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1、衡量顧客滿意度 （CSI） 2 我們的顧客是誰？ 業(yè)主業(yè)主 租戶（租戶的員工）租戶（租戶的員工） 住戶住戶 發(fā)展商發(fā)展商 3 顧客滿意 ISO9000:2000 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 4 質(zhì) 量 一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度 5 顧客滿意模式 顧客 需求 管理職責(zé)管理職責(zé) 測量測量 , 分析，改進(jìn)分析，改進(jìn) , 資源管理資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入輸入 輸出輸出 產(chǎn)品 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧客 滿意 6 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客組織依存于其顧客 理解顧客當(dāng)前和未來的需求理解顧客當(dāng)前和未2、來的需求 滿足顧客要求滿足顧客要求 爭取超越顧客期望爭取超越顧客期望 7 相關(guān)信息及其來源 與顧客有關(guān)信息與顧客有關(guān)信息 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查對(duì)顧客和使用者的調(diào)查 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋 顧客要求和合同信息顧客要求和合同信息 市場需求市場需求 服務(wù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)提供數(shù)據(jù) 競爭方面的信息競爭方面的信息 有關(guān)滿意程度的信息來源有關(guān)滿意程度的信息來源 顧客抱怨顧客抱怨 與顧客的直接溝通與顧客的直接溝通 問卷和調(diào)查問卷和調(diào)查 委托分析和收集證據(jù)委托分析和收集證據(jù) 關(guān)注的群體關(guān)注的群體 消費(fèi)者組織的報(bào)告消費(fèi)者組織的報(bào)告 各種媒體的報(bào)告各種媒體的報(bào)告 專業(yè)研究的結(jié)果專業(yè)研究的結(jié)果 8 CSI調(diào)3、查存在的問題 投訴率視為滿意度投訴率視為滿意度 市場銷售量（銷售額）等同滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度 日常顧客信息綜合成滿意度日常顧客信息綜合成滿意度 定性描述替代定量測評(píng)定性描述替代定量測評(píng) 9 CSI調(diào)查存在的問題 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù) 評(píng)價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品評(píng)價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSI 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 價(jià)格因素排除在外價(jià)格因素排除在外 零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì)零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì) 10 CSI調(diào)查原則 客觀性客觀性 科學(xué)性科學(xué)性 全面性全面性 可比性可比性 公正性公正性 11 CSI調(diào)查基本程序 明確目的明確目的 確定范圍確定范圍 配置資源配置資源 制訂方案制訂方案 實(shí)施調(diào)查實(shí)施調(diào)查 匯總