制定區(qū)域年度客戶滿意度調(diào)查計劃和專項客戶滿意度調(diào)查計劃，負責客戶滿意度調(diào)查 的實施，對調(diào)查結果進行分析，提出改進建議，督促改進。 4.2 集團客戶服務中3、心集團客戶服務中心：制定年度客戶滿意度調(diào)查規(guī)范，指導客戶服務部開展調(diào)查工作。 5.5. 作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容 5.1 客戶滿意度調(diào)查的組織和準備： 5.1.1. 客戶滿意度調(diào)查分為兩類： 5.1.1.1. 固定時間的：新項目每一期業(yè)主入住后 3 個月進行第一次調(diào)查，其后每半年調(diào)查一次； 5.1.1.2. 作為項目后評估的一部分 5.1.2. 客戶服務部在調(diào)查前 1 個月開始準備客戶滿意度調(diào)查方案,設計客戶滿意度調(diào)查問卷。 5.1.3. 調(diào)查由項目客服專管員實施 5.1.3.1. 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷。 5.1.3.2. 綜合調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： 規(guī)劃設計 工程質(zhì)量 物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務 5.1.3.3. 專項滿意度調(diào)查是專門針對以上 5 項中的任一項做的調(diào)查 5.1.4. 客戶滿意程度劃分： 非常滿意 95-100 分 滿 意 80-94 分 一 般 70-79 分 不 滿 意 6